物业公司有效处理业主投诉的原则和方法

1、物业公司有效处理业主投诉的原则和方法有效处理物业 管理投诉的原则物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心 周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录， 不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总 结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以 解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时 时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满

2、答 复。4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中， 要“从而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇 尾。有效处理物业 管理投诉的方法1、耐心倾听，不与争辩物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将 投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是、“对“确确实如此”等语言， 以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的； 二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户 认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时

3、弄清投 诉的根源所在。对 那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万 不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大 限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉， 是对物业管理人某些方面的服务、管 理有了不满或意见，心里有怨气，此 时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情 绪，甚至产生冲突。2、详细记录投诉内容在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细 点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含手 机、家庭电话、单位电话

4、、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门， 投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平 的心情，这还是一种让业户安慰的方式。3、重复投诉问题表示同情并加强交流与沟通当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容 以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题， 便于进一步进行处理解决。可以说：“先生、小姐/女士，您是说，是吗？”“先生、小姐/女士，您认为，对吗？”“先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样 经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后

5、，会说：“是的、是的，就是这样”或“对 对对，我就 是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有 真正理解时，也会说：“不 不是这个意思，我是说”等对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可 以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情！”“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”“是的、是的，我完全理解您现在的心情！”“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动 对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不子意思，请您消消气，不要 这样”“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。物

6、业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位 置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最 大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那 样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客 生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通 往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽, 从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能 接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在 交流过程中要富有

7、幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一 种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自 然，起到“化干戈为玉帛” 的作用。4、判定物业管理投诉性质首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属 于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业 户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不 要过多纠缠。如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场 上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在 着手处理解决问题时，注 意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时 间，最好能告诉

8、业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要 向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。5、立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业 户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联 到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失 去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的参局。物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函 等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将 付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日； 业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊 情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个 角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。6、感谢业户的意见和建议作为改进和完善工作的依据物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档， 进行分析、评价、检讨