永强培训手册

1、易轩地产E*XUAN REAL ESTATE2010-7-1 整理第一章公司规章制度一、个人仪容仪表1服装及饰物（1 ）员工上岗必须按公司的要求着工装或职业装（浅色上衣 深色裤子）,必须正装，男性要求系领带。（2）衬衣须保持清洁平整，袖子不可卷起。（3）不可佩戴夸张的饰物、标记、吉祥物。2、个人卫生（1）上班前、上班中不吃带异味的食物，不许饮酒及含酒精的饮料。（2 ）男员工不留长发，发型自然美观，不许剃光头；女员工化淡妆，发型文雅得当。3、举止（1 ）不得当众整理个人服装，不得当众化妆。（2）营业现场员工应保持正确的站姿及坐姿。（3）迎接和面对客户和来访者时要笑容可掬，使用文明礼貌用语。二、办

2、公环境与卫生1、正式工作前连锁店和各部门要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，窗明几 净，办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品，工作区内每日清洁不堆积，废弃物品处理 有方。2、工作期间不允许聚众闲聊、大声喧哗、占用公司电话处理私人事务。3、工作使用的电脑不得存储与工作无关得文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天、登陆与房地产无关的网站等）。4、接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁。5、连锁店于任何时间一律严禁吸烟（员工区除外）。6、不得在客户接待区用餐。三、接待礼仪1、客户进门时应主动热情的

3、问候：“您好！欢迎光临”或“您好！请进”。2、如正在接待，有新客户进门，应向来者打招呼：“您好！请稍等”。3、客户进门后应主动请客户坐下并为客户倒水。客户离开主动送到门口。4、 名片的准备名片可放在上衣口袋或工作牌中（但不可放在裤兜里），要保持名片或名片夹的清洁、 平整。接受名片必须起身接收名片。应用双手接收，接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的 名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不 注意落在地上四、电话礼仪电话铃响三声之内，必须接听，接听语“你好，易轩！ ”，不得使用“喂！ ”。拿起电话听筒，告知对方自己的姓名，确认对方。接听电话时认真做

4、好记录，使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了，谈话时不要 离题，注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略 语，注意讲话语速不宜过快，语气诚恳，态度和蔼，必须坐直身体，不得懒散，打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码，通话结束后，等对方挂断后再行挂断。五、参加会议要求公司定期组织工作例会、专业研讨会、工作总结会、培训等，参加会议人员应遵守以下要求：1、按时出席，遇特殊情况须提前请假。2、保持通讯工具无声或设置会议状态、呼叫转移，保证会议正常、不间断进行。六、电脑及网络管理1、电脑使用实行责任制，落实到店，使用者必须认真保管好店内电脑，未经许可，

5、不得自行拆卸电脑和更换电脑配件。不得对计算机信息网络中程序功能进行删除、修改或增加。2、下班时，必须关闭电脑电源，以防电源泄露，造成电脑损害。由值班人员负责3、严禁在内部销售系统故意发布假房源信息和假需求信息。七、严禁事项1、 严禁迟到早退。迟到罚款基数 10元，超出1分钟加1元，超30分钟还未电话通知店长的计旷工一 次，忘记打卡一次罚款 5元，两次以上扣除当月全勤和一天工资。2、严禁任何形式的以权谋私、假公济私等损害公司利益的行为。3、严禁贬低同行业其他公司、本公司其他连锁店形象或只顾局部利益的恶意竞争事件的发生。4、严禁泄露商业秘密，对于没有保存价值的图文资料，审核后妥善销毁，不可散落在外

6、。4、严禁不尊重顾客及对客户做不负责任的承诺。如有违反以上行为规范者，初犯口头警告；再范通报批评；情节严重者直接予以辞退，并保留追究其 法律责任的权利。第二章基础知识一、房地产专用名词1房产是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作 其它用途的房屋。2、地产是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就 是有无权属关系。3、房地产是房产和地产的总称。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利（所有权、 管理权、转让权等）。4、一级市场房地产一级市场又称土地市场，是指国家将国有土地使用权

