客服部规服务技能制度

1、 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛客服部常规服务技能及制度 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛课程目录课程目录第一部分：服装仪容第一部分：服装仪容第二部分：服务工作规范第二部分：服务工作规范第三部分：客服标准礼仪第三部分：客服标准礼仪 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛第一部分第一部分 服装仪容服装仪容一、一、女性客服人员服装仪容女性客服人员服装仪容头头 发发：前面不挡住眼睛，后面不宜长于肩膀，短发要将耳朵露 出，长发要将头发盘起，额前发丝不允许挡住眼睛。不染发，并随时注意有无掉落头发及头皮屑。化化 妆妆：淡妆上岗，上班时间不得在营业场所梳头、化妆，不得照镜子，

2、不过分浓妆艳抹，避免使用强烈香味的香水。（化妆品专柜要求除外） 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛眉眉 部部：清洁和美观。要注意检查眉部是否有灰尘、死皮或者折断的眉毛粘在上面。眉形应自然、大方，不要把眉毛修得过粗或过细，过短或过长，过弯或过直，也不要使之下拖或上吊。耳耳 部部：干净和美观。要经常进行耳部清洁，去除灰尘，及时剔除耳孔内的分泌物，及时对耳毛进行修剪，但这些举动绝对不应该在工作岗位或公共场合进行。女员工不戴超过耳垂的耳环，不打连排的耳钉。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛眼眼 睛睛：洁净、卫生、美观。及时去除眼角不断出现的分泌物，如果眼角残留眼屎，给人的感觉非常

3、不好。要让眼睛得到充分的休息，保持眼睛的神采，同时注意眼病的防治。服务人员不提倡带人造睫毛，不允许戴墨镜或有色眼镜上岗。 口口 腔腔：保持牙齿清洁、洁白，及时去除牙齿上的异物。保持口腔干净、无异味。服务人员上班前不能喝酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜等有刺激性异味的食物。去除口腔异味的方法有两种：一是用淡盐水漱口，可以有效去除口腔异味；二是嚼口香糖，但不可在工作岗位上，在顾客面前嚼口香糖。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛手手 臂臂：保持手润滑细腻，不能出现粗糙、红肿、长癣的情况。指指 甲甲：不留长指甲，经常修剪，不涂怪异颜色的指甲 油，双手保持清洁，不戴结婚戒指以外的戒指。脚脚 部部：勤

4、洗脚、勤换袜、勤换鞋。不光腿、不光脚、不露趾、不露跟。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛饰饰 物物：戒指不超过一枚，戒面镶嵌物直径不得超过5毫米。穿着工作服不宜佩戴过多饰品。在穿着工作装时也不可以佩戴诸如造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品。工作中不宜佩戴珠宝饰品、噪声很大的饰品。首饰不超过三件。发发 饰饰：不能佩戴色彩鲜艳、图案花俏的发带、发箍、发卡。建议带黑色发夹。鞋鞋 袜袜：穿着裙装时，丝袜以肉色为主，不得穿短袜或其它颜色的丝袜；一律穿着制式皮鞋，保持鞋面干净光亮。可穿中跟和平跟皮鞋，不能穿高于5厘米的高跟鞋。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 工作服工作服：保持

5、干净整洁，熨烫平整，口袋不宜放太多东西，避免鼓胀；钮扣无脱落，服装无脱线，西装外套扣上扣子；不挽袖；不卷裤筒。 工工作作牌牌：在服务岗位上要将工作牌佩戴在身。佩戴位置为：据衬衫胸口位置第三颗纽扣左边水平10公分距离处。 司司 徽徽：在服务岗位上应佩戴司徽。佩戴位置为：工作牌正上方。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛二、二、男性客服人员男性客服人员服装仪容服装仪容头头 发发：干净整齐，头发长度不超过衣领，不遮住耳朵，并随时注意有无掉落头发及头皮屑。眼眼 睛睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、镜片洁净明亮，无破损。不戴墨镜或有色眼镜。胡胡 须须：男服务员不留长胡子，八字胡或其他怪异胡

6、子，鬓角与下巴要剔干净。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛口口 腔腔：保持牙齿清洁、洁白，及时去除牙齿上的异物。保持口腔干净、无异味。服务人员上班前不能喝酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜等有刺激性异味的食物。去除口腔异味的方法有两种：一是用淡盐水漱口，可以有效去除口腔异味；二是嚼口香糖，但不可在工作岗位上，在顾客面前嚼口香糖。指指 甲甲：不留长指甲，经常修剪，双手保持清洁。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛工作服工作服：衬衫颜色应为单一的白色或浅蓝色。衬衫领口、袖口扣子必须要扣好，任何时候不能挽起袖子，衬衫衣袖露出西装袖口2厘米左右，衬衫的下摆务必塞进裤内。衬衫要时刻保持整洁无

