九种客户性格表现及应对实用教案

1、 自身行为的主动性不玩深沉，提升“社会化程度(chngd)”与“魅力” 交流对象的多样性积累(jli)与客户的共同喜好，加深“感性” 具备包容心与服务意愿想法决定(judng)行为，服务意识与行为养成 做好售前准备形象标准，大公文包，直面赞扬 销售的本质是资源竞争，销售人员的自我认知 做好自我目标管理用长远眼光引导个人追求 心态正，动机纯内心愉快平和，以其无私故能成其私第1页/共65页第一页，共66页。工程机械顾问(gwn)(gwn)专业留人私人(srn)(srn)朋友感情凝人服务(fw)(fw)天使改变心态 “问题终结者”建立感觉 销售的本质是资源竞争，销售人员的发展定位第2页/共65页第二

2、页，共66页。案例讨论(toln)：卖车的小孟需要如何与客户建立彼此的“感觉” 孟经理是某品牌挖机销售经理，负责所辖区域内的市场销售与管理。客户(k h)李老板属于挑剔型客户(k h)，由于曾与不专业的品牌合作失败过，对厂家的业务人员一直抱有怀疑态度。就孟经理多方了解，李老板现在工程也有，钱也不缺，但双方沟通了几次，就是定不下来。 如果你是孟经理，我们如何在销售的过程中化解客户(k h)的排斥感与顾虑，千方百计的与其建立起好的“感觉”呢？第3页/共65页第三页，共66页。案例讨论：卖车的小孟需要如何与客户建立(jinl)彼此的“感觉”案例解答：1、如果双方感觉好，有可能产生想象不到的价值2、专

3、门写挖机行业的对方老板喜欢看的专业工程技术文章专业留人3、发觉对方属于“高雅”人士后，非常注意会谈中的言语及形象状态(zhungti)同步4、经过公司的允许后，对合适的目标老板提供针对性的福利服务第4页/共65页第四页，共66页。实施策略性的销售沟通实施策略性的销售沟通(gutng)揣摩客户心理，引揣摩客户心理，引导实际行为导实际行为第5页/共65页第五页，共66页。 自身仪表影响力的提升 面谈(min tn)地点规避“劣势” 自身特色面谈(min tn)前的与众不同 了解沟通我们和客户之间的 沟通顺畅吗？ 第6页/共65页第六页，共66页。 互动问题：销售的目的是什么？ 卸下对方的“自我防御

4、系统”没有(mi yu)人喜欢被说服 不了解对方的需求就有可能会落入“价格对比陷阱” 策略性的销售沟通是了解并引导客户需求的基础第7页/共65页第七页，共66页。 销售(xioshu)沟通一定有方法性格区分法 面对感性层面居多(jdu)的客户 面对理性层面居多(jdu)的客户策略性的销售(xioshu)沟通第8页/共65页第八页，共66页。 仔细回想一下，对于我们接触的客户(k h)的感觉: 这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人很粗鲁(c l)； 这个人挺可怕的； 第9页/共65页第九页，共66页。 再回想一下，某些(mu xi)客户是否有这样的行为方式： 他们讲话的声音(shngyn)很

5、大/小； 他们讲话的语速较快/慢； 他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁； 他们乐于助人/显得有些不配合； 第10页/共65页第十页，共66页。n 理解并掌握(zhngw)“九型人格”n 两千多年前九尖图是苏菲教派用来帮助信众的不传秘籍n 两千年后由于其容易入门性，风靡全球至今& 1号完美者（完美型） & 2号给予者（助人型）& 3号实干者（成就型） & 4号悲情者（艺术型）& 5号观察者（理智型） & 6号忠诚者（警觉型）& 7号娱乐者（活跃型） & 8号领袖(ln xi)者（领袖(ln xi)型）& 9号和平者（平和型）第1