7、出让给房地产发展商的运作过程。房地产一 级市场实行国家垄断。政府通过对土地供应量的调节，起到调控房地产市场的作用。5、二级市场房地产二级市场又称增量市场，是指新建商品房的买卖市场。房地产二级市场的主体是住宅发展商、建 造商和购房居民。6、三级市场房地产三级市场又称存量房市场，一般指旧房租赁和二手房买卖。房地产物业在经过第一次买卖后的再 次转让，属于房地产三级市场范畴。7、房屋类型【商品房】指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。【毛坯房】房地产商交付屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理的房叫毛坯房。【已购公房】已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房

8、【单位产权房】单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。【廉租房】廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售，出租给城 镇居民中最低收入者。【私房】私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本 上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。【二手房】二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为"一手"，第二次交易则为"二手"。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些 住房富

9、余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。【期房】期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买”楼花"，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而 在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。【现房】所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应 签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。【准现房】准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼

10、宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距 等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。【外销房】外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商 品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。【内销房】内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出 售给当地企事业单位和居民。【共同共有房产】共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。【共有房产】共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。【尾房】尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代

11、的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当 商品住宅的销售量达到 80%以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为 尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼 层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。【烂尾房】烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。”烂尾"的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。【使用权房】住户对房屋通过租赁的方式取得房屋

12、的使用权，没有产权，俗称使用权房。目前使用权房主 要有两种，一是租赁公有住房；二是以市场价格租赁单位和私人的房屋。前一种是计划经济体制下，由政 府和企事业单位向居民和职工提供的带有福利性质的住房，近一、二年出台的差价换房的有关办法，主要 是针对前一种使用权房，即公有住房。后一种使用权房完全是市场经济下的租赁行为。8建筑密度即建筑覆盖率，指项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地之比。9、居住单元是指一个单元里有几户。俗称：一梯两户、一梯四户等。10、户型是指一套住宅由多少卧厅、厨、卫组成。俗称：一室一厅、二室一厅、三室二厅二卫等。二、建筑专用名词1、容积率指建筑用地中建筑面积与基地总用地面

13、积之比。容积率越高，则意味着建筑面积越大，单位土地成本越低，房屋成本越低。同时也意味着人均占有绿地 面积减小，居住环境质量下降。容积率越低，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。2、建筑密度：规划地块内各类建筑基底占地面积与地块面积之比。3、绿化率是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。以上所提到的规划建设用地面积是指项目用地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿地面积、建筑物（构筑物）所占面积、运动场地等等。4、建筑面积指房屋外墙、柱、边脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备 有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（

14、含2.20米）的永久性建筑。按建设部关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题的通知规定，10种情况下建筑面积不计算，包括：1）层高小于2.20米以下的夹层、插层、技术层和地下室、半地下室；2）突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷；3）房屋之间无上盖的架空通廊；4）房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池；5）建筑物内的操作平台、上料平台及建筑物的空间平台及建筑物的空间安置箱、罐的平台；6）骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分；7）利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建筑的房屋；8）活动简易房屋；9）与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。10） 据了解，新的

15、房产测量规范将按精度等级不同，分别允许误差范围为土0.26、土 0.6、 ± 1.4，而旧标准允许面积测量误差为 1.4。5、使用面积住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。使用面积时有一些特殊规定； 跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和记入使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管 道井均记入使用面积；内墙面装修厚度记入使用面积。6、得房率所谓得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。7、开间在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。 因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计

16、上有严格的规定。根据住宅建筑模 数协调标准（GBI110-87 ）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6 米、3.9 米、4.2 米。8进深住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定 位轴线之间的实际长度。根据住宅建筑模数协调标准（GBI100-87 ）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0 米、3.3 米、3.6 米、3.9 米、4.2 米、4.5 米、4.8 米、5.1 米、5.4 米、5.7 米、6.0 米。9、层咼层高是指住宅高度以层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高

17、度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。10、净高净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。11、栋距简单讲就是两栋建筑物之间的直线距离。12、跃层一套居住单位占有二层的为跃层式，也有人称为楼中楼”。它较平层住宅动静分区更为明确，但上下楼对于老人、孩子不方便。由于跃层式住宅只有进户层有公共走道，所以可以减少电梯的停站层。13、复式一层比较高的房子中局部加一层，变为两层较低的房子。由于低的部分为两层，所以兼有跃层式住宅 的优缺点。高的部分是占两层的大空间，视觉感受较为宽阔丰富。14、错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能够动静分区，但因为没有完全分 为

