各门店岗位职责201506

1、·人事部文件l 门店组织架构店长/见习店长店务储干 / 领班见习店助一级店助二级店助三级店助l 员工晋升规划 岗位职责l 收银员 职责主要职责：一、 优质高效热情服务1、 对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 2、 顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。二、 收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客。1、 唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票 “您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”。2、 对顾客要保持亲切友善的笑容，提醒会员顾客当季的会员优惠。3、 耐心的回答顾客

2、的提问。4、 在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。例如：查价格，清理购物篮，兑换零用金。5、 保证每个班次收银金额（现金、刷卡）的准确（长短款±2元）。三、 顾客提供购物袋食品分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。四、 四、确保商品 1、 公司在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。2、 装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。3、 对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。4、 提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。五、 会员卡，储值卡的办理六、 保持收银台时刻整洁干净。七、

3、 收银时仔细检查特殊商品。例如:整件商品，带包装商品等。八、 检查促销活动商品价格是否在活动开始时刻生效。l 操作流程：基本操作流程图顾客收银台结账扫描枪扫描商品条码核对显示屏商品资料信息读取下款商品核算商品价格总额持会员卡顾客普通顾客查看储值卡余额查看折扣率收银结账装袋附加销售确认真伪币打印购物小票发票欢迎下次光临操作流程说明 ：一、 前台操作：F 销售收款² 录入商品：在“商品编号输入栏”中输入“数量”+“扫描条码<或输入编码.价格.名称等>”，再按“回车键”确认即可。（如：3+1000001<编号或条码>，3+3.5<零售价>，3+LPB&l

4、t;助记码>，3+老婆饼<名称>等）² 结款：点击“结帐”按钮，系统跳出“结帐窗口”。此时输入“收款金额”，点击“确定”按钮完成结款操作。（如果有多种“收款方式“，那么在“收款方式输入框”中输入其它收款方式后再输入“收款金额”）² 会员卡使用：在“商品编号编辑框”中输入“.<小数点>”+“会员卡编号”（或按F9键）。² 储值卡使用：在“结帐窗口”的“收款方式输入框”中输入“105”+“回车键”（或按F5键>，然后输入储值卡号即可。F 客户退换货：² 单品退货：在“商品编号输入框”中输入“ 数量”+“扫描条码<或输

5、入编码.价格.名称等>”，再按“回车键”确认（其它操作参照“销售收款”）。² 整单退货：【系统服务】【销售退货管理】ü 选中需要退货的单据后点击“开始退货”便可。（提示：使用“储值卡”进行结帐的单据无法使用此功能，必须使用“单品退货”功能进行处理。退货时需要再一次刷客户的储值卡进行确认。）F 挂帐及取挂帐² 挂帐：在商品销售未进入“结帐窗口”时，点击“【销售服务】【挂帐/取帐】<F3键>”,之后点击“确定”按钮即可。² 取挂帐：在“商品销售窗口”中没有录入任何商品时，点击“【销售服务】【挂帐/取帐】<F3键>”,之后选择需要

6、的销售单据之后点击“选中挂帐”按钮即可。F 系统锁机：【销售服务】【系统锁机】<F4键>² 提示：输入“收款员密码”进行“解锁”。F 收款员交班：【销售服务】【收款员交班】<F8键>² 选中后按系统提示操作即可。（如果有挂帐数据，那么请先处理完成这些数据）² 提示：交班完成之后，系统会跳出“打印库存清单”窗口，如果此时需要进行库存核对的话，那么点击“打印”按钮，否则点击“取消”功能。（系统支持随时打印库存清单：【业务处理】【打印库存清单】）F 储值卡管理² 充值：【数据管理】【储值卡充值】，输入卡号输入充值金额完成充值。²

7、; 冻结<挂失>：【数据管理】【储值卡冻结】，输入卡号确定信息完成。² 取消冻结:【数据管理】【储值卡取消冻结】，输入卡号确定信息完成。 ² 修改密码：【数据管理】【储值卡密码修改】，输入卡号确定信息输入原密码及新密码完成。二、 后台操作：F 更新资料：【系统服务】【数据通讯】【更新基本资料】² 提示：进入后台之后系统会自动弹出“更新资料窗口”提示进行资料更新，点击“开始下载资料表（F1键）”按钮即可。F 提交数据：【系统服务】【数据通讯】【提交本机数据】² 点击“提交所有资料表”按钮即可。（当总部接收不到数据时，可以使用【再次提交本机数据】