6、1页/共65页第十一页，共66页。987654123艺术(ysh)型成就(chngji)型助人型完美(wnmi)型平和型领袖型活跃型警觉型理智型第12页/共65页第十二页，共66页。n 同样的挖机不同(b tn)性格的人购买决策点的差异性& 1号完美者（完美型）：我如果没有看到购买后有什么错误，那我可能就决定；& 2号给予者（助人型）：买了挖机赚钱的同时，不会对我身边的伙伴形成(xngchng)伤害，那我就决定；& 3号实干者（成就型）：销售人员需要帮助我非常清晰的分析买了挖机后的目标，我认为有可操作性、有道理后再决定；& 4号悲情者（艺术型）：销售人员如果能给

7、我一个特别的、出众的购买理由，我才有可能考虑；& 5号观察者（理智型）：我分析了所有环节，认为没有什么失误而且购买理解很正确，我才可能决定第13页/共65页第十三页，共66页。n 同样的挖机不同(b tn)性格的人购买决策点的差异性& 6号忠诚者（警觉型）：买了挖机后如果不会给我带来后续的未知风险，那我才考虑决定；& 7号娱乐者（活跃型）：如果销售过程(guchng)中能给我多种选择，销售充满变化性与趣味性，那我比较喜欢；& 8号领袖者（领袖型）：如果买了挖机后，能够独自出色的控制区域市场的话，那我可能就决定；& 9号和平者（平和型）：只要达成一致了，多

8、方都认同了，那我也可能决定与认同。第14页/共65页第十四页，共66页。 领袖型的人购物爽快，决策果断，以完成购买行为(xngwi)为目标，他们给人的印象是不善于与人打交道 属于强权派人物，喜欢支配人和下命令 这种人往往是变革者，销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快 领袖型的人做决策只需要2次接触第15页/共65页第十五页，共66页。 声音特征 此类人往往讲话较快，音量也会比较(bjio)大，讲话时音调的变化不是很大，可能是面无表情。第16页/共65页第十六页，共66页。 行为(xngwi)特征 关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现 喜欢竞争，喜欢在销

9、售面谈中为难(winn)销售人员 喜欢讲而不是听，喜欢对销售活动提出自己的看法 讨厌浪费时间第17页/共65页第十七页，共66页。 他们(t men)的心理需求 想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉 权力、地位、威望和声望都对他们产生极大的影响 需要掌控大局，难以忍受别人(birn)指挥他第18页/共65页第十八页，共66页。 如何(rh)与他们进行有效的面谈 由于时间对此类人很重要，所以直接阐述面谈目的，避免闲聊(xinlio) 销售人员应做好充分准备，一针见血地指出对方问题，以击中要害 使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、领先、竞争优势、地位等 让他爽最后的拍板权一定要找个机会送给他！强

10、势的老总周围一般都围着一群拍马屁的高手 曲线救国，慎用二选一法第19页/共65页第十九页，共66页。 友好(yuho)、镇静，做事不急不燥 他们做决策会较慢，需要5次左右的接触第20页/共65页第二十页，共66页。 声音(shngyn)特征 讲话不快，音量也不大，音调没有(mi yu)太大变化 行为(xngwi)特征 从容面对销售人员所提出来的问题，反应不是很快，是个很好的倾听者 他们会配合销售人员的工作，需要销售人员能更好的引导他第21页/共65页第二十一页，共66页。 他们(t men)的心理需求 希望与人建立信任(xnrn)的关系，喜欢按程序做事 希望能多参与一些团体活动，在这些团体中发

11、挥作用是他们的梦想 沟通(gutng)方法 考虑到此类人购买决策较为迟缓且害怕风险，销售人员要显得镇静，富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高 尽可能的显示出友好和平易近人，减小其心理压力 由于他们平时行事速度较慢，建立关系需一定时间，不可以在沟通中显得过于热情，防止对方主动撤退。第22页/共65页第二十二页，共66页。 原则必须坚持与遵守(znshu)，不可以妥协 如果不能达到自己的要求或标准，会内疚或愤怒 不喜欢出错，销售人员出错会指正，自己出错会自责第23页/共65页第二十三页，共66页。 声音(shngyn)特征 讲话时声音不会很大声，语调(ydio)平稳，因为他们在意自身形象的完美，注

