质量管理发展阶段及统计方法

1、第四章第四章 质量管理质量管理20111122第四章第四章 质量管理质量管理一、质量管理的重要性一、质量管理的重要性二、质量管理发展的三个阶段：二、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段质量检验阶段统计质量阶段统计质量阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段三、质量与质量管理的基本概念三、质量与质量管理的基本概念四、全面质量管理四、全面质量管理五、质量管理的统计方法五、质量管理的统计方法六、六、 ISO9000ISO9000族标准族标准 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。问题均由他一个

2、人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密只在个人的笔记本里有记录，没有整理成品设计工艺负责人脑子里，为了保密只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。文件。” 审核员要求索看笔记本，经理事拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面审核员要求索看笔记本，经理事拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。 审核员问开发部经理：审核员问开发部经理：“你看得明白吗？你

3、看得明白吗？ 经理说经理说“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责工艺负责人自己负责”。 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概概5050岁以上。岁以上。 审核员间：审核员间：“这些笔记本以后上交吗？这些笔记本以后上交吗？” 经理：经理：“没有明确的规定没有明确的规定”。 审核员：审核员：“如果设计人员不在了怎么办？如果设计人员不在了怎么办？” 经理：经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事不知道，

4、好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。 案例分析； 公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。分类保管保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。 本案违反了标准本案违反了标准“文件控制文件控制”的的“质量管理体系所要求的文件应予以控质量管理体系所要求的文件应予以控制制”和和“设计和开发设计和开发”的有关规定。的有关规定。 戴明（戴明（WWEdwardsEdwardsDemingDeming）博士是世界著名）博士是世界著名的质量管理专家，他因

5、对世界质量管理发展做出的的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。卓越贡献而享誉全球。质量管理大师:威廉爱德华兹戴明 戴明（WEdwardsDeming）（1900 - 1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。 长安集团尹家绪海尔集团张锐敏质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规

6、范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生生产产的降落伞的良品率已经达到了

7、99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想： 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认

8、为差不多就行。传统：“符合性质量”； 追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩

9、说：“我只是想知道我做得有多好！”l 感悟： 1这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进 4. 这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。

10、这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别人打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”一、质量对于现代社会经济发展的重要作用一、质量对于现代社会经济发展的重要作用 美国著名质量管理专家朱兰博士：美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量人类应该在质量大堤的保护下生

11、活大堤的保护下生活”No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no jobno job二、质量管理发展阶段二、质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段（）质量检验阶段（20年代年代40年代）年代） 缺陷：难以补救，全数检验缺陷：难以补救，全数检验 （2）统计质量管理阶段（）统计质量管理阶段（40年代年代50年代）年代） 缺陷：难学、难懂、难用缺陷：难学、难懂、难用 （3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段TQM（60年代后）年

12、代后） 三、质量和质量特性三、质量和质量特性 质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯比）比） 质量就是质量就是“适用性适用性”。（美，朱兰博士）。（美，朱兰博士） 适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。程度。 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标

13、志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 制度和规范就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！ 三、质量和质量特性三、质量和质量特性 （一）（一） 质量质量 是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。

14、 实体：实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 需要：需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 明确的需要：明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已和其它文件中已做出规定的需要做出规定的需要。 隐含需要：隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们

15、普遍认同、无需申明的需要。任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。质量概念的分解质量概念的分解 1.1.产品的设计质量产品的设计质量 计划赋予产品质量水计划赋予产品质量水平平的高低。以产品规格表示。的高低。以产品规格表示。 2.2.产品的制造质量产品的制造质量 生产制造过程中每个具生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。体产品符合产品规格的程度。 3.3.产品销售服务质量产品销售服务质量 使用中的产品符合预先使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等考虑的销售份额及维护服务等的程度。的程度。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质

16、量制造质量销售服务质量（二）质量特性（二）质量特性 质量应具备的客观要求和其属性的总称质量应具备的客观要求和其属性的总称1.1.性能：产品的技术特性和规定的功能。性能：产品的技术特性和规定的功能。2.2.耐久性：达到规定使用寿命的概率。耐久性：达到规定使用寿命的概率。3.3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4.4.安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。5.5.经济性：寿命周期总费用最小。经济性：寿命周期总费用最小。6.6.一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。7.