7、皱褶。需统一佩戴印刷公司logo的领带，周一至周四统一佩戴银灰色系，周五至周日，统一佩戴橘色版，遇重大节日、开业庆典、店庆等大型活动时，统一佩戴紫色版。工工作作牌牌：在服务岗位上要将工作牌佩戴在身。佩戴位置为：据衬衫胸口位置第三颗纽扣左边水平10公分距离处。司司 徽徽：在服务岗位上应佩戴司徽。佩戴位置为：工作牌正上方。鞋鞋 袜袜：穿着深色袜子与黑色素色皮鞋，皮鞋保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛服务工作规范服务工作规范一、服务姿势一、服务姿势二、出退勤管理二、出退勤管理三、注意事项三、注意事项四、值勤中注意事项四、值勤中注意事项五、各工

8、作点之注意事项五、各工作点之注意事项 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛一、一、服务姿势服务姿势站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿眼神眼神手势手势 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 站姿站姿 1 1、前腹式站姿标准（女士）、前腹式站姿标准（女士） 头抬起，正视前方，下颌微微内收。颈部挺直，头抬起，正视前方，下颌微微内收。颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双手相交放在小腹部，右手压双肩放松，腰部直立，双手相交放在小腹部，右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内。在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内。两膝并严，一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相两膝并严，一脚在前，将脚尖

9、外略展开，形成腹前相交，身体中心在两脚上，此式仅限女性使用。脚跟靠交，身体中心在两脚上，此式仅限女性使用。脚跟靠拢，脚掌分开一拳的距离呈拢，脚掌分开一拳的距离呈“v”v”字形。字形。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 站姿（男士）站姿（男士） 2 2、后备式、后备式 头抬起，正视前方，下颌微微内收。颈部挺头抬起，正视前方，下颌微微内收。颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双手在背后轻直，双肩放松，腰部直立，双手在背后轻握放在后腰处，两腿稍分开，两腿平等，握放在后腰处，两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些。比肩宽略窄些。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛坐姿：坐姿： 女士入座前，

10、从上至下拢裙，女士入座前，从上至下拢裙，收腿，以防褶皱或内裤暴露。入收腿，以防褶皱或内裤暴露。入座时要轻，应至少坐满椅子的座时要轻，应至少坐满椅子的2/32/3，上身应正直而稍向前倾，头平正，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己的腿上，男性两手交叠放在自己的腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。则应双膝并拢。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 蹲蹲姿：姿： 左手轻挡前胸，避免走光，左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。站在所取物品的旁右手稍捋裙摆。站在所取物品的旁边，静静地蹲下去，两腿合力支撑边，静静地蹲下去，两腿合力支撑身体，掌

11、握好身体重心，臀部向下。身体，掌握好身体重心，臀部向下。上身保持直立，申请自然。捡东西上身保持直立，申请自然。捡东西时要用自己的侧面而不是正面或背时要用自己的侧面而不是正面或背面对着人多的一边，双腿和膝盖应面对着人多的一边，双腿和膝盖应该并在一起。该并在一起。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛走姿：走姿： 头要抬起，目光平视前方头要抬起，目光平视前方。双臂自然下垂，手掌心向内，手双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在与身体的夹角一般在10-1510-15度。度。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，上身挺拔，腿部伸直，腰部放松

12、，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，行走中两脚落地的距离大约为一行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，跨步要均匀。关键是走个脚长，跨步要均匀。关键是走路时要摆动大腿关节而不是膝关路时要摆动大腿关节而不是膝关节。节。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛眼神眼神： 注视时应注意：注视时应注意： 要适时、自然，应注视对方要适时、自然，应注视对方双眼间心点的位置。不要长时间双眼间心点的位置。不要长时间盯着别人看，当顾客沉默不语时，盯着别人看，当顾客沉默不语时，不要盯着顾客。此外，要自然对不要盯着顾客。此外，要自然对视，眼神要兼顾多方。视，眼神要兼顾多方。 表情神态应遵

13、循的原则：表情神态应遵循的原则： 谦恭、友好、适时、真诚。谦恭、友好、适时、真诚。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 手势：手势： 服务人员使用手臂姿势的时候，要注意：使用规范化服务人员使用手臂姿势的时候，要注意：使用规范化的手势、注意区域性的差异、手势宜少不宜多。的手势、注意区域性的差异、手势宜少不宜多。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 递接物品递接物品 手掌自然伸直，掌心向内向上手掌自然伸直，掌心向内向上手指并拢，拇指自然稍稍分开，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂线，肘关节自然弯曲，大小臂的

