华为ICD业务V30功能原理详解

1、ICD业务业务V3.0功能原理详解功能原理详解 业务与软件运营支撑产品部l系统结构介绍系统结构介绍l各模块功能介绍各模块功能介绍l可定制性功能介绍可定制性功能介绍提纲提纲lICD业务V3.0是在ICD业务V2.0的基础上，于2002年10月规划启动开发的一个全新的业务版本。前期规划了坐席、知识库、工作流、考试培训、公告便笺、网上客服、业务定制等模块，在江苏、广东开局期间我们逐步增加了服务评价和监控模块。并对业务定制模块重新进行了设计，提升了系统整体的可维护性方面的功能l目前，已经在江苏、山东、广东、海南等地开局使用。并在深圳联通启动了联通版本的试点工作。结构以及模块组成结构以及模块组成 INt

2、ess-客户服务中心采用业务与交换分离的设计思想，产品结构分为三层，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层，INtess-客户服务中心三层逻辑结构 系统结构系统结构l业务交换层包括交换接入、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。l业务支撑层是交换层和业务实现层之间的支撑系统，它将业务对呼叫的需求提交到业务交换层，并在业务实现层的配合下，完成呼叫的控制功能。l业务实现层是在业务支撑层和业务交换层的支撑下，并结合计算机网络技术实来现具体的业务应用。INtess-智能呼叫中心产品针对不同的应用领域提供了丰富的业务。l业务交换层、业务支撑层、业务实现层三层之间

3、均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。业务交换层和业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。业务实现层由于同具体应用有关，具有多变灵活的特点。系统结构系统结构l1.座席子系统（座席主框架）l2.业务配置台（组织机构、权限等）l3.数据管理子系统（数据维护）l4.质检考评子系统（服务评价）l5.主动服务子系统l6.监控子系统l7.知识库子系统l8.工作流子系统l9.网上客服子系统l10.业务定制子系统l11.公告便笺子系统l12.业务代表管理子系统（考试培训）业务业务3.03.0的功能模块的功能模块外呼系统分层服务统计分析知识库计费帐务网管OA决策. . .

4、数据平台数据平台客户接触平台客户接触平台语音/传真. . .客户资料知识存储交互信息培训考试工作流市场销售销售管理营销管理市场营销客户服务服务管理业务基础平台业务基础平台应应用用集集成成平平台台运营支撑系统运营支撑系统营业质检考评服务服务&营销营销监控管理WEB短消息客户经理客户业务代表Email合作伙伴内部员工iUAS中间件移动终端营业厅公告便签建立业务基础平台，提高业务支撑的多样性和及时率。加强系统营销能力，开展主动服务和电话营销，实现服务和营销的互动拓宽服务渠道，增加Email、SMS、Internet等多种接触渠道完善与计费营帐、经营分析系统及网管等系统的配合，加强支撑功能业务

5、业务3.0系统解决方案系统解决方案DBDBiUAS中间件DTproxy 座席 座席WEB服务器BOSS系统利用ICDCOMM通讯TCP/IP，可指定端口TCP/IP，可指定端口HTTP，WEB方式系统结构系统结构l用自主研发的iUAS为访问数据库的中间件，系统采用三层结构，可扩展性比较好l需要处理接续的模块，采用可执行程序的方式，使系统操作实时性非常强l部分模块采用WEB结构，提升了可维护性和方便的使用环境l集成了可执行成程序和WEB程序，提供一体化的客户体验结构特点结构特点一套ICD平台、一套业务系统、单地市业务的模式一套ICD平台、一套业务系统、多地市业务的模式多套ICD平台、一套业务系统

6、、多地市业务的模式一套业务系统、多地市、多套营帐系统模式目前，业务系统不支持多套集中模式，一般双中心模式下，只能有一目前，业务系统不支持多套集中模式，一般双中心模式下，只能有一套业务数据库套业务数据库组网能力组网能力l系统结构介绍l各模块功能介绍l可定制性功能介绍讲解提纲讲解提纲界面操作系统平台处理系统COM服务动态库管理数据维护受理查询权限管理投诉建议主动服务咨询资料应用服务器媒体发送服务器模板库其它数据库呼叫中心数据库CCS座座席席主主框框架架数据访问发送短讯EmailFaxICDClient控件本地定制文件数据维护数据处理系统座席框架座席框架设计思路座席主框架是其他业务模块动态库的宿主程

