XX机场大面积航班延误应急处置预案

1、xx机场大面积航班延误应急处置预案一、总则编制目的加强大面积航班延误应急处置的组织领导，协调各运行保障 单位资源，做好相关保障及服务工作，最大限度减少和降低航班 不正常给旅客带来的影响，确保机场安全、正常、有序运行。运行保障单位指xx民用航空站、机场派出所、中航油xx 供应站、承运人（航空公司），以及联检单位等。编制依据民用机场运行安全管理规定（ccar-140）、xx市突发 公共事件总体应急预案、xx省雨雪冰冻灾害应急预案及民 航有关大面积航班延误处置的规定。适用范围本预案适用于各类原因造成的大面积航班延误、大量旅客滞 留所引发的、较大程度影响机场运行秩序或航空安全的群体性事 件。基本原则1

2、.坚持安全第一的原则。正确处理安全与航班正常、安全与 服务的关系，各项处置工作应服从安全第一的需要。2坚持以人为本的原则。切实维护广大旅客的权益，保护旅 客的生命财产安全，尽一切可能为旅客提供便捷的服务和帮助， 做好航班大面积延误后的服务保障工作，最大限度地减少航班延 误对旅客的影响。3坚持预防为主的原则。大面积航班延误应急处置工作应落 实在日常管理之中。机场各运行保障单位应加强基础工作，增强 预警分析能力，完善处置预案和处置机制，将预防与应急处置有 机结合起来，做到早发现、早报告、早控制、早解决。4坚持整体联动的原则。大面积航班延误应急处置工作关系到人民群众切身利益，关系到维护社会稳定。遇有

3、航班大面积延 误事件，各运行保障单位要在xx民用航空站的统一领导下，整 体联动，密切配合，及时通报大面积航班应急处置各类信息，有 效整合人员、设备、物资、信息等资源，高效做好大面积航班延 误应急处置工作。二、预警和响应等级根据事件的性质、危害程度和涉及范围，将大面积航班延误 事件分为四个预警等级，分别用蓝、黄、橙、红四种颜色表示， 分别对应iv级响应、iii级响应、ii级响应和i级响应四个响应等 级。蓝色预警（iv级响应）：在同一个时间点内，出港航班延 误2个以上，滞留旅客300人以上，延误时间2小时以上4小时 以下，延误原因在2小时内不能消除的航班延误事件。黄色预警（iii级响应）：在同一个

4、时间点内，出港航班延 误3个以上，滞留旅客450人以上，延误时间4小时以上8小时 以下，延误原因在2小时内不能消除的航班延误事件。橙色预警（ii级响应）：在同一个时间点内，出港航班延 误4个以上，滞留旅客600人以上，延误时间8小时以上12小 时以下，延误原因在2小时内不能消除的航班延误事件。红色预警（i级响应）：在同一个时间点内，出港航班延 误5个以上，滞留旅客750人以上，延误时间达12小时以上， 延误原因在2小时内不能消除，且出现占机、罢乘或群体性冲突 的航班延误事件。三、组织机构领导机构xx民用航空站商请各运行保障单位，成立xx机场大面积 航班延误应急处置工作领导小组（以下简称“领导小

5、组”），统一 领导大面积航班延误应急处置工作。1.领导小组组成组 长：xx民用航空站站长副组长：xx民用航空站分管领导、机场派出所所长、承 运人（航空公司）驻场负责人或驻场代办、中航油xx供应站经 理，以及海关、边检、国检负责人总协调员：当日机场总值班成 员:xx民用航空站内设机构及下属单位主要负责人, 机场派出所、承运人（航空公司）、中航油xx供应站和海关、边检、国检分管领导或指定人员。2.领导小组职责组织研究本场大面积航班延误保障措施，指导完善大面积航 班延误应急处置预案；召集召开航班延误趋势分析会、航班延误 处置协调会，研判形势，制定对策，明确任务，协调处置重大事 项；统一指挥调度航班延

