FG会议记录总结及改善企划

1、蚌埠润业蚌埠润业9月月FG总结及改善企划总结及改善企划 蚌埠润业赵小燕蚌埠润业赵小燕 01FG会议记录02FG活动总结03CS改善企划04CS改善总结（待续）Contents目录Part 1FG会议记录FG Activity record活动现场的布置，客户签到，整体流程正在有条不紊的进行会议现场布置完成会议现场布置完成活动进行中，所活动进行中，所有客户也是积极有客户也是积极的参与到了活动的参与到了活动的现场讨论中的现场讨论中Part 2FG活动总结FG Activity summaryConference planning活动总结此次活动成功邀请13组客户，车型包含了丰田主销的威驰，花冠，卡

2、罗拉及皇冠车主，其中邀约满意度较低客户50组，成功邀请1组，邀约满意度较高客户300组，成功邀约8组。客户对于此次活动评价较高，并且表示希望以后可以经常开展此类活动，促进车主与4S店之间的交流。并且我店也通过此次活动收集了目前服务较为缺失的几个地方，为以后的改进工作找到了明确的方向。车型车型车龄车龄行驶里程行驶里程驾驶员年龄驾驶员年龄驾龄驾龄车辆用途车辆用途花冠一年4000km45岁2年家用威驰一年15000km40岁13年家用威驰一年3000km59岁30年家用皇冠一年15000km48岁30年家用威驰一年3500km58岁19年家用卡罗拉半年7000km25岁1年家用威驰半年5000km5

3、0岁6年家用卡罗拉三年28000km32岁4年家用威驰一年10000km46岁10年家用参与活动客户记录表Conference planning改善方向车辆清洁续保优惠交流平台010302建议开通网络交流平台，能供车主们相互交流，能在这个网站上看到车辆的日常使用注意事项、方法以及车辆保养的作用等等 续保加大优惠力度，续保在享受正常折扣的同时赠送客户常规保养一次，以此增加客户满意度减少续保流失。 客户车辆首先进入全自动洗车房进行清洗，再由人工进行二次车内外清洗吸尘，如洗车机出现故障，则安排一机修学徒协助洗车员进行车内外清洗吸尘，保证入场客户车辆的清洁。 Part 3改善企划Improvement

4、 planningFG活动目的就是通过对于保有车辆的客户通过座谈会的形式，听取客户的焦点问题，加以研讨，设置出解决焦点问题的改善方案，一种活动。01现状&目标 02改善活动内容 03改善活动店内评价方法04推进日程Conference planning改善企划Conference planning现状&目标现状现状没有可以供客户间相互交流的网络平台洗车清洁程度达不到客户满意续保的优惠政策不够大目标目标建立蚌埠润业丰田客户俱乐部QQ群，供客户之间与经销店之间时时交流将因洗车不干净的月抱怨率1.7%降至1%加大续保优惠活动，减少续保流失Conference planning改善活动

5、改善内容执行部门时间A2015年10-11月B服务部、CR部、网络部C1.由网络部创建“蚌埠润业丰田客户俱乐部QQ群”，CR部将QQ群号统一短信发送告知客户，服务顾问针对进店客户再次告知并协助客户入群，前台主管负责在QQ群与客户的日常互动及新人的拉进。2.客户车辆首先进入全自动洗车房进行清洗，再由人工进行二次车内外清洗吸尘，如洗车机出现故障，则安排一机修学徒协助洗车员进行车内外清洗吸尘，保证入场客户车辆的清洁。3.续保加大优惠力度，续保在享受正常折扣的同时赠送客户常规保养一次，以此增加客户满意度减少续保流失。Conference planning店内评价方法通过CR部电话调查客户满意情况来进行

6、评价。通过CR部的不定时面访来进行评价。”“电话调查50%客户面访50%Conference planning推进日程10月1日10月15日12月11月改善活动计划正式实施10月30日月中总结，针对新问题提出新的改善措施，并在后半月中开始施行新的措施月末总结，对于客户满意的项目继续实施,客户不满意的项目施行新的措施，并在11月份中实施改善活动进程延续10月份改善活动流程做整体活动内容改善Part 4改善总结 FG Conference planningConference planning改善总结01活动概况 02改善活动效果 03改善活动的不足10-11月服务部、CR部联合市场网络部一起建立

7、供客户交流的网络平台洗车服务由自动洗车房清洗外加人工二次清洁续保服务赠送常规保养加大优惠力度提高续保率Conference planning活动概况活动概况：通过活动概况：通过9 9月月FGFG客户访谈客户访谈听取客户的焦点问听取客户的焦点问题，加以研讨，设置出解决焦点问题的改善方案题，加以研讨，设置出解决焦点问题的改善方案改善后状况：改善后状况：建立微信公众平台和网络交流平台，服务部与网络部共同维护建立微信公众平台和网络交流平台，服务部与网络部共同维护，以及建立客户积分制，均得到客户好评，以及建立客户积分制，均得到客户好评洗车服务已形成洗车流程制度化，长期执行落实洗车服务已形成洗车流程制度化，长期执行落实续保因加大优惠力度，续保率得到明显提升续保因加大优惠力度，续保率得到明显提升Conference planning改善活动效果改善前改善后客户与经销店间有了交流平客户与经销店间有了交流平台，客户满意度得到明显的台，客户满意度得到明显的提升，从厂家的电话调查成提升，从厂家的电话调查成绩亦能看出，客户满意度得绩亦能看出，客户满意度得分由全国排名分由全国排名440440名提升至名提升至147147名名洗车抱怨率由洗车抱怨率由1.7%1.7%将至将至1.1%1.1%；续保率由；续保率由1010月的月的20%20%提升至提升至27.7%27.7%。Conf