18、两层，所以又有复式住宅丰富的空间感，可以利用错层住宅中不同的层高区分不同功能的房间，错层带 来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想象得到，因此对于初次进入这种住宅的人有较大吸引力。但错层式住宅不利于结构抗震，而且显得空间零散，容易使小户型显得局促，适合于层数少面积大的高档住宅。15、露台露台一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳台，由于它面积一般均 较大，上边又没有屋顶，所以称作露台。16、阳台一般阳台突出于建筑物外墙边沿线1.2M以上，分全封闭（全算面积）和不封闭（算50%面积）。17、裙楼建筑物底部庞大的用于做商场的部分。18、南北通指房屋的南北朝向面都有窗户或通

19、风口，这样的住宅比较通风舒服，也不会潮湿。佃、全明房屋内每个房间包括卫生间，厨房间都有朝外的窗户且无遮挡物。20、房屋建筑分类A）、房屋按照使用类别分类可分为两类：1 ）居住用房2）非居住用房其中非居住用房又可分为四类：a）商业用房b）综合用房c）办公用房d）工业用房等房屋从构成房屋建筑结构的材料分类，可分为： 木结构（老楼，一般为12层建筑） 砖木结构（老楼，一般为 1 3层建筑）承重的主要结构采用砖、木建造的。 砖混结构（一般为 6或7层建筑）承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造。梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造，墙体是用砖或砌体建筑的。 钢筋混凝土结构（高层建筑，为8层以上的

20、建筑）承重的主要结构构件全部采用钢筋混凝土 建造（主要承重部件为梁和柱）。 钢结构B）、按建筑物（住宅）的层数分类 低层13层（木结构、砖木结构） 多层46层（砖混结构） 小高层79层（钢筋混凝土结构） 高层1030层（钢筋混凝土结构） 超高层 40层以上（钢筋混凝土结构、钢结构）21、房地产转让的六种方式：1）买卖2）交换3）赠于4）以房地产抵债。5）以房地产作价出资作为合作条件。与他人成立企业法人。 房地产权属随之转移。6）因企业合并或兼并，房地产权属随之转移。22、房地产转让合同有哪几种？a）买卖合同b）交换合同c）抵债合同d）赠与合同23、有哪些人拥有优先购买权？1）共有产权人2 ）房

21、地产承租人三、房地产基础法律知识1、法律禁止转让的房地产有哪些：商品房买卖中，有的商品房由于属于下列情形，实质上是国家法律禁止 进行转让的：（1）以出让方式取得土地使用权的，未取得土地使用权证书并未按规定完成开发投资总额的25%以上的；（2）司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的；（3）依法收回土地使用权的：（4）共有房地产，未经其他共有人书面同意的；（5）权属有争议的；（6）未依法登记领取权属证书的；（7）法律、行政法规规定禁止转让的其他情形。2、商品房买卖契约中的土地使用权及其年限条款有何法律意义：在商品房买卖契约中，一般都在第2或3款中明确指出，该房屋所占用土

22、地的使用年限为70年，该使用期限的限制对房屋所有权有一定影响，但并不等于购房者对所购房屋没有完全的所有权。按我国法律的规定：房地产买卖时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让，因此， 购房者在购房并获得产权证后，拥有对房屋的完全所有权及对房屋所占土地的一定期限内的使用权。按法律规定，土地使用权期满后，国家可以不收回土地使用权，但土地使用者如需继续使用，就应于 使用权期限届满前一年申请续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。续期的，应 重新签订土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。因此，就购房者购买的商品房而言，其 享有的所有权是没有任何时间限制的，受

23、到限制的只是房屋占用范围内的土地使用权的期限，但由于房屋、 土地作为不动产的不可移动、不可分割性，国家一般允许使用权期限随房屋的使用而相应延续。3、擅自出售共有房屋，买卖关系是否有效？所谓共同共有，是指两个人或两个人以上的所有人对于全部共有财产，享有平等所有权的共有关系。 这里的“平等所有权”，是指每个共同共有人对共同共有的财产所享有的占有、使用、收益、处分权，没有 份额限制。由此可见，擅自出售共有房屋，买卖关系并不必然无效，这个特殊情况就是第三人是在善意的前提下 即在买卖房屋时，并不知道相对人无权独自出售房屋，同时相对人必须是有偿购买房屋，即对所购房屋支 付了合理的对价。只有在具备这两个条件