14、弯曲以的弯曲以140140度为宜。度为宜。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 展示物品展示物品 将物品举至高于双眼处，将物品举至高于双眼处，这种手位适用于被人围观这种手位适用于被人围观时。时。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 展示物品展示物品 将物品举至双臂横伸时，将物品举至双臂横伸时，自肩至肘处，上不过眼部，自肩至肘处，上不过眼部，下不过胸部。这种手位适下不过胸部。这种手位适用于较远距离展示时。用于较远距离展示时。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 展示物品展示物品 将物品举至双臂横伸时，将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼部，肘部之外，上不过眼部，

15、下不过胸部。这种手位适下不过胸部。这种手位适用于近距离展示时。用于近距离展示时。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛迎宾要点（一）、立正（一）、立正 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约6060度；两腿挺直；度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第于食指的第1 1节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，闭，下颌微收，面带微笑，

16、面带微笑，两眼向前平视。两眼向前平视。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛（二）、起步走（二）、起步走 保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身份的夹角一般在在身体两侧自然摆动，与身份的夹角一般在 10 10或或1515，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，

17、行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛（三）、迎宾站立姿势（三）、迎宾站立姿势 头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂。握手式姿势。腿直、脚靠、手垂。握手式姿势。 叉手站姿：身体直立，两手在腹前交叉，右手搭在左手叉手站姿：身体直立，两手在腹前交叉，右手搭在左手上。上。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产

18、论坛（四）、鞠躬（四）、鞠躬 鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜。鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜。3030鞠躬礼。鞠躬礼。 自查方式：眼睛是否看到前方自查方式：眼睛是否看到前方 1 1米处左右米处左右。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛二、二、出退勤管理出退勤管理1.1.依据排定依据排定班班次打次打卡上班卡上班( (班班次次时间需熟记时间需熟记) )。2.2.进入进入更衣室更衣室后后迅速迅速换上制服、整理服装仪容，换上制服、整理服装仪容，进入进入卖场卖场。 3.3.就位后应先针对工作点进行基本之整理与打扫。就位后应先针对工作点进行基本之整理与打扫。4.4.下

19、班时须依规定时间排队刷卡下班。下班时须依规定时间排队刷卡下班。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛三、注意三、注意事项事项 1 1、工作点不可放置私人物品，亦禁止携带食物、饮用水至工作点不可放置私人物品，亦禁止携带食物、饮用水至各工作岗位。各工作岗位。 2 2、禁止于值勤中使用电话聊天，亦不可使用行动电话。禁止于值勤中使用电话聊天，亦不可使用行动电话。 3 3、值勤时不可擅自离开工作岗位。值勤时不可擅自离开工作岗位。 4 4、不可在工作岗位上化妆、嘻笑、聊天与摆出不雅之动作。不可在工作岗位上化妆、嘻笑、聊天与摆出不雅之动作。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 5 5、值勤

20、时不可趴在柜台睡觉、看书报杂志、吃东西或值勤时不可趴在柜台睡觉、看书报杂志、吃东西或做私人事情。做私人事情。 6 6、不可着制服在店内逛街、购物。不可着制服在店内逛街、购物。 7 7、交接班时，不得以任何理由迟到。交接班时，不得以任何理由迟到。 8 8、不得让非工作人员进入工作点内（柜台内）。不得让非工作人员进入工作点内（柜台内）。 9 9、不可在背后批评顾客，更不可与顾客争执。不可在背后批评顾客，更不可与顾客争执。 10 10、不可说不清楚、不知道、也许、可能等字句，应不可说不清楚、不知道、也许、可能等字句，应立即请问相关主管后，明确回答顾客。立即请问相关主管后，明确回答顾客。 策风行旗下专

21、业地产论坛策风行旗下专业地产论坛四、值勤中注意事项四、值勤中注意事项 1 1、交接班时，一定要把未完成的工作清楚交接给下一位交接班时，一定要把未完成的工作清楚交接给下一位值勤人员方可离开；留言或转交物品时，务必将物品、值勤人员方可离开；留言或转交物品时，务必将物品、相关相关事项事项一并交接，并纪录于一并交接，并纪录于服务每日工作交接本服务每日工作交接本中。中。 2 2、顾客询问时，应仔细听取内容后，再以顾客最易了解顾客询问时，应仔细听取内容后，再以顾客最易了解的方式回答，若答案无法确定时，应先向相关人员确的方式回答，若答案无法确定时，应先向相关人员确认后再答复顾客。认后再答复顾客。 策风行旗下

