礼宾员工作SOP(DOC)

1、东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准礼宾0一二年月东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门：房务部一礼宾工作岗位：礼宾员任务编码：BHG-122-D-CO-001任务：迎送宾客设备要求：工作项目操作标准注意事项准备工作仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并 且手套需无污迹、无破损。了解当日酒店公共信息，需特别关注VIPVIP 宾客的预订信息。服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、出租车卡、代客泊车卡、圆珠笔。擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。雨伞架：洁净、无破损、钥匙无缺失、

2、锁扣可正常使用、底部滑 轮正常。前厅部员工无论何时 何地遇到宾客必须主 动问候宾客，并尽量 姓氏称呼。站位面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1 1 米的位置。当有两人时，相对而站。具体站位标准参照礼宾员岗位行为规 范执行。站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站 姿标准。迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。站位时身姿挺拔，随 时关注周围的宾客动 向，便于及时提供服 务。问候并欢迎宾客站位时随时关注宾客到来情况。当三位及以内的宾客到来时， 在与宾客相距 1010 米的距离时要与 宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5 5 米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬 3030

3、 度致意。语言：“早上好下午好/ /晚上好，XXXX 先生/ /女士，欢迎光临！ ”当两位礼宾员相对而站时， 则由面向宾客的礼宾员主动上刖迎宾 问候。如门厅处较忙，则两位礼宾员需互相补位迎宾。礼宾员应采用走动式 迎宾服务，体现主动、 热情的服务氛围。批准准备：东营蓝海御华大饭丿占刖丿丁部签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认宾客到达区域信息传递引领如门厅处不忙，则两位礼宾员都需主动上前迎宾。当团队宾客抵店时， 在距离最前面宾客 1010 米的距离时，其中面 向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在 转门处进行控门及引导。如果宾客带有行李，礼宾员应迅速小跑过去礼貌冋候宾

4、客，同 时立即询问是否需要行李服务。语言：“请问需要帮您提一下行李吗？”与宾客第一次见面应鞠躬 3030 度冋候致意，如在短时间内冋一位 兵客频繁进出大堂，可微笑点头致意并询冋是否需要帮助。鞠躬完毕起身后，礼貌询问宾客要去的酒店区域及是否需要帮 助，同时协助 GROGRO 做好引领工作。如宾客需要到总台办理入住，则询问宾客贵姓及是否有预订。语言：先生女士，请冋怎么称呼您？请冋您有预订吗？与宾客交流时，可根据时机灵活向宾客简单介绍所将前往区域 的产品知识或酒店新推出的活动。语言：“早上好下午好/ /晚上好，请问有什么可以帮您？”好的，您这 边请！”获知宾客要去的区域后，及时将此信息通过对讲机低声

5、传达给 目标区域的人员，方便及时做好接待。及时引领宾客到达酒店相应的区域。如宾客不需要引领，则需要为宾客指示方向并预祝宾客“住店愉 快”或“就餐愉快”引领服务标准按照礼宾员岗位行为规范操作程序执行。当宾客在饭店内询问 员工饭店设施位置 时，需热情指示方向 并及时联系/ /协助 GROGRO 做好引领服务。准备：东营监海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项送客服务店内宾客出大堂时，GROGRO 及时用对讲机通知礼宾。当宾客出转门时，礼宾员屈体3030 度致意，并根据宾宾客行进方向做好指引/ /引领。语言：“欢迎再次光临！”与宾客礼貌道别，并欢迎宾客下次光临。如兵客走向

6、停车场，则在不忙的情况下引领兵客至停车位（大堂门前两侧车位），并实施开车门服务。如遇雨、雪天气，则应将宾客送至目的地再离开。目送宾客离开 1010 米后返回至原站位点。准备：东营监海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门：房务部一礼宾工作岗位：礼宾员任务编码：BHG-122-D-CO-002任务：开关车门服务设备要求：工作项目操作标准注意事项指挥车辆-当车辆驶入距离酒店大堂门口1010 米时，礼宾员要快速跑至停车注意个人安全站位点，并用标准手势指引、停靠车辆，同时观察车牌号码，确维持酒店正门车道的定是否为酒店 VIPVIP 客户。畅通多辆车辆同时到达时，第一

