五星级酒店调查报告

1、职中技术学院毕业论文（设计）五星级酒店人力资源调查报Zb.告告: 学生姓名 李晴旅游管理系 : 院系名称 旅游管理 :专 业名称 级旅游英语班 2009: 级 班 李云芬指导教师录目3 一、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力 资源的调查情况3 . 酒店餐饮人力资源现状 （一）3 、餐饮部岗位人员现状（岗位人员结构，文化 水平） 14 、餐饮部岗位人员供需失衡 23 4 、餐饮部岗位结构不合理5 、 餐饮部从业人员工作状况 45 二、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源 的调查状况分析5 （一）酒店餐饮人力资源发展存在的问题5 、人员结构偏差整体素质偏低 16 、酒店餐饮管理机制不合理 2 、人才队伍

2、缺乏 稳定 3 78 三、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源 管理采取的措施9 （一）员工的招聘与录用9 （二）重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需求01 （三）加强与员工沟通，提高他们的积极性和创造性01 （四）关心员工的生活11 （五）建立合理的酬薪制度直接报酬11 、 间接报酬 211 、非金钱性报酬 311 . 四、结尾南京珠江壹号五星级酒店人力资源管理情况 调查导语：我此次社会实践的调查对象是南京珠 江壹号国 际大酒店。我深切的体会到了通过我在五星级酒店餐饮 部亲身 经历的六个月里， 不仅仅是我们这个酒店的餐饮部人 力资源现状 存在了问题更是我们因此我对其岗位人员中国整个酒店餐

3、饮部人 力资源 存在的共同问题。 结构、受教育情况、工作状况、流 动情况进行了调查。结果显示，目员工文化素质有所提高但员工前酒店餐饮部 普遍存 在男女比例失调，人才严重缺乏等一系列的问题。员工流失率 很高， 怠工现象较为严重，就要切实的做好人力进而提高酒店的竞争 力，要从根本上解决问题，资源管理工作。南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源的调 查情况酒店餐饮人力资源现状 （一）、餐饮部岗位人员现状（岗位人员结构，文 化水平） 1无从我们对南京珠江壹号五星级酒店餐饮从 业人员 的调查来看， 论是我们的酒店管理还是整个中国管理 的酒店 目前在酒店餐饮人员 结构和文化水平如下：人 员结构，餐厅服务及 管

4、理人员占总比例的，37：1，餐厅工作人员男女比例严重失调： 餐厅男女比例为 52.66%：1 管理层面性别差异不大，餐厅管理人员以 女性为 主，男女比例为，性别结构比例分析对人员培养和人员招聘 上有一定 的导向作用； 3：据旅游局相关资料显示，在南京珠江壹号 五星级酒 店餐 文化水平：高中毕业生及专科毕业（大学专 饮从业人 员，接 受教育情况如下少部分是中专或是占主体， 科或是五年制中 专升大专 酒店旅游专业）。 0.34% 大学本科，毕业本科占 、餐饮部岗位人员供需失衡 2 近年来，我国酒店业迅 速发展，需要大量酒 店管理的专业人才。人才总供一方面酒店从业人员的增长速度与 酒店业 的高速发展

5、相比，同快速酒店业的发展面临人才严重短缺的尴 尬，给远 远低于总需求，酒店餐饮业从业人员流失率严另一方面， 发 展的旅游 市场极不适应；年统计资料显示，饭店经营管理人员流失2009 重：据南京酒店协会 ；员工频频跳槽（表现 80% 左右，基层工作 人员流失率高达 35% 率在，酒店很难留住员工，很难抓为各酒店之 间，地区之间，行业之间）不能满足酒店业发展对这些都导致人力资源 供不应 求，住员工的心。人才的需求。、餐饮部岗位结构不合理 3 其结构的不合理体酒店的 餐饮部岗位较之当 前酒店发展的趋势， 现在：第一， 层次结构不合理。因酒店业的门 槛较低，又是劳动密 集即学历层次普导致我国酒店从业人