8、功能）² 提示：建议每天收款员交班之后<或门店打烊之后>第一时间将数据提交到总部（每天晚班必须提交）。F 零售数据日清：【业务中心】【零售业务】【零售数据日清】² 选择“天气情况”及选择“日清截止日期”后点击“确定”即可。² 提示：这是每天门店打烊后必须要做的工作。如果是第二天才做的话，那么记得要将“日清截止日期”修改至前一天，以便于系统生成的各种报表能够准确无误。三、其它流程F 店面互相调拔商品：² 发货方操作：【业务中心】【库管业务】【商品调拨出库单】ü 双击选择“对方门店”（即“调入货位”）。ü 在“商品明细窗口”中

9、录入需要调拔的“商品”及“数量”，录入完成时点击“保存”按钮即可。² 收货方操作：【业务中心】【综合业务】【店面数据处理】ü 选择“店面调拨数据”窗口，点击“其它门店调入本店数据”的指定单据后点击“数据审核确认通过”按钮即可（提示：如果数量核对有误，那么请与发货店面进行确认，并将差异的商品进行重新调拔处理）。 F 数据查询² 店面请货数据查询：【业务中心】【配送业务】【请货业务处理】² 店面调出调入查询：【业务查询】【库管业务查询】【商品调拨数据查询】² 总部配送数据查询：【业务查询】【配送业务查询】【总部配送数据查询】l 数据报表查询

10、8; 库存实时报表查询：【报表中心】【库管报表类】【商品实时报表】l 理货 职责主要职责：1、 对商品进行核对和验收2、 对商品按编码进行标价和价格标签管理1. 熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、等级、用途、产地、保质期限，消费使用方法和日常销量等。2. 掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签（商品标签和统一的价目牌）。3、 对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）1. 注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。2. 了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置图表，严格按照商品配置表正

11、确进行商品的定位陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。3. 随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。4、 对顾客的咨询导购提供服务5、 对超市内卫生进行保洁及商品防损管理1. 要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。2. 了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。 废弃纸箱及时处理，严禁放入过道 保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。 6、 记录顾客需求、服从店长安排1. 对顾客的合理化建议要及

12、时记录，并向门店店长汇报。2. 服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排（如在营业高峰时要协助收银员做好收银服务）。l 操作流程：基本操作流程图理货做好补货工作，下列商品不得上柜:三无商品、过保质期商品、包装严重损坏或锈蚀商品、份量明显不足的商品等。勤查保质期；临近保质期商品要及时下柜为顾客提供清晰的商品陈列清理货架，保持货架干净l 陈列要求1、 商品陈列必须定位，不可随意变更陈列位置。2、 商品陈列必须考虑消费者的购物习惯，端架和黄金陈列区/陈列位置要优先安排给促销商品和畅销商品，商品陈列面积和陈列排面根据商品销量分配。3、 合理归类，讲究秩序。依据商品类别、款式、品牌性质等因素分类陈列。

13、4、 根据商品形状、质地、包装等特性分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同展示方法，达到最佳展示效果。5、 合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。6、 陈列丰满，避免顾客看到货架隔板或后面的挡板。7、 摆放整齐，随时整理。禁止陈列带灰尘、伤疤的商品陈列。8、 陈列力求美观、大方、安全。利用不同颜色和谐搭配；适当点缀、搭配装饰品，活跃展示气氛。9、 品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配。10、 陈列商品的“正面”应全部面向通道一侧，每层陈列高度与上端货架隔板留有一个手指的距离，每种商品之间距离为2 3毫米11、 新商品必须陈放在最显眼的位置，同时

14、配置“新商品”促销牌。促销牌摆放位置要求准确只是商品，又不能遮挡商品。12、 商品陈列要考虑顾客购物的安全，衡量货架承重能力，并定期检查货架设备安全能力。1) 外包装有标示的应按标示要求摆放；体积、重量大的商品应摆放在下面。2) 货架层板必须摆放平稳、固定、层板上摆放的商品不能超重。3) 商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞。4) 不得随意拿取或更换用于保护商品的护栏。13、 商品陈列的原则1） 显而易见的原则a) 商品正面要向顾客b) 每种商品不能被其他商品挡住视线c) 货架下层不易看清的商品，可以倾斜、前进陈列。2） 顾客易拿易放原则 商品陈列必须使顾客能够方便的拿到和放回。3） 货架放满的

