收银员服务礼仪79718学习教案

1、会计学1收银员服务收银员服务(fw)礼仪礼仪79718第一页，共36页。2课程目标课程目标使学员掌握使学员掌握(zhngw)(zhngw)收银服务礼仪规收银服务礼仪规范范养成良好服务习惯，提升养成良好服务习惯，提升(tshng)(tshng)个人素质个人素质树立树立(shl)(shl)商场品牌商场品牌第1页/共35页第二页，共36页。3收银员服务礼仪收银员服务礼仪(ly)的概的概念念收银员礼仪的分类收银员礼仪的分类(fn li)及规及规范范课程课程(kchng)(kchng)大大纲纲第2页/共35页第三页，共36页。4令人令人(ln rn)(ln rn)不满意不满意的行为？的行为？第3页/共3

2、5页第四页，共36页。5顾客顾客(gk)(gk)到收银窗口到收银窗口递送递送(d sn(d sn) )小票小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开(l ki)(l ki)你好！你好！刷卡？现金？刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前商场收银办理业务的流程目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务目前收银员的服务“六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务礼仪的欠缺第4页/共35页第五页，共36页。6意他的自尊与感受。意他的自尊与感受。第5页/共35页第六页，共36页。

3、7收银服务收银服务(fw)礼仪的概念礼仪的概念收银服务收银服务(fw)礼仪的分类及规礼仪的分类及规范范课程课程(kchng)(kchng)大大纲纲第6页/共35页第七页，共36页。81、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型(f xn)、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）第7页/共35页第八页，共36页。9仪表仪表(ybio)基本基本(jbn)仪仪态态柜面及咨询人员的服务规范柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪电话礼仪电话礼仪第8页/共35页第九页，共36页。10第9页/共35页第十页，共36页。11冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情

4、阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？第10页/共35页第十一页，共36页。12第11页/共35页第十二页，共36页。13无顾客无顾客(gk)接待时接待时第12页/共35页第十三页，共36页。14 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防(ynfng)“4”(ynfng)“4”型架腿型架腿女性女性(nxng)(nxng)小心小心“走光走光”第13页/共35页第十四页，共36页。15第14页/共35页第十五页，共36页。16坐姿礼仪坐姿礼仪(ly)检检讨讨第15页/共35页第十六页，共36页。17顾客顾客(gk)(gk)到收银窗口到收银窗口第16页

5、/共35页第十七页，共36页。18头部：额头部分的头发往上梳，头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。紧。膝盖：两膝自然靠拢。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为脚跟：脚跟对齐，脚尖略为(l wi)分开，大约一个拳头分开，大约一个拳头大小。大小。第17页/共35页第十八页，共36页。19鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条(y tio)直线， 前倾15度，目光约落于体前处，再 慢慢抬起，注视

6、对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。第18页/共35页第十九页，共36页。20第19页/共35页第二十页，共36页。21第20页/共35页第二十一页，共36页。22顾客顾客(gk)(gk)到收银窗口到收银窗口：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票接过售货小票入座要轻，坐椅子的前2/3处第21页/共35页第二十二页，共36页。23客户客户(k h)(k h)接过卡接过卡或钱物或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正

7、面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己(zj)，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快(ykui)！ 或期待您再次光临”离开离开第22页/共35页第二十三页，共36页。24柜面及咨询人员服务柜面及咨询人员服务(fw)(fw)规范（服务规范（服务(fw)(fw)用语）用语）迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询(zxn)什么事情？” “欢迎光临！”收付用语： “您这是元，正好。” “收您元，找您元，请收好。” “您的钱不对，请

8、您重新看一下。“办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”第23页/共35页第二十四页，共36页。25第24页/共35页第二十五页，共36页。26顾客顾客(gk)(gk)到收银台到收银台递送递送(d sn(d sn) )销售小票销售小票 接过卡、盖章的小票接过卡、盖章的小票(xio pio)(xio pio)、零钱、零钱 离开离开“你好！你好！”点头点头询问业务询问业务 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临顾客交款的流程顾客交款的流程收银员服务礼仪收银

9、员服务礼仪第25页/共35页第二十六页，共36页。27收银员服务礼仪规范收银员服务礼仪规范(gufn)自测表自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语第26页/共35页第二十七页，共36页。28电话电话(dinhu)(dinh

10、u)礼礼仪仪拨打拨打(b d)电话电话接听电话接听电话第27页/共35页第二十八页，共36页。29第28页/共35页第二十九页，共36页。30第29页/共35页第三十页，共36页。31”“谢您致电东方百货！谢您致电东方百货！”做为结尾。做为结尾。n挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机第30页/共35页第三十一页，共36页。32p流程流程(lichng(lichng) )接待： 鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是东方百货的*” 或介绍相关处理(chl)人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理(chl)过程：致歉 “首

11、先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开 第31页/共35页第三十二页，共36页。33p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳(chngkn)始终保持微笑、切勿表示出不耐烦始终保持微笑、切勿表示出不耐烦语气适中语气适中反复致歉反复致歉第32页/共35页第三十三页，共36页。34课第33页/共35页第三十四页，共36页。35第34页/共35页第三十五页，共36页。NoImage内容(nirng)总结会计学。“六字方针”。微笑：一米微笑。坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿。你是不是一会儿把手插进裤