24、的情况下，法律才会保护第三人也即购房者的权益，承认买卖关 系有效。4、订金、定金、诚意金的区别订金根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张定金权利的，人民法院不予支持。一般情况下，交付订金的视作交付预付款。另外，根据市房屋土地资源管理局发布的关于规范房地产开发企业商品房预订行为的通知的有关规定，房地产开发企业收取订金的，订金数额应 当在总房价的千分之五以内，双方在签订商品房预售合同或出售合同后，订金应即时返还或抵充房价。购房者在支付订金后，不购买预订房屋的，订金按预订协议约定的办法处理，但属下列情况，房地产开 发企业应当全额返还购房者支付的订金：（1）房地产开发企业未

25、签订书面协议收取订金的；（2）签订的书面协议对订金的处理未作约定或约定不明确的；（3）双方对预售合同或出售合同条款存在分歧、不能协商一致的；（4）广告、售楼书、样品房与实际状况不相符的。定金指依据担保法的规定，当事人一方向对方给付的作为债权担保的一定数额的金钱，给付定金一 方履行债务后，定金抵作价款或者收回，如果不履行约定的债务的，定金不能返还。收受定金一方不履 行约定债务的，则要双倍返还定金。诚意金，又称“意向金”目前在买方市场中，已有了一种新的发展趋势，即交“诚意金”。所谓“诚意金”，是指买方在购房目标明确后，以看中某个区域、某种面积的房子为标准，并有一个适当的价格， 为了能更快地找到自己

26、的理想物业，预先在信得过的中介公司交上一定数额的“诚意金”，并签订一定期限。代理方收取“诚意金”后，会非常努力地发挥其“团体力量”，有针对性的尽快为买家寻找理想的房子。5、房地产转让合同的生效的时间：1）自转让当事人签定房地产转让合同之日起生效2）自转让当事人约定合同生效条件成立之日起生效3）法律、法规、规章规定必须公证的或转让当事人约定合同公证的。自合同公证之日起生效。6、合同协议的填写注意事项：1）关于房屋的描述，应尽量详细，必须依据产证或预售合同的记载填写。尤其房屋坐落及产证编号必 须准确无误；2）留下立书人的身份证复印件，同时留下立书人的居住地址及联系电话，为日后相关法律文书有处可 送

27、达及涉及诉讼时法院要求提供当事人地址，做好准备；3）立书人需要本人签字，不许代签；4）文书中任何更改的地方要敲章或按手印，方能成立；5）相关口头约定必须写进合同或协议的其他约定或补充约定中，写清楚尽量全面。6）文书留白条款也需要经合同当事人签章确认。7、关于房屋买卖合同效力的认定第一、行为人具有相应的民事行为能力；第二、意思表示真实；第三、不违反法律和社会公共利益。由此可见，一项具体的房屋买卖合同只要符合上述形式要件和实质要件就在特定当事人之间产生了特 定权利和义务关系，任何一方不得随意翻悔，若不履行便会产生承当违约责任法律的后果。8、城市房屋权属登记，是房屋权属法律化的重要标志。城市房屋权属

28、登记主要有总登记、初始登记、转移登记、变更登记、他项权利登记、注销登记等几种 登记。1）总登记。总登记是指县级以上地方人民政府根据需要，在一定期限内对本行政区域内的房屋进行统一的权 属登记。登记机关认为需要时，经县级以上地方人民政府批准，可以对本行政区域内的房屋权属证书进行 验证或者换证。2）初始登记。初始登记是指新建房屋的所有人，在房屋竣工后向登记机关申请办理的房屋权属登记。集体所有制土地上 的房屋转为国有土地上的房屋，其所有人向登记机关申请办理的房屋权属登记亦称为初始登记。3）转移登记。转移登记是指因房屋买卖、交换、赠与、继承、划拨、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权属发 生转移的，当事