7、位礼宾员指挥车辆停靠，同时其他礼宾员分别负责后续车辆的开车门服务。开车门待车辆完全停稳后，左手为宾客打开车门1515 度，等待宾客下车。语言：早上好下午好/ /晚上好，先生/ /女士，欢迎光临蓝海御华大饭店！”防止宾客头撞在车框兵各卜车刖，将车门完全打开，并用石手护顶。等宾客下车后，表示礼貌欢迎并冋候。上。对抵达的宾客：“您好，欢迎光临蓝海御华大饭店！ ”对离店的宾客：“欢迎再次光临，祝您旅途愉快！ ”关车门轻关车门。与宾客或司机沟通时不允许用手敲打车窗。指挥车辆离开按照标准手势指挥车辆离开，保持车道畅通。宾客车辆离开后屈体 1515 度致意并返回站位点。准备：东营监海御华大饭店前厅部批准签名

8、/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门：房务部一礼宾工作岗位：礼宾员任务编码：BHG-122-D-CO-003任务：引领服务设备要求：工作项目操作标准注意事项引领在引领时，礼宾员应站在宾客的左前方1 1 1.51.5 米处的距离引领；如果三人并行，通常中间为尊，右侧次之，左侧再次之。控制好行走的步速，礼宾员在行走时应以宾客步速为准，防止 使宾客感到不适。礼宾员在引领时应及时关注并提醒宾客。在引领宾客过程中，应当适当的与宾客交谈，当遇拐弯处或有台阶时，要及时加以提 醒，以表示对宾客的关注。不能始终默不作声，以使宾客感到受 冷落。礼宾员在行走过程中，当路遇宾客时应在距离宾客 3 3 米

9、-5-5 米处， 停住脚步并按标准站姿站立，向宾客鞠躬1515致意并礼貌问候，待宾客离开 1-21-2 米后方可继续刖行。礼兵员在与兵客交谈时， 米用止确的体态， 身体应面向兵客，以示尊重。进出电梯进电梯前应站于靠近电梯轿厢按钮的位置， 进入电梯轿厢 后站于靠近电梯按钮的位置。引领宾客在4 4 人以内时“后进后出” 4 4 人以上时“先进后出”。上下楼梯在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，可并排行走最 多不要超过两人。在上下楼梯时，注意要靠右侧仃走，左侧是留给有急事的人员 通过。引领宾客上下楼时，出于安全的需要，上楼时应走在宾客的后 面；下楼时走在宾客的前边，礼宾员与宾客的距离 1 1

10、2 2 级台阶为 宜。批准准备：东营蓝海御华大饭店刖丿丁部签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项进出门祝福宾客并返回进出门时应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。手拉门，礼宾员先快速拉开门，以标准站姿站在门旁并采用回 摆式手势请宾客进入，自己最后进入。手推门，礼宾员先快速推开门，然后站于门后，握住门后侧把 手，用横摆式手势请宾客进来。这时身体的一半应露在门外，而 不应仅从门后探出头来。旋转门：尽量示意宾客走旋转门。当宾客距离旋转门5 5 米时，礼宾员站至门前 1 1 米的位置，右手向身体左前方前伸与身体约呈 3030 度角，将手放至旋转门感应区内启动转门。旋转门启动后，再 请宾客进

11、入。平开门：当宾客距离旋转门内平开门5 5 米时，礼宾员站至平开门一侧 5050 公分的位置，平开门打开后，左手向身体左侧平伸3030度护门，右手采用回摆式请宾客进入。客房门：当宾客距房门 1 1 米时，礼宾员应站至门轴前 2020 公分的 位置，身体距离房门 1515 公分，为宾客打开房门并确保房门吸附 在门吸上。房门打开后礼宾员后退一步，身体呈4545 度角，采用身体右侧手势请宾客进入。退出房门时礼宾员后退两步，转身离 开至房门口时，面向宾客将房门关上。引领宾客到达相应区域后，礼貌告知宾客已到达目的地，并询 问是否有其它需要。向宾客予以祝福并屈体 1515 度致意道别。准备：东营监海御华大