6、误处置资源，督导运行保障单位做好服 务和保障工作；掌握航班延误及处置动态，及时发布动态信息， 并根据事态的严重程度，决定是否请求当地政府及上级民航支 援。指挥机构领导小组办公室（以下简称“航延办”）设在航行科，航行 科值班领导为主任，运输科值班领导为副主任，承担领导小组日 常事务，联系 电话：xxxxxxxx/xxxxxxxx （夕卜线）， xxxx/xxxx （内线）；对讲机呼号：站调。其主要职责是：关注、收集、汇总和分析与航班运行相关的信息（包括导 航、无线通讯、有线通讯、气象、场道、助航灯光、候机空间、 机位、航班动态等方面的信息及趋势）。若遇异常，立即报告领 导小组组长（总协调员）。间

7、隔30分钟，获取并依据延误航班和预计起飞情况、旅 客滞留和安置情况、候机楼空间资源使用情况，向领导小组组长 （总协调员）提出决策建议。根据领导小组组长（总协调员）授权，发布预警信息和响 应指令，发布机场全部或部分关闭和恢复使用的航行情报信息， 向民航xx监管局报送相关信息，向办公室提供可公布的信息。协助领导小组组长（总协调员）合理调配机场资源，协调 处置各类不正常情况。联系协调xx进近、xx区调，尽力争取航班放行时间。收集、整理、归档大面积航班延误处置相关的会议记录、 文稿、档案资料。航班延误处置联席会议（以下简称“联席会议”）联席会议办公场所设在国内航站楼一楼运输科会议室。当日 机场总值班牵

8、头负责，各运行保障单位值班领导参加。负责决策、 启动和组织实施iv级、iii级应急响应；组织协调各运行保障单位 共同做好秩序维护和相关服务保障工作；根据事态严重程度，向 领导小组组长提出启动ii级、i级应急响应建议；协助领导小组 组长处置一线危机。1企财科：筹措、垫付、清算延误处置资金。2.通讯科：通讯导航设施设备和无线、有线通讯保障。3气象科：气象观测和预报，提供最新天气实况及趋势，及 时发布恶劣天气预警预报。4.管理科：供电、供水、供暖保障；跑道、净空、鸟害、助 航灯光、标记和标志牌巡视检查，组织场道除冰雪作业，检测跑 道摩擦系数，积极恢复飞行区适航状态。5机务科：调配人员与设备，做好飞机

9、维护、除防冰工作, 及时引导和放行航空器；机组撤离航空器后，协助相关保障单位 开启货舱门，提取旅客托运行李；航空器故障时，积极与航空公 司协调，每间隔30分钟向协调组负责人通报详细信息。6车辆保障科：调配人员与设备，接送旅客、支援员工及志 愿者，及时提供摆渡车、客梯车、行李输送车、清水车、污水车 服务。7航线开发办：完善不正常航班服务协议、航班备降协议。8.客货公司：监测本公司出票未进入机场vip情况，及时联 系并向vip通报航班情况。9服务公司：调配人员与设备，加快机上供应品配送工作进 程。10承运人（航空公司）：承担大面积航班延误处置主体责任。驻场值班领导或驻场代办应在第一时间到达现场，积

10、极配 合xx机场做好旅客解释和服务工作。第一时间向xx机场提供本公司延误航班应急处置的决 策。应急处置决策包括但不仅限于：%1 旅客签转。发生大面积航班延误时，承运人（航空公司） 应根据旅客意愿，不受客票限制条件的影响，免费为延误航班旅 客办理退票和改签手续。所有承运人（航空公司）都应互相签转 旅客；没有协议的，按全价结算（差异化服务标准除外）。%1 食宿安排。发生航班延误或取消后，承运人（航空公司） 应当按照下列情形为旅客提供食宿服务。a由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造 成航班在始发地延误或取消，应当向旅客提供餐食或住宿等服 务。b由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及