29、人据此向登记机关申请办理的房屋权属登记。4）变更登记。变更登记是指权利人名称变更和房屋坐落的街道、门牌号或者房屋名称发生变更、房屋面积增加 或者减少、房屋翻建以及房屋现状发生其他变化的，权利人据此向登记机关申请办理的房屋权属登记。5）他项权利登记。他项权利登记是指权利人为设定房屋抵押权、典权等他项权利而向登记机关办理的房屋权属登记。6）注销登记。注销登记是指因房屋灭失、土地使用年限届满、他项权利终止等，权利人据此向登记机关办理的 房屋权属登记。四、买卖专用名词1银行按揭贷款银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作为抵押，由银行先行支房款给发 展商，以后购房者按月向银行分期支

30、付本息，银行按揭的成数通常由五成到八成不等，期限由5年到30年不等，银行按揭业务在国内发展非常讯速，这是因为它符合工薪阶层的支付能力，使得市场潜在需求能够 迅速转化为有效需求。银行按揭是促进房地产市场活跃的最有效的手段。2、公积金贷款建立职工住房公职金是我国推行住房制度改革的一项措施，目的在于由国家、集体、个人三方共同负担，解决职工住房困难。按照规定，凡是缴存公积金的职工均有享受此种贷款的权利，均可按公积金贷款的有关规定，申请公积金贷款。建立职工住房公积金的作用：1：筹集住房资金；2:提高职工个人购房、建房能力；3:使房屋福利分配制向房屋货币化分配转变。3、提前还贷贷款人在贷款途中向银行偿还借

31、贷的本金，有的银行规定了必须要在贷款一定日期以后才能提前还贷，允许提前还贷的日期每个银行有不同的规定。买卖专用名词4、一次性付款这是在卖方市场时最为常见的销售方式，在买方市场时一般多见于那些低价位小单位的楼盘销售，通常一次性付款都有优惠，对发展商来说一次性付款是解决资金危机的灵丹妙药。5、等额本息还款法是贷款的本金和利息之和采用按月等额还款的一种方式。由于月还款额相同，简单又干脆，适用于在 整个贷款期内家庭收入有稳定来源的贷户，如国家机关、科研、教学单位人员等。目前住房公积金贷款和 多数银行的商业性个人住房贷款都采用了这种方式。6、等额本金还款法（又称利随本清法、等本不等息还款法）。就是借款人

32、将贷款额平均分摊到整个还款期内每期（月）归还，同时付清上一个交易日至本次还款日间的贷款利息的一种还款方式。这种方式每月的偿还额逐月减少，较 适合于已经有一定的积蓄，但预期收入可能逐渐减少的借款人，如中老年职工家庭，其现有一定的积蓄， 但今后随着退休临近收入将递减。该方式1999年1月推出，正被各银行逐渐采用。7、过户指买卖双方向房地产交易中心申请产权更名的行为。8收件收据指房地产交易中心收取交易资料后出具的证明，也是权利人领取新产证的凭证。（一般交易后20天后领取）9、他项权利证明指房地产交易中心收取的交易资料中买方有申请贷款（有借款合同）后出具的证明，和产证同时领取（一般交易后20天后领取）

33、，领取后要交给银行，是放贷的重要依据。10、契税是指由于土地使用权出让、转让、房屋买卖、交换或赠与等发生房地产权属转移时向产权承受人征收 的一种税赋。11营业税指对销售房地产的单位和个人、就其营业额按率计征的一种税。12、差额税指对销售房地产的单位和个人、就其销售房屋的差价部分按率计征的一种税。（非普通住宅）13、印花税指对在经济活动中或经济交往中书立的或领受的房地产凭证征收的一种税赋。14、房地产交易手续费是指由政府依发设立的，由房地产主管部门设立的房地产交易机构为房屋权利人办理交易过户等手续 所收取的费用。15、房地产权利人房地产权利人，（亦称：产权人）是指依法享有土地使用权、房屋所有权的