22、专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 3 3、应熟记店内专柜品牌与公共设施位置之所在，以便提应熟记店内专柜品牌与公共设施位置之所在，以便提供最正确信息给顾客。供最正确信息给顾客。 4 4、应熟记各项活动讯息、专柜楼层、内容，以便回答顾应熟记各项活动讯息、专柜楼层、内容，以便回答顾客之询问。客之询问。 5 5、说话要条理分明，简单扼要，声音亦不宜过大或过小。说话要条理分明，简单扼要，声音亦不宜过大或过小。 6 6、对于顾客提出之需求，应耐心倾听，并给予善意响应。对于顾客提出之需求，应耐心倾听，并给予善意响应。 7 7、值勤中的客服人员是公司形象的代表，所以需注意保值勤中的客服人员是公司形象的代表，

23、所以需注意保持优雅的仪态。持优雅的仪态。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 8 8、于服务台于服务台( (或或vipvip中心中心) )值勤时，应抬头挺胸，面带微笑，值勤时，应抬头挺胸，面带微笑，目视前方，随时保持接待顾客之最佳姿态。目视前方，随时保持接待顾客之最佳姿态。 9 9、干净的工作环境需要大家同心协力维持，所以工作点与干净的工作环境需要大家同心协力维持，所以工作点与周围环境清洁卫生要用心留意，若有需要应通知清洁人周围环境清洁卫生要用心留意，若有需要应通知清洁人员处理。员处理。 10 10、与主管交谈时，应称呼其职称，并注意谈话之措词。与主管交谈时，应称呼其职称，并注意谈话

24、之措词。 11 11、勿因顾客的穿著、打扮，而在应对态度上有所差异。勿因顾客的穿著、打扮，而在应对态度上有所差异。 12 12、各工作点如有放置各工作点如有放置dmdm，应时常整理并将过期，应时常整理并将过期dmdm撤除。撤除。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛五、五、各工作点之注意事项各工作点之注意事项 1 1、于于服务服务台（或台（或vipvip中心中心）值勤要随时注视前方，当顾客）值勤要随时注视前方，当顾客接近时，除行注目礼外，并应放下手边工作说：接近时，除行注目礼外，并应放下手边工作说：您您好！请问需要什么服务吗？好！请问需要什么服务吗？。 2 2、于客服中心值勤，当顾客靠

25、近时要立即起身，并说：于客服中心值勤，当顾客靠近时要立即起身，并说：您好！请问需要什么服务吗？您好！请问需要什么服务吗？。 3 3、当顾客离开当顾客离开服务台（或服务台（或vipvip中心）中心）后，要后，要将将桌上物品、桌上物品、dmdm等放回原位，以便迎接下一位顾客的来临。等放回原位，以便迎接下一位顾客的来临。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛第三部分第三部分 客服标准礼仪客服标准礼仪一一微笑的标准微笑的标准二二基本服务基本服务用语用语三三电话礼仪电话礼仪 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛一一微笑标准微笑标准 原则原则：真诚、适度、适宜。微笑时，应当目光柔和发真诚、

26、适度、适宜。微笑时，应当目光柔和发亮，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。在卖场内，亮，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。在卖场内，服务人员应做到：顾客在视线服务人员应做到：顾客在视线3 3米范围内就应用微笑米范围内就应用微笑和眼神招呼顾客。和眼神招呼顾客。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛微笑的标准微笑的标准：（1 1）先放松自己的心情，进而放松面部）先放松自己的心情，进而放松面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 （2 2）然后，默念英文单词）然后，默念英文单词cheesecheese，英文，英文字母字母g g或者

27、普通话或者普通话“茄子茄子”。 （3 3）同时，要面含笑意，但笑容不甚显）同时，要面含笑意，但笑容不甚显著，不闻其声，不见其齿。著，不闻其声，不见其齿。 （4 4）注意其他各部位的配合，做到表里）注意其他各部位的配合，做到表里如一，发自内心的微笑。如一，发自内心的微笑。 （5 5）微笑服务世故服务工作的总体要求，）微笑服务世故服务工作的总体要求，当有两个或两个以上的服务对象时，服务人员应该注意兼当有两个或两个以上的服务对象时，服务人员应该注意兼顾服务对象，同时以微笑面对多位服务对象。顾服务对象，同时以微笑面对多位服务对象。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛二二基本服务基本服务用语用