11、旅客等非 航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，应协助旅客安排 餐食和住宿，费用由旅客自理。c航班在经停地延误或取消，无论何种原因，均应负责向经 停旅客提供餐食或住宿服务。%1 机坪延误。机坪延误是指航班飞机关舱门后至起飞前或降 落后至开舱门前，旅客在航空器内等待的情况。发生机坪延误后, 承运人（航空公司）应当按照下列情形为旅客提供服务。a间隔30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原 因、预计延误时间等。b保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。c机坪延误超过2小时（含）的，为客舱内旅客提供饮用水 和食品。d机坪延误超过3个小时（含）的，在不违反航空安全、 安全保卫规定的情况下，

12、经空管部门同意后，将飞机返回停机位 安排旅客下飞机等待。%1 旅客地面交通保障政策。%1 旅客补偿政策。%1 后续航班计划。第一时间向xx机场提供实时航班动态信息。通过官方网站、微博、短信、电话、广播、电子屏和新媒 体等方式，准确地向旅客发布本公司运营xx机场的延误航班动 态信息；要求本公司售票代理点及时通知旅客，提前做好票务改 签工作；监测本公司出票未进入机场vip情况，及时联系并向 vip通报航班动态信息。信息基本内容应包括航班延误原因和预 计起飞时间等。加强与运输科和航行科的沟通，统一 口径发布航班动态信 息和航班延误处置方案，避免出现不同的处置方式，增加处理难 度。根据民航局有关规定，

13、对驻场的分（子）公司、过夜基地、 营业部、地面代理等充分授权，确保分（子）公司、过夜基地、 营业部、地面代理在航班延误时，不需另行请示即可按协议或公 司规定为旅客办理退票、签转服务、安排食宿，决定是否向旅客 提供经济补偿等。承担大面积航班延误应急处置及旅客保障服务过程中产生的本公司不正常航班旅客食宿费、旅客现金补偿费、滞留游客 安置费、应急物资运输费、滞留旅客转运费等费用。及时完成领导小组交办的其他工作任务。11中航油xx供应站：调配人员与设备，确保航空油料保障正常。12联检单位：根据进出港航班运行情况，调配人员与设备, 确保旅客快速办理联检手续。工作机构领导小组下设接待组、服务组、疏散组、安

14、保组、安全督导 组、服务督导组等6个工作机构。1接待组。办公室负责。其主要职责是：主动获取相关信息，为新闻发言人准备新闻发布稿件，利 用网络、电视、广播等媒体及时公布航班和机场动态信息。及时报告媒体记者采访要求，协助办理相关手续，引领媒 体记者进入相关区域采访，尽力为媒体记者提供必要帮助。报请领导小组组长同意，向xx市两办报送相关信息。启动ii级、i级应急响应10分钟内，以行政楼接待室建 立领导接待中心，以行政楼会议室建立新闻中心，安排人员迎候 和接待上级工作组或媒体记者。2.服务组。运输科负责，客货公司、服务公司、xxxx餐饮 有限公司、承运人（航空公司）配合。其主要职责是：做好说服、解释、

15、问询工作，安抚旅客情绪，维护现场秩 序。间隔30分钟，通过广播、航显发布最新航班动态；利用 短信平台实时向旅客通报最新机场运行状态、航班动态等信息。密切关注候机楼空间资源，当出现或预计出现空间资源不 能继续容纳滞留旅客的情况时，立即报告协调组负责人。根据承运人（航空公司）授权或旅客意愿，引导旅客办理 签转、退票手续。根据协议或承运人（航空公司）授权，发放点心、饮料、 餐食、现金补偿。主动为旅客排忧解难，优先为vip、老弱病残孕、无人伴 随和滞留候机楼过夜的旅客提供服务。航班延误或取消时，在候机楼内设立医疗服务点，为延误 旅客提供医疗服务。3疏散组。运输科负责，航行科、运输科、车辆保障科、客 货

