物业管理基本知识培训

1、物业管理阶梯培训课程物业管理基础知识物业管理基础知识培训课程目录一、物业管理的产生与发展篇二、物业管理基本概念篇三、物业管理的性质和特点四、物业管理的作用五、物业、物业管理的分类六、物业管理的基本内容七、物业管理的基本环节八、各种案例分析行业协会诞生了物业管理的产生与发展篇1、物业管理是如何的产生的？起源、发展、。物业管理是房地产市场的一个消费环节，是房地产开发的延续和完善， 又是现代化城市管理不可缺少的一环。起源：传统意义上的物业管理雏形起源于 19世纪60年代的英国。 创始人：奥克维亚 希尔女士( Octaria Hill)当时正值工业革命，农村人口涌入工业城市，形成了城市人口 的大量集中

2、，引起对城市房屋需求的增加。这时候，房地产产商见有 利可图，便纷纷营建简陋的住房出租，但由于住房质量低劣，附属设 施、配套设施严重不足，因而出现了拖欠房租及住户人为损坏房屋和 设施设备的西现象，租赁关系混乱，缺乏管理导致产生房屋破损严重、 居住环境日趋恶化等社会问题。希尔的女士决定整顿旗下出租物业。首先修缮、改良了房屋的 配套设施设备，改善了居住环境，然后制定了一套规范租户行为的管 理方法，出乎意料得收到良好效果，取得了巨大的成功。其它出租业 主纷纷效仿。使这一套管理方法在英国迅速推广。 一些业主干脆请人 代为管理，物业管理逐步发展成独立的行业。发展：但真正意义上的物业管理却是在 20世纪初的

3、美国形成的。乔治霍尔特芝加哥建筑管理者组织(CBMO)，世界上第一个物业管理2、中国的物业管理的产生和发展？中国，随着经济体制改革的展开，特别是城市土地的有偿使用 和住房商品化改革的实施，我国的物业管理是从香港传入。本世纪 60年代。香港经济开始 起飞，大量人口涌入，出现“房荒”，面对困境，政府和房屋协会等 团体开始兴建“公共屋村”一公屋、廉租房和“居者有其屋”一居屋, 解决住房需求，并从英国引进物业管理方法和人才， 大力发展香港物 业管理事业。1981年3月深圳市物业管理公司成立，这是深圳乃至中国第一家物 业管理公司，标志着专业化物业管理迈出了第一步；1993年6月28日深圳市物业管理协会成

4、立，这是深圳乃至中国第一 个物业管理行业组织；1994年9月，深圳市住宅局以其开发的莲花北福利房小区作为一体 化管理的试点单位，首次采用内部招标的方式确定物业管理单位； 1994年3月第一部物业管理法规城市新建住宅小区管理办法出 台；1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住宅 区物业管理条例颁布；截止目前深圳市有1000多家物业管理公司，其中注册登记的有 600多家。住宅区的物业管理覆盖率已经达到 95%，高层楼宇的物业 管理覆盖率达到80%，工业区的物业管理覆盖率达到 60%。3、中国物业管理的发展趋势是什么？物业管理这一模式的出现，就以其管理效率、服务质量、经济 效益等

5、方面的优势，显示出强大的生命力和广阔的空间发展力： 、 纳入物业管理范畴的“物业”日益增多：从地域上，全国都在推行物业管理；从模式上，传统的模式打破，原来政府机关用房，行政办公 大楼，公共设施的图书馆、体育馆，医院，大专院校等等，将探索 新的物业管理模式；从范围上，国家立法规定新建的居住小区大部分要纳入物业 管理的轨道。、 对物业进行分类管理日趋明确：按照物业的不同使用功能分类；（写字楼一突出供水、电、 空调、通讯设备的管理要细致周全，商场追求为顾客着想、服 务周全、保持美好形象，住宅要关注保安、清洁、绿化、停车 设施，关注人们安居乐业。对同一类型的物业，按照不同的服务标准实施分类管理；（保

6、障型、改善型、舒适型等等）、 物业管理的“社会化、专业化、企业化”的要求日渐到位；、 业主（业主委员会）组织的作用日趋加强。物业管理基本概念篇4、什么是物业？物业是已建成并投入使用的各类房屋建筑物及其相关的配套设 施设备和场地。指有价土地及土地附属物物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相 对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的 人。5、物业有那些特性？1、位置的固定性和地区性；房地产的开发、租售及服务等系列经济活动只能就地进行，不 可能像其他产品可以通过运输工具运往其他地方