15、原则 a) 货架上的商品必须保持放满陈列，放满的前提是丰富（品种齐全）b) 货架常常空缺，卖场有效陈列空间被白白浪费。 c) 货架商品陈列不放满，对顾客来说商品自己的表现力降低。d) 货架上的商品放满可以提高商品周转的物流效益。e) 货架陈列商品的规定货架长1.2米，每一格必须至少3个品种，按营业面积算，卖场面积每平方米的商品陈列品种不可少于12种。f) 商品出现短缺应用同大类的8020商品（指占销售额80%，而占商品总数20%的商品）或高毛利率的商品来补充，决不能用相邻的商品来填补，用来临时填补的商品，要能与相邻商品有一个品种或结构之间关联的配合。4） 先进先出的原则a) 为了保证商品的生产

16、有效期，补充商品要把原来商品取出，放入补充的商品。b) 当某种商品即将销售完毕，暂未补充新商品，必须把后排商品移到前排销售，不允许出现前排空格的现象。5） 关联性原则（指货架陈列）有关联性的商品应陈列在通道两侧或陈列在通道同一侧，不允许陈列在双面货架的两侧。6） 同类商品纵向陈列的原则同类商品要纵向陈列，切忌横向陈列，如横向陈列，顾客挑选同类商品的不同类品种会不方便，因为人的视线上下夹角是25度，纵向垂直移动方便，顾客离货架30 50公分而横向移动，其方便程度比前者要差许多，因为人的视线左右夹角是50度，顾客离货架0 50公分挑选商品，只能看到横向1.2米间距内的陈列商品；纵向商品能使同类商品

17、有一个直线式的系列，体现出商品既丰富由丰满，同类商品纵向陈列会使20 80商品提高销量。7） 商品陈列原则的检查要点a) 商品是否正面面向顾客b) 商品标签是否脱落或不明显。c) 商品有无被遮挡，无法显而易见。d) 商品上是否有灰尘。e) 是否做到让顾客易拿易放。f) 同类商品不同品种是否纵向排列。g) 门店的类别标识牌和商品陈列是否一致。h) 货架上的商品是否放的太高。i) 是否有空闲区域j) 商品是否做到先进先出。k) 包装是否完好。l 顾客服务 职责主要职责：1、 了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。2、 学习并掌握一定的销售礼仪与技术。3、 保持良好的服务心态，创造舒适的

18、购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。4、 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。5、 通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。6、 及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。7、 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给店长，为店长的经营决策提供参考。8、 提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间商品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。一、 顾客服务标准u 个人仪容仪表1.面部 注意个人卫生，保持面部及身体

19、各部位干净整洁。 男员工应刮干净胡须，不得蓄胡须，并整理好容貌。 女员工应做到妆容干净，亮丽整洁。 化妆时应抓住要点，以眼睛，嘴唇，面颊为化妆的主要部位。唇膏颜色应以自然为宜。2.头发 头发干净。 头发整洁，不粘在脸上，无异味。 女员工长发齐肩须束起、露五官，男员工头发不能长及领后位，两鬓不能遮住耳朵。3.手部 双手保持洁净。 指甲修剪整齐，不藏污垢。4.口腔 注意口腔卫生，保持口气清新。 请勿食用可能会带来较重气味的食物。5.制服男员工 请按各自岗位要求，穿着整套及合身的制服。 制服整洁平整，衬衣纽扣应该全部扣好。上衣需束在裤子内。 使用黑色皮带并系好领带。 正确佩带名牌，确保名字清晰，可以

20、被顾客看清楚。并保持名牌的整洁，完好无缺。 钥匙链等物品不得外露。女员工 请按各自岗位要求，穿着整套及合身的制服。 制服整洁平整。 正确佩带名牌，确保名字清晰，可以被顾客看清楚。并保持名牌的整洁，完好无缺。 钥匙链等物品不得外露。6.鞋袜男员工 上班时应穿着系带或船形黑色皮鞋。 保持鞋子的干净光亮，无破损。 男袜须为黑色或深蓝色。女员工 应穿着黑色包头皮鞋，鞋跟不能超过 2.5 厘米高。 保持鞋子的干净光亮，无破损。 应穿着肉色丝袜，并随时注意检查袜子是否有抽丝、断线等现象。7.饰物 佩带饰物以不夸张为准。 上班时可以佩带样式简单的戒指、手表或耳饰，每种以一件为宜。 上班时请勿佩戴胸前饰品。8