34、自然人、法人和其他组织。16、房地产权证房地产权证是记载房地产权利人所拥有的房地产权利的合法有效凭证。根据上海市人民政府（1996）11号文规定，上海的房地产权证采用不同颜色，实行分类发放和管理。目前，房地产权证有绿色、黄色和 红色三种。17、绿色权证颁发给出让、转让地块上的房地产权利人，该证所记载的房地产可直接进入房地产市场。18、黄色权证颁发给划拨土地上的房地产权利人，如居民购买公有住房后取得的房地产权证。目前，为规范房地产市 场，开始归并交易种类。经政策归并后，除花园住宅、部队住宅和按市政府指定的租金标准出租的公有住 房外，已取得黄色房地产权证或房屋所有证的，都视作绿色房地产权证，可直接

35、上市交易，无须交纳土地 收益金。同时，居民现在购买公有住房时，交纳一定的土地收益金以后即可直接申领绿色房地产权证。佃、红色权证颁发给集体所有土地上的房地产权利人，该证所记载的房地产不能进入房地产市场，只能出售给房屋 所在地乡（镇）范围内的且具备居住房建设申请条件的。五、土地知识和物业知识1、土地使用性质通常指土地的不同用途，可分为居住用地，工业用地，教育，科技，文化，卫生，体育用地，商业、旅 游、娱乐用地，综合或其他用地。土地知识和物业知识2、土地使用权出让年限土地使用权出让的最高年限是：一、居住用地70年；二、 工业、教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；三、 商业、旅游、娱乐用地40年；

36、在使用期满时中请续期，可重新签订合同，支付出让金，并办理登记，而继续享受土地使用权。3、住宅维修基金凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备维修基金（以下简称维修基金）。维修基金的使用管理执行，专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。商品 住房在销售时，购房者与售房单位应当有关于维修基金缴交的约定。新房的购房者应当按购房款2 3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计人住宅销售收入。 维修基金收取比例由省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主管部门确定。买卖专用名词4、公有住房售后的维修基金的来源（1）售房单

37、位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20%，高层宅不低于售房款的30%。该部分基金属售房单位所有。（2）购房者按购房款 2 %的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同 所有，不计入住宅销售收入。公有住房售后维修基金管理与使用的具体办法，由市、县财政部门和房地产 行政主管部门共同制定，经当地人民政府批准后实施。第三章业务的基本流程一、电话沟通技巧一）、电话礼仪：（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方 对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会

38、给对方留下完全 不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象 ”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对 方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我”的心态去应对。（三）端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上， 对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；

39、若坐姿端正，身体挺直， 所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可 能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、 滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离 自己很远，听到电话铃声后，附近没有其

40、他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都 应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先 向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。（六）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即

41、使对方要找的人 不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询 本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求 对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通 的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完

42、整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长， 最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快 地寄达。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一 声 谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。二）、电话接待：客户一一 入渠道前先了解：需求的地段、房型、预算、装修、楼型、楼层、面积、喜好禁忌、房龄、住 房人数等等。

43、房源一一 入渠道问清楚： 售：价格（包不包营业税、佣金、赠送部分）、物业地址、房型、装修、面积（产证面积）、交房时间、是否带租约等等。租：价格（全包、包发票、包物业）、物业地址、房型、装修、面积（产证面积）、交房时间等等。三）、接待礼仪：1、 客户进门时应主动热情的问候：您好！欢迎光临”或 您好！请进”。2、 如正在接待，有新客户进门，应向来者打招呼：您好！请稍等”。3、客户进门后应主动请客户坐下并为客户倒水。客户离开主动送到门口。4、 电话铃响三声之内，必须接听，接听语“你好，顺驰！ ”，不得使用“喂！ ”。通话结束后，等对方挂断 后再行挂断。5、任一部门接到电话必须遵循五分钟反馈细则。6、

44、将登门客户送上车。二、资源开发资源是我们的根本，资源开发是我们最重要的基础工作。开发途径一、熟人介绍1、作物业顾问的第一时间就要告诉自己的亲朋同学。让自己的人际网同时变成业务网。二、派单1、派单的目的和具体方式2、首先克服心理障碍a、战胜恐惧感b、战胜害羞心理c、避免失落感3、派单时进小区技巧a、精神胜利法，目中无人硬闯。b、 鱼目混珠法，如：边接手机边进、和本小区居民一起进，化妆进入（带点菜什么的）。c、搭档进入法，一男一女扮情侣进入。d、信息优势法，利用小区内我们的客户进入。e、自己发明适合的方式。三、信息员1、派完单后，直接发展信息员（门卫，物业等等）2、信息员的发展方法和合作方式、奖励