7、2、形式上的多样性；建筑物的功能不同、位置不同、环境条件不同，形成物业形式 的多样性，即每种物业都是单件产品，在类别、品种、规格、结构、 式样上都有区别于它宗物业的地方，没有两宗物业是完全相同的。3、使用的长期性；建筑物建成投入使用都有一定的年限，如居住用地使用年限70 年，业用地年限50年等。4、建设周期长、投资量大；5、容易受政策的限制；任何国家对物业的使用、支配多少都有某些限制，如相关法律规范民法、企业法、土地管理法、合同法、城市规划法等6、保值性和增殖性土地供给的稀缺有限，使供求矛盾尖锐，房地产价格一般也会 不断上涨。6、物业的分类？1、按使用功能分为十类：居住物业、商业物业、工业物业

8、、其他用 途物业（交通运输、邮政、宾馆、科教、卫生、体育）；2、按产权分为五类：共用部位产权、公用物业产权、私有产权、集 体产权、国有产权；3、按结构层次分为：钢结构、钢筋混凝土、砖体、木结构；4、按空间高度层次分为：单层、多层、中高层、高层、超高层。7 什么是物业管理？物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国 家法律法规和与物业所有人签订的得物业管理委托合同，对已竣工 验收投入使用的各类房屋建筑物和附属配套设施设备及场地，运用 现代化管理科学和先进维修养护技术，进行维修、养护、管理，并 维护相关区域的环境卫生和安全秩序的经济活动。8、什么是业主？业主物业所有权人 是指住宅区区内

9、住宅和非住宅房屋的所有 权人。9、物业管理的性质是什么？物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物 业的所有权人和使用权人。物业管理的性质主要是服务，是寓管理、 经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 物业管理 是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企 业化、经营型管理之路。1、社会化一一物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了过去自 建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个“总 管家”，以克服各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿，有利 提高整个城市管理的社会化程度，充分发挥各类物业的综合效益 和整体功能，实现社会效益与经济效益的统一。2

10、、专业化物业管理是一种专业化管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志预防要求进 行管理，由行政管理型转为企业经营型。在新的经营机制下将逐 步形成物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管 理企业必须依靠自身良好的管理和服务才能进入和拥有一定市场 份额。市场竞争机制的建立将从根本上促进服务态度的改变、服 务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理社会化、专业化程度。3、企业化一一物业管理企业是市场的主体，有专门的人员配备、组 织结构，是一个独立的企业。4、经营型一一物业管理是一种经营型的管理，提供的商品是劳务和 服务，推行的是有偿服务、合理收费，

11、并通过多种经营，减少了 政府主管部门的压力和负担，保证了房屋维修保养的资金来源。10、物业管理的基本特点是什么？业主自治自律一一业主是物业的主人，拥有自己财产的占有、 使用、收益和支配权。除了要有完善的法律法规，使物业管理有 法可依、有章可循外，更重要的是要有各业主直接参与物业管理， 实行业主自治与专业化服务相结合的管理模式。业主自治主要有两个关键环节。一是有一个全体业主共同遵守的 业主公约，二是成立业主委员会。5、物业管理企业的专业化管理一一物业管理涉及到方方面面，有各 种矛盾和关系需要协调和处理，而且工作的管理性、技术性又强, 所以必须对物业实行专业化管理。6、业主委员会与物业管理企业是平

12、等的委托与受托关系。11物业管理的作用是什么？确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命物业建成投入使用后，既会受到自然环境因素的作用而发生 损坏。如震力、风力、大气与水的侵蚀作用等。也会在使用过程 中受到人为因素的作用而损坏。如设计、施工质量低，建筑材料 不合格、使用不当等情况。于是，随着时间的推移，房屋的结构 部分、围护部分、装修、上下水管道、设备等，都将发生不同程 度的损坏或老化，如果不及时进行维修和加强管理，就会影响物 业功能的正常发挥，例如电梯中途停止运行，下水管堵塞，屋面 漏水，水、电、气供应中断等问题发生，不仅功能不能正常发挥, 还会过早达到危房程度，甚至酿成伤害事故。推行专