7、序，根据业务代表的技能和权限提供相应的业务处理功能。座席主框架和其他业务模块的通讯采用COM接口来实现。座席主框架从模块上分为：平台处理系统、数据处理系统、界面操作系统、动态库管理、COM服务五部分；自动更新程序、本机系统参数程序作为座席主框架的配套发布程序，也作为单独的模块放在本系统；ICDClient控件封装对座席主框架的COM服务的调用，业务子模块可以通过该控件实现对主框架提供的接口调用；座席框架座席框架对ICD平台2.0和3.0的控制通过接续控件来完成。在不同的平台版本中，需要同时支持不同的接续控件CCC和CCCB，而且座席主框架必须针对ICD平台2.0和3.0分别编译了不同版本的程序

8、；使用CommonService来做为访问数据库的中间件；呼叫信息通过接续控件接到座席系统；发送传真、Email、短讯通过ICD Media Sender Server（媒体发送服务器）；座席主框架通过COM服务来完成与其它业务子模块的通讯；自动更新程序作为配套程序与本系统一起发布，主要是提供客户端程序自动升级的解决方案；本机系统参数程序作为配套程序与本系统一起发布，主要是在本系统运行以前可以运行该程序进行一些初始化配置，保证本系统的正常运行；座席框架座席框架管理接续强制示忙/示闲强制签出拦截插入旁听基本接续请假事后整理二次拨号摘机/挂机签入/签出示忙/示闲自动/人工转换调整静音转出来话转移内

9、部呼叫内部求助呼出三方通话通话保持/取保持指定业务代表人工业务自动业务PC+PHONE单电话座席IVR路由轨迹语音接入短信接入EMail接入传真接入WECC接入整理时长控制求助接通率监控后台专家支撑队列座席框架功能座席框架功能系统结构图系统结构图采用WEB架构，使用更方便，可以在不安装座席的环境下使用。完成了权限、系统表维护、系统配置等常用的维护操作数据库iUASWEB服务器WEB配置向导配置向导工作量工作量如接电话次数等，要求可以设定；如接电话次数等，要求可以设定；工作过程工作过程如签入签出遵时率、休假超时、休假超次等，要求可以设定；如签入签出遵时率、休假超时、休假超次等，要求可以设定；外部

10、满意度调查外部满意度调查通话结束后满意度调查；通话结束后满意度调查；服务质量服务质量通过监听、事后质检等，质检话务员回答准确性、服务态度等。通过监听、事后质检等，质检话务员回答准确性、服务态度等。位置图监控自动盲检服务评价计划质检过程质检计划定制质检项目定制质检权限管理质检类别管理质检查询实时自动质检事后自动质检实时手工质检事后手工质检质检结果质检质检结果查询质检计划查询综合评价报告质检结果反馈质检数据库专题质检个人质检同屏监控个人评价报告服务评价功能模块图服务评价功能模块图知识在线维护公告便笺接口知识库数据库知识库WEB服务器资料维护点击统计知识库权限管理资料展示资料检索信息反馈常用表查询高

11、级检索主题词检索知识讨论个人收藏夹资料发送发送传真发送EMAIL发送短信网页链接咨询树咨询排行榜新知识资料编辑维护知识资料上传、审核资料下发资料/来电原因维护知识库对外接口培训考试系统接口工作流接口案例集接口热点自动生成热点业务管理知识模板管理知识库管理应用服务器数据库WEB服务器搜索引擎管理服务器咨询知识管理知识检索知识检索知识检索知识库系统知识库系统l知识库管理工具包含在座席台，菜单名称默认为“咨询资料”。l咨询知识管理是一个分布式文件管理系统，它通过FTP管理中心节点与各分支节点的咨询资料，中心节点管理员可以管理、编辑与下发全省范围的公用资料，分支节点管理员负责管理本分支节点的私有资料。

12、l知识库管理提供如下功能：l资料批量上传：可选择成批文件进行上传。l单个资料上传：可创建目录，为创建目录选择单个文件上传。l资料下发，在多地市时，中心节点管理员可以将资料下发给各地市，普通地市知识库管理员只可以将资料上传。l设置热点信息：对于用户经常询问的资料，可设置为热点，被设置为热点栏目的文件，可在咨询知识检索页面热点栏目下查看到。l设置资料有效期：可为资料设置有效期，过期的资料将在其后显示过期字样。l资料下载：可将资料下载到本地。管理功能管理功能知识库系统知识库系统l资料删除：提供了资料删除功能，对于分支节点管理员，只可以删除本地市的资料，不可以删除中心节点下发的资料。l任务管理：可管理