12、饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门：房务部一礼宾工作岗位：礼宾员任务编码：BHG-122-D-CO-004任务：电梯服务设备要求：工作项目操作标准注意事项电梯内空调的开关叫梯护梯、进梯如电梯内的空调米用遥控控制，由礼宾部负责开启、关闭。根据夏季和冬季设定的温度，每日7 7: 0000 前开启空调，夜间 0000 : 0000后关闭。引领宾客至电梯口，按下电梯按钮。站在电梯一侧，随时等待护梯。等待的过程中向宾客简单介绍酒店大堂及一楼的经营区域，并 向宾客介绍酒店目前推出的各项活动；如之前未询问宾客所要到 楼层，此时可询问宾客所需到的楼层。电梯门打开后，立即护梯，

13、请宾客进入。引领宾客在4 4 人以内时“后进后出；4 4 人以上时“先进后出”。如礼宾员不需要进入电梯，则待宾客进入后，快速斜跨1 1 2 2 步至距电梯门约 1.81.8 米的电梯口中央位置，在电梯门即将关闭时， 立即向宾客鞠躬 3030 度，并送上祝福。当电梯门完全关闭后，礼宾 员方可起身。如电梯门关闭后又突然打开，礼宾员应询问宾客是否还有其它需 要帮助的。如需进入电梯，则待宾客进入后，礼宾员可再快速进入， 原则上 可站在电梯右侧按键处，为宾客选择相应楼层按键。如电梯门打开后，有其他宾客需要出电梯时，则首先向电梯内宾客点头示意问候“早上好/ /下午好/ /晚上好”，并为宾客护梯。待电梯 内

14、宾客全部出来后再指引宾客进入。如带有宾客行李时，在电梯轿厢空间允许的前提下，礼宾员可先 行进入电梯；如宾客较多，则礼貌向宾客说明请宾客先行，行李 稍后送到房间。如为多位宾客护梯时，电梯门打开后快速进入电梯，站在控制右 侧电梯按键处，用手按住开门按钮，邀请宾客进入。准备：东营监海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项电梯轿厢内服务出梯信息传递根据情况向宾客简单介绍酒店的经营区域及设施， 突出宾客关 注的内容。如宾客为新客户，则礼貌简单的介绍酒店各个经营区域的特色、 经营时间等，并邀请宾客进行体验。如宾客是老客户，则重点向宾客介绍酒店新推出的各项活动，并邀请宾客进行体验。

15、如多位宾客在轿厢内交谈时，不要随意打断宾客的交谈。如有宾客中途下电梯时，需向宾客说明当前的楼层，同时护梯并向宾客道别。随时注意收集宾客信息，并将有价值的信息及时传递给相关部 门，返回工作岗位后记录在宾客信息收集表上。电梯门打开时，用靠近电梯按钮一侧的手（食指）按动按纽， 并立即护梯，请宾客先出。如冋行的多位宾客一起出梯时，则需在电梯门打开后请宾客稍等，礼宾员首先出梯，在电梯外护梯。如出电梯后，电梯内还有其他宾客，则礼貌向电梯内的宾客道别。 如此时没有需要引领的宾客，则在电梯门关闭的过程中，面对电 梯门站在距离其 1.81.8 米的中间位置向宾客鞠躬 3030 度,并礼貌道别； 如有需要引领的宾