13、业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个 使用周期内功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务， 还可以延长物业寿命。由于管理体制的关系，相当多的物业区域 并没有实行专业化社会化物业管理，尚是多家分割管理、各自为 政。一个住宅区或一栋楼房往往是根据产权或隶属关系，分为几 家合管或各自分管，造成互不衔接，出现问题不能及时解决，导 致物业使用年限缩短。能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境物业管理基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好 户籍、产权、租赁、设备等方面的管理工作；掌握物业的使用情 况，及时进行修理维护。服务方面主要是充分保证满足用户的需 求，及时进行日常服务。创造

14、和保持一个安全、舒适、优美的环 境。使物业保值、升值通过不断的“追加劳动“，使物业及其配套设施处于完好状 态，提高物业的档次和适应性，使物业保值和升值，即使是在市 场比较疲软的情况下，也能够容易地招探客户，出售或出租物业， 获得更多的利润。促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补贴负担， 物业管理企业通过自身的经营机制，实现造血功能，减轻补 贴负担。42、物业管理的宗旨是什么？宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、 安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、 经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。43、物业管理服务的范围是？1、房屋建筑本体及其附属设施的维修

15、、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、 外墙面、楼梯间、 走廊通道、门厅、设备机房等。2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包 括共用的给排水系统、高低压变配电系统、消防系统、智能系统、 中央空调系统、管道直饮水、加压供水设备等各系统设备。3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外管网系统、化粪池、沟渠、池、井、绿 化、路灯、自行车房（棚）、停车场等。4、本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶及停泊。7、安全监控和巡视保安工作（但

16、不含人身、财产保险保管责任）。& 社区文化娱乐活动的组织开展。9、与物业相关的工作图纸、住用户档案、竣工验收资料的建立和管 理，管理处的各项规章制度和管理规定的建立。10指导管理商对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主 公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损 失与支付违约金，对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的 责任人采取适当催缴催改措施。11法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。44、物业管理的业务可分为那三类？ 、基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 、专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管

17、理、车辆交通等； 、特色业务类：包括特约服务和便民服务。 、经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、 设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和 能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又 是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理业务主要包括以下九项内容：物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设 置以及房间管理& 建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、

18、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务 15什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组 织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核 算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司， 具有专业性、商业性、独立性。16、物业管理公司的权利和义务有哪些？根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法 规定，物业管理公司有以下权利和义务。权利：物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制 定小区管理办法；依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区 实施管理；依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；有权 制止违反规章制度的行为；有权要

19、求业委会协助管理；有权选 聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；可 以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。义务：履行物业管理合同，依法经营；接受业委会和住宅 小区居民的监督；重大的管理措施应当提交业委会审议， 并经业 委会认可；接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅 小区所在地人民政府的监督指导。17、什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？1999年建设部颁布物业管理企业资质管理试行办法，对全 国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格 审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：资质一级企业1注册资本500万以上；2、具有中级以上职

20、称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3、管理两种类型以上的物业；4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%o计算基数是：（1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼宇、工业区及其他物业 50万平方米。5、20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优 秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获 得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6、具有健全的企业管理制

21、度和符合国家规定的财务管理制度；7、建立了维修基金管理与使用制度。资质二级企业1注册资本300万以上；2、 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3、管理两种类型以上的物业；4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：（1）多层住宅80万平方米；（2）高 层住宅40万平方米；（3）独立式住宅（别墅）6万平方米；（4） 办公楼宇、工业区及其他物业 20万平方米。5、10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优 秀住宅小区（大厦、工业区

22、）”称号，10%以上的管理项目获 得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7、建立了维修基金管理与使用制度。资质三级企业1、注册资本50万以上；2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3、有委托的物业管理项目；4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理 制度；5、建立了维修基金管理与使用制度。物业管理约定篇18、什么是前期物业管理协议？建设部为了规范物业管理市场行为，保障前期物业管理活动当 事人的合法

23、权益，减少物业管理纠纷；于1999年印发的建住房1999 246号前期物业管理服务协议（示范文本）。佃、前期物业管理协议适用范围？最佳签约时间？适用于自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定 的物业管理合同生效时止的物业管理。在执行过程中，当事人 可根据实际情况，对文本有关条款予以选择、调整。最佳签约时间是在与购房客户签定 购房协议书时，作为购 房协议书的附件一起签定。20、物业委托管理合同包含的内容？签约时间？内容：委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费的收支、利 润和风险、监督和检查、违约责任及其它权利义务条款。委托管理合同应报当地住宅管理部门备案。签约时间：适用于业主委员会成立后