16、公司和航空公司配合。其主要职责是：间隔30分钟预判延误趋势，达到或接近预警等级时，立 即报告领导小组组长（总协调员）。主动与旅客沟通，了解和汇总旅客分流意向，根据延误趋 势和旅客意愿，向领导小组组长（总协调员）提出分流建议。预测延误超过4小时，落实签约宾馆床位，预留签转航班 座位，协调相关机场开放绿色通道，落实疏散车辆和驾驶员，为 分流处置做好准备。根据承运人（航空公司）授权和旅客意愿，快速安全疏散 与安置滞留旅客。拉卸行李货物，及时处理特种行李、特种货物，做好旅客 行李发放工作，并做好相关记录。收集汇总旅客疏散安置情况，若有异常，立即报告领导小组组长（总协调员）。4.安保组。机场派出所负责，

17、安检科、安全保卫科配合。其 主要职责是：主动了解事态发展，适时增派现场执勤力量，增加机场公 共区域的治安巡逻人数及次数，维护治安秩序，防止发生损坏设 施、辱骂伤害工作人员等问题。注意现场监控，及时协助处置旅客过激苗头，对聚众闹事 的重点人员釆取强制带离措施，防止事态扩大。守护安检通道、机坪通道、廊桥登机口，保护航空器，劝 说、疏导滞留在上述区域的旅客，防止旅客情绪失控冲击安检现 场、机坪活动区和航空器，防止未授权的人和物接近或进入航空 器。在确保依规查控违禁、限制物晶的前提下，提前调配安检 人员，增开安检通道，提高安检效率，缩短人货行等待安检时间。协助疏散组疏散滞留旅客。确保消防设施设备完好，

18、做好消防救援准备。利用监控系统对事发区域及重点对象进行监控录像。协调外部警力，处置非法干扰事件、暴力事件和群体性事 件。5安全督导组。安全运行监察室负责。其主要职责是：检查 人员到位、在岗在位和履职情况；检查设施设备完好情况；督促 整改违章指挥、违章操作行为，消除安全隐患，确保大面积航班 延误运行保障工作忙而不乱、依规有序、安全高效。6服务督导组。候机楼管理科负责。其主要职责是：督促检 查候机楼内各项服务工作；加强旅客滞留区域及重点区域的卫 生、饮水供应、行李手推车等服务，特别是夜间旅客滞留区域温 度和照度达到规定标准；督促保洁公司合理调配人员与设备，加 快机上清洁服务工作进程；协调服务公司、

19、xx提供职工、旅客 就餐保障；协调xx保证商品供应，防止哄抬物价；保障航显、 监控、广播、电视等设施设备完好。四、组织指挥大面积航班延误应急响应为iv级和iii级时，在总协调员的组 织指挥下，由运行保障单位负责处置；当上升为ii级和i级后， 组织指挥转入应急状态，联席会议全体成员到国内航站楼一楼运 输科会议室集中办公，在领导小组组长的组织指挥下，统一实施 应急处置工作。五、处置程序预警发布1当发生一定数量的航班延误，特别是出现复杂天气时，航 行科应密切关注并及时向相关部门了解航班延误量与旅客滞留 量。一旦达到预警条件，立即发布预警信息，向领导小组组长（总 协调员）提出启动应急响应等级的建议。2

20、. 运行保障单位在正常运行秩序将受到影响时，主动向航行 科通报并建议启动应急响应等级。3当收到上级主管部门和外单位发来的预警信息时，航行科 应首先报告总协调员，由其决策是否发布该信息。预警接收运行保障单位根据预警等级和机场运行条件、航班动态，合 理调整人员和设施设备，做好响应启动的准备。响应启动iv级响应。总协调员根据预警信息与航班延误状况做出决 定。iii级响应。总协调员经请示领导小组组长做出决定。ii级、i级响应。由领导小组组长做出决定。航行科根据领导小组组长（总协调员）的决定，用对讲机， 向运行保障单位发布响应启动的指令。响应措施1信息流转。响应启动2分钟内，航行科向办公室提供必要 的信

