社会管理服务中心运行管理制度及服务规范

1、市社会管理服务中心方案目录前言 31. 市社会管理服务中心管理制度 .31 . 1管理机制 .31 . 2管理制度 .41.2.1大屏及会议室使用事项 .41.2.2机房及网络管理41.2.3人员进出管理 41.2.4来访人员接待程序 41.2.5卫生管理 51.2.6空调及用电安全管理 51.2.7设备及用品管理52. 市社会管理服务中心服务规范 .52.1、 第三方公司提供相关服务概述 .52.2、 基础服务 .62.3. 技术服务 .72.4. 服务预案管理82.5 卫生保洁管理112.6. 保安管理制度122.7 市社会管理服务中心服务人员配备情况 .14市社会管理服务中心运行管理制度

2、及服务规范（初案）、八 、-前言根据市人民政府专题会议纪要（ 2011） 30 号决定，市社会管理服务中心（以下简称中 心）由市电子政务办立项建设，由第三方公司承建及运维，进驻单位包括市应急指挥中心、 市城市监督综合指挥中心、市社区网格管理中心。 ，为共同营造一个良好的工作环境，确保 市社会管理服务中心正常运行，制定了以下运行管理制度及服务规范。1. 市社会管理服务中心管理制度11 管理机制根据专题纪要，中心在购买服务五年期间，由市电子政务办作为主管部门负责主管。 中心成立一个中心事务管理协调小组，由城管监督指挥中心、社区网络管理中心、市政府 应急指挥中心、第三方公司各派一名驻场负责人组成，负

3、责中心日常事务的管理和协调工 作，当小组协调解决不了的，小组组长要及时向市电子政务办反映，由市电子政务办协调 解决。组长由各单位相关负责人按年轮流担任，或者由小组成员推荐产生。管理协调小组职责：负责一个月或一个季度召开一次中心事务专题会，讨论协调中心 日常协调管理中出现的问题，对各方面执行中心管理和服务情况实施考评。12 管理制度1.2.1 大屏及会议室使用事项1.2.1.1 大屏时间控制中心大屏正常开启时间为 5*8 小时，遇到特殊应急事件及会议需求，由第三方公司 分公司工作人员做好相关使用记录和协调。1.2.1.2 大屏及会议室使用协调 中心监控大厅大屏平时用于城市监督综合指挥中心监控，会

4、商室日常使用由社区网 格管理中心支配，应急指挥中心需要应急指挥或者有领导参观访问时，根据事件级别或者 来访规模，可在会商（研判室）或集中监控大厅中优先调剂使用，需要使用大屏时，城市 监督综合指挥中心让步到靠城东大道的办公区进行办公。 如果中心单位使用大屏时间在 2 小时以上时，协调管理小组组长要提前报市电子政务办审批，同城市监督综合指挥中心协 商达成一致后方可使用 。如果中心某方需要在会商室或者监控大厅进行会议，应该提前一 天向中心事务管理小组负责人报告，由负责人填写中心会议申请登记表（该表单见附 表 1 ），将该登记表移交第三方公司相关负责人，第三方公司根据申请表，确定会务规模提 前做好会场

5、安排等工作 （现在监控大厅在不拆除大厅会议桌的情况下，可以容纳130 人次左右的会议。如果与会人员超出 130 人，应该在通知中强调申明 ）。如中心监控大屏使用调度 有争议，无法确定，则由中心事务管理协调小组负责人报市政府分管秘书长协调解决。1.2.2 机房及网络管理 中心工作人员在没有经过技术服务人员认可的情况下，不得擅自进入中心机房，更 不得擅自操作机房设备或大屏系统等设备；不得擅自在前台控制服务器上接入其它硬件或 者下载安装软件；中心所有上网 IP 地址由技术服务人员统一分配设置，办公人员不得擅自 改动设置（中心只分配60个可用固定IP,随意改动会造成IP冲突导致部分服务器无法正常 工作

6、）。1.2.3 人员进出管理 工作人员出入单位时，必须出示证件，以便保安人员检查证件，在保安未确定身份 之前，不得擅自强行进入，不得携带与工作无关的人员进入办公区域。1.2.4 来访人员接待程序 到中心来访办公人员的外来人员必须先到保安处进行登记，保安会询问来访人来访 目的，联系被访人是否在中心内，经被访人确认并同意接待后，来访人员填写中心来访 人员登记表 （登记表见附表 2）完毕后，请被访人到门口迎接或者告知其被访人办公室位 置后请入中心办公区域。来访人员离开时，要在保安处填写离开时间。1.2.5 卫生管理 中心中心大厅、楼层卫生间、公共走道（包括楼梯）、会议室、等公共区域卫生保 洁工作由第

