全面质量管理

1、案例：扁鹊的医术案例：扁鹊的医术设计生产检验售后1$1$100$100$1 1万万$ $1010万万$ $第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.1 全面质量管理概述全面质量管理概述2.2 全面质量管理的特点全面质量管理的特点2.3 全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法2.4 全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作 2.1.1 推动推动TQM发展的三位质量专家发展的三位质量专家 戴明戴明 朱兰朱兰 费根堡姆费根堡姆2.1 全面质量管理概述全面质量管理概述一、一、 戴明（战后日本经济的救世主）戴明（战后日本经济的救世主）“戴明品质奖：日本品质管理最高荣誉，企业诺贝尔奖（主要

2、面向制造业）1928年 耶鲁大学 数理物理博士 数学、物理学、统计学的演讲和写作20世纪30年代末 才熟悉休哈特的工作，对把休哈特的工作用于非生产活动，特别是办公室、政府和管理工作感兴趣。1939年 加入美人口普查局，将SPC应用于人口普查中50年代 日本 产品质量低 承担不起生产后检验带来的原材料的浪费戴明参加了日本科学家和工程师协会（JUSE），给日本人讲解统计方法和全公司的质量管理，一种现在称为全面质量管理（TQM）的技术二战结束后不久，应邀到日本帮该国开展一项普查，随后讲授SPC。超越了单纯的统计学，强调了最高层领导的重要性。讨论了顾客/供应商合作伙伴关系，研发和生产过程中的持续改进。

3、1980年，年，NBC制作制作“日本能，为什么我们不能？日本能，为什么我们不能？”20世纪80年代 美国出版大量介绍戴明的著作和他的影响的出版物。1986年转危为安讲述了戴明给日本制造业带来的思想和实践。1987年 英国成立 英戴明协会核心思想：核心思想：p在最高管理层的领导下在最高管理层的领导下，通过降低设计、生产和服务过程降低设计、生产和服务过程中中高的不确定性和变异性，来持续改进产品和服务的质量（全员、全过程）p通过降低设计、生产的不确定性，提高产品的质量，提高生产率，用高质量、低价格占领市场，企业就可以持续发展。p组织不应被以前的文化所限制，应进行剧烈改革，只有这样才能全面提高生产质量

4、p提高生产效率14点（全面质量管理的重要思想基础，对ISO9000的提出也有一定的推动作用。戴明戴明14点点1. 1.提出改善产品和服务的目标提出改善产品和服务的目标2. 2.采纳新的理念采纳新的理念3. 3.质量不是检验出来的质量不是检验出来的4. 4.废除废除“价低者得价低者得”的做法（对供应商）的做法（对供应商）5. 5.不断改进生产及服务系统不断改进生产及服务系统6. 6.建立现代的岗位培训方法建立现代的岗位培训方法7. 7.建立现代的督导方法建立现代的督导方法8. 8.驱除每个人的恐惧心理驱除每个人的恐惧心理9. 9.打破部门之间的沟通障碍打破部门之间的沟通障碍10.10. 取消对员

5、工发出的口号和目标取消对员工发出的口号和目标11.11. 取消工作标准及数量化定额取消工作标准及数量化定额12.12. 取消妨碍员工工作的因素取消妨碍员工工作的因素13.13. 建立严谨的教育及培训计划建立严谨的教育及培训计划14.14. 切实采取措施推动上述切实采取措施推动上述1313项的进程项的进程质量改进质量改进-PDCA循环循环关于质量的具体改进 戴明提出PDCA循环循环PDCA是任何一项活动有效改进的一种合乎逻辑的工作程序。P-计划计划 D-执行执行 C-检查检查 A-处理处理PDCA的特点是：（1）大环套小环。企业总部、车间、班组、员工都可以进行，找出问题。（2）阶梯式上升。第一循

6、环结束后，则进入下一个更高级循环。（3）循环往复，永不停止。 二二 朱兰（质量三部曲，质量螺旋）朱兰（质量三部曲，质量螺旋）1904年 罗马尼亚出生 1912美国明尼苏达大学电子工程学学士 芝加哥大学法学博士20世纪20年代末，加入西方电器公司，此时，该公司正引领着统计控制方法的发展。任工业工程师。1951年，负责质量控制手册质量控制手册（质量管理领域的圣经）一书中绝大部分的编写、修订和出版工作。至今仍是这一领域中重要的国际性参考著作，对ISO质量认证体系由深远影响。日本人立刻闻风而动，请朱兰访问日本。访日期间，朱兰研究了日本实践，并以他所说的“质量管理”方法培养日本管理者和工程师。20世纪5