17、7.维护性：是否容易修理和维护。维护性：是否容易修理和维护。8.8.美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。9.9.感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。（三）产品标准和质量标准（三）产品标准和质量标准1.1.产品标准：产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。量检验、使用维修和洽谈贸易的

18、技术依据。2.2.质量标准：质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。次品、等外品。四、质量职能四、质量职能 质量职能是为了保证产品具有一

19、定适用质量职能是为了保证产品具有一定适用性所进行的全部活动的总称。或者说，质量性所进行的全部活动的总称。或者说，质量职能就是在实现产品的适用性过程中各部门职能就是在实现产品的适用性过程中各部门应发挥的作用或应承担的职责。应发挥的作用或应承担的职责。 朱兰 J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购 仪 器 及 设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售朱兰简介约瑟夫约瑟夫MM朱兰（朱兰（Joseph M. JuranJoseph M. Juran，1904.121904.122008.22008.2），有时也译为），有时也译为“约瑟夫约瑟夫

20、 裘兰裘兰”：朱兰是举世：朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。公认的现代质量管理的领军人物。 在他所发表的20余本著作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。 闪光智慧：质量管理三部曲至理名言： 质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。 1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）: 五个方面的启示：五个方面的启示： o 系统的观点系统的观点o 持续改进持续改进o 全过程的管理全过程的管理o 社会系统工程社会系统工程o 以人为本以人为本五、五、 质量管理质量管理(qu

21、ality management)(quality management)1.1.质量方针（质量方针（quality policyquality policy）2.2.质量管理体系（质量管理体系（quality management systemquality management system）3.3.质量策划质量策划 （quality planningquality planning）4.4.质量控制质量控制 （quality controlquality control）5.5.质量保证质量保证 （quality assurancequality assurance）6.6.质量改进质量

22、改进 (quality improvement (quality improvement ）2 2 全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）概述）概述一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念 一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。基本观点：基本观点： 1.1.用户

23、至上用户至上 2.2.预防为主预防为主 有一天美国美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车

24、子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚

25、，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

26、现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“ 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。故事感想： 做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾经说过

27、：如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论，而我们呢，经常搞一到二个数据，就出了结论。“请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给予我的！会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！用户至上！用户至上！二、基本特点二、基本特点 1.1.全面的质量管理全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还还包括产品质量赖以形成的工作质量。包括产品质量赖以形成的工作质量。2.2.全过程的质量管理全过程的质量管理 全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3.3.全员的质量管理全员的

28、质量管理 质量管理，人人有责。质量管理，人人有责。4.4.全方法的质量管理全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。质量管理方法的多样化。三、全面质量管理的基本指导思想三、全面质量管理的基本指导思想1.1.系统管理和全局出发的指导思想系统管理和全局出发的指导思想2.2.为用户服务的指导思想为用户服务的指导思想3.3.以预防为主的指导思想以预防为主的指导思想. .4.4.用事实和数据说话的指导思想用事实和数据说话的指导思想5.5.不断改进的指导思想不断改进的指导思想6.6.以人为主以人为主 贯彻群众路线的指导思想贯彻群众路线的指导思想7.7.质量与经济统一的指导思想质量与经济统一的指导思想8.8.

29、突出质量经营的指导思想突出质量经营的指导思想 四、四、TQMTQM的工作程序的工作程序全面质量管理的工作方式全面质量管理的工作方式PDCAPDCA循环循环 P-Plan P-Plan 计划计划 D-Do D-Do 实施实施 C-CheckC-Check检查检查 A-Action A-Action 处理处理（四个阶段八个步骤）（四个阶段八个步骤） PlanPlan阶段：规定必须达到的质量要求和目标阶段：规定必须达到的质量要求和目标 DoDo阶段：执行各项任务以保证计划完成阶段：执行各项任务以保证计划完成CheckCheck阶段：检查执行结果，发现问题准备改进阶段：检查执行结果，发现问题准备改进

30、ActionAction阶段：处理质量保证过程中发生的问题阶段：处理质量保证过程中发生的问题 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为计划，拟定实施措施。具体分为4 4个步骤。个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定第四，针对影响质量问题的主要原

31、因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。际执行。（第五步骤）（第五步骤） 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。过程中的问题。 （第六步骤）（第六步骤） 对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。发生。 （第七步骤）（第七步骤） 提出这次循环尚未解决的问题。

32、提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤（第八步骤） 1.1.程序程序PC DAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作， 调查结果7.形成标准， 巩固成绩8.遗留问题， 转入下期2.2.特点特点（1 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2 2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提高一步。（3 3）推动）推动PDCAPDCA循环，关键在于循环，关键在于A A阶段。阶段。PDACPDAC原有水平新的水平五、五、质量成本（