7、三方公司提供的保洁人员完成，工作人员所在办公室室内卫生由办公室人员自 行解决，不得故意对办公区域环境卫生进行破坏。由事务管理小组组织相关人员不定期对 办公室室内卫生进行抽查，填写中心卫生检查记录，该记录表单见附表3。1.2.6 空调及用电安全管理中心所有办公用空调（除机房外） ，开启时间 5 天工作日开放（特殊情况协调解决） 开放时间段为冬天（约 12-1 月）：8:00-17:30 ，夏天（约 6-8 月）：8:00-18 ： 00。办公区 域夏天制冷温度设置不得低于 26 摄氏度，冬天制热温度不得高于 20 摄氏度。办公人员不 得在办公室使用大功率电器设备，下班离开办公室之前应该关闭办公室

8、门窗，关闭空调及 照明等设备电源。1.2.7 设备及用品管理 中心各单位验收各单位验收后更替、增添、人为损坏的设备、用品由各单位自行负 责。2. 市社会管理服务中心服务规范2.1 第三方公司提供相关服务概述 中心项目涉及到三个部门，日常服务工作不但要保证这三个部门正常工作，同时中心 也是对外展示形象的窗口；因此，服务工作责任重大。中心的运维服务工作主要分两个大方面，一是基础服务工作包括安保服务、公共区域 清洁卫生、会议服务、水电消防等基础设施服务；二是技术运维服务，包括大屏系统日常 运维服务、办公区域网络运维服务（电话、办公互联网、内网） 、办公设备维护、视频会议 系统运维服务、中心机房设备管

9、理等。日常运维服务关系如下图所示:各类预案技术服务基础服务2.2基础服务2.2.1、安保服务安保主要是保证办公区域人员、设施安全。二楼楼梯的出口进入办公区域的走廊设有 门禁系统，平常门处于关闭状态，上班时间中心工作人员通过每人配置的门禁卡开门后， 进入办公区域，同时2边门口区域都配有摄像头，可以实时查看进程人员情况。平常接待 来访人员和防盗、防火由保安负责，预计配置2名保安，与原有保安相互配合，为中心提供7*24小时保安服务，保安每隔2小时对整个办公区域巡逻一次。2.2.2、保洁配备一名保洁员，每周工作 5天（特殊情况按加班处理），随时保证公共办公区域、 监控大厅的环境卫生，各办公室内部卫生由

10、各相关办公人员负责。制定工作制度，每周实 行一次大扫除。每月进行一次彻底的大扫除。223、会议服务我们在服务间内配置一个 20升左右的电热开水器，不锈钢保温开水瓶 2个（2个会议 专用）。会议服务人员一名，主要工作为接到上级主管部门开会通知后，做好会议准备（如 会场布置，技术服务人员负责会场字幕和设备准备工作），在开会过程中会务服务工作， 会议结束后和保洁一起负责收拾会场，保证会场整洁。各部门自行组织的会议原则上会务 服务由各部门自行负责会议流程如下：2.3技术服务技术服务是市社会管理服务中心项目服务的重中之重，是保证市社会管理服务中心正 常运转的技术保障。技术服务人员1名，实行5*8小时工作

11、制，特殊情况，如重大活动等实行加班处理。2.3.1、技术操作技术操作主要分以下几个方面，大屏操作，LED屏操作，视频会议系统操作、市社会管理服务中心机房的设备配置调整，并做好操作记录和调整记录。其中设备调整特别是重 大配置调整需上级主管部门书面同意，并拿出完整的调整方案后，才能实施，实施完成做 好详细记录上报和存档。2.3.2、设备维护设备维护分为日常维护和定期维护。日常维护主要为设备保洁、设备巡检、设备状态 检查。设备保洁由技术操作人员负责完成。日常巡检表格见附表1 （具体栏目详细列表正式运行后再完善）：（1）网络维护负责整个办公区域网络及网络设备的正常运行；在市社会管理服务中心与其他单位互

12、 联网络出现故障后，及时检查，并通知相关维护单位进行修复。网络又分为办公区域互联 网、办公内网、内部电话网络、视频网络、消防网络。（2）办公设备维护办公设备包含大屏系统维护、 LED 屏系统维护、办公电脑、打印机、复印机维护。（3）消防、水电维护等基础设施A 、消防设施由技术工程师根据巡检表格进行日常检查和操作，进行年检时， 则由专业 消防部门进行专业检查。B、整个办公区域电源系统采用双市电，本身一路市电外，再从广电局总配电室牵引一 条供电线路，实现双路市电，最大限度的保障整个办公区域供电的正常。C、UPS电源系统功率为10kw，在没有停电时，UPS作为稳压电源，过滤掉市电中的 杂波，起到保护