7、0年代，向日本传授质量原理。同意戴明提出的美国的质量危机的解决有赖于包括所有管理层级在内的对于质量的新思维。高层经理尤其需要在质量管理方面的训练和创新。“高层管理者使用的是高层管理者使用的是“钱钱”的语言，而员工使用的是的语言，而员工使用的是“物物”的语言，中层管理者必的语言，中层管理者必须能够同时使用两种语言，并应当学会充当两种语言之间的翻译。须能够同时使用两种语言，并应当学会充当两种语言之间的翻译。为使高层人员关注质量问题应用“钱”表达，朱兰主张用质量成本核算和分析来关注质量问题。戴明与朱兰戴明与朱兰朱兰和戴明的质量观念在很多方面相似：朱兰和戴明的质量观念在很多方面相似： 对高层承诺的关注

8、、改进的必要性、质量控制技术的应用、培训的重要性。不一致：不一致：（1）朱兰认为戴明让管理当局驱逐恐惧这一点是错误的 “恐惧可以挖掘出人的最优秀的一面恐惧可以挖掘出人的最优秀的一面”（2）未主张在组织中进行重大的文化变革，更希望寻求在经理们熟悉的系统内来提高质量。因此，他的方案尽他的方案尽可能设计得更适应公司现有的战略规划，以便使他们的风可能设计得更适应公司现有的战略规划，以便使他们的风险降到最低。险降到最低。朱兰学院朱兰学院 培训培训三、费根堡姆费根堡姆美国通用电器质量管理部的部长 博士曾任通用电器全球生产和质量控制经理达10年之久1968年，在马萨诸塞州 Pittsfield创建了通用系统

9、公司，并担任总裁。在很长一段时间周游世界，对不同的听众和机构演讲，被誉为国际质量科学院理事会的创始主席。1956年，在哈佛商业评论中发表论文 Total Quality Control，首次提出TQC（即全面质量控制），是TQM的前身。1961年，出版了全面质量管理，全名质量控制：原理全面质量管理，全名质量控制：原理、实践和管理、实践和管理强调质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的职责。因此，TQM的核心思想是的核心思想是在一个企业内部各部门都要做出质在一个企业内部各部门都要做出质量发展、质量保持、质量改进的计划，从而以最为经济的水量发展、质量保持、质量改进的

10、计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。2.1.2 TQM发展的四个阶段发展的四个阶段 日本从美国引入全面质量管理 质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 TQM的内容和要求得到标准化 质量管理上升到经营管理层面阶段一：阶段一：日本从美国引入全面质量管理日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明在日本开战质量管理讲座，日本从中学到了这种全面质量管理的思想方法，当时，TQM的思路和概念并未完整提出，但对日本经济发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已逐步渗透到全日本企业基层。阶段二：阶段二：质量管理中广泛采

11、用统计技术和计算机技术质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术日本从二战战败国一跃成为世界级经济强国，并威胁美国霸主地位，TQM功不可没。20世纪70年代开始，日本从质量管理中获得巨大收益，开始将其作为一门科学对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用。TQM在这一阶段获得新的发展。阶段三：阶段三：TQM的内容和要求得到标准化的内容和要求得到标准化随着TQM理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织把TQM的内容和要求进行标准化。于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准。ISO9000系列标准世纪上是对原来TQM研究成果的标准化。阶段四：阶段四：质

12、量管理上升到经营管理层面质量管理上升到经营管理层面无论学术界还是企业界，许多学者如朱兰、石川馨、久米均等人均提出这方面的观念和理论。“质量管理是企业经营的质量管理是企业经营的生命线生命线”这种观念逐渐被企业接受。TQM不仅是一个项目，而且是一种经营方式。企业内所有人都必须直接参与，并做出承诺。“牵一发而动全身”近半数开展TQM努力的公司都以失败而告终，最大的障碍是改造公司文化，克服人们的消极态度。( )2.1.3 TQM的含义的含义 一个组织组织以质量为中心，以全员全员参与为基础，目的在于通过让顾客顾客满意和本组织所有成本组织所有成员员及社会受益社会受益而达到长期成功的管理途径。 (ISO84

