第四章_客户关系维护与CRM系统.

1、第四章客户关系维护与CRM系统客户关系维护概述金融业客户满意度及忠诚度管理 金融客户经理维护客户关系的技能CRM系统与CRM系:客户关系维护的意义:客户关系维护的形式:客户关系维护的步骤:客户关系维护的内在要求有做到离超的客户维护，才能真正体现金融_企业以客户为中心的经营理念只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批 忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效只有做到高超的客户维护，才能取得在金融市场上的竞争优势只有做到高超的客户维护，才能树立良好的企业形象_建立联系表示感谢四.客户关系维护的内在要求客户满意及满意程度谨慎承诺协调管理信息支持优化程序客户忠诚及忠诚度正确处理客户的投诉:在美国营销学会手册

2、中，对客户满意的定义是：满意=期望-结果。 “客戶满意” 就是客戶对产品的感知与 认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感 觉状态。:满意程度是由产品的最终表现与客户期望的 吻合程度决定的。一.客户满意及满意程度客户满意度实施了解员工对客户满对客户做定量研究从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素， 初步建立客户满 意度指标。这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。对客户进行前期的 测试。重点是询问 影响他们对金融企 业产品或服务满意 度的因素，通过与 内部诊断得到的指 标对比，挖掘出新 的指标，完善整个客户满意度指标体 系.这个步骤可以通过 小组座谈会的形式 进行。采取问卷调杳的形式

3、 对客户进行量研究。通过前两步所得到的 客户满意度指标，设 计调查问卷來测量客 户满意度值，以对本 金融企业目前的客户 满意状况有一定的了 解和认识，发现客户 满意度指标的可行性。:客户忠诚实际上是从客户满意概念中引岀 的概念，是指客户满意后而产生的对某种 产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复 购买的一种心理倾向。:客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性, 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。二、客户忠诚及忠诚度忠诚的客尸 常反复地消费企 业的产品或服务, 企业甚至可以定 量分析出他们的 购买频率；CW忠诚的客户在消 费企业商品时， 选择呈多样性，因为是忠诚客户， 他们更信任该企 业的产品或服务

4、， 会很支持企业的活动，较其他客 户更关注企业所 提供的新产品或 浙服务；/忠诚的客户乐 于向他人推荐企 业的产品，菠推 荐者相对于其他 客户会更亲近于 企业，更忠诚于 企业的产品或服务；(a忠诚的客户会排 斥企业的竞争对 手，只要忠诚的 纽带未被打破， 他们甚至不屑更胜一筹的对字。客户满意度与客户忠诚度的关满意不等于忠诚客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常 定期进行满意度调查。但有调查发现，65% 85 %的已经 流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却 不一定能保证忠诚。这就出现了一系列的问题：“满意”忠诚”吗？“满意” 一定带来“忠诚”吗？“不满意” 一定导致“不忠诚

5、”吗？答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时， 更关注如何保持客户的忠诚度。忠诚度满意度C以自己的忠诚换取客户的忠诚珍视与客户之间的关系0必须要鼓励员工忠诚0协助客户成功让客户感到有尊严、有地位： 难时亟客户一把n客户的忠诚度与拥有的金融企业 产品种类多少有直接的关系（注意选择比较稳定的客户如何培养客户的忠诚度如何培养客户的忠诚度.按客户的要求去做:投诉的处理是一项 非常具有挑战性的 工作，而对金融客 户经理来讲，如何 能够有效地处理客 户投诉也是一个急 待需要解决的问题。第三客户受固有想法的影响三、正确处理客户的投诉第二客户对金融企业的专业性产生质疑,、_肘服务水釆不满_正确地处理客

6、户投诉的原则正确处理客户投诉的原则：先处理情感，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨，避免与亘缶辩想方设法地平息抱怨，消除怨气馱厂要站在客户立场上将心比心逼&，迅速采取行动5.提出处理 方案.6.提交主管 领导批示.7.实施处理 方案.&总结评价.客户投诉处理流程分析投诉原 J因./- 1.记录投诉 内容.2.判定投诉 是否成立.3.确定投诉 处理责任部 门4.责任部门流程客户经理的专业技能 客户经理维护客户关系的方法调研技能金融业务技能财务扌支能r组建战略能市场营销n技能知识维护交叉销售维护CRM的定义与内涵 我国金融企业引入CRM的背景CRM的具体运作流程CRM系统的含义与基本功

7、能1 客户经理维护客户关系的方法第四节CRM系统顾问式推销维护上门僅护一.CRM的定义与内涵:客户关系管理( (Customer Relation Management,CRM),是一个获取.保持. 分析和增加价值客户的过程，它管理着企 业与其客户之间的交互关系，以营造企业 与客户之间的良好关系。_CRM还意味 着一套应用 软件系统， 即微观概念CRM的概念从三个层面来表述中视概念CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念CRM包含的是一整套解决方案， 即 中观概念。:容户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。：-Harvard Business Review哈佛商业评论一个非常满意的客

8、户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。-Xerox Research施乐研究机构 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。-Yankee Group扬基集团 93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最 重要的因素。-Aberdeen Group阿伯林集团%为什么要实现客户关系管理?请关注如F的丰实:户佶息的采集 卜理和分析阶申含义:CRM系统，就是利用最新的信息技术，针对企 业销售.服务与营销三个客户交互业务领域 的客户关系管理需求而设计出的各种软件功 能模块的组合。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技。: CRM的主要目的就在于在适当的时间，通过适 当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。营销管理知识管理业务分析、CRM系统的含义与基本功能客户管理客户经理管理潜在客户管理（基