24、，由业主委员会与物业管理 企业签定物业管理合同。21、什么是业主公约？它在包括哪些方面内容？业主公约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具 有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权 利义务的行为守则。由市住宅主管部门统一制定示范文本，业主委员会根据本住宅 区的实际情况进行修改或补充，并报市、区住宅主管部门备案。 1住宅区名称、地点、面积及户数；2. 公共场所及公用设施状况；3. 业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；4. 业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；5. 业主监督住宅区内物业管理的权利；6. 业主对业委会及物业管理公司的监督权；7. 住宅区

25、物业各项维修、养护和管理费的缴交；8. 业主在本住宅区内应遵守的行为准则；9. 违反业主公约的责任；22、业主公约何时生效？具有什么效力？业主公约在住宅区入住率达到 30%后，经已入住业主中持有半 数投票权的业主签定后生效。已生效的业主公约对本住宅区所有业主和非业主使用人都具有约束力。业主签订业主公约的最佳时间是在大厦业主办理入伙手续 同时签定业主公约。23> 什么是住户手册？应包括哪些内容？住户手册是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇 编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、 服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自 己应有的权利和注意事项。一般包

26、括以下内容：1>物业辖区的概况；2、物业辖区的管理 机构；3、物业辖区的各项管理规则；4、业主须知；5、日常管理 与维护；6、综合服务；7、管理费用；&常用电话号码及其他。24> 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小 区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安 全舒适的生活居住的环境。他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全 保卫、保洁绿化等基本业务。由于居住较集中，可以开展多种形 式的有偿服务、多种经营服务和适当的义务服务。25>什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？所谓住宅区物业管

27、理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小 区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全 舒适的生活居住的环境。他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全 保卫、保洁绿化等基本业务。由于居住较集中，可以开展多种形式 的有偿服务、多种经营服务和适当的义务服务等。26> 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理， 并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。 他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全保卫、 保洁绿化等基本业务。由于居住较集中，可以开展多种形式的有偿 服务、

28、多种经营服务和适当的义务服务等。27、 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备 设施的维护与保养、消防责任管理等基本业务，以及提供仓储服务、 租赁代理服务和生活配套服务等。工业区的管理是较难管理的一种物业，如厂房存储易燃易爆货 物或材料，必须加强消防管理；笨重的机器和存量过多的货物多楼 面结构的负荷的超载；机器开动时造成的震荡；设备保养费用的高 企；安全保卫工作等。2& 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？所谓写字楼

29、物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活 动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良 好的办公、商务活动环境。他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的 维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务， 以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务、商务 中心配套服务等咨询服务：设有询问处，为用户和来宾提供咨询， 并在醒目位置标明公司名录等标识。写字楼的特点A、现代写字楼有相当规模的面积，办公单位集中，人口密度大， 出入人员成分复杂。B、现代写字楼有良好的建筑设计和现代化的设备，如中央空调、高速电梯、高灵敏度通讯等。C、现代写字楼功能齐全，设

30、施配套，形成独立的工作、生活系统， 如管理自动化、通信自动化、办公自动化、停车场自动化、安全自 动化等。29、什么是商业楼宇物业管理？它包括哪些内容？所谓商业楼宇物业管理，是指对从事购物、娱乐、饮食、金融 等服务为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为其物业使用者 提供良好的经营外部环境。他包括房屋的产权档案管理、大型设备的管理、装修管理、租 赁管理、广告宣传管理等业务，以及清洁保洁、治安维护、交通疏 导、导购服务、代送代存等服务。30、什么是公用物业管理？它包括哪些类型？公用物业管理，是指对以面向社会公开开放的公众场（物业） 所进行的综合性管理，为使用人提供房屋修缮、设备维护、安全维 护、环

31、境绿化和清洁服务等。并根据物业所有人的公众服务特征， 提供后勤服务和咨询接待工作。事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理（客运码头、机场、火 车站、汽车站、）；娱乐场所物业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐 城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；道路交通 物业管理（公路、桥梁）等等。政府部门物业管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）。34、32、33、34、35、36、37、什么是物业管理的前期介入？物业管理的前期介入是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物 业的规划和建设的过程，从业主与使用人及物业管理的角度，就物 业开发、建

32、设和今后使用管理提出建议，并对将接管的物业从物质 上和组织上做好准备。38、什么是竣工验收？竣工验收是全面考核建设工作，检查所建工程是否符合设计要求和 工程质量好坏的重要环节。物业的竣工验收，可分为隐蔽工程验收、 分期验收、单体工程和全部工程验收。39什么是接管验收？接管验收是指物业管理公司接交房地产发展商或业主委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要 内容的再验收。40、什么是房屋质量管理？房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查， 评定房屋完损等级，随时掌握所管房屋的质量状况和分布， 组织对 危险房屋的鉴定，并确定解危方法等。它为编制房屋维修计划