13、02的定义)TQM Total Quality Management TQMTQM（全面质量管理）（全面质量管理） 是一种能够在是一种能够在最经济最经济的水平上，考虑到的水平上，考虑到使客使客户充分满意的情况户充分满意的情况，进行，进行市场研究、设计、市场研究、设计、制造和售后服务制造和售后服务，把企业各个部门的，把企业各个部门的质量开质量开发、质量维持和提高发、质量维持和提高的活动构成一体的有效的活动构成一体的有效体系体系 全员、全过程、全企业的质量管理全员、全过程、全企业的质量管理2.1.4 TQM的指导思想的指导思想 TQM要求全体成员树立“质量第一质量第一”的思想，体现为1) 预防以预

14、防为主2) 服务为用户服务3) 科学用事实和数据说话4) 改进持续改进2.1.5 TQM与企业绩效的关系与企业绩效的关系 TQM所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统并加以持续的改进来实现全面绩效的提升。2.2 全面质量管理的特点全面质量管理的特点(书书p30 阅读；阅读；日本的全面质量管理）日本的全面质量管理）全面性全面质量全面质量=产品质量产品质量+成本成本+交货期交货期+服务服务竞争优势要素的转变竞争优势要素的转变由提供产品转向提供服务由提供产品转向提供服务系统的质量系统的质量全过程全过程调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务朱兰质量螺旋图朱兰质量螺旋

15、图13环节全员性（阅读教材全员性（阅读教材p31 p31 日本企业的全员管理）日本企业的全员管理） 总经理、副总经理 经理、部长、 车间主任、工段长、线长 班长、组长经营层管理层督导层基 层全方法数理统计方法技术方法管理方法2.3 TQM的基本方法的基本方法PDCA循环朱兰三步曲一些常用的统计方法 2.3.1 PDCA循环（戴明循环）循环（戴明循环）PlanDoCheckAction2)步骤步骤3) 特点特点 大环套小环、大环套小环、 不断提高、不断提高、 关键在处理关键在处理2.3.2 朱兰三步曲朱兰三步曲质量计划质量控制质量改进2.3.3 TQM常用的统计方法常用的统计方法 (1) (1)

16、 一般统计方法：一般统计方法：排列图、因果图、分层法、调查表。 (2) (2) 数理统计法：数理统计法：直方图、控制图、相关图、抽样检验、正交检验、优选法。 (3) (3) 新工具：新工具：系统图、关联图、矩阵图、箭线图、KJ法、矩阵数据解析法、PDPC法。2.4 TQM2.4 TQM的基础性工作的基础性工作（仔细阅读）（仔细阅读）标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制质量教育质量目标管理质量组织管理质量改进工作QC小组活动等1 1、标准化工作（工作的基本规则、标准化工作（工作的基本规则标准化）标准化） 每次一有问题或不正常现象发生时，管理人员须先加以调查，确定原因和修正现行标准，或实行新标

17、准，防止问题再发生。标准化已成为现场改善不可或缺的一部分，而且也可作为日常改善的基准。确定生产周期围绕人员机器材料环境方法信息明确标准作业程序标准作业指导书提高总体效率 标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则。l 1、制造现场的工作标准的制定、制造现场的工作标准的制定l 2、制造现场的工作标准的教育、制造现场的工作标准的教育l 3、制造现场的工作标准的应用、制造现场的工作标准的应用2 2、计量理化工作（利用数据化帮助工作）、计量理化工作（利用数据化帮助工作） 数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。 所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。基础性工作：做好计量工作统一计量单位制度组织量值窗

18、体保证量值的统一3 3、质量信息工作（内部质量信息与外部质量信息的处理、质量信息工作（内部质量信息与外部质量信息的处理) )客户销售部质量部处理结果1工序2工序3工序4工序处理结果处理结果处理结果4 4、质量责任制、质量责任制 不制造不良品；不制造不良品； 不流出不良品；不流出不良品； 不接受不良品不接受不良品5 5、质量培训工作、质量培训工作 岗前培训 过程指导 综合评价6 6、质量目标管理、质量目标管理 量化目标 非量化目标量化目标量化目标 制造良品率 制程不良率 报废率 抽样不良率 批次合格率 品质达成率 品质成本 品质成本比例 客户抱怨次数 客户退货次数/金额/数量非量化目标非量化目标 品质异常状况 制程稳定状况 员工品质观念 品质训练状况 体系建立维