13、当前正在执行的任务和已经执行完成的历史任务。l下发任务管理：对于中心节点管理员，可管理下发任务。 l地市节点维护：管理各地市FTP服务器信息。l经验集维护：可在知识管理中增加经验集，并为各业务类型指定显示经验集的模板，经验集被系统审批后，进入工作流系统，由工作流系统安装预定义的流程进行处理。l处理完成后，经验集被合成为htm文件，存放到知识库FTP主服务器存放知识库资料目录下的经验集目录，省中心业务代表可将经验集下发给各地市，或通过公告、便笺将经验集通知给相关的业务代表。l缺省文件设置：一个资料目录下可能包括多个htm文件，在进行知识查询时，需要知道默认调用文件，通过指定缺省文件模块可手工或自

14、动设置各目录自动调用文件。l咨询表维护：在知识库搜索页面，可查询包括在数据库表中的内容，本部分内容在咨询表维护中进行维护。 管理功能管理功能知识库系统知识库系统l资料删除：提供了资料删除功能，对于分支节点管理员，只可以删除本地市的资料，不可以删除中心节点下发的资料。l任务管理：可管理当前正在执行的任务和已经执行完成的历史任务。l下发任务管理：对于中心节点管理员，可管理下发任务。 l地市节点维护：管理各地市FTP服务器信息。l经验集维护：可在知识管理中增加经验集，并为各业务类型指定显示经验集的模板，经验集被系统审批后，进入工作流系统，由工作流系统安装预定义的流程进行处理。l处理完成后，经验集被合

15、成为htm文件，存放到知识库FTP主服务器存放知识库资料目录下的经验集目录，省中心业务代表可将经验集下发给各地市，或通过公告、便笺将经验集通知给相关的业务代表。l缺省文件设置：一个资料目录下可能包括多个htm文件，在进行知识查询时，需要知道默认调用文件，通过指定缺省文件模块可手工或自动设置各目录自动调用文件。l咨询表维护：在知识库搜索页面，可查询包括在数据库表中的内容，本部分内容在咨询表维护中进行维护。 知识库检索知识库检索 知识库系统知识库系统l资料删除：提供了资料删除功能，对于分支节点管理员，只可以删除本地市的资料，不可以删除中心节点下发的资料。l任务管理：可管理当前正在执行的任务和已经执

16、行完成的历史任务。l下发任务管理：对于中心节点管理员，可管理下发任务。 l地市节点维护：管理各地市FTP服务器信息。l经验集维护：可在知识管理中增加经验集，并为各业务类型指定显示经验集的模板，经验集被系统审批后，进入工作流系统，由工作流系统安装预定义的流程进行处理。l处理完成后，经验集被合成为htm文件，存放到知识库FTP主服务器存放知识库资料目录下的经验集目录，省中心业务代表可将经验集下发给各地市，或通过公告、便笺将经验集通知给相关的业务代表。l缺省文件设置：一个资料目录下可能包括多个htm文件，在进行知识查询时，需要知道默认调用文件，通过指定缺省文件模块可手工或自动设置各目录自动调用文件。

17、l咨询表维护：在知识库搜索页面，可查询包括在数据库表中的内容，本部分内容在咨询表维护中进行维护。 模块作用模块作用 知识库系统知识库系统问卷编辑策略编辑外呼数据库问卷处理人工呼出提示模块自动呼出系统应用服务器外部数据库（BOSS）BI系统客户服务中心业务客户服务中心平台数据库统计管理模块（报表）即时服务HLRDtProxy客户服务平台座席台节假日管理问卷查询主动服务系统主动服务系统外呼数据管理计划管理模块权限管理模块脚本管理模块外呼执行统一查询外呼项目管理数据维护模块营销目标数据营销结果数据导出导入抽取样本数据导入数据定义问卷下发计划客服BOSS客户个性化资料库项目评估(效益、能力)项目定义客