33、质量成本（Cost of Quality, COQ） 质量成本：质量成本： COQ占销售的占销售的15% 20%，包括返工成本、，包括返工成本、废品成本、维修费用、检验费用、试验费用等废品成本、维修费用、检验费用、试验费用等克劳斯比认为：运行良好的质量计划，正确的质克劳斯比认为：运行良好的质量计划，正确的质量成本可以控制在销售额的量成本可以控制在销售额的2.5% 以下。以下。1.预防成本预防成本2.鉴定成本鉴定成本3.内部故障成本内部故障成本4.外部故障成本外部故障成本有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能

34、胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”感想：a. 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。 b. 工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成

35、自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 c. 既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！ d. 所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！领导-请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。 国际标准化组织国际标准化组织ISO(International ISO(International Organization for Standardization)Organization f

36、or Standardization) 成立于成立于19471947年，是由年，是由9090多个国家级多个国家级标准团体参加的国际标准组织，也是世标准团体参加的国际标准组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。界上最大的具有民间性质的标准化机构。我国我国于于19871987年成为年成为ISOISO的正式成员国。的正式成员国。 3 ISO9000的产生和发展的产生和发展 1.质量管理体系的产生和发展质量管理体系的产生和发展n 50年代末，美国颁布了年代末，美国颁布了MIL-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求n 70年代末，美国标准化协会和美国机械工程师协会分别颁布年代末，美国标准化协会

37、和美国机械工程师协会分别颁布了一些列关于原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标了一些列关于原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准准n 70年代末，英国、法国、加拿大先后制定和颁布了用于民用年代末，英国、法国、加拿大先后制定和颁布了用于民用生产的质量管理和质量保证标准生产的质量管理和质量保证标准nISO于于1979年成立了年成立了TC176（质量管理和质量保（质量管理和质量保证证 技术委员会）技术委员会）n1987年，颁布了年，颁布了ISO系列标准（系列标准（87版）版）n1990年，年，TC176提出提出90年代国际质量标准的实年代国际质量标准的实施策略施策略n1994年，年，94版。引

38、入一些新的概念：质量改进等版。引入一些新的概念：质量改进等n2000年年12月月15日，日，ISO/TC176正式发布新版正式发布新版ISO9000标准，包括四个核心标准标准，包括四个核心标准n ISO9000在中国在中国 （1）1989年年8月月1日，等效采用日，等效采用ISO9000系列标准，全国系列标准，全国开始实施；开始实施； （2）对口）对口ISO/TC176：全国质量管理和质量保证标准化：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（技术委员会（CSBTS/TC151）2. ISO9000族标准的构成和特点：族标准的构成和特点： （1）ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系 基

39、础和术语基础和术语o 质量管理的八项原则质量管理的八项原则o 建立和运行质量管理体系应遵循的建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量个方面的质量管理基础知识管理基础知识o 有关质量的术语共有关质量的术语共80个词条个词条（2）ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系 要求要求o 取代了取代了94版版ISO9001、ISO9002、ISO9003的三个质量保证模的三个质量保证模式，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。式，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。（3）ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南o 提供了超出提供了超出ISO9001要求的指南

40、和建议要求的指南和建议（4）ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南ISO9001和和ISO14001的相容性的相容性n 使用一致的术语或词汇使用一致的术语或词汇n 基本思想和方法一致基本思想和方法一致n 建立管理体系的原理一致建立管理体系的原理一致3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： 基本术语：基本术语：o 质量：一组固有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征。有各种类别的特性： 物理的（如：机械的、化学的、电的等） 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉等） 行为的（如：礼貌、诚实、正直等） 时间的（如：准时的、可靠的等）3. 八项质量管

41、理原则：八项质量管理原则： 基本术语：基本术语：o 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。o 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客的当前组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。割草的故事3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： 基本术语：基本术语：o 顾客：接受产品的组织或个人。顾客：接受产品的组织或个人。o顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受顾

42、客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （2）领导作用）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与与实现组织目标的内部环并保持使员工能充分参与与实现组织目标的内部环境。境。3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （3）全员参与）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。能使他们的才干为组织带来收益。读西点军校的故事时，看到西点实验室实验室有一个很经典的故事：我把他与培训与服从联系起来

43、，与大家分享：有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。感想：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使

44、力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （4）过程方法）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。效地得到期望的结果。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进顾客和其他相关方要求顾客和其他相关方满意产品3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （5）管理的系统方法）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以

45、识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （6）持续改进）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。o 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。3. 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （8）与供方互利的关系）与供方互利的关系 组织与供方是

46、相互依存的，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。（1 1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务 是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的 信任程度信任程度（2 2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。 体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管 理和质量保证能力理和质量保证能力（3 3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用