45、。四、陌生拜访1、要有针对性，不能盲目陌拜2、对可能遇到的情况要有准备，如信息不准，被骂等。3、注意安全。五、贴条1、效果非常好，具体方法1）、选择小区内易引人注意的地方贴。写的要具体些。2）、注意保安。六、网络客户的开发等1、网络资源是我们的主要资源来源地。1）、外网主要网站赶集，搜房，安居客等等。七、自租自售业主的开发1、前期对业主进行感情培养以达到对业主思维的引导。八、购买房源客源1、由公司统一购买业主电话单。地毯式播打。九、广告1、报广房源必须非常熟。房型、面积、楼层、价位、房龄、小区环境、容积率、绿化率、周边设施、交 通、市场行情等。2、预防其他中介撬房源。十、社区活动公司给予支持或

46、连锁店自行组织在主力小区或人流集中地开展社区活动，可以吸引房源、客需，也可 提高品牌知名度！十一、老客户的回访1、老客户的定期回访会产生极大效益。特殊日子可以打电话，寄贺卡。2、要有针对性。十二、驻守在小区门口、区域主推房源门口、其他中介门口等候房主或客户的行为，目的性较强，但消耗也大。A）、驻守要注意的事项（准备的东西）：1、形象好，穿着整洁；2、白板（写上笋盘）；3、 胸卡、名片、笔、本子、户型图、KEYB ）、与客户交流：1、了解客户的需求，越详细越好。2、报价方面，越低越好。起到吸引客户的目的。3、促销。C）预防驻守的几个方法。1、带客户看房后，要把客户一直送上车。2、客户要求看周边环

47、境时，一定要陪着。三、匹配匹配主要分为两种：一种是通过客需匹配房源，另一种是房源匹配客需。一）、客需匹配房源1. 详细的了解客户的需求（比如：路段，房型，楼层，用途，光线，最好精确到具体的客户能告知的 2-5个小区一一有利于我们的匹配工作）2. 先看房再谈价格，一般来说上家出售挂中介的房源往往是高于市场价的，但我们介绍于客户，客户 一听价格过高则吓跑了，所以我们应该打消客户的这种顾虑。一一毕竟价格贵但也是一套好房源3. 根据客户的需求：选择客户所需的小区的三种，高/中/低，优/ 一般/差，等级之分，最好的放在最 后面，给客户造成明显的优劣对比。提高付意向之比率。二）、房源匹配客需1、接进房源后

48、要在第一时间录入内网；2、详细了解该房的具体情况，作好推荐的准备；3、根据房源的大致的房型，价位，地段等，寻求相匹配的客需；4、再找相类似的两套房源，同时向客户推荐，让客户作好对比，约好时间进行带看；5、做好跟踪维护。三）、匹配的注意事项1. 匹配要迅速，尤其是租赁业务，最好当时带看，如无法实现当时带看， 则尽可能在最短时间内带看。2. 匹配要准确，避免无效带看3. 匹配时尽量拉开产品档次，有效利用落差，对比4. 要详细记录客户需求要点，便于日后追踪匹配5. 利用内网查询资源，要充分利用连锁渠道在公司范围内匹配查询6. 若本公司渠道内无合适资源，应第一时间内联系其他合作单位再次进行匹配7. 注

49、意不仅要进行房源匹配，同时也要注意客需匹配，加强匹配意识8. 如带看后效果不好，要进行二次、三次匹配，切不可轻易放弃9. 匹配时切不可跟着客户的意愿走，要适时适当打击客户，改变他的意愿，匹配带看后要及时追踪维 护，反馈信息四、维护维护的含义 维护的时机 维护的方法 维护的技巧 维护的目的一）、维护的含义我们平时用电话与客户沟通的过程就是维护，我们维护的对象是房东和客户，我们同时也是信息行业， 信息是会随着时间的变化而变化，大量的维护可以增进我们与房东和客户之间的感情。缩小我们与房东和 客户之间的距离，掌握更多房东与客户的信息变化情况，维护房源及客户的信息非常重要，因为维护中可 以得到许多我们想