18、户信息管理制定项目计划物流配送接口营销跟踪模块客户经理话务代表 电话经理客户沟通信息收集项目进度控制项目进度总结外呼代表工作监控外呼代表任务管理主动服务系统结构主动服务系统结构营销结构跟踪数据接口模块数据源定义数据导入数据导出导入、导出任务定义远程文件导入计划管理数据维护权限管理脚本管理外呼执行外呼计划定制外呼策略定制远程文件导入统一查询任务管理查询模板定制数据查询数据表定义配置数据维护样本维护样本抽取任务提取问卷处理问题管理问卷管理外呼项目管理进度控制阶段总结项目评估(效益和能力)客户个性化资料管理问卷展示模板管理主动服务系统功能模块主动服务系统功能模块l人工呼出提示：负责提取由人工发起呼出

19、的问卷。由业务代表需要主动呼出的问卷都必须由该模块提取出来，再送到座席台问卷处理模块，然后由业务代表主动呼出，呼通用户后，再根据问卷信息对用户进行调查。l自动呼出系统：负责提取由自动系统主动发起的呼叫，自动呼出系统处理的呼叫可以是呼通用户后，再转到人工座席，由话务员处理问卷，也可以是直接由自动流程引导用户回答问题，并记录用户给出的答案，还可以是只播放一些通知或问候语等信息，不需要用户回答。l应用服务器：是华为公司开发的中间件产品，提供业务侧数据库及其它资源的代理，即分布式事务处理系统中业务三层结构中的业务中间件（应用程序服务器），提供给客户端程序（座席程序）相应的业务调用，主要起到封装相应的业

20、务逻辑和收敛数据库连接等功能。lDtProxy：Data Transfer Proxy，协议代理服务器。l统计管理模块：提供外呼系统所需要的报表。模块作用模块作用 主动服务系统模块作用主动服务系统模块作用功能介绍功能介绍 功能项简要说明设计问卷问卷可以是空白问卷，也可以是包含问题问卷。问卷分以下几类：l人工问卷：用于业务代表进行人工进行调查使用。l自动问卷：用于自动呼出系统自动呼出调查，通过自动流程引导用户回答问题，系统自动记录调查结果。l无序问卷：同人工问卷一样用于人工调查，但此类问卷各问题之间没有顺序关系。该类问卷真正问卷不在问卷编辑模块设计，而是在界面定制模块设计出满足规则的xml文件，

21、本处引用已经定义的问卷，在进行问卷处理时，将整个问卷显示，业务代表可以不按顺序进行调查。l通知：用于自动呼出系统自动通知用户，与自动问卷不同点是通知只是让用户了解信息，不需要用户回答。此类问卷可以用来进行话费催缴、节日问候等。l消息：用于通过邮件、传真或短信发给用户，也可用于即时服务。此类问卷可以用于新业务推广。设计问题对于人工问卷和自动问卷可以为问卷设计问题。人工问卷：问题类型可以是单选题、多选题、问答题。自动问卷：问题只能是单选题。说明：说明：对于人工问卷，除了可以在问卷中定义问题外，还可以增加功能按钮，在问卷处理时，可以单击该按钮，执行预定的操作。主动服务系统主动服务系统功能介绍功能介绍

22、 设计流转关系利用该功能可以将分散的问题有机组织起来，形成完整的问卷。说明说明：对于单选题可根据答案确定下一问题，对于多选题、填空题只能为问题指定后续问题。设定分数对问卷中不同选项设定不同分数，这样能够实现问卷调查的分数统计。问卷管理可以增加、删除、修改、保存问卷。复制粘贴问卷可以选择现有问卷或问题，通过复制、粘贴功能，快速建立相同问卷或问题。显示问卷在实际问卷时，如果要对从整体上查看问卷，可利用显示问卷功能，显示HTML格式的问卷，可以将该问卷打印出来，做为纸件文件。问卷展示问卷发布后，如果要查看在座席问卷处理模块最终处理时的效果，可以利用该功能模拟最终的处理过程，检查问卷的设置是否合理。如

23、果不合理可以将该问卷拷贝另存为新的问卷，然后将该问卷删除，修改新的问卷。主动服务系统主动服务系统功能介绍功能介绍 发布问卷只有已经发布的问卷才能提交给策略编辑模块，才可以分配给业务类型使用。只有具有一定的权限才可以修改问卷。取消发布对于已经发布的问卷，如果未被使用，可以取消发布。查找问卷通过输入一定的查询条件，快速找到需要的问卷。历史库与现时库转换问卷编辑器可以访问以下两个数据库：l历史库：存放已经完成调查的业务类型及问卷信息，还包括在现实库删除的问卷信息（包括问题）。对于已经使用删除操作转移到历史问卷库中的问卷，提供将历史问卷恢复到问卷表中的功能。l现实库：目前正在使用的数据库，存放正在设计

