企业客户服务培训讲义

1、1顾客服务顾客服务2前言v企業目的v滿足企業的顧客v確保企業的長期利益v顧客服務v廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力v狹義:企業提供給顧客之有形無形產品、價格、促銷活動及物流服務 3 v物流的顧客v為所有的配送目的地v .住家 .店面 .工廠 .倉庫 .機關 .學校等v 企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。vv以客為尊的行銷 v行銷觀念 ( )是由下列三個基本觀念所構成：v顧客需求較產品或服務本身更為基本v產品或服務必須可由顧客取得v型態效用製造物流顧客服務的知識基礎4 擁有效用行銷時間效用物流 地域效用物流資訊效用資訊獲利力較諸銷售量來得重要行銷策略顧客與市場區隔差異化 物流顧客服務的知

2、識基礎5v行銷之整合策略v產品、價格、促銷及物流v物流時間及地域績效要求高的顧客v物流能耐將持有較高之競爭力v案例如美國製造商 與零售商間之供應鏈關係。 6 銷售額介紹成長飽和 / 成熟過時 / 衰萎 圖產品生命週期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應採不同物流策略以推展業務，確保利潤目標。 7v介紹期v產品高供應力、物流彈性v物流系統快速穩定供貨v出貨量小v訂單不穩定v物流成本高v成長期v產品市場接受漸增v物流系統藉由物流設計，獲取利潤(少數有限的通路)v出貨量漸增v訂單期達損益平衡的銷售數量，進而擴大市場v物流成本成本與服務取得平衡v顧客服務基本顧客服務的建

3、立8v飽和成熟期v產品代替品的競爭v物流系統依賴強有力的配送系統v出貨量多通路單一配送點量小 v訂單大v物流成本高v顧客服務建立流通倉庫，以服務多條通路之特別顧客v通路通路界線模糊及複雜化v過時衰萎期v產品無競爭力v物流系統降低風險v出貨量漸少v訂單漸少v物流成本風險之減少較物流成本減少重要9顧客服務的定義顧客服務的定義v目標v依行銷目標而定v重要的物流策略課題在設計、執行可支援及激發獲利性交易的物流服務組合及內涵v意義v容易做生意（ ）v注意到顧客需求（ )v定義v與v以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序v一項活動（ ）v一些績效水準（ ）v一項管理哲學（ ）10 基本顧客

4、服務能力基本顧客服務能力v意義:v基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務v供應力（）v意義:顧客需要時，即可提供產品或服務的能力v形式:存貨v策略:關鍵顧客高存貨供應力，但維持整體最低的存貨及v 設施v供應力之三項績效尺度（ ）v缺貨率（ ）v供品率（ ）v完整出貨訂單數（ ）v.11基本顧客服務能力基本顧客服務能力12基本顧客服務能力基本顧客服務能力v可靠度 () v可靠度談的即為物流品質（ ）v物流品質之定義：v基本的物流品質：遵循預定的存貨供應及作業績效水準的能力v迅速提供顧客精確物流作業及訂單狀態資訊的能力力及意願 v物流品質之重要成份為持續改善( )v追求物流品質

5、的關鍵乃在 “評量制度”()v評量變數v評量單位v評量基準v物流品質之優劣惟靠精確的評量尺度方能測知 13顧客期望顧客期望v現象v因為競爭之因素，企業嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高v尤其是在物流基本服務上，不少企業均建構物流系統提供高水準之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效v基於企業為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由 “漸漸縮短的服務時窗 ” 看出v下圖即以美國食品產業之服務時窗為例說明。一個企業欲在一產業中維持競爭力，其應至少維持最低產業之物流服務水準 14時間物流績效週期供品率1970年代約為710天921980年代57天951990年

6、代35天98供品率100%90%2天10天週期天數（cycle days）圖3-2 美國食品產業之服務時窗變化 15完美訂單完美訂單v定義v顧客訂單周其中之相關作業毫無缺失時v完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入v完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優惠供應商身份，完美訂單之服務是沒有必要的v企業對所有顧客均提供相同之物流基本服務v應變計劃（ ）v當主要訂貨單缺貨時，立即找到第二供貨點，以快速運輸方式送貨v完美訂單服務的証據即為每次訂單均為零缺點績效16 附加價值服務附加價值服務v物流服務類別v物流服務依顧客特性予以區隔化

7、，主要包含下列三類：v基本服務（ ）v完美訂單服務（ ）v物流附加價值服務（ ）v“特製物流”（顧客化物流）v乃企業透過特別設計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他的期望目標v外包附加價值服務給專業物流公司v以食品製造業為例，其常提供下游顧客之附加價值服務17 附加價值服務附加價值服務以食品製造業為例，其常提供下游顧客之附加價值服務價格打印包裝由賣方管理存貨越庫作業促進 快速連續補貨( )物流附加價值服務涵蓋極廣的範圍，專業物流附加價值提供公司有五種主要的類別注重顧客的附加價值服務注重促銷的附加價值服務注重製造的附加價值服務注重時間的服務基本服務18零售商與供應商之夥伴關係v( )v 毛利下滑顧客

8、滿意度提高v供應合約中協議總系統成本節省的分配方式 v類型v零售商v資訊分享供應商計劃有效能v供應商v寄售方式售出前屬供應商(對供應商之利弊？)v利用資料改善銷售預測與排程、降低前置時間v協調生產配送來最佳化整個系統v面對多個零售商的生產配送之協調中降低總成本 v持續補貨v達致服務水準前提下，減少零售商存貨v供應商管理存貨( , )v v存貨週轉率改善銷售額增加19v v前置購買v零售商：累積一年的存貨量v解決方案v每日低價商品v銷售額增可享折扣v製造商：以加班來滿足突來的需求v說服經銷商放棄前置購買20v策略v持續補貨 v供應商管理存貨 v效益v服務水準v成本節省達到利潤v由於為了配合連續補

9、貨的經銷商，配合多開發產品樣式增加儲架，銷售額增加倍 v成功案例v便利商店21物流顧客服務物流顧客服務v層次層次v基本服務（基本服務（ ）v由供應力、作業績效、可靠度評量由供應力、作業績效、可靠度評量v顧客滿意（顧客滿意（ ）v顧客成功（顧客成功（ ）v金字塔金字塔v可靠度可靠度v文書作業正確文書作業正確v訂單容易取得訂單容易取得v運送配送時間正確運送配送時間正確v訂單貨物的補充訂單貨物的補充v運送的條件運送的條件v品質保證品質保證22物流顧客服務物流顧客服務彈性化與顧客的溝通回應顧客需求緊急事件的範圍創造性資訊的連結經銷點的普遍產生創新點子包裝的創新23電子商務的顧客服務v消費者上網購物之因v 網