12、重“有理不在声高” 行为(xngwi)特征 在销售场合，1号往往具备得体的装扮，恰当的表情，以及标准的商务礼仪姿势第24页/共65页第二十四页，共66页。 他们的心理(xnl)需求 希望自己或销售人员做事情有标准 沟通环境喜欢装修(zhungxi)风格规则有序的地方，不规则线条为主的后现代风格会让他们心理不舒服 沟通(gutng)方法 与此类客户沟通时注意措词严谨而精准，最好干净利落，不可模糊两可 让1号看到我们对待事物的严谨和细致，从而对你产生好的印象，那么离我们的成交就不远了 容许1号区辩论事物的正反两个方面 销售人员衣着要整洁要想得到信任，首先要迎合他们的价值观 与1号多阐述产品或合作的

13、合理化、标准化和完美化第25页/共65页第二十五页，共66页。互动与讨论：销售人员面对1号客户的说法是否(sh fu)正确 这个品牌的产品是大陆地区各品牌中最好的，性价比强，用起来也顺手。你看它的设计都是人性化的，按钮这么大，有无经验的都适用，而且如果是你们公司用的话(dehu)，这种颜色最能体现你们的公司品位了。第26页/共65页第二十六页，共66页。 互动与讨论：销售人员面对1号客户的说法(shuf)是否正确点评：1、以上的说辞(shu c)会让1号人觉得销售人员的话太虚，语言不严谨。什么叫人性化？怎么这个颜色就体现我的品位了？2、给他留下的印象基本就是这个销售人员不严谨，不合情理，对自己

14、的话不负责等印象了。3、结果：沟通基本可能是白忙，甚至产生反效果。此类说话方式更适合2、3、4号的人。第27页/共65页第二十七页，共66页。 互动与讨论：销售人员面对1号客户的说法是否(sh fu)正确正确的说话： 这个品牌的产品是行业客户反映比较好的，他们的生产和实际理念都是按照国际最高的先进标准执行的，所以你才可以看到和他们品牌不一样的做工以及使用起来的品质。 你可以看下按钮的大小，其实这里面蕴含着多次的试验和改革后，我们研发出来的一个最适合人体(rnt)力学与操作舒适度的一个成果，而且我们的团队一直在为达到完美二努力不懈，你看到的产品都是在这种严谨的生产态度下下线的。第28页/共65页

15、第二十八页，共66页。 2号的注意力在他人的身上，精力放在与人交心上 喜欢通过帮助别人成功来体现自己的价值 善于表达与人际沟通，能偶很好的感知(gnzh)他人的感受与需求第29页/共65页第二十九页，共66页。 声音(shngyn)特征 语速通常(tngchng)比较快，感觉是到了哪里就说到哪里，听上去会感觉他们的很多话其实是“不经过大脑思考的” 行为(xngwi)特征 喜欢通过满足别人的方式来满足自己 一旦他们觉得自己受到了批评和质疑，他们就会想：是不是我不再受人欢迎了？第30页/共65页第三十页，共66页。 他们的心理(xnl)需求 希望能够得到别人的特别注意力，成为别人依赖的对象 会默默

16、为了某件事情的达成(dchng)做很多事情，不会张扬，但是他们的内心也是期待别人能够看到并为此感激的 沟通(gutng)方法 保持我们的人性化 随时清楚2号的期盼并告知他我们感觉很好 小心不要批评2号，2号习惯将人的批评当成人身攻击 需要特权，要随时给2号面子，不仅是给他自身，还要给他的朋友，这样会反过来影响他第31页/共65页第三十一页，共66页。 着重成就，有强烈的竞争心与企图心 更渴望(kwng)别人肯定，赞赏，被他人羡慕 价值观：我们要成为有志向、有能力的人。 一般来说，3号人是最适合做销售及相关工作2011-6-26第32页/共65页第三十二页，共66页。 声音(shngyn)特征

17、3号也属于情感中心，通常语速较快，说话也不需要太多的逻辑思维参考 但与2号不同的是，如果在特定训练和场合下，他们会很明白这个环境(hunjng)需要他们怎样的说话模式，3号特有的超强学习与模仿能力，使他们可以很快地改变自己 行为(xngwi)特征 高行动力，做的比想的要多 靠自己的努力去创造，相信“无功不受禄” 善于见什么人说什么话，对环境有很好的适应能力第33页/共65页第三十三页，共66页。 他们(t men)的心理需求 希望人生充满希望与挑战(tio zhn)，希望被认可有成就 工作需要努力，不断的冲刺，不达到要求心理上过意不去 沟通(gutng)方法 3号是行动型的人，使用正确的沟通方

