餐厅突发或重大安全事故处理指导标准ppt课件

1、突发或艰苦平安事故处置指点规突发或艰苦平安事故处置指点规范范 目的：为了提供应客人良好的就餐环境及有效的维护客人人目的：为了提供应客人良好的就餐环境及有效的维护客人人身、财富平安，餐饮部各级任务人员必需提高突发事件的身、财富平安，餐饮部各级任务人员必需提高突发事件的预见性，必需高度注重突发或艰苦平安责任事故的发生、预见性，必需高度注重突发或艰苦平安责任事故的发生、控制和应急处置，建立一个防患于未燃的应急预案体系。控制和应急处置，建立一个防患于未燃的应急预案体系。 范围：适用于餐饮部一切任务人员。范围：适用于餐饮部一切任务人员。职责：职责：1 1、餐饮总监全面担任突发性的艰苦治安、消防、卫生、设

2、、餐饮总监全面担任突发性的艰苦治安、消防、卫生、设备等候平安事故的预防和处置并根据事故性质和严重程度备等候平安事故的预防和处置并根据事故性质和严重程度，积极跟进处置，酌情启动餐饮应急预案措施；餐饮总监，积极跟进处置，酌情启动餐饮应急预案措施；餐饮总监全面担任全面担任, ,并及时上报酒店总经理；并及时上报酒店总经理；2 2、餐饮部各级管理人员要加强防备认识和有效控制措施，、餐饮部各级管理人员要加强防备认识和有效控制措施，充分注重突发事故的不测发生，及时发现问题并积极协助充分注重突发事故的不测发生，及时发现问题并积极协助和妥善处理；和妥善处理；3、餐饮部员工要提高任务警惕，要留意相关事项并有较好的

3、应变才干和应急技巧，并全力配合相关任务和事宜。 操作程序事故处置本卷须知1、餐饮效力人员在任务接待过程中，如遇到突发或艰苦的斗殴事件、酗酒闹事、停电停水、火灾事故、盗窃事件、食物中毒、客人摔伤滑倒、碰撞摔伤等平安事故时，要冷静冷静，设法稳定客人的心情并提供相应效力措施，同时针对事故性质和危害程度，以最快的速度及时采取积极有效方法妥善处置；2、及时问清客人姓名、年龄、证件号码和联络等情况；3、餐饮部当事人或管理人员要问清事故发生的时间、地点、原因情况及有关其他缘由；4、由保安部经理或派人携带照相机、手电、手套等所需工具即赶赴现场进展必要的查看，如情况严重要及时上报酒店驻店经理、总经理，并酌情报公

4、安机关处置；5、勘查现场能否遭到破坏，并划定警戒线，维护好现场；6、组织医务人员对受伤人员进展抢救并及时送附近医院；7、在公安机关到来之前，不许任何人进出现场，不许挪动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出维护区域进展控制，假设因现场抢救任务需求挪动人证时，应做出标志，尽量维护事故现场的客观完好；8、如因员工违章操作或任务失职行为而呵斥的责任平安事故，应根据实践情况酌情理，并视情节和后果还将清查相关的法律责任；事故发生后的书面报告内容事故发生后的书面报告内容1 1、事故经过、事故责任、损失程度事故处置进展情况；、事故经过、事故责任、损失程度事故处置进展情况；2 2、事故缘由分析和处置结果；

5、、事故缘由分析和处置结果；3 3、有关方面的反映和要求；、有关方面的反映和要求；4 4、其他需求请示或报告的事项；、其他需求请示或报告的事项；5、酒店和责任方及其他有关方面一同，善后处置事故遗留问题及其他相关事宜。6、伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、证件号码；假设有外籍人员且情节严重可酌情报出入境管理处及中国旅游紧急求援协调机构；7、事故教训及今后防备措施，进一步改善平安管理措施，防止类似事故的再次发生；事故处置程序和相关责任事故处置程序和相关责任1 1、餐饮部在日常运营管理中如出现普通性的突发事故，如、餐饮部在日常运营管理中如出现普通性的突发事故，如确定自行能控制和处置的情况下，可

6、由部门及时妥善处理确定自行能控制和处置的情况下，可由部门及时妥善处理，并将事发缘由、处置结果详细记录呈报酒店总经办；，并将事发缘由、处置结果详细记录呈报酒店总经办；2 2、根据事故的性质和不同情况，现场餐饮部担任人应挑起、根据事故的性质和不同情况，现场餐饮部担任人应挑起责任，进展相应的补救措施；所在区域效力人员要在本人责任，进展相应的补救措施；所在区域效力人员要在本人辖区内做好对客解释和安抚任务，并坚持任务岗位，积极辖区内做好对客解释和安抚任务，并坚持任务岗位，积极配合并服从上级指点的安排与指挥，尽能够的将影响和损配合并服从上级指点的安排与指挥，尽能够的将影响和损失降至到最低限制；失降至到最低

7、限制；3、餐饮部门一旦当发生治安、消防、卫生、设备等艰苦事故时，餐厅或厨房现场人员要坚持镇静，积极采取稳妥、有效的控制或急救方式，并立刻报告上级指点和保安部门；4、餐饮部各级主管餐饮总监和保安部门接到事故应急报告后须立刻赶到事故现场，作一致指挥并作先期的全权应急处置，同时以最快时间上报酒店总经理迅速成立和组成的紧急事件处置指点小组，并酌情启动应急预案的处置措施；5、发生突发艰苦或事故时，必需贯彻宾客至上的原那么，并视情况迅速实施疏散或抢救的应急举措，真实维护客人利益，保证人身和财富的平安；并坚持电讯联络畅通；6、假设发生艰苦或突发事故后应协助保安部书面写出相关情况报告，以作备查； 情况报告由事