24、的问卷及未结束的业务类型等信息。通常主要用现实库，只有在需要参考历史库中的问卷信息或需要从历史库中恢复问卷时才需要访问历史库。主动服务系统功能介绍主动服务系统功能介绍告警监控数据展示内部求助话务热点信息话务员状态人工台话务(含12580)自动台话务来电原因等离子屏展示后台工单预计等待时长各地市数据对比队列等待数双中心汇总在岗人员信息参数配置数据采集设备监控工号管理削峰填谷分层服务综合配置台监控模块结构监控模块结构外呼回访. . .工作流回访流程 案例库1860。网上客服Email短信电话经理营业厅知识审核。投诉处理营销订单预约建议SP分级工作流 质检监控信信息息闭闭环环质量保证质量保证多多渠渠

25、道道支支持持多多种种业业务务流流程程支支撑撑运行监控、信息自动通知运行监控、信息自动通知工作流功能模块图及与外部模块关联图工作流功能模块图及与外部模块关联图 座席子系统电子工作流CommonService数据库系统公告便笺流媒体服务器告警服务器业务人员系统管理员媒体发送服务器工作流系统工作流系统知识库页面解析座席系统公告便笺新工单定制JSP页面新公告新经验媒体发送服务器流媒体服务器短信或E-mail流媒体工作流系统工作流系统与外部系统接口工作流系统与外部系统接口工单邮箱工单讨论出错处理系统配置CommonService Client Api模块后台数据库接口模块工单打印组件公用模块 工单超期告

26、警模块告警数据搜集处理日志模块反馈后再处理经验集收集登录模块综合查询工单监控工单生成登记值班用户修改密码模块工作流系统模块结构工作流系统模块结构这些模块大致可以分为三个种类：用户业务类、系统功能类和数据库接口类。其中用户业务类图中使用黄色表示，包括登录模块、登记值班模块、工单生成模块、综合查询模块、工单监控模块、工单邮箱模块、工单讨论模块。系统功能类图中使用蓝色表示，包括出错处理模块、系统配置模块、工单打印组件、工单放音组件、日志模块、工单超时告警模块、告警数据搜集处理。数据库接口类使用橙色表示，包括CommonService Client Api模块和后台数据库接口模块。下面描述各个模块的作

27、用和关系：登录模块：实现用户登录功能。包括鉴权、返回用户菜单项等操作，并提供进入系统主界面的接口，座席系统经过座席系统接口的确认后调用该接口进入系统主界面。 登记值班模块：实现用户将自己登录为值班人员功能。 该模块通过CommonService调用后台存储过程实现业务操作。工单生成模块：业务人员可以使用工单生成模块产生新的工单，该模块通过CommonService调用后台存储过程实现业务操作。综合查询模块：实现按工单内容查询和按工单处理过程查询两种查询方式。该模块需要调用CommonService接口，打印模块接口。工单监控模块：帮助有监控权限的用户监控工单的处理情况。 该模块需要调用Comm

28、onService接口。工单邮箱模块：该模块是工单处理的核心部分， 列出登录用户已处理和待处理的工单，供用户选择并处理。该模块需要调用CommonService接口。出错处理模块：处理各种系统错误，包括未知错误。可以根据不同的错误ID返回不同的出错处理页面。该模块被很多可能产成异常和错误的模块调用。工作流系统模块功能描述工作流系统模块功能描述系统配置模块：系统配置模块帮助管理员完成系统配置功能，并提供读写配置文件的接口。登录模块需要调用该模块读取配置文件中的信息，并将该信息存储在内存中供其他模块使用。直接使用配置模块的模块还有监控告警数据搜集模块、日志模块。工单打印组件：工单打印组件会被综合查