33、、进 行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划 提供依据41 什么是房屋维修？房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影 响而造成不断损坏。为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能， 防止、减少和控制其破损的发展，就必须要对房屋进行维修、修缮 和改建。42、什么是房屋维修管理？内容是什么？房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和 制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日 常维护、修缮、技术管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管 理和房屋维修的行政管理。物业管理的好坏，很大程度上取决于房 屋管理的成果。还关系到物

34、业管理企业信誉的好坏。房屋的使用、维修、养护要了解掌握房屋的基本情况。如房屋 的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况等，准确记录 并根据实际变动及时变更有关记录，保证房屋得到及时维修保养， 充分反映房屋的使用功能，管理要点是保持房屋的完好率，建立物 业完整准确的档案资料，包括各种建筑图纸、卡册等。房屋修缮责任的划分是确定物业管理企业、业主和使用人应分别承担的修缮责任和担负修缮费用的界限。基本原则有3条：(1) 保修期内由施工单位负责保修；(2) 保修期满由业主个人或全体业主按产权比例分摊(房屋本体 维修基金)；(3) 其他如使用不当或人为造成的房屋损坏，由业主负责维修。43、什么是设备

35、管理？设备管理是指根据行业的管理标准和规范要求，对物业的供 电、供水、供暖(制冷)、电梯、消防、监控等系统进行综合管理。主要分为设备技术管理、设备运行管理和设备维护三大部分。 设备管理的好坏直接影响到房屋的住用水平，它是物业管理的重要 工作之一。公用设施、公共场所的使用、维修、养护和管理要求： 掌握各类设施、设备的种类、分布、管线走向、变动情况、 完好率与使用情况等。2、房屋建筑设备包括：给水设备、排水设备、热水供应系统、 消防设备、卫生与厨房设备、供陵、供冷、通风设备、燃气 设备等。3、房屋建筑电气工程设备包括：供电及照明系统、弱电系统、 电梯设备、防雷装置等。4、房屋建筑其他设备包括：库房

36、设备、地下车库等。44、什么是安全保卫管理？安全保卫管理是指根据国家的法律、法规要求，通过各种健全 技防和人防措施，对物业辖区内的治安、交通和消防等方面进行综 合性一体化管理。从而保证物业设施、设备以及使用者的安全。治安管理一一是为防盗、防破坏、防意外及人为突发事故而对 所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失；其目的是避免所管物业区域内财物受损失、人身受伤害，维护 正常的工作、生活秩序，在整个物业管理中占有举足轻重的地位。主要工作包括：(1) 建立健全安全保卫组织机构(2) 制定和完善各项治安保卫岗位责任制(3) 定期对安全员进行职业道德和业务技能培训(4)

37、 建立正常的巡逻制度(5) 加强车辆管理(6) 完善区域内安全防范设施(7) 配备必要的保安器械(8) 联系广大居民，搞好群防群治(9) 接受当地公安派出所的指导和监督45、清洁卫生管理的范围、要求是什么？清洁卫生的范围包括：楼内的公共卫生、物业区域的公共卫生、生 活垃圾清理三方面。清洁卫生工作的基本要求是“五定”：定人、定时、定地点、定任 务、定质量。卫生管理的基本措施包括：制定管理制度、卫生设施建设、环卫宣 传三方面46、什么是消防管理？主要内容是什么？消防管理，是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失， 为业主(或租户)的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安 全感，保卫其生命和财

38、产的安全。消防管理的主要内容有三方面：消防队伍的建设；2、消防 制度的订立；3、消防设备的管理。中国消防工作的方针是：中华人民共和国消防条例明确指出，“预防为主，防消结合”。47、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织o其职权和义务如下：职权是：1、召集和主持业主大会；2、审议决定住宅维修基金 和公用设施专用基金的使用；3、采取公开招投标方式聘请物业管 理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理 合同；4、审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住 宅区配套工程和重大的维修工程

39、项目；5、审议住宅区物业管理服务费的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工 作。义务是：1执行业主大会各项决定；2、遵守和履行物业委托 管理合同；3、不得从事各种投资和经营活动；4、对物业管理公司 的正当经营和管理活动予以支持和配合。48、所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”， 它是物业发展商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和 补贴管理经费的经营用房；所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金 （又称：房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规 定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并