18、法，销售人员让他们买单不是难事 销售人员需要随时表示自身权威，前期不要轻易的让3号客户占领上风，后期需要“巧妙回馈”一些成果给他们，他们会感觉目标实现了 以销售后的成果及成就为中心思想，进行彼此的沟通 不要浪费3号的时间，与3号沟通多使用“目的、目标、成果、价值”等词汇 在销售过程中，定时与3号一起检阅销售过程或销售进度第34页/共65页第三十四页，共66页。 思维模式有点“令人(ln rn)难以捉摸”，因为4号是不按常理出牌的 创造力很强，对新事物感兴趣的同时也很怀旧 崇尚自由自在，不喜欢被约束和压制第35页/共65页第三十五页，共66页。 声音(shngyn)特征 4号是所有(suyu)型

19、号中和自己的感受接触最深的型号，所以他们的声音与语言模式不会是很冷静的数据分析和理性判断，而更多表达的是自己的感受和感觉。 行为(xngwi)特征 外表看起来比较内向，自我感觉“特别” 不太合群，容易与人保持一定的距离 自身行为比较情绪化，前一刻还兴高采烈，后一刻可能黯然神伤 4号人的眼神很与众不同忧郁和迷离。不像2号的柔和，也不像3号的精明。第36页/共65页第三十六页，共66页。 他们(t men)的心理需求 4号人把太多的感觉放在自己的心里，觉得在这个世界上没有人会真正明白他们的内心 所以(suy)4号骨子里很渴望有人能够理解他，如果没有人理解他，最起码不希望别人误解他第37页/共65页

20、第三十七页，共66页。 沟通(gutng)方法 面对4号客户的时候，切忌只顾一味表达销售人员自己的意见，因为他们看产品的角度和其他类型的人都不一样 如果我们的产品有独特之处，或者说有独一无二的亮点，需要立即强调，然后尝试一下听听他们对产品的看法和感觉，再接着这个话题往下谈 不要期望4号的人有稳定的沟通表现，要将焦点放在最后的结果上 多留心倾听4号的感受，同时在沟通中多使用“感觉、心情、品位、味道、独特、与众不同(y zhng b tng)”等词汇第38页/共65页第三十八页，共66页。 此类型人很难让人看得懂，不太容易向对方表示友好 不太爱讲话，做事动作缓慢，多喜欢思考后执行 善于捕捉(bzh

21、u)产品性能方面的每一个细节，并尽其所能搜集详尽的产品信息，以期在排除个人和感情因素的前提下做出决策。第39页/共65页第三十九页，共66页。 声音(shngyn)特征 讲话不快(bkui)，音量也不大，音调没有太大变化 行为(xngwi)特征 不太配合销售人员的工作，不管我们说什么，经常只会“嗯，嗯”，让销售人员无从下手 对事情不主动表达看法，如果销售人员很热情的话，他们会觉得不适应第40页/共65页第四十页，共66页。 他们(t men)的心理需求 希望在自己可以控制的环境下工作，对毫无创新的做事方法感到(gndo)很自在 他们最大的需求就是准确、有条理，做事要有结果，以避免出差错，而使他

22、们的名声遭到损害第41页/共65页第四十一页，共66页。 沟通(gutng)方法 在交谈中不可与他们谈论与产品无关的东西，不要过于热情，循序渐进 他们如果愿意在沟通中谈的话，销售人员需要提供更大的事实和数据，以供他们做判断 销售人员不可以让他感到有什么意外 销售人员要表现得一丝不苟，给对方留下是个事事有计划(jhu)的人的印象 在其最终决定购买之后，销售人员仍需进一步给予适当的鼓励 对于他们，销售人员经常用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、详细计划(jhu)、让数据和事实说话等第42页/共65页第四十二页，共66页。 此类人对于危机有着无与伦比的敏锐，同时他们通常是勤奋、忠诚(zhngc

