某售楼中心客服接待工作指引

1、工作行为规范系列某售楼中心客服接待工作指引（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第14页/共14页编号:FS-QG-64138某售楼中心客服接待工作指引Guideli nes for customer service recepti on in a sales cen ter说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。售楼中心客服接待工作指引1.0目的规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。2.0范围适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作

2、。3.0职责3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。4.0程序4.1工作内容4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督；4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；4.1.4 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月月度物品采购计划表；4.1.6每月对客服接待进行一次考核。4.2客户服务人员行为规范4.2.1客户服务人员

3、仪表要求(1) 注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。(2) 每天上班前，女性客服人员要化淡妆， 但不宜浓妆艳 抹。(3) 保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女性客服人员 长发应梳或盘起来。(4) 保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。(5) 勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指 甲油。(6) 保持皮鞋的干净。(7) 勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。(8) 保持制服整洁，无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。(9) 不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。(10) 每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。4.2.2客户服务人员行为举止要求(1

4、) 工作时应保持合适的坐、 站、走的姿势。站立时挺直 肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不 要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。(2) 不要在客人面前作出以下举动：a. 挖鼻孔，抠指甲、搔痒;b. 打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说："对不起")；c. 一边说话，一边看手表 ；d. 在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖；e. 在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆；f. 咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴 :g. 在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。 ；(3) 与客人交谈时应注意：a. 集中注意力，避免东张西望，保

5、持眼睛与对方接触；b. 注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情 的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌 倦的表情；c. 让客人把话说完，切勿打断客人的讲话；d. 把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑；e. 勿与客户发生争执。4.3各岗位职责4.3.1样板房迎宾接待岗位职责(1) 严格遵守公司各项规章制度；(2) 保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；(3) 杜绝以貌取人，要一视同仁；(4) 对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；(5) 正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项；(6

6、) 严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录 工作；(7) 服从安排，完成上级交待的其它工作；4.3.2水吧接待岗位职责(1) 严格遵守公司各项规章制度；(2) 保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作 大方得体；(3) 杜绝以貌取人，要一视同仁；(4) 对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；(5) 按照正确的步骤制作一定数量的饮料；(6) 下班前，要清点饮料的数量及领用工作；(7) 负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作；(8) 严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作；(9) 服从安排，完成上级交待的其它工作。4.4

7、样板房迎宾接待工作流程441 岗位要求(1) 迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正；(2) 迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作， 注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧， 能为客户提供满意的服务。4.4.2准备工作(1) 上、下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服(衣服要求整洁、平整)， 头发不得批肩，佩带工作牌(左胸前，从上往下数第二与第三 颗扣子之间)，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒 丝袜(冬季穿黑色短袜)，戴头花，化淡妆，从思想上、精神 上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班)

8、；(2) 检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋套使用数量(如数量不够通知主管领导领取)，打开窗户通风；443样板房接待员迎接客人：(1) 当客人行至离样板房礼宾岗位3米处，微笑站立迎接客人，说："您好，欢迎光临XXX型样板房"。(2) 待客人进入样板房休息区域，提醒客人："您好!请您穿上鞋套。"，并依次将鞋套双手递给客人。(3) 如果客人较多，须依次提醒客人："请稍等，请您穿上鞋套。"并随最后一位客人进入样板 房。(4) 如有置业顾问陪同进入，样板房接待员应在门口保 持等待状态；如有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。(5

9、) 如果没有售楼员陪同，样板房接待员须主动与客人 交流。(6) 介绍样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等逐 一进行介绍、讲解。(备注：介绍内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训)(7) 客户回顾样板间：如无须介绍时，样板房接待员说："您慢慢参观，有需要可随时告知我们。"并回到门口。(8) 离开：说"谢谢光临！欢迎下次再来!"礼貌地微微鞠躬迎送客 人离开。(9) 样板房接待员的言行举止：a. 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；b. 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答

10、c. 注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情 况；d. 站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；e. 引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。444接待服务(1) 礼貌待客，服务规范；(2) 迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置(样板房门口位置)，客户到来时应热情友好，主动微笑问候 欢迎(如早上好，欢迎光临；中午好，欢迎光临)；(3) 客户离开时，致欢送语："请慢走，欢迎下次光临"。445客户至上，精细服务(1) 时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助(帮助客户穿或脱鞋套，指引上楼或下楼的方向)，做好迎送三声:"来有 迎声，问有

11、答声，走有送声 "；4.4.6结束工作(1) 认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在"备注"栏内；(2) 关闭好样板房电源、窗户、大门。4.4.7工作要求(1) 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；(2) 使用规范的文明用语，坚持说普通话；(3) 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；(4) 上班时口袋不能放手机或其它物品；(5) 树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务 ;(6)严格遵守公司各 项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提 升自身的服务意识。4.5水吧接待工作流程4.5.1 岗位要求

12、(1) 水吧接待人员必须是女性，25岁以下，有大专以上文化程度，品行良好，相貌端正；(2) 水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作， 注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧， 能为客户提供满意的服务。4.5.2准备工作(1)上下班在必须打考勤卡， 准时上岗，上岗前检查自身 的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中 跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜(冬季穿深色短袜)， 戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能 带不愉快的情绪上班)；(2) 按照标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒；(3) 做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定

13、摆放；(4) 打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶水等；4.5.3接待服务(1) 礼貌待客，服务规范a. 水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候，并询问客 户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人”请稍后，马上就到"，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不 要添加；b. 当有客人抽烟时(或已知该客户抽烟)应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸；c. 客户离开时，致欢送语："请慢走，欢迎下次光临"。(2) 客户至上，精细服务时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声:

14、"来有迎声，问有答声，走有送声4.5.4 上茶技巧(1) 上茶时要先给客人上茶，茶水以七分满为宜，若客人较多，应从身份高(长)的开始倒茶水，如不明身份，则应从 上座(或女士)开始，不要先给己方上茶水；(2) 上茶的具体步骤是：从客人右侧递过茶杯，右手拿着茶托，左手附在茶托旁边，注意不要把手指搭在茶杯边上；(3) 水温掌握-茶水:无论何种温度与季节，泡茶的水一定要全开，要最高水温；白开水：夏天天气比较炎热，水温可 以稍低一些，以手摸杯壁感觉微凉为宜；秋季或天气温度适宜的时候，水温保持适中，不冷不热，以手摸杯壁感觉微温 为宜;如客人有指定或特殊要求，尽量按照客人要求去做。4.5.5结束工作(1) 下班前关闭饮水机和热水器电源；(2) 认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等 记录在值班记录表上 ；4.5.6工作要求(1)上班时间