21、息；运输科请示领导小组组长同意，向民航xx监管局报告 相关信息；办公室请示领导小组组长同意，向xx市政府值班室 报告相关信息，向社会媒体提供相关信息。若有机场全部或部分关闭的情形，航行科按规定发布机场全 部或部分关闭的航行情报信息。2.设立咨询中心。响应启动5分钟内，运输科调配临场处置 经验丰富的工作人员，以内、外问询台为基础，设立咨询中心， 协同承运人（航空公司）驻场值班领导或驻场代办做好相关工作。 承运人（航空公司）驻场值班领导或驻场代办应第一时间到达。及时公布航班延误、取消情况。间隔30分钟公布1次机场和航班最新动态信息。提供现场咨询，做好解释、安抚工作。提供航班延误、取消证明。引导旅客

22、办理退票、改签手续。候机隔离区内的旅客还 应引领旅客退出安检，内、外问询服务人员做好交接，让旅客感 受到尊重和关心。安排食宿。原则上，航空公司原因或中转经停航班延误2 小时以上，应提供饮料和点心；航空公司原因或中转经停航班延 误4小时以上，应安排宾馆休息。遇用餐时间，协调服务公司 提供正餐，正餐应重点照顾vip、老幼病残孕、无人伴随等特殊 旅客，尊重宗教信仰饮食禁忌。协助航空公司做好旅客现金补偿工作。3. 设立旅客签转服务中心。响应启动5分钟内，客货公司应 调配熟悉客规、签转协议、签转操作的工作人员，以候补机票柜 台为基础，设立旅客签转服务中心，主动为旅客提供签转参考意 见，及时为旅客办理签转

23、、退票手续，优先为vip、老幼病残孕、 无人伴随等特殊旅客办理签转、退票手续。4设立医疗服务点。响应启动5分钟内，医疗协调员应通知 xxx医院的医生、护士到场，以内、外问询台为基础，设立医 疗服务点，备份常用急救药品，巡视延误旅客的健康状况，及时 为延误旅客提供紧急救护及伤病员医疗服务保障，优先为vip、 老幼病残孕、无人伴随等特殊旅客提供医疗服务。5运行安全和服务质量督导。响应启动5分钟内，安全运行 监察室、候机楼管理科值班人员应到达现场，按职责跟踪督导安 全和服务质量。6.设立领导接待中心和新闻中心。ii级、i级响应启动10 分钟内，办公室以行政楼接待室、会议室为基础，设立领导接待 中心和

24、新闻中心。安排专人做好领导的接待和服务。安排专人在候机楼迎候媒体记者，将媒体记者引领到新闻 中心，主动为媒体记者提供经领导小组组长审核的新闻素材，及 时通过媒体客观、正面宣传航班大面积延误及处置情况。安排专人做好舆情监控，未经领导小组组长审核同意，任 何单位和个人不得向媒体披露相关信息。7召开联席会议。启动ii级响应时，联席会议全体成员20 分钟内到达国内航站楼一楼运输科会议室集中办公，30分钟内 召开第一次联席会议；启动i级响应时，联席会议全体成员10 分钟内到达国内航站楼一楼运输科会议室集中办公，20分钟内 召开第一次联席会议。此后，视情随时召开联席会议，协调和决 策航班延误处置有关问题。

25、运输科负责做好联席会议记录。启动iv级、iii级响应时，总协调员可以视情召集召开联席会 议，运输科负责做好联席会议记录。&调配增援力量。调配增援力量以保证延误旅客顺利分流、 航班恢复期间能够按申请时间准时起飞为尺度。启动iv级响应时，运行保障单位领导及增援人员、装备到 位各自视情确定。启动iii级响应时，运行保障单位领导到位参与现场保障与 工作协调，机场派岀所增派现场执勤力量，其他运行保障单位视 情或按照分预案安排增援力量、装备到位。启动ii级响应时，运行保障单位视情或按照分预案增加增 援人员、装备到位。启动i级响应时，运行保障单位视情或按照分预案加大增 援人员、装备到位。9准备保障资