23、hng)、谨慎、富有想象力的思考者 害怕暴露自己的弱点，为了保护自己有可能会先发制人 对朋友忠心耿耿，不遗余力地保护“自己人”第43页/共65页第四十三页，共66页。 声音(shngyn)特征 讲话不快，在沟通中不会把事情说得太过于绝对，一般都会给自己留有一些余地 因为不想一下子把自己暴露在我们面前，当他们想表达(biod)一个意图的话，会先说很多的辅助话题，然后再引入正题 行为(xngwi)特征 6号人非常喜欢让自己“埋藏”在人群中，只用一双警惕的眼睛去观察周围的任何人或任何事 对于6号人认可的朋友，他是很忠诚和爱护的，他们会很维护和在意这段关系，会努力使关系变得长久和稳定 着装相对比较保守

24、，注重安全，所以对色彩的选择会是比较普通和低调的。6号不会穿很夸张和怪异的衣服，他们不想成为人们的焦点第44页/共65页第四十四页，共66页。 他们(t men)的心理需求 很在意别人是否真实，希望所有的人都是透明的，好让他们可以(ky)一眼看透。同时，他们自己却很难“坦白”给他人 最需要的是安全感，绝对的安全感第45页/共65页第四十五页，共66页。 沟通(gutng)方法 在交谈中支持6号人见步行步，望得太远会让他产生不必要的焦虑 当销售政策或方向发生变化的时候，给予6号足够的时间去适应 6号对人性充满疑惑，视协议为被占便宜，所以销售人员要表现真诚，给对方留下是个值得信任人的印象 习惯于6

25、号人重复地问一个问题他们不是健忘，只是在沟通中测试你是否和上次讲的又出入，或者说需要再次的肯定(kndng)来让自己安心 对于他们，销售人员经常用的词汇是：稳妥，周全，全面，真诚，信任等第46页/共65页第四十六页，共66页。 做事爽快，决策果断，但与领袖型不同的是，他们与人沟通的能力很强，以人为(rnwi)中心 很健谈，喜欢在一种友好的环境下与人交流，很重视社会关系 给人一种平易近人、朴实、容易交往的印象第47页/共65页第四十七页，共66页。 声音(shngyn)特性 讲话较快，音量较大，音调变化(binhu)丰富 热情，友好，经常会发出爽朗的笑声第48页/共65页第四十八页，共66页。

26、行为(xngwi)特性 行为热情，会对销售活动主动提出自己的看法 对销售人员(rnyun)所讲的内容反应迅速，话多，经常会打断别人说话 砍价能力很差，属于虚张声势 会在面谈中同销售人员(rnyun)开开玩笑第49页/共65页第四十九页，共66页。 他们(t men)的心理需求 追求被其他人认可，希望不辜负别人对他们的期望 渴望成为其他人关注的对象，吸引其他人 对他们而言，得到(d do)别人的喜欢是很重要的 与认识的每一个人建立关系是重要的 不关注细节，希望过程尽可能简单第50页/共65页第五十页，共66页。 如何与他们进行有效(yuxio)的面谈 由于(yuy)此类人看重关系，对人热情，所以

27、应在销售中向他传递自己也很看重关系，也很热情的信息以吸引他 可以在面谈中闲聊一会儿，和他一起爽，和你的竞争对手比耐力 由于(yuy)他们很健谈和乐于助人，可以通过提问的方式获取有价值的信息 让他们感觉在沟通中，销售人员将注意力完全放在他们身上，很看中他们 刺激他们需求的词汇：我很认可你、关系、影响力、变化等第51页/共65页第五十一页，共66页。打出打出“听、问、说、笑听、问、说、笑”组组合拳合拳 销售技能与策略销售技能与策略(cl)在销售沟通中的综合在销售沟通中的综合运用运用第52页/共65页第五十二页，共66页。 合理倾听听是为了再次(zi c)的问，从而决定如何说 自行掌握听什么、不听什