28、语1 1、 服务人员在工作岗位上要牢记下列四句基本服务用语，服务人员在工作岗位上要牢记下列四句基本服务用语，在不同场合给予恰当的应用。在不同场合给予恰当的应用。（1 1）在欢迎顾客、问候时应说：您好，欢迎光临万千百货。）在欢迎顾客、问候时应说：您好，欢迎光临万千百货。（2 2）不能立即接待顾客时应说：对不起，请稍等。）不能立即接待顾客时应说：对不起，请稍等。（3 3）无法及时服务客人，应对稍等后的顾客说：对不起，）无法及时服务客人，应对稍等后的顾客说：对不起，让您久等了。让您久等了。（4 4）在与顾客告别时应说：谢谢，欢迎下次光临。）在与顾客告别时应说：谢谢，欢迎下次光临。 策风行旗下专业地产

29、论坛策风行旗下专业地产论坛2 2、日常接待服务日常接待服务（1 1）待客三声：来有迎声；问有答声；去有送声。待客三声：来有迎声；问有答声；去有送声。（2 2）四个不讲：四个不讲： a a、不尊重对方的语言不讲；、不尊重对方的语言不讲； b b、不友好的语言不讲；、不友好的语言不讲； c c、不客气的语言不讲；、不客气的语言不讲； d d、不耐烦的语言不讲。、不耐烦的语言不讲。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛3 3、基本服务礼貌用语、基本服务礼貌用语 在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把热情、自然和熟练

30、。把“请请”“”“您好您好”“”“谢谢谢谢”“”“对不起对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用。用。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛1 1、对他人表示感谢时说、对他人表示感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”等；等；2 2、打扰或给顾客带来麻烦时说、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对不起实在对不起”、“打扰您打扰您了了”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”；3 3、由于失误表示歉意说、由于失误表示歉意说“很抱歉很抱歉”、“实在抱歉实在抱歉”等；等；4 4、当顾客向你致谢

31、时说、当顾客向你致谢时说“请别客气请别客气”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”、“这是我这是我应该做的应该做的”等；等；5 5、当顾客向你致歉时说、当顾客向你致歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”、“算不了什么算不了什么”；6 6、当您希望顾客重复时说、当您希望顾客重复时说“很抱歉，我没听清，请再说一遍好吗很抱歉，我没听清，请再说一遍好吗”等；等；7 7、当你要打断顾客的谈话时说、当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间对不起，我可以占用一下您的时间吗？吗？”、“对不起，耽误您的时间了对不起，耽误您的时间了”等；等；8 8、当顾客提出过分或无理要求时应说、当顾客提出过分

32、或无理要求时应说“这恐怕不行吧这恐怕不行吧”、“很抱歉，我很抱歉，我不好满足您的这种要求不好满足您的这种要求”、“这件事我要同领导商量一下这件事我要同领导商量一下”。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 服务人员用语服务人员用语“七原则七原则” 不使用否定型，而用肯定型说话不使用否定型，而用肯定型说话 以明确的语调说话，直到语尾仍需明确并以语尾表示尊重以明确的语调说话，直到语尾仍需明确并以语尾表示尊重 在自己的责任范围内说话，不轻易承诺在自己的责任范围内说话，不轻易承诺 多说赞美、感谢的话。多说赞美、感谢的话。 不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 拒绝的场合要说拒绝的场合要

33、说“对不起对不起”并和请求型并用并和请求型并用 不断言，让顾客自己决定。不断言，让顾客自己决定。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛 交谈的规范和禁忌交谈的规范和禁忌 交谈的最佳距离应为交谈的最佳距离应为1.31.3米，表情要自然，语言要得体，米，表情要自然，语言要得体，要尊重对方，谦虚礼让，不问私人问题。要尊重对方，谦虚礼让，不问私人问题。 交谈中不能出现以下情况：闭嘴、插嘴、脏嘴、杂嘴、贫交谈中不能出现以下情况：闭嘴、插嘴、脏嘴、杂嘴、贫嘴、油嘴、刀子嘴。嘴、油嘴、刀子嘴。 与西方人交谈的与西方人交谈的“八不问八不问”：年龄、婚姻、收入、住址、：年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、宗教信仰、政治见解、身体。经历、工作、宗教信仰、政治见解、身体。 策风行旗下专业地产论坛策风行旗下专业地产论坛电话用语规范顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1. 1. 迅速、友迅速、友好地接听好地接听态度亲切地说：态度亲切地说：“您好！万您好！万千百货服务总台千百货服务总台/ /会员服务会员服务中心