售后服务服务控制

1、参年的企业咨询顾问经验*经过实战验证可以落地执行的卓越管理方室.值谓您下裁捕有WHSY沈阳维电电子 XX 公司程序文件版号:CAT:ISO/QS9000服务控制程序共 2 页WHSY 4.19PD 033第 1 页1 目的赢得顾客的信任，解除顾客的后顾之忧，获取顾客的意见和信息以改进产品 质量和服务。2 适用范围本程序适用于公司自行设计的产品，来料加工产品可参照执行。3 职责和权限3.1 材料部负责服务过程的策划、实施、验证和方案；3.2 服务人员负责按规定要求实施，且记录服务的过程和结果；3.3 质量部负责对产品质量问题进行协调和处理；3.4 人力资源和培训部负责组织对服务人员进行培训。4

2、程序和要求4.1 凡是本公司售出的产品材料部应按服务和合同的有关规定和要求进行服 务，应尽可能满足顾客合理的要求和希望，以增强产品于市场的竞争力。4.2 售前服务范围壹般包括：广告宣传、产品介绍、技术培训或技术咨询、签 订销售合同等。4.3 售后服务范围：a）访问顾客，处理售后产品的质量问题和顾客投诉；b）收集质量信息改进产品的设计和服务；c）向顾客提供产品使用和改进的必要信息。4.4 服务的策划4.4.1 材料部每年年初应根据市场情况、销售情况和过去访问情况对服务活动 进行总体的策划，以促进服务活动的改进和实施。人力资源和培训部每年应 组织对服务人员进行培训，材料部为服务人员配备充分的资源和

3、服务手段， 使服务得以正常的开展和实施。4.5 服务的实施4.5.1 服务人员于进行服务时应及时、主动、热情、周到、认真，应按服务 范围要求和销售合同规定实施服务，服务应达到顾客满意。尽可能满足顾客 的需求。4.5.2 质量部应及时收集顾客的来电、 来函和投诉， 应根据内容和情况不同，埴写“质量信息统计表和 8Dreport ” 一且将处理意见诵知给顾客。编制：审核：批准:WHSY沈阳维电电子 XX 公司程序文件版号:CAT:ISO/QS9000服务控制程序共 2 页WHSY 4.19PD 033第 2 页4.5.3 如果产品是于保证期内损坏应按“三包”形式进行处理解决； 如产品 超过保证期，

4、可进行有偿维修解决，对于不合理的要求能够拒绝，且详细记 录服务的过程和结果。4.5.4 质量部应定期访问顾客，记录且收集顾客意见，建立“顾客信息档案 ”，保存质量信息和服务情况的记录。4.6 服务的验证4.6.1 材料部应及时对服务完的项目向顾客进行了解， 以验证顾客对服务结 果是否满意，如不满意请说明原因。4.6.2 经验证后，确实因我方服务原因而造成顾客不满意时，材料部应追查 有关服务人员的责任。4.6.3 对于采取纠正措施的 8Dreport 于措施完成后应由质量部或顾客进行 验证，且签字确认。4.7 方案4.7.1 质量部人员应及时向上级领导方案对每个顾客访问的结果， 对于有严 重的质量问题或引起经济索赔时，应方案问题处理的过程和结果，且形成“质 量问题处理方案”，且保留存档。4.7.2 质量部应每半年统计壹次服务的情况和质量问题，综合分析，向有关 部门提出改进建议和措施，且为以后的服务策划提供必要的信息。5 关联和支持性文件5.1纠正和预