26、源。企财科、通讯科、气象科、管理科、机务 科、车辆保障科、航线开发办、客货公司、服务公司、承运人（航 空公司）、中航油xx供应站、联检单位按照职责组织保障资源。10分流疏散。根据承运人（航空公司）安排和旅客意愿，运 输科牵头负责，相关运输保障积极配合。准备。运输科服务人员主动与旅客沟通，了解和汇总旅客 分流意向；预测延误超过4小时，落实签约宾馆床位，预留签转 航班座位，协调相关机场开放绿色通道，协调车辆保障科落实疏 散车辆和驾驶员，为分流处置做好准备。车辆保障科接到用车通 知后，20分钟内，派出车辆到指定地点等候。旅客分流。旅客取消行程的，运输科服务人员引领旅客办 理退票手续；旅客转其他机场出

27、行的，运输科服务人员引领旅客 办理签转手续，安排地面交通工具；旅客自行安排休息的，运输 科服务人员记录旅客的联系方式，提醒旅客保持通讯设备守听； 旅客统一安排宾馆休息的，运输科服务人员引领旅客乘车到宾馆 休息。交运行李分流。旅客取消行程、转其他机场出行，或者根 据旅客意愿，需要提取已交运行李的，运输科服务人员通知货运 提取行李，并负责提取行李的发放、收回行李条；旅客已改至其 他航班出行，运输科服务人员通知货运直接将行李转至该旅客乘 坐的航班上，并做好相关记录，及时将行李信息输入系统内；航 班中断，或变更航程，或更换飞机，运输科服务人员通知货运要 求将交运行李送至相应地点，货运应做好鲜活易腐货物

28、的保管工 作。随身和手提行李分流。原则上，旅客下机休息或分流的， 随身或手提行李应随旅客带下飞机。如随身或手提行李未带下飞 机，且机组已离开飞机，需要提取的，运输科服务人员通过航行 科联系机组返回打开客舱门，引导旅客提取行李。11旅客休息点服务。旅客宾馆休息期间，运输科应指定专人 及时将最新航班动态传递给派驻宾馆工作人员0派驻宾馆工作人 员应及时通知旅客，并做好旅客的解释、安抚和相关保障工作， 主动为旅客排忧解难，及时将旅客的需求反馈给相关的运行保障 单位。12航班恢复保障。确定航班起飞时间后，运输科驻宾馆工作 人员负责通知并引导旅客乘车至候机楼。其他运行保障单位及时 调配人员、装备，按职责做

29、好保障工作。在接到航班确切的起飞时间前，运输科驻宾馆工作人员、签 约宾馆不得擅自通知旅客退房，防止旅客在宾馆与候机楼之间来 回奔波，引发过激行为。13响应降级或预警解除。航行科监测不正常航班处置情况， 当延误航班数、滞留旅客数及群体性事件事态低于某一响应标准 时，报请启动响应的领导同意，发布降低或解除响应等级的指令。 各运行保障单位接到指令后，响应等级降低的，按照降低后的响 应等级做好航延处置工作；响应等级解除的，恢复正常保障工作 状态。备降航班延误或取消保障与本场签订备降协议的，按协议做好保障工作；未与本场签 订备降协议的，参照相关承运人（航空公司）的备降协议做好保 障工作，但必须第一时间报告民航xx监管局，等待民航xx监 管局的处置意见；国际或地区备降航班，各运行保障单位迅速做 好各项准备工作，运输科立即通知联检单位到场处理。代非承运人原因延误或取消保障运输科及时与承运人（航空公司）联系，明确旅客费用支付 问题。如承运人明确表示不负责旅客的吃住行费用，运输科应做 好旅客解释工作，协助旅客安排好吃住行问题，费用由旅客自理。（七）群体性事件处置1.任何单位或个人发现旅客过激行为或群体性事件苗头，应 及时报告航行科和机场派出所。2航行科通知机场派出所到场处理，通知安全保卫科对上述 区域进行监控录像。3达到群体性事件级别，按照机场派出所处置大面积航班 延