47、，用 户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求 的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系 认证，使用户可减少认证，使用户可减少80%80%重复性的工作重复性的工作4 质量管理七工具质量管理七工具SPC工具（工具（Statistical Process Control)1.检查表法检查表法2.分层法分层法3.主次因素排列图法主次因素排列图法4.因果分析图法因果分析图法5.直方图直方图6.散布图散布图7.控制图控制图5M1E 5M1E ：人、机器、材料、方法、量器具、环境、人、机器、材料、方法、量器具、环境、 + +

48、“软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）”1.1.偶然因素（随机因素）偶然因素（随机因素） 2. 2. 异常因素（系统因素）异常因素（系统因素）QMQM的数据：的数据：计数值数据计数值数据（长度、重量、电流、温度等。测量结果的数据可以是连续的,也可以是不连续的）计量值数据计量值数据不能连续取值的，只能以个数计算的数为计数值数据。（不合格品数、缺陷数） 检查表又称调查表、核对表，它是用来进行数据的收集和整理，并在此基础上进行原因的初略分析。常用的调查表有: (1)不合格品项目调查表 (2)缺陷位置调查表等举例举例: 11月份第一周月份

49、第一周锡炉锡炉后缺陷位置后缺陷位置调调查表查表分层法又叫分类法或分组法,就是按照一定的标志,把搜集到的数据加以分类整理的一种方法.分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实。.分层的原则是使同一层次內的数据波动幅度尽可能小,而层于层之間间差別尽可能大。通常有以下几种分层方法: (1)按人員分层 (2)按班次分层 (3)按设备分层 (4)按不同供应商物料分层 (5)其它如：柴油机装配中经常发生汽缸垫漏气现象如：柴油机装配中经常发生汽缸垫漏气现象通过分析认为原因：通过分析认为原因：操作工人操作工人A A、B B、C C操作方法有异；操作方法有异；汽缸垫有甲乙两厂供

50、应，原材料有异汽缸垫有甲乙两厂供应，原材料有异甲厂甲厂乙厂乙厂合计合计A漏气漏气606不漏气不漏气21113漏气率漏气率75032B漏气漏气033不漏气不漏气549漏气率漏气率04325C漏气漏气3710不漏气不漏气729漏气率漏气率30853 散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。 有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图。 三、散布图(Scatter)如棉纱的水分含量与伸长度之间的关系；喷漆时的室温与漆料粘度的关系；

51、零件加工时切削用量与加工质量的关系；热处理时钢的淬火温度与硬度的关系(如图4-9)等等。从图4-9可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。 从图中可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。 45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC图49 钢的淬火温度与硬度分布图。 。 。 。兩兩个变量个变量之之间间常常见见的兩种的兩种关系关系:(1):(1)函数关系函数关系 (2) (2)非确定性的非确定性的关系关系散布散布图图由一由一个纵坐标个纵坐标，一，一个横坐标个横坐标，很多散布的，很多散布的点点子組成。子組成。散布

52、散布图图的作的作图图步步骤骤：(1)(1)搜集数据搜集数据(2)(2)打打点点几种典型相几种典型相关关：(1)(1)強正相強正相关关 (2) (2)弱正相弱正相关关 (3) (3)強強负负相相关关 (4)(4)弱弱负负相相关关 (5) (5)不相不相关关 (6) (6)非非线性线性 图 形X与y关系主 要 结 论X变大时，y也变大。(强正相关) X是质量指标y的重要因素。通过控制因素x，可达到控制结果y的目的；(用于因素分析) 代用质量指标x能很好反映真实质量指标y；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y有密切联系。(用于因素间关系分析)X变大时，y变小。(强负相关)X变大时，y大致变大。

53、(弱正相关) X 是影响质量指标y的因素，同时还应考虑其它因素；(用于因果关系分析) 代用质量指标x能在一定程度上反映真实质量指标y的情况，应当再考察其它代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y有一定联系。(用于因素关系分析)X变大时，y大致变小。(弱负相关)X与y无任何关系。(无关) X 不是影响质量指标y的影响因素；(用于因果分析) X不能成为真实质量指标的代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系) 两因素x、y无关。(用于因素关系分析)yxyxyxyxyx+ +相关图的典型形状及用法表相关图的典型形状及用法表排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便排列图是通过找出影响