21、. 体态 笔直站立，请勿倚靠柜台、墙壁、货物架等物. 不应双手交叉于胸前站于卖场内。 需要引领顾客到指定专柜或货架时应单手掌心向上，五指并拢往前伸，做出指引手势。 请不要在卖场内谈论与工作无关的事宜。2、 服务技巧三大黄金服务法则之 问候1. 迎客 用微笑和友好的方式来欢迎顾客。无论身在店铺何处遇到顾客，都应热情主动与顾客打招呼，态度语气温和、自信。 使用如：早上好/下午好/晚上好/欢迎光临/您好等礼貌问候语。 微笑迎客，并注意眼神交流。 与顾客打招呼时要注意保持端正的站姿。2. 致意 注意顾客的身体语言和接近顾客的时机，不要在顾客专注于其它事物的时候接近顾客。 在店内遇到顾客，要热情主动与顾

22、客打招呼。 若顾客停留在店员前面或身旁一米以内选购商品，应暂停手上的工作，向顾客问好。 当站立在附近的顾客将注意力转移到我们身上并考虑接近时，应暂停手上的工作，看客人是否需要我们的协助。 当要经过顾客时,必须从顾客身后走过，尽量不从顾客之间或顾客和货架之间的通道穿过。 完善沟通技巧的一个很好方法就是注意人们的身体语言，尤其是他们的面部表情。他们可能会说：“别担心，我真的不介意等候！”，但他们的面部可能会表露出不同的想法。 身体语言极少出现假象，所以，一定要留心你所得到的身体语言信息（同时也要注意你 自己的身体语言所表露出的信息）。3. 主动递购物篮 当顾客手中持 2 件或以上较大较重的货品时,

23、 员工主动提供购物篮。 一手执篮耳，一手托篮底，微笑着将购物篮递给顾客，并协助顾客将货品放入篮内。 如货品体积大、重或顾客要求，可协助将货品搬到收银台。三大黄金服务法则之 接待1. 聆听 专心倾听并能重复顾客所询问的事情。 能够确定顾客的需要。员工通过顾客的肢体语言注意到以下情况： 顾客正在寻找什么产品 顾客需要帮助我们主动向顾客提供帮助，主动提出开放式问题，如：有什么需要帮忙吗？您需要什么产品吗？您想要找什么类型的护肤品呢？2. 反应 主动热情接待顾客，对顾客提出的问题迅速提供正确的解决方法、建议或指引。 根据顾客的需求，主动引领他们到正确的货架或专柜前挑选商品。 若因客观因素而无法满足顾客

24、的需要，我们需要诚恳地向顾客致以歉意；可用如“麻烦您稍等，我帮您咨询一下其它同事”等话语。3. 专业销售技巧 耐心回答顾客的问题，做出细致的解释。对顾客所提的问题应以正常的语速给予热情的 回答。 应尝试向顾客提供有效意见，主动积极向顾客推荐其它相关产品。 熟悉产品的特点和优点，清楚指出各产品之间的不同之处，并能清楚与顾客进行沟通。 保持品牌中立意识，并能向顾客推荐超过一种或以上的产品，不能用诋毁其它品牌的方式增加销售。 员工应根据顾客的需要推介合适的产品。 在已推荐顾客所需产品的基础上，应主动告知顾客其它适合他们需要的产品。 推荐其它产品同时，应提及或重点告知顾客当期促销产品。 顾客拒绝店员的

25、推荐时，不得表现出不悦神色，应使用礼貌用语，如：“不好意思，打扰了”。4. 处理顾客的反面意见 当顾客发表反面意见时，应仔细聆听，不得表现出不悦神色。 处理顾客的反面意见时，不应表现出生气，不耐烦或受挫折的样子。 如需要，应主动向顾客道歉，并注意态度及语气应保持温和。三大黄金服务法则之 送别1. 收银台服务保持微笑及友善的眼神接触。当顾客来到收款台前，员工需口头打招呼，如“您好，欢迎光临”等。双手接过货品，并询问：请问您有没有会员卡。J 收银员在收款柜台前向顾客推荐当期换购产品。J 询问顾客是否需要购买购物袋，如：请问您需要购买购物袋么？J 收银员需专心并快速地进行结账。J 收银员用适中的音量