16、客，则向电梯内的宾客点头致意，礼貌道别， 然后快速跟上需引领的宾客。进入电梯前，利用合适的时机用对讲机及时通知需要接待的部 门。如在服务的过程中收集到了有价值的信息，出梯后及时将此信 息传递给相关部门。引领宾客乘用电梯时， 可根据实际情况选择 一些与宾客的交流内 容，避免出现冷场的情 况。准备：东营监海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门：房务部一礼宾工作岗位：礼宾员任务编码：BHG-122-D-CO-005任务：散客入住行李服务设备要求：工作项目操作标准注意事项指挥车辆询问并装卸行李确认住宿还是用餐看见车辆向大堂方向驶来时，迅速观察车牌号。按照标准姿势指

17、挥车辆停靠后，向宾客提供开车门及护顶服务。当宾客乘坐出租车时：-询问宾客是否有行李。如有行李，则在宾客找零、等待出租车发票时，示意司机打开 后备箱，帮助宾客取出行李，同时填写出租车卡。当行李较多时，需在行李取出时，及时请其他礼宾员协助将行李 车推至出租车处，将行李按照“重高物在内，轻低物在外”的原则放 置在行李车上。并在每一件行李上挂上行李牌。行李取下后，如宾客仍未下车，则迅速为宾客开启车门护顶， 提示宾客检查车内是否还有其它物品，并主动快速检查一下宾客 座位上是否有遗落物品。语言：XX先生/ /女士，您好，请带好您随身物品。”宾客下车后，再次确认行李件数并请宾客验收，同时将出租 车卡交与宾客

18、。语言：XxXx 先生/ /女士，您一共是X件行李，对吗？这是您的出租 车卡，请您收好！ ”当宾客自驾车时：询问宾客是否有行李，如有，则立即帮助宾客卸下行李。与宾客确认行李件数， 并提示宾客检查车内是否还有其它物品。当行李较多时，需在行李取出后及时将行李车推至出租车处；将行李按照标准放置在行李车上；并在每一件行李上挂上行李牌。礼貌询问宾客住宿还是就餐，并引领宾客至相关区域。语言: XxXx 先生/ /女士您好，请冋您是住宿还是就餐呢？”注意轻拿轻放。准备：东营监海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项引领宾客至总台领取钥匙引领宾客至房间引领宾客进入大堂，在进入转门时提

19、醒宾客“请注意转门”。进入大堂后，原则上由 GROGRO 负责协助引领宾客至总台；但如 无 GROGRO 站位时，则需立即将宾客抵店信息用对讲机通知GROGRO、总台，同时仍需继续引领。如使用行李车为宾客运送行李时，则及时做好语言提醒。引领途中需礼貌询问宾客是否有预订、 是否为会员宾客。 在引 领过程中，如时间允许，可简单介绍途中所经过的营业区域。语言：XxXx 先生/ /女士您好，请冋怎么称呼您呢？请冋您有预订吗？ 请问您是蓝海的会员吗？”立即通过对讲机将已了解相关信息通知总台。语言：“会员 XXXX 先生/ /女士，有/ /无预订，马上到总台。”-引领宾客至总台或 VIPVIP 通道。如果

20、宾客为会员，则可直接引领 宾客至会员绿色通道进行登记；如总台较忙，则礼貌请宾客稍等。 协助 GROGRO 提供欢迎服务。如宾客行李较少，可将行李暂时放到行李凳上，并示意宾客，然后为其准备欢迎毛巾及饮品。如行李较多，则需将行李放置在总台一侧（视线可及范围内），随时注意观察，同时准备欢迎毛巾及欢迎饮品。如总台不忙，可示意总台员工协助提供。当宾客在做登记手续时，礼宾员持宾客行李并站在宾客右侧后 方约 1.1.5 5米-2-2 米处等候。完成登记手续后，礼宾员从总台接待员处拿好宾客的钥匙并为 宾客指引电梯方向，弓倾宾客到房间。如果是贵宾，则由大堂副 理负责引领宾客去房间，礼宾员负责运送行李。语言：XX