28、么 面目轻松，不要以为自己了解客户，避免惯性思维 集中精力于客户身上并采用复述的方式(fngsh)来有效回应打出听、问、说、笑组合拳打出听、问、说、笑组合拳第53页/共65页第五十三页，共66页。 合理(hl)提问只有问出来问题才有可能去解决问题提问过程中不要把自己(zj)绕进去适当保持沉默，面对客户(k h)要耐住寂寞 问对方了解的问题，让其能够回答你具有亲和力，做个好演员先问是的问题，然后说出结果提问要取得自己想要的信息打出听、问、说、笑组合拳打出听、问、说、笑组合拳第54页/共65页第五十四页，共66页。 合理提问只有问出来(ch li)问题才有可能去解决问题打出听、问、说、笑组合拳打出

29、听、问、说、笑组合拳第55页/共65页第五十五页，共66页。 合理(hl)提问掌握诱导性的提问方式现状询问确认是否存在销售的机会“请问您以前购买的是哪个品牌的挖机呢？”困难询问发掘客户的需求“那么以前在采购使用后有什么不如意的地方呢？”痛苦询问扩大伤口“是不是感觉挖机的功能被夸大了许多，很多功能没有想象中的那么完善，最后(zuhu)感觉产品整体效果一般，是吗？”解决询问产品就是解药（此时才推荐产品）“针对您的要求，我们现在新推出的这款新型号应该符合您的要求 您看这样是否消除掉您前面的顾虑了呢？”打出听、问、说、笑组合拳打出听、问、说、笑组合拳第56页/共65页第五十六页，共66页。业务员：“张

30、老板，为了全面了解咱们公司对挖机的需求情况，还请您简单介绍一 下目前的状况？”客户：“是这样，公司在近5年陆续买了10几台不同品牌和型号的挖机，小松的、徐工的、柳工的都有。”业务员：“那么咱们司机在操作这些挖机后有什么不良的反馈和具体的意见呢？”客户：“最主要还是售后服务问题，车用久了哪有不出问题的，但是出来问题很多品牌的服务速度太慢了，机器经常是趴在工地上5、6天才有品牌商的人过来维修。”业务员：“哦，您的意思是不是说因为售后服务不够及时，降低了您挖机的实际使用率，最终也常常会耽误工活的及时完成，是吗？所以(suy)你需要新的挖机在售后服务及时性的角度应该做的更好，对吗？”客户：“可以这么理

31、解”第57页/共65页第五十七页，共66页。业务员：“好的，我理解了，那么张老板，除了售后服务这一点，还有其他让您感觉很困惑的地方吗？”客户：“还有就是现在购买挖机其实就是在投资嘛，投资就需要讲究回报率，现在市场上的牌子也比较多，优缺点都有。很多品牌的销售和你一样也找过我，但是如何能够全面的了解各品牌挖机的回报程度，站在投资的角度选择多了，我也比较茫然，这也是目前我一直(yzh)犹豫不定的原因。”业务员：“哦，您的意思是说，现在市场竞争也很激烈，站在投资的角度，挖掘机是用来赚钱的，不是用来互相比好坏的。如果没有考虑清楚一台挖机整体的使用成本与后期综合费用，也许几年的努力，由于前期挖机没选好，和

32、其他行内朋友比起来，人力物力就都付之东流了，是这样吗？”客户：“确实是这样！”第58页/共65页第五十八页，共66页。业务员：“好的，张老板，我来总结一下，您刚才提到对挖机的要求有如下几条： 首先， 售后服务速度一定要快；其次，要考虑整体的投资回报率；再次，您看对吗？”客户：“完全正确，非常全面！”最终推荐产品：业务员：“好的，张老板，针对您的要求，我来汇报一下我们斗山挖机的基本情况(qngkung)。 首先，斗山在中国公里范围内都有服务点，我刚才算了一下，斗山在您工地所在地区的服务点，只有10几公里的距离，可以保证您要求的售后服务的及时性，同时针对售后服务我们是有白纸黑字的协议的； 其次，站在投资回报的角度，斗山挖机是国际性价比最好的挖机。整机价格同级别基本会便宜1030万左右，回本快，回本后再赚的钱才是自己的呀！同时站在整体运营成本的角度考虑，使用成本非常低，保养成本也非常低（此时与竞品做对比） 再次第59页/共65页第五十九页，共66页。 说，使用(shyng)催眠式语言把话说到