40、由区属住宅主管 部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由屋村管理处按楼 栋分别管理使用；所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方 式：政府定价、政府指导价、经营者定价。 （深圳地区多为政府指 导价、经营者定价）经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求， 共同商议确 认的价格。49、深圳市物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？1. 有固定的管理经营场所；2. 持有物业管理资质证书；3. 管理人员有明显标志，言行文明规范；4. 服务意识强，咨询解答耐心；5. 设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间 限制；6. 管理

41、处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施 和记录；7. 卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标；8. 保安人员定时巡逻，有巡视记录；9. 园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；10. 配套设施维护及时，各类设备远行正常；11. 设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；12. 管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。物业管理的基本环节（一）策划阶段早期介入早期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、 可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理 运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设 备选型、配套设施、管线布置、

42、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收 等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工 程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入 使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提和基2、管理方案包括：(1) 确定管理档次一一根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确 定物业管理的档次，物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配，体 现物业的消费水平，管理薄弱和管理超档都是一种浪费。(2) 确定服务标准一一不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物 业管理服务项目及服务质量是有差异的。如普通居民住宅区可能只需要 一些最基本的管理和服务内容：单车停放、代订报纸、代送牛

43、奶等，其 它服务如清洁、绿化和维修等工作要求也相对较低，收费也较低廉。而 高层大厦则需要提供高水平的专业化服务，如设立总服务台，行李搬运、 租车服务、外墙定期清洗、24小时安全巡逻、节日布置装饰、洗衣等各 项服务，收费也相对较高。(3) 财务收支预算一一依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标 准，进行费用的测算，确定各项目的收费标准及支出预算。每年收入总 额包括管理费收入、多种经营收入和其他收入等。支出总额包括管理、 服务人员的工资与福利费、办公费、修缮费、各项服务支出、税费、保 险和预留费用等。3、组建或选聘物业管理企业在物业管理方案制定并经审批后，即应该根据方案确定的物业管理 档次着手进

44、行物业管理企业的选聘或组建工作。在开发项目全面竣工交 付使用之前，首次选聘物业管理企业由房地产开发企业进行。 如有条件, 房地产开发企业也可以自行组建物业管理企业。上述3个环节的特点是均由房地产开发企业来进行。(二) 物业管理的前期准备阶段物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制物业管理企业机构一般有两种形式：一是既有管理层、又有作业层 的企业，管理层由具有经营决策与组织能力的人员组成，作业层由与服 务内容相关的操作人员组成。二是只有管理层而无作业层的企业，这类 企业不带员工队伍，而是通过合同形式与社会上的各类专业化服务公司合作。物业管理企业内部机构及岗位设置要依据所管物业的规模和特点灵 活设置

45、。其设置原则是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的 配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。2、物业管理人员的选聘和培训物业管理是一项平凡、琐碎而又非常辛苦的工作，从事物业管理的 人员需要具有良好的敬业精神。物业管理所涉及的各岗位工作人员应达 到一定的水平并对其上岗资格进行确认，这也是物业管理专业化和现代 化的要求。选聘的人员一般需要两种类型：管理类型和专业技术类型。 选聘后的人员由富有经验的专业人员进行培训，培训的内容包括专业管 理概念、紧急应变的处置、业主及用户投诉的处理、专业技能和专业知 识等。3、规章制度和制定规章制度是物业管理顺利运行的保证。规章制度的制定依

46、据国家和 政府有关部门的法律、法令、文件和示范文本，结合本物业的实际情况, 制定一些必要的、适用的制度和管理细则。这是物业管理规范化、法制 化的重要前提，也是实践和规范物业管理行为的必要措施和保证。 包括业主公约、岗位职责、工作程序、内部管理制度、员工行为规范、 员工福利制度、奖惩制度等。4、物业租售的代理物业的租售在建设阶段已经开始。房地产开发企业除了自行进行物 业的市场营销与租赁外，通常委托经纪代理机构进行租售，物业管理企 业在具备相应的资质后，可以介入物业的租售工作。注意开展市场调查, 合理确定租售价格；制定规范化的购、租合同，明确双方的承诺；正确 处理业主、购租房者与物业管理企业三方的关系。维护各方正当的合法 权益。（三）启动阶段接管验收物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志。接管验收包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。