6、员的层次 结构不 合理，型的行业，遍偏低，综合素质也不高。第二，专业结 构不合 理。目前，许多管理 酒店的领导班子多是从服务 一线提拔起来 的，虽有丰富的实践经验，专其专业结构不合理、但他们中有一些人 并不 是酒店管理专业出身， 业知识性不强、知识面狭 小、视野不开 阔、思路不清晰、缺乏创新意 志等。第三，能力结构不合理。目前，酒 店的管 理者的职位与能力严重不匹配。、餐饮部从业人员工作状况 4酒店结果显示：通过对南京珠江壹号五星 级酒店的进一步调查， 有些酒店因每班工作时间安排餐饮部门基 层员 工偷工怠工现象严重， 不科学，员工长时间超时 工作，体力严重 透支，员工得不到应有的休 严重影响工

7、作质量。息和领导的认可，因 为员 工没有把自己当作酒店 这是人力资所以就不可能全心全意的热衷 于酒店的工作，的一份子， 源问题存在的根本原因。南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源的 调查 状况二、分析（一）酒店餐饮人力资源发展存在的问 题 、人员结构偏差整体素质偏低 1 （从人员结构和学历结构来我们需要重新 审视 目前这种基本构架。特别是从可持餐饮业是传统的劳动密集 型产 业，人力集中，面看）我们迫切的需要改我们必须从发展的角度来 看，临新 时期新的挑战，南京珠江壹号五星级酒店的员工善整个中国 餐饮人 力资源结构状况。但是真正餐厅部学历还是有（专科占主体） 虽然学历 比以前有所提高大学生频导致这

8、一现象的主要原因是该行业 留不住大学生，些偏低。繁跳槽的原因有以下几点： 由于国内文化消费观念的 原因，大学生耻于 做服务员，更看 1.1从基层做起而具备大学学历的员工基本上都 晋升到 管不起这种行业。理层了（但是从基层做起的是大学学历的 员工屈指 可数）后的青年人从小在家是独生子女，从小习惯 了 90 后 80 多数 1.2 没有主动为客人服务的意识，也根本不服 以 自己为中心，我行我素， 从管理人员的管理。 我 国顾客群体未必都是高素质的，难免出现 不文明的语 言及 1.3行为，致使多数国人对酒店业有错误的认识 酒店的 管理者不能及时给予正确的引导，不 能给予适当的安 1.4慰而是过多的批

9、评最终导致多人离职。 、酒店餐饮 管理机制不合理 2 主要包括以下几方中方管理的酒店 在管理制 度上存在的不合理，面。、缺乏创新 2.1 没有联系我国国情我国酒店业的管理 制度大 多数直接照搬国外，和酒店业实际情况、缺乏系统的、科学的认识 2.2 我国酒店的人力在资 源管理还不具备真正意 义上的人力资源管理的水准，难免会出现如下一些问题：）激励制度缺少或不合理 1 有些酒店的激励制度就是绩效考评，实施起 来又缺 乏公平公正；轻视员工的个人只重视酒店利益，有些酒店 业用激 励机制的过程中，利益。）酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何 提高营 业收入，如 2何完成上级给予的任务完全忽视了下属员工

10、的个人 培养；）只重视组织的发展，轻视下属员工个人的 发展 3 ）重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人 的需求等 4、用人观念陈旧 2.3缺乏用人的战略眼光， 不能把用人和育人紧 密结合。 表现如下：对员工培训缺乏正确的认识， 认为培训是一 种成本， 应该尽 1） 量降低，所以对员工只使用，不培训或很 少培 训。而我们实习的这个 酒店对员工培训就是做表面的工作， 多以应 付为主。 对员工的培训只是暂时性的，而不是做长远期打算。酒店员 ）2 根本不能调动员工缺乏成就感和归属感。工 看不到 个人发展的空间，的积极性，更谈不上其创造性。、人才队伍缺乏稳定 3 我国酒店的管理都存在着这一 严重的问由于

