商场客服个人工作总结模板

1、商场客服个人工作总结模板为大家整理的商场客服个人工作总结模板,希望能够帮助到大家! 商场客服个人工作总结模板1 时间过得好快,20_年就这样过去了,新的一年的工作又要开始了,不只有许多的想法,回头看以一个旁人的身份来看自己一年的工作,不由感到十分的满意,我在这一年里对待工作的态度发生了一百八十度的大转变,进步了太多,无论从是工作能力上、性格上还是对待工作的责任心上来看,我都或多或少的有所进步,今年是我在这个岗位的第一年,能有这样的成绩我已经很满足了,我认为自己已经发挥出自己最大的努力了,我也十分喜欢这样的自己。无论是自己所负责的主要工作还是领导临时交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我这

2、一年的工作总结: 一、改变自己,顺应工作 我于今年年初进入的我们商场,这点我是十分骄傲的,我们商场规模之大,是我之前从未接触过的,商场的领导当初愿意给我这份工作我十分的感激,我毕竟是一个没有任何工作经历的素人,您纯正是相信我,想着给商场带来新鲜年轻的血液,不负众望,我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客服这个岗位上做的时候,难免会有羞涩的感情在里面,一个女孩子每天面对那么多五花八门的人来向我咨询,我有时候还会紧张到说不出话来,或者说话声音就跟蚊子大小一样,有时候还会因为觉得自己不能胜任这份工作而暗自哭泣,觉得会对不起领导的信任。我很快乐我当时并没有就此放弃,而是选择逼自己一把,不然我现在

3、就不会在这了,早就辞职了。现实证明我不差!手机版很好的顺应了工作,连常来的顾客都疑心是不是换人了。 二、工作总结,审视自我 我的主要工作就是,每天上班前清扫好前台的卫生,参加商场员工工作前的热身,查找商场最近举办的活动,并呼叫后勤部把礼品跟抽奖劵放到前台来,供临走时的顾客凭仗小票抽奖。耐心的领受所有顾客的咨询,并随时准备跟广播室联系,以防有家长寻找自己遗失的孩子,做到最快速度的把寻人启事公布出来等等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作,现在干起来得心应手,以前头都会忙晕,现在思路清晰,做完自己分内的工作后,甚至还会有很多的休息时间。我在工作上能力的进步也被领导看到过,屡次对我表示赞赏。 三、对未来

4、的展望 我虽说现在能很好的完成自己分内的工作,还能有许多富裕的时间,那就意味着我的价值还有发挥的空间,这就属于我工作上的瓶颈,如果我能寻找到发挥的地方,我就能更上一层楼,升职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地方,我保证都是对商场十分有用的建议,我将在明年的年初交到领导您的手中,我的一切出发点就是为了商场的利益,我希望能在来年为商场做出更多的奉献。 商场客服个人工作总结模板2 客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户领受你的产品,最终达成买卖。再次,作为客服同时要对自己店内

5、的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在持续学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经历但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不只在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成买卖,提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,

6、让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时辰准备着答复亲们提出的任何咨询。 在议价环节那么无比考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中持续去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打

7、动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即便客户购置的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因而,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。 一、不要与客户争辩 销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。然而,我们的目的是为了达成买卖,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩白决不了任何问题,只会招致客户的反感。 即便我们在线下很不生气,然而我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足

8、他的要求。其次,不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好气氛的基础,客户遇见微笑的我们,即便不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次买卖的铺垫。 二、不要直接质问客户 与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的形式与客户谈话。比方:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。 三

9、、推销要有互动性,防止单方面推销 什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购置了我们的产品我们处理了他实际的问题,而我们也获得了利润。因而,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他处理实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即便再好的产品也难达成买卖。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,持续的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。 商场客服个人工作总结模板3 时间总是过得很快,新的一年

10、已开始。在过去的一年中我作为商场客服部的一级主管,带着我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感激。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感激各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是今年的工作总结。 一、处理好商品部与客服部的工作 去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部_主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经历。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,疑心自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经历,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、

11、处理工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。 二、完成员工培训工作 在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和标准,所以我和领导就以前的培训资料逐项进展了修改,由领导做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学习 _公司工程部的每日早读方法,对临时工进展宣导,使临时工时辰牢记我们的规章制度及操作程序。 三、在工作中进展学习 我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的时机,认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经历的我是个考验,也是给我的一次学习的时机。我成功的完成了

12、我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的时机,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的根本知识使我增长了见识。 时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我将更加努力的进展本职工作,带着客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。 商场客服个人工作总结模板4 20_年前三个季度的工作已经完毕了,在全体员工不懈努力与坚持下

13、,根本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进展二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各

14、商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工领受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最正确服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制造员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的形式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛

15、的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准服务为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,(服务办定期检查,对不标准的管理人员进展处分),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力

16、。20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只需是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进展日常监视和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监视检查通明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进展整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对

17、干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种形式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进展商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作, 那我就安排他们来讲 "在工作时间如何有效的开展工作,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一

18、步完善自我监视、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进展,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进展培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时辰以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供 "尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有决心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处

19、处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20_年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,然而我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺,在服务品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在20_年第四季度20_年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施 "特色化服务,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文

20、化,更能享受到国芳百盛的服务文化。 商场客服个人工作总结模板5 在商场领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回忆半年来的工作,我们主要做了以下几点: 一、管理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不只事关保险公司自身的经济效益和开展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准性,使理赔管理工作,到达了上级公司的要求。 二、工作标准化 理赔工作中我们坚持实事