13、重要设备的作用；停电时，则对重要设备持续供电，保障重要设备在停电后，能继续工作。UPS电源日常维护服务，由技术工程师完成，每天上班后，对 UPS进行 巡检后填表，发现隐患及时排除。（具体检查项目详见巡检表）（4）设备续保 大屏等重要设备续保。根据一般设备续保情况，由厂家负责售后三年内维护工作，三 年后由技术人员对该设备进行日常维护。出现故障后，再由厂家技术人员进行维护。2.4 服务预案管理预案分三大类，分别为活动类、事件类、故障类。2.4.1、活动类：如重大会议，重大接待，重要参观准备。 在有重大活动的前，接到上级通知有重要活动，明确活动性质是重大会议、接待或是 参观。根据活动性质，做好相应安

14、排。需要 LED 和大屏飞字提前一天做好准备。如是重大 会议，则准备会议场所，桌椅、水杯、茶叶、开水等。具体流程如下图所示：242、事件类：如市区域类发生突发事件，需要领导到中心进行指挥协调的准备工作243、故障类：重要设备发生故障后的处理、停电后的电源切换。重大故障：一旦设备发生故障，技术操作人员先对设备进行检查，判断故障类型，是否可修复。同时，上报主管部门。需要设备厂家技术支持，立即联系厂家技术人员。如需要厂家上门 服务的，则要求厂家技术人员以最快速度赶赴现场。如能自己解决，则尽快解决，将因设 备故障对工作的影响减小到最少。故障处理完成后，有技术操作人员好维修记录，以便留 存查询。具体预案

15、如下图所示:停电预案:2.5卫生保洁管理一、工作职责：主要负责中心大厅、楼层卫生间、公共走道（包括楼梯）、会议室、 等公共区域的卫生保洁工作。二、各场所卫生标准及要求（一）中心大厅：1 大厅玻璃推门每天上班前必须擦洗 1次，保证把手无污迹，玻璃无浮尘；玻璃幕墙 每半月至少擦拭1次，保证玻璃幕墙明亮清洁，无污迹和蜘蛛网等；2 大厅每天下班后必须打扫一次，保持地面光洁，无污迹、污水、纸屑；保持墙面良 好，无明显污迹、蜘蛛网、浮尘；桌椅摆放端正，干净整洁；饮水机、灯具、空调、电脑、 触摸屏等无浮尘；楼梯每天至少擦拭 1次，保持台阶面板洁净无污迹，拦杆扶手无浮尘（二）走廊及楼梯走道：1走廊：每天至少打

16、扫 1 次，保证地面清洁，无纸屑、积水、污迹。走廊窗玻璃每月 至少擦拭 1 次，保持无污渍；2楼梯走道：每天至少打扫 1 次，保证地面无污迹，扶手无积尘。走道窗玻璃每月至 少擦拭 1 次，保持无污渍；（三）卫生间：每天必须打扫 1 次，及时清理垃圾桶里的纸巾等，保证厕所墙面、地 面、便池清洁干净，无杂物、无积水，无异味；洗手池境面明亮，台盘面清洁，墙角旮旯 无蜘蛛网；窗玻璃每月至少擦拭 1 次，保持无污渍；（四）会议室：1二楼两个会议室：地面、沙发、茶几等每天上班前必须打扫1 次，因会务需要，应按办公室要求，做到随时打扫，保证会议室清洁。窗玻璃、境框奖匾等每月至少擦拭 1 次， 保证无浮尘、污

17、迹。三、纪律要求 1尊重领导，服从管理，自觉履行工作职责，严格遵守单位的规章制度和有关劳动安 全纪律；2每天必须提前半个小时上班，及时做好保洁工作。因工作需要，必须随叫随到，愉 快完成突击性任务；3节约用水、用电，爱护公用设施，保管好保洁用品，发现屋面渗漏、管道堵塞损坏 等应及时向公司办公室汇报；4注意着装，文明举止，礼貌接客，自觉维护单位形象。2.6 保安管理制度一、职业纪律1、严禁保安员执勤着装不整齐 ,不按规定着装佩带不全。2、严禁保安员当班时看阅书报小说 ,玩游戏机等与工作无关的事情。3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。4、严禁饮酒执勤 .5、严禁交接班不清楚 ,未经主管批准 ,

18、私自请人顶班。6、严禁非法扣留他人证件。7、严禁在突发事件 ,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。8、严禁保安员之间 ,监守自盗 ,以权谋私。9、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借二、规范用语 :您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、 抱歉、对不起、谢谢、再见等。三、岗位规范 :（一）门卫1、按时到岗 ,交接后换岗 ,坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁 ,门岗周围环境清洁。 2、注意观察人员进出情况 ,做好外来人员登记记录。（二）巡逻1、按规定时间、路线巡逻 ,多看、多听、多问 ,发现疑点追查到底并及时报告和记录。 发现匪警、火警等警情立即报警和并向上级报告 ,并协助做好处理工作。（三）监控1、坚守岗位 ,不间断注视监视屏及控制柜的运行状况 ,记录准确和完整。发现周界报警、 探头等监控设备故障 ,要及时报告并采取措施消除故障 ,保持正常使用。2、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录。（四）考核标准1 提前 10 分钟到岗并换好