管家式服务流程

1、五星级酒店管家式服务流程标准： 一、在任何情况下，前厅部员工都应礼貌地接待每位客人，因为客人是饭店最重要的人。所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本饭店居住愉快。在对客服务时，应将喜来登对客服务满意标准作为工作的准则。 客人是整个服务过程中最重要的人。 2. 客人并不依靠我们 我们依靠客人。 3. 客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。 4 客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。 5 客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。6. 客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。二、我们会利用任何机会 (如观察、倾听客人的陈述，分析并准确记录恰当的信息的方式 )

2、来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。1.所有的专职管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。2. 每一个班次的领班/ 专职管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录下来，客人的喜好应该包括以下内容： 1抵达需求 2 每日所需 3喜好 4产生的问题5解决结果 6礼物 3. 以下是客人需求与喜好的一些例子： a. 喜欢香蕉 b. 喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐 c.喜欢睡在床的右边 d.喜欢喝卡布其诺 4. 除了倾听，所有的专职管家要求做到通过检查客房来收集客人的喜好。然后，再次记录在交班本上。 5. 收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。例

3、如，客房服务员应该在观察或接到客人的要求后告知专职管家客人的喜好。然后，专职管家将把得到的那些客人的喜好记录在交班本上 。 为了更好地收集所有客人的喜好，必须倾听并记录下所有客人的喜好和问题。三、专职管家应在客人离店前晚致问候电话，以了解客人的意见并为其离店提供各种服务专职管家应从系统中核查客人的信息以确定在自己工作楼区明天预计离店的客人。中班的专职管家应在晚上9 点前晚致问候电话，以了解客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送。 在致以问候电话时，标准用语如下： “Jones先生，我是您的专职管家 John。我们的记录显示您明天将要离店。我现在打电话给您只是借此机会向您选

4、择并入住我们饭店表示万分感谢。我同时也希望知道我能为您明天的离店安排提供社么帮助，例如叫早，整理行李，客房内离店手续的办理和车辆的安排。 ” 最重要的是专职管家应尽量与客人进行面对面的问候，无论何时都应确保表达我们真诚的感谢。 专职管家应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进。 专职管家应将问候电话记录在宾客问候电话记录表上，以便于第二天的早班专职管家能够在客人离店时跟进客人所要求的服务及送别。 标准：所有前厅部员工在开始当班前必须做好准备工作，对饭店住处确保及时了解及更新，正确解答客人问题。 1.在签到本上签到。2正确着装。 3.阅读部门交班本并签名。 4参加由宾馆服务经理和当班主管主持

5、的部门交班会。5确保所有相关信息和报告均已正确交接，包括抵店、住店以及离店贵宾 的信息，跟踪报告上未完成的内容，对部门未完成事宜跟进。 6确保使用正确的密码进入前台系统。 7如所在区域有 Micros 终端，也应进入主屏幕。8阅读饭店事件表，如有变动需标注在前厅部留言白板上。了解当班宾客服务经理和当日值班经理名单。 9确保营业备品数量，包括（笔、留言单等。） 10确保电脑终端工作正常，设备整洁。 11以交接班检查表为指导，确保无任何事情遗漏。奖品名称： 500 万 U 豆体验卡卡号： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals t

6、o one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、热辣的B 、菜系C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、确认C 、结账BD、算账、算错账11、C、聚会D、党员12、“ PC”is short forA、 potato chips B（）、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says firs

7、t when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多选题： （每题2 分，共20 分。多选、少选、漏选均不得分）1、What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、 special spi