公务用车及司机服务行为规范

1、公务用车及司机服务行为规范* 有限公司文件性质: 文件 编号批准批准页定第1页共10页公务用车及司机服务行为规范*有限公司司机服务彳J为规范制订部门：行政 中心制订日期：2013-11-18版次：A/0文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01页 数第 3页共13页NO日期修订摘要页次版次变 更登录者一、目的公务车司机是“恒业”企业形象展示第一窗口，在商务接待中，公务车司 机的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人、迎来送往的重 要任务，有时还需扮演着商务助理的角色，是对外交往的“第一接待人”，其 言行举止直接反映出“恒业”的对外形象。这就要

2、求公务车司机不仅要有过硬 专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服 务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。二、适用范围本规范适用于集团总部及旗下各公司公务车司机人员。三、公务车司机职业素养要求1、热爱本职工作，忠于职守；2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用；3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”，针对不同要求的服务要求，尽*有限公司司机服务行为规范制订部门：行政 中心制订日期： 2013-11-18簪文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01m数第 4页共

3、13页量满足；4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息；5、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做 到任劳任怨，吃苦耐劳；6、一专多能，全面发展。四、公务车司机的交通道德意识要求1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则；2、安全行驶，预防为先；2.1 在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要 有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”；2.2 汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”， 既出车前，出车中，收车后检查汽车：车身外部、车身内部、发动机舱；2.3 定期做好汽车清

4、洗；2.4 出车前检查车辆安全；2.5 对送客人去机场的争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶， 违反交通规。3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢， 先停的“礼让三先”：3.1 时间紧不开急躁车；3.2 道路不熟不开冒险车；33道路条件好，不开麻痹车；3.4 对方态度不好，不开赌气车；3.5 连续工作，不开松劲车；3.6 无人检查，不开自由车；*有限公司司机服务行为规范制订部门：行政 中心制订日期： 2013-11-18簪文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01m数第5页共13页&7车辆有故障，不开“带病”车；

5、3.8 心情不好，不开情绪车；3.9 受到鼓励，不开“英雄”车；3.10 交会车时，不开霸王车；3.11 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车。五、公务车司机着装要求1、着装要求L1穿戴整齐，勤换勤洗；1.2西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是 内穿衬衫；L3衬衫的下摆要系到裤子里面；1.4系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒 扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬杉；2、系好领带2.1 领带的结头要打得丰满，规则，以显示精神饱满；2.2 保持领带平整垂直；2.3 不管穿西服背心还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放

6、在里面；2.4 使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间，不 要让他暴露在外；2.5 领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜；3、鞋袜搭配3.1 一般选择黑色牛皮鞋最佳；3.2 一般选用纯棉，纯毛质地的袜了。深色，单色，黑色比较正规；4、首饰和配饰4.1 首饰的使用注意以下几点4.1.1 数量以少为好；4.1.2 同色同质；4.1.3 符合身份；4.1.4 为体型扬长避短。4.2 配饰的使用注意以下几点4.2.1 可用用眼镜来保护眼睛，但不允许佩戴墨镜；4.2.2 司机因工作需要佩戴手表是必要的；4.2.3 开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。六、公务车司机职业形

7、象要求1、讲究仪表端庄1.1 外表：1.1.1 不能留胡子；1.1.2 不能留太夸张的发型或染怪异颜色；1.1.3 不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌;1.1.4 需勤修剪指甲。2、举止规范：行为举止是心灵的外衣，应该做到和气而不即恭，热情而不轻浮，端庄而 不冷峻，优雅而不脱众：2.1 得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求；2.2 稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是： 挺直，舒展，线条优美，精神焕发；2.3 积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌 心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸

8、直，腰部放松，脚步要 轻松且富有弹性和节奏感。2.4 持车容清洁3.1 车容要求：3.1.1 车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；*有限公司司机服务彳J为规范制订部门：行政 中心制订日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01页 数第 7页共13页3.1.2 做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。七、商务车司机的文明礼仪要求1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌；2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或