11、 管理制度的不完善，导致人才严重流失这一问题集中体现在酒 店业 人才流失严重上。题。主要基于以下几个方面：）劳动密集型行业，待遇偏低， 1 使就业机会 加上社会餐饮的迅猛发展，国 内各行业的迅猛发 展， 大大增加。但是酒店的工资偏低，让人无 法 宽裕的生活。向我们这个酒店也是存在着这样的问题。）激励机制不合理，从而使员工的工作 兴趣大 大减退。 2）按资排辈的分配，使一些劳动力强度 大、工 作任务繁重、质 3量要求高的一线员工的积极性受挫。）员工培训的欠缺 4 只是根据多数员工虽有高 专科学历却没有 主动要求培训的意识， 酒店的安 排参加，这样难免使培训流于形 式，难以达到预 期的效果、 只有

12、从根本上解决培训队伍的构成、 培训 内容以及培训计划的安排。轻易这些都不同程度地促使酒店人才流向 更有 发展前途的其他行业，酒店没有稳定的人进而导致人才大量外 流，放 弃在酒店发展的机会， 才队伍，何谈竞争优势。南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源管 理采取的三、措施人力资源是酒店在知识经济时代立于不败 之地 的宝贵财富，人人力资源是制力资源是酒店获得和保持产别优势的决定性因素,可见加强人力资源管理对酒店的生存和约酒 店管理 效率的关键因素，发展有着重大的意义。对于应当采取的措 施，我的 建议是：（一）员工的招聘与录用酒店在员工的招聘和录用时，酒店将主动权 掌握在 自己的手中，同知识是否与工作相

13、符合。通过严格的面试 从而判 断求职者的技能、时，酒店在招聘员工时可以向员工介绍酒店情 况，员 工工作内容，要求，酒店所能为员工提供的培训、薪酬、福利 和升职 等。酒店通过这这一做法将有利于样的做法可以让员工觉得 这份工 作是否能够胜任，也有助于员工在酒店长期工作的积极性和奋 酒店选 择更优秀的员工，斗的信心。（二）重视员工的职业生涯计划，满足员工 个人 发展需求帮助其设酒店从员工进店开始就指导员工确 定自身 的职业目标， 计个人的成长计划，这样做减少了员并 为员工 提供适当的发展机会。酒店大酒店采用的较为有效的职 提高了员工 的满意 感。工的流失，业生涯开发实践方法有如下几种：、重视员工培训

14、 1、建立店内招聘系统 2、定期的工作变动 3、为员工提供自我评估的工具 4、提供多种晋升途径 5（三）加强与员工沟通，提高他们的积极性 和创造 性作为服务第一线的员工，他们比管理者更了 解顾客 的需求和要 求，更能发现工作中存在的问题。为此， 酒店 为员工营造了一种和谐 的大家庭气氛，使员工能 充分发表意见，积极 参与管理。通过与员工 双向沟通， 使酒店管理者可以做出更优的决 策，此外，酒店的管 理者 不仅加强与企业现有员工之间的沟通 ' 而且也 要重视 与跳槽”员工详因为管理者认为这些员工往往比酒店现有 员工更能直接、的交流，的原因 ? 跳槽”通过深入了解员工实的指出 经营管理 中

15、存在的问题。酒店让以便更好解决酒店经营管理中存在的 问题。 采取相应的措施，增强了员工的工作进一步发挥了员工的主观 能动性， 员工参与管理' 责任感，更愿和管理人使员工更清楚的了解管 理人员 的要求和期望， 员合作，做好服务工作。此外'该酒店除了鼓 励员工 参与管理之外，让员工根据具体把一部分决策下放给员工， 还进一 步采用授权方式， 情况对客人的问题做出迅速的反应 ' 这样极大 的激发了员工的积极性。（四）关心员工的生活 酒店的管可自由支配的时间较少，酒店员工 一般工 作压力较大' 理者从生活上多关心员工，为员工提供 各种方 便。首先，管理者应高 度重视员工宿舍，员工 餐厅的建设，为员工提 供各种文体活动场所， 。其次，丰富员工的业余精神生活，真正为 员工营 造一个 “家外之家 ” 员工生日的时候送上贺卡、在节日、管理人 员还对 员工进行感情投入。尽力提供支持与帮如果员工家里有什么困 难， 生日蛋糕等表示祝福。助，解除了员工的后顾之忧。（五）建立合理的酬薪制度 它包括直建立了一 套完善的报酬体系。酒 店从