26、读出顾客消费的总金额，双手接过顾客的现金、付款卡或礼券，并读出收款金额。J 收银员将零钞和小票递到顾客手上，并读出找零的金额。J 收银员需小心地将顾客所购产品放入购物袋，并用双手将货品递给顾客。J 收银员必须将顾客已购的货品消磁。J 如果顾客在等候付款时花费了较长时间，收银员在为顾客结帐时，应现行道歉，说:“很抱歉，让您久等了！”。2. 送客服务 当顾客离开收款台时，收银员应面带微笑，目送顾客离开。 收银员必须使用如“感谢惠顾，欢迎下次光临”的结束语。 当顾客离开店铺时员工脸带微笑与顾客道别。 店员应使用以下礼貌用语与顾客道别，如：“谢谢光临”，“再见”，“欢迎有时间再来选购”，“欢迎再次光临

27、”等等。3、 顾客投诉处理l 指引：1. 除当值经理或店长以外，店铺内任何人员无权私自处理顾客投诉事件；2. 无论在何种情况下，当值店长及其它店铺员工必须保持友善和礼貌的态度，不得与顾客发生冲突。3. 当店铺接到顾客投诉时，邀请客户到一个比较安静地方（例如：后仓）这可以避免造成阻塞，以及受喧闹环境的影响。4. 当值经理或店长应确保投诉案件需由没有涉及投诉的独立人员进行调查。5. 当值经理或店长无法在店铺内解决顾客投诉时，请详细记录事件发生经过、顾客诉求及该顾客的联系方法，通知营运经理，并填写附件顾客投诉登记表；6. 客服热线负责人将在 8 个工作小时内联系顾客。客服热线将负责遵循客服热线程序处

28、理 顾客投诉（请所有相关部门，在此期间提供必要的协助）l 规定：1. 在未与采购部、营运部以及相关的职能部门有适当的沟通并得到相应的批准前，任何人均无权以金钱方式解决顾客要求赔偿或其他要求的投诉。2. 在顾客无法提供有效证明（包括已购买的产品，购物小票，病历等）时，即使顾客强烈要求赔偿或有其他要求，在未与采购部、营运部有适当的沟通前，任何人均无权以金钱方式解决顾客投诉。3. 在公司与顾客商讨并取得一致解决方案后，抑或店铺将与消费者签订和解协议。l 美容顾问 职责主要职责：1、 努力完成每个月公司下达的销售指标，向客户介绍和推荐美容产品； 2、 负责货架摆放，样品陈列等日常环境卫生工作，确保产品

29、、架无灰尘，定时对商品库存盘点；3、 维护公司品牌形象，传播公司品牌信息、营造良好的企业与顾客之间的桥梁；4、 对客户资料进行分析、整理，提供销售数据；5、 主动积极联系客户，留住老客户，发掘潜在客户；6、 加深了解美容保健、化妆品行业，提升基本医学、美容知识的营销能力。l 计划订量 职责主要职责：1、 仓库管理：库存商品遵循商品仓库存储标准进行摆放；监控商品库存数量；检查库存商品数量是否不正常，是否存在滞期，是否存在过期。2、 按照公司收货标准进行收货。l 收货标准:要认真检查入库物资，确保数量准确，规格质量符合要求，包装完整无损，货物与单据相符；要手续简便，操作敏捷，有条不紊，入库迅速，并及时入帐。3、 做好店铺缺货，断货的排查，及时做好记录和补货计划；4、 了解商品结构和明细，根据店铺销售情况，制定订货计划；5、 结合订货和补货计划，向系统提交订单，并跟进到货情况；l 操作流程：基本操作流程图查看配送计划检查商品库存确定是否要货填制ERP订单经理审核上传订单操作流程说明 ：l 系统后台操作n 查看配送计划 总部配送数据查询：【业务查询】【配送业务查询】【总部配送数据查询】n 检查商品库存库存实时报表查询：【报表中心】【库管报表类】【商品实时报表】n 要货及填制订单F 门店向总部请货² 请货操作：