50、知道的情况（房屋的价变、屋主及客户的近况等等）二）、维护的时机维护的时机视物业的状况和客户的情况而定，一般房东与客户适时维护，快成交的房东与客户要勤联系 维护客户的时间最好在晚间18: 00- 21: 00有重大政策变动后的维护也非常重要（价变的时机）带看完成后的维护是最佳时机维护中还可以适当打压房屋的售价（每一次维护都有价变的机会）三）、维护的方法1接通电话前的准备（准备好纸、笔，熟知店里的电话和传真号码），2、看清楚内网中现有的房东或客需的情况3、问问自己打这通电话的目的是什么？4、接通电话后自我介绍要有热情自信5、询问你想询问的问题，简单明了6、不要重复问同样问题四）、维护的技巧对待房东

51、和客户要投其所好，喜欢聊什么就聊什么（自己的知识要全面）。但是万变不离其宗，归根结底还是得绕到房子得问题上来，做到收放自如。五）、维护常见的问与答1、房东问以前挂什么价？2、房东说物业已经出售3、客户说房子已经买好4、房东或客户说没空六）、维护的目的做到第一个知道价变的人做到最了解房东和客户近况的人通过我们的话述及技巧打压房价保证所有资源的优质率发掘新的猎物简单的事情重复做重复的事情坚持做五、约看约看的前期准备约看的方式方法约看的要点一）、约看的前期准备1. 猜想分析客户可能会询问的问题2. 房屋的闪光点（卖点）3. 房屋的具体情况再了解（如有抵押、有租约、使用权证）4. 房东的看房时间及房东

52、的出手价格确认A）匹配：1、新客户 2、老客户当你了解到客户的需要时，要分析他的要求，找到至少你认为他会中意的房屋，这样约看的成功性才会高， 否则试想光听讲就不想要了，还来看什么？所以说辞非常重要！B）带看方案包括设计路线、见面地点、交通工具、说辞等等预计会发生的意外及应对措施 二）、约看的方式方法约客户看房时一定表现出辛苦度，表示你一直在为客户找房源，最终找到一套自己感觉很适合客户的房屋（这种方法主要是针对老客户）表达时要有惊喜感并给予客户紧迫感，抓紧时间来看，否则你将失去一个机会约看时语气要有激情但不要显得急躁，简单介绍一下房屋状况就可以，放大客户中意的优点，不要说得过 于详细，勾起客户的

53、好奇心理 三）、约看的要点世界上每一套房子都是唯一的，优点缺点同时存在。如果房屋有明显的缺点，千万不要隐瞒，而是要在看 房前适当夸大缺点！约时间时不要给客户回答是与否的判断题，而是要给客户做ABCD的选择题（ABCD都是我们想要的结果）!约客户时间点，房东时间段重点：教育房东最好的时机。六、带看带看是为了成交，也是我们对客户进行深入了解的最佳时机，这一过程把握的好坏直接影响到交易的 成功与否。带看把握得好，即使该次带看没有成功，也使我们对客户的需求和购房心理有了更深一步的了 解，这对后续的工作有极大的帮助。带看的几个步骤：1带看的前期工作：1）看房时间的安排2）对客户和房东说明议价方面的注意事

54、项和房东打好招呼如果客户问价钱，就让客户直接和中介方谈；同时也要跟客户交代不要直接和房东谈价钱。并把利害关系说清楚。3）对房源进行近一步了解如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两 个：1选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这 样可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。2熟悉小区周边情况。 有的客户根据情况与你在小区附近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。4）带看前将应带的物品准备好比如名片，笔记本（记好房东及客户的联系电话），笔，委

55、托书，看房确认书，指南针，鞋套（包括客户的）。5）与客户沟通：提前填写看房确认书6）不要迟到，更不要爽约7）根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交通情况、社区（清净、繁华等）注意事项：每次带看的房子不易超过3套，顺序为：较好，最好，最差（ 2套：最好，最差），由远及近；向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感去感染他。2. 带看中1） 如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守时，最好提前10几分钟到。2） 路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当地透露有关意向金的作用，可引用其他客户的例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。3）看房时根据情况盯房东或客户，避免客户和房东有过多的交流，甚至交换联系电话。向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上， 并指出房子是没有十全十美的。4