8、故发生当事人、担任人协同完成，并有签字证明；7、情况报告中应明确事发地点、时间、原因缘由、事发经过、处置情况、补救措施、直接结果，以及能够呵斥的危害和影响等情况；8、在日常任务中，餐饮各部门担任人应加强巡视督导和检查制度，如发现不平安的隐患和问题，现场餐饮人员要及时报告，仔细做好相关预防任务和应急措施；9、酒店及相关部门部应建立相关应急措施和任务预案，建立快速有效的医疗、救助、保安系统、报警系统和信息传送系统；10、因人为责任而发生的事故，应根据实践情况酌情妥善处置，并按酒店有关规定对相关责任人给予行政处分，如情节严重还将清查法律责任；11、及时分析和总结阅历教训，并在今后的任务中采取预防措施

9、，防止事故的发生；四、突发事件处置的应急措施四、突发事件处置的应急措施1 1、斗殴事件的应急措施、斗殴事件的应急措施1 1当餐厅内发生斗殴事件时，效力人员要坚持镇静，即当餐厅内发生斗殴事件时，效力人员要坚持镇静，即应报告餐厅经理，有效阻止客人心情及劝散围观人群，同应报告餐厅经理，有效阻止客人心情及劝散围观人群，同时继续为其他区域和餐厅客人提供正常效力；时继续为其他区域和餐厅客人提供正常效力；2 2当斗殴双方人员不听制止且事态扩展，应迅速通知酒当斗殴双方人员不听制止且事态扩展，应迅速通知酒店平安部到场戒备，防止损坏酒店物品，并视情况报告店平安部到场戒备，防止损坏酒店物品，并视情况报告110110

10、公安机关；公安机关；3如酒店物品有损坏，那么应将殴斗者滞留，要求赔偿；如有伤者那么应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处置，同时留意坚持现场原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；2、客人酗酒闹事的应急措施1对因醉酒而大声喧哗或吵闹的客人，要进展劝告并留意动态和监视，要以防客人发生不测损伤事故，必要时要通知保安部即要出面加以阻止；2对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌逃避，不要刺激客人；如醉酒客人严重破坏财物或危害他人行为情况，可向110报警；3对醉地不醒的客人保安人员配合其同伙将酒醉客人扶持至客房或送出酒店。3、停电停水的应急措施 1当餐厅内发生停电或停水情况时，效力员不要惊慌，应立刻启动应

11、急灯，并最快速度拿来蜡烛.手电等应急照明和有效措施，保证场所内照明充足，防止场所内漆黑对客呵斥恐慌，同时及时汇报上级指点及有关部门恳求紧急援助；2部门各级管理人员要及时做好对客的解释和沟通，效力员要关注每位宾客的动态并细致效力，设法安抚和稳定客人的心情，提示和留意客人物品的平安；3及时向工程部了解停电、停水缘由及修复和查明停电或停水的大致时间,并根据情况快速作出相应急措施和任务布置；4恢复供电后，餐饮管理人员要巡视餐厅并向客人致歉，并适当提供部分赠品以示歉意；假设不能短时间内恢复供电，要自动向客人解释和负疚并停顿再接待客人；在疏散中要较好的指引宾客有序的分开，并关注客人能否遗留物品。4、火灾事

12、故的应急措施1当遇到餐厅或厨房发生突发性火灾事故时，如只是视部分小起火情况时，在客人不知道情况下，餐饮人员应冷静冷静组织人员立刻便用灭火器材及时扑灭，并及时做好现场清理任务，继续为客人效力，以免引起就餐宾客的惊慌和现场混乱而带来的更大损失；2如一旦起火位置及火灾和烟雾已呵斥一定影响并对人及财富危害较大，须立刻在第一时间通知酒店指点及消控中心并根据情况拨打119报警；3同时启动应急预案措施，及时疏散宾客，并组织力量灭火，力争把危害性降到最低程度；5、盗窃事件的应急措施1当就餐客人在餐厅发生物品丧失或被盗窃情况时，餐饮管理人员要及时通报酒店保安部并共同了解和查询事因情况和相关分析；2对客人被盗物品

13、称号、数量及物品的失窃时间等根本情况和相关记录；3由酒店大堂副理和保安部担任处置相关事宜，并对可疑人员采取相应措施或即予滞留，同时通知监控室留意店内有关区域能否另有可疑人物及查看事发经过；4客人本人报案最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，并视客人要求，由客人决议能否向公安机关报案。5假设住店客人在店外被盗，征得客人赞同后，大堂副理可协助客人向事发地域公安机关报案。6、食物中毒事件应急措施1如确属酒店菜肴因出质量量问题引起的食物中毒事件和情况时，餐饮管理人员要及时通知酒店医务中心思解和查询当事人起病缘由、身体诊态、事发时间等根本情况和相关记录；2当食物中毒当事人在酒店发生中毒病状或需急救时，要及时拨打急救中心“120呼救，将中毒病人送附近医院抢救，并通知此客人的单位或亲友；3发现投毒者或可疑人员，由平安部协助滞留，交警方处置；4概略可见管理公司餐饮管理方式与指点规范中“食物中毒处置指点