9、“姓+先生（女士、小姐）"，客户、您、 同志、先生、女士”等；3、服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再 见”。4、常用的文明礼貌用语：4.1 一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记；4.2 体现礼貌的第一步：微笑；4.3 上车首先打招呼、问候，如：XX早上好！ XX下午好！ XX晚上好！自 己系好安全带后，提示同行人员系好安全带；4.4 下车时要道别，如：XX再见！ XX请慢走！4.5 发生问题要道歉；4.6 适时表达谢意。5、行车文明“五不能”：5.1 不能在车内吸烟；5.2 不能摇下车窗吐痰；5.3 不能摇下车窗向窗外扔杂物；5.4 不能未经许可接打手机，如果确

10、需打手机，请先停车，并说对不起；5.5 不能乘车人聊天与工作无关的话题。5.6 制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：6.1 不要把家庭的情绪带到工作中；*有限公司司机服务彳J为规范制订部门：行政 中心制订日期：2013-11-18版次：A/0文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期：2013-12-01页 数第 8页共13页6.2 自我调节个人心理；6.3 专心工作。6.4 车礼仪：7.1 车辆座位安排：一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为 主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己的乘车习惯的， 应 按照其习惯安排座位；7.2 在接待2-3位

11、宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；7.3 在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机 座位；7.4 到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最 近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上， 万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。八、驾驶员服务艺术7.5 时守纪不拖延；7.6 时应做到的三点：2.1 驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况 下，利用工作之便私自用车；2.2 领导、客人需用车时，应该提前

12、5-10分钟将车停在易于上车的位置等 待，等待过程中禁止鸣笛催促；2.3 领导、客人外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；2.4 陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料）， 提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。2.5 纪：驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不*有限公司司机服务彳J为规范制订部门：行政 中心制订日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01页 数第 9页共13页能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全；2.6 心细致兼周到：4.1 备好车

13、内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘车条件；4.2 如果是领导或客人的常用车， 车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；4.3 视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；4.4 车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；4.5 视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车 环境。4.6 勤手快供便利5.1 接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放 好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；5.2 车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助 其将行李送至候机室、车站站台或房间

14、并有礼貌地向客人道别；5.3 专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的 行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；5.4 如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要 求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户 操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。5.5 谈有度守秘密6.1 领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问 的不问，更不能胡秘插话或打断谈话；6.2 不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散*有限公司司机服务彳J为规范制订部门

15、：行政 中心制订日期：2013-11-18版次：A/0文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期：2013-12-01页 数第10页 共13页7、接待注意事项7.1 陪同引导7.1.1 司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；7.1.2 行进速度须与服务对象的相协调；7.1.3 行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒；7.1.4 请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问 题时，应以头部、上身转向对方。7.1.5 上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。7.1.6 进出电梯 以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼

16、让对 方并顺势做出“请”的动作。7.1.7 出入房门7.1.7.1 引领服务对象出入房门要先通报；7.1.7.2 要反手开关门面向他人；7.1.7.*L让服务对象请对方先进先出；7.1.7.4要为服务对象拉门。九、行为规范（一）发车前1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要 立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油， 不得出车时才临时去加油；2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效;*有限公司司机服务彳J为规范制订部门：行政 中心制订日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 级：三阶文件编号

17、：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01页 数第11页 共13页3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急 药品）；4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢 内无异味；5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适 宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句 以电话或短信的形式提醒；6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与 被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示歉意；7、接送领导和客户时短信或电话告知已经到达的地点和车辆停放位置；8、达到指定地点

18、后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置 行李。（二）乘客上车时1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事 先做好沟通，取得客人同意后方可出发；2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁；3、根据客户的要求开启收音机或 CD机，但音量不要太大。客户谈话时或 打电话时应及时将音量调小或关闭；4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长 时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。（三）车辆运行中1、遵守中华人民共和国道路交通安全法、道路交通安全法实施条例遵守社会公德和职业道德;*有限公司司机服务彳J为规范制订部门

19、：行政 中心制订日期： 2013-11-18版次：A/0文件等 级：三阶文件编号：HY-WI-AD-005生效日期： 2013-12-01页 数第12页 共13页2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警 指挥，确保人员、车辆安全到达目的地；3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，洒后驾车损坏 车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应 承担法律责任；4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违 章、不争道、不抢道；5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将 车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯；6 、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不 能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解