21、XX 先生/ /女士，客房电梯在 XXXX 方，您这边请。”如使用行李车为宾客运送行李时，不需要替宾客拿取房卡，防 止出现因不能与宾客同时到达房间导致宾客无法开门。电梯服务具体参照电梯服务操作程序及标准。引领过程中注意用姓氏称呼，语气要自然、 热情、大方。方便辨别是否将宾客引领至 VIPVIP 接待台。欢迎服务提供标准 参照GROGRO 的执行。确保宾客的行李安全。不得大声说出房间号行李在进入电梯时，一 定注意不要磕碰行李。准备：东营监海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项当宾客人数与行李均较少，可以乘用冋一部电梯时，首先为宾 客护梯，请宾客先行进入后，方可再行进入

22、。当宾客数或者行李较多，导致无法乘用冋一部电梯时，可征得 宾客冋意后，先请宾客乘坐电梯上楼，自己乘坐下一部电梯将宾 客行李送到房间。出电梯引领宾客抵达相应楼层后，礼貌请宾客先出电梯，随后快速从 宾客左后侧超越，引领宾客至相应区域。语言：XXXX 先生/ /女士您好，XXXX 楼到了，您先请。XXXX 房间在您的 左手边，这边请！ ”开房门到达房间门口时将行李放在门轴一侧。在打开宾客房门前，按 门铃后，并在猫眼下方 2 2 3cm3cm 的地方，轻敲二下并报称，以确 保无人在房间，报称语气要适中、规范。语言：XXXX 先生/ /女士，您的房间到了，请稍等。马上帮您开房门。”BellBell se

23、rviceservice，您好，行李员！ ”用宾客钥匙打开房门，并向宾客介绍和演示房卡使用方法。语言：XX先生/ /女士，下面我为您演示一下房卡的使用方法：将 房卡放于门锁感应区，待门锁绿灯亮后，转动门把手，推开房门 即可，您里边请。”用宾客的钥匙打开房门时，先将房门打开4545 度，迅速查看一下房间并确保房间是否为干净房，然后把门打开吸附在门吸上并 请宾客先行进入。-如果发现房间不是空净房，应迅速将房门关闭，灵活的对 宾客说房间暂时不适合入住（例如房间刚洗过地毯或异味太大 等），请宾客稍等，马上联系总台为宾客换房，并引领宾客至电梯口休息处等候，将行李放置在宾客一侧。语言:XX先生/ /女士，

24、非常抱歉，这个房间刚洗过地毯/ /异味较大， 暂时不适合入住，我马上为您换一间房，请您稍等！”立即通知总台协调其他人员将新房间钥匙送到楼层。以确保无人在房间，防止开重房间批准准备：东营蓝海御华大饭丿占刖丿丁部签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认是否进行房间介 绍确认宾客是否有其它服务需求祝福宾客返回工作岗位与兵客确认仃李的件数及摆放的位置，把仃李放在仃李柜或兵 客指疋位置并将衣服挂入衣柜内。语言：XXXX 先生/ /女士，您一共X件行李，对吗？请问帮您把行李 放在行李柜上可以吗？”征询宾客意见是否需要介绍房间设施。语言：XX先生/ /女士，请问您对这个房间还满意吗？需要我为您 介绍

25、一下房间吗？”征得宾客冋意后根据宾客在房间内所处的位置，从据宾客最近 的房间设施开始介绍，重点介绍客控系统的总开关、无线网络、 电动窗帘、智能马桶。具体房间介绍语言蓝海御华房务部各房型介绍语言介绍房间内设施时礼宾员应根据介绍项目的不同灵活调整站位 位置，整体保持服务礼仪的规范。询问宾客是否需要熨衣服务和擦鞋服务。语言：XX先生/ /女士，您今天一路奔波，非常辛苦，我们酒店可 为您提供免费熨衣服务和擦鞋服务，您看需要为您提供吗？”询冋兵客是否还有其它需求。语言：XX先生/ /女士，请问您还有其它需要我们帮助的吗？”预祝宾客入住愉快，向宾客鞠躬 3030 度告别，后退两步后转身离开。走至房间门口时，面向宾客点头示意。