54、产品质量的主要问题，以便改进关键项目。改进关键项目。 排列图最早由意大利经济学家巴累特排列图最早由意大利经济学家巴累特(Pareto)(Pareto)用于统计社会财富分布状况的。他发现少数人占有用于统计社会财富分布状况的。他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓“关键的少数与次要的多数关键的少数与次要的多数”这一相当普遍的社会这一相当普遍的社会现象。现象。 问题（项目）B类C类频数（件）频率（%）A类(1)确定分析对象 一般指不合格项目、废品件数、消耗工时等等。(2)收集与整理数据 可按废品项目、缺陷项目，不同操作者等进行分类。列

55、表汇总每个项目发生的数量即频数fi，按大小进行排列。(3)计算频数fi、频率Pi%、累计频率Fi等。 (4)画图 排列图由两个纵坐标，一个横坐标。左边的纵坐标表示频数fi，右边的纵坐标表示频率Pi；横坐标表示质量项目，按其频数大小从左向右排列；各矩形的底边相等，其高度表示对应项目的频数。 (5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素。 主要因素累计频率Fi在080%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为A类因素。其个数为12个，最多3个。 有影响因素累计频率Fi在8095%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。 次要因素累计频率Fi在95100%左右的若干因

56、素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素 例4-3：某化工厂对十五台尿素塔焊缝缺陷所需工时进行统计分析，如表4-9。序 号项 目返修工时fi频率Pi (%)累计频率Fi (%)类 别12焊缝气孔夹渣.1485160.420.860.481.2A34焊缝成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其 他114.5100C 合 计245100 按排列图作图步骤，确定焊缝气孔和夹渣为主要因素；焊缝成型差和焊道凹陷为有影响因素，其它为次要因素。 问题（项目）频数fi（件）Pi 频率（%）60.4%焊缝气孔81.2%89.4%100%95.5%50%夹渣焊缝成型差焊缝凹陷其它501001

57、50200250(1) 找出主要因素。排列图把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量。实践证明，集中精力将主要因素的影响减半比消灭次要因素收效显著，而且容易得多。所以应当选取排列图前12项主要因素作为质量改进的目标。如果前12项难度较大，而第3项简易可行，马上可见效果，也可先对第3项进行改进。 (2)解决工作质量问题也可用排列图。不仅产品质量，其它工作如节约能源、减少消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量。检查质量改进措施的效果。采取质量改进措施后，为了检验其效果，可用排列图来核查。如果确有效果，则改进后的排列图中，横坐标上因

58、素排列顺序或频数矩形高度应有变化。 练习:根据下列数据划排列图(Pareto图) 顾客对汽车 质量投诉意见统计如下表： 投诉统计表定定义义：直方：直方图图是是通过对数据通过对数据的加工整理，的加工整理，从从而分析和掌握而分析和掌握质量数据质量数据的分布的分布状况状况和估算工序不合格品率的一种方法。和估算工序不合格品率的一种方法。用途：常用于分析用途：常用于分析质量质量原因，原因，测量测量工序能力，工序能力，估计估计工序不工序不合格品率等。合格品率等。作直方作直方图图的三大步的三大步骤骤：(1)(1)作作频数频数分布表分布表 (2) (2)画画直方直方图图 (3)(3)进行相关计算进行相关计算常

59、見的几种典型形狀：常見的几种典型形狀：(1)(1)正常型正常型 (2) (2)孤孤岛岛型型 (3) (3)偏向型偏向型 (4)(4)平平顶顶型型定量表示直方定量表示直方图图的主要的主要统计统计特征值：特征值： (1) (1)平均值平均值-表示表示数据数据的分布中心位置，的分布中心位置， (2) (2)标准标准偏差偏差-表示表示数据数据的分散程度。的分散程度。直方图直方图 分组、统计、作直方图分组、统计、作直方图具体步骤具体步骤 1 1. .找出最大值和最小值，确定数据分散宽度找出最大值和最小值，确定数据分散宽度 数据分散宽度数据分散宽度= =（最大值（最大值 最小值）最小值） 2 2. .确定

60、组数确定组数k k n n 3 3. .确定组距确定组距 h= h=（最大值（最大值 最小值）最小值）/ /组数组数 4 4. .确定各组的边界确定各组的边界 第一组的组下限第一组的组下限= =最小值最小值 最小测量单位的一半最小测量单位的一半 第一组的组上限第一组的组上限= =第一组的组下限第一组的组下限+ +组距组距= =第二组的组第二组的组 下限下限 第二组的组上限第二组的组上限= =第二组的组下限第二组的组下限+ +组距组距= =第三组的组第三组的组下限，依此类推。下限，依此类推。 5 5. .确定各组的频数确定各组的频数 6 6. .作直方图作直方图 7 7. .对直方图的观察对直方