29、询、工单监控、工单邮箱模块调用，完成工单打印功能。公用模块：包括查找JSP标识的功能和检查session是否超期的功能。日志模块：记录系统运行过程中产生的日志，为可能产生日志的模块提供写入日志的接口。工单超期告警模块：工单超期后，调用发送媒体服务器接口发送短信或EMAIL。告警数据收集处理： 告警模块是当内存、硬盘、CPU占用率过高时模块调用告警服务器进行告警。CommonService 接口模块：该模块是封装了访问数据库接口的各种java类，提供了对数据库查询、更新等操作，是工作流系统总的数据库接口。后台数据库接口模块：提供了工作流系统业务需要的各种存储过程。工单讨论模块：用户可以查看不同工

30、单的讨论信息，拥有权限的用户还可以发表自己对工单的意见，并加入到数据库中存储。经验集收集模块：提供给用户增加经验集的接口功能。用户修改密码模块：提供给登录用户修改自己密码的功能工作流系统模块功能描述工作流系统模块功能描述数 据数据数 据流 程 数 据流 程 数 据流 程 数 据数 据工 作 流业 务 受 理投 诉 、 建 议应 用 服 务 器系 统 配 置座 席 程 序X M L 文 档 及存 储 过 程I N I 配 置 文 件图 形 处 理本 地 业 务 流 程文 件用 户 操 作工作流系统数据流图工作流系统数据流图工作流系统流程定制工作流系统流程定制图形化监控，按照地市、处理部门、业务类

31、型等对工单的状态进行监控统计功能目录树工单列表区工作流系统工单监控工作流系统工单监控基于SOAP的接口客服数据库工作流核心数据中间表接口设备CSS设ODBCNotes clientCSS设备XMLSOAPMessageXMLSOAP请求XMLSOAPMessageXMLProxyObject客户端阶段一XMLSOAPMessageXML阶段四XMLSOAPMessageXMLSOAP响应网络XML Web ServiceObject服务器阶段二阶段三基于中间表的接口l投诉派单及中间意见提取接口：通过客服系统可直接派单入其他系统，如网维等l提供多级工单处理支持： 对于没有工作流的SP，可以通过建

32、立独立工作流分支提供外网灵活应用；l工单处理闭环：其他系统处理完毕后，自动进入工作流总流程中，实现客户接触闭环工作流系统与其它工单系统接口工作流系统与其它工单系统接口培训考试主要功能：培训考试主要功能：l电子教室电子教室l档案管理档案管理l制定日程制定日程l课程管理课程管理l学习计划学习计划l考试管理考试管理l在线考试在线考试l在线阅卷在线阅卷l综合考评等综合考评等培训考试系统功能结构图外部拨测内客户反馈培训考试系统培训考试系统业务代表管理系统试题管理模块策略管理模块试卷管理模块考试安排管理模块在线考试模块评阅考卷模块考试系统业务代表个人挡案模块业务代表培训档案模块培训教师档案模块档案系统人员

33、综合考评模块日程管理模块日程管理类别管理模块用户登录模块公共模块辅助模块课程管理模块学习计划管理模块培训资料管理模块学习系统系统配置模块综合考评培训考试系统模块功能培训考试系统模块功能培训考试系统外部接口培训考试系统外部接口1.档案管理档案维护人员对业务数据库员工表中有工号的业务代表的个人档案基本信息、教育经历、工作经历等内容进行新增，并对增加的内容进行查询、修改、删除；2.培训档案档案维护人员对业务代表所接受的各类课程、考试进行记录，并查询、修改、删除；同时业务代表可以查询自己的培训档案；3.类别管理课程、考试、培训资料的所属类别为树形结构，并能由用户自己维护，本模块用来实现用户增加、删除、

34、浏览类别的功能；4.学习计划业务主管可以定期地为组员制定学习计划，可按人下发，也可按组群发。下发后，跟踪监督组员完成情况。根据反馈情况业务主管可以将计划档以便日后查询，或调整学习计划。对于超时未完成的系统给予提示。5.培训资料提供对培训课程中所需要的培训资料的维护功能，可以增加、删除、或按照主题、关键字、摘要等查询；或按类别分类显示。支持从文件导入资料正文，以及从知识库选择资料，并可将新资料加入知识库。6.试题管理以每道试题为单位，完成对题库的管理维护；培训考试系统模块功能培训考试系统模块功能培训考试系统模块功能培训考试系统模块功能7、课程管理完成制订课程计划、新建课程、审阅课程、发布课程的流

35、程。发布的课程按照计划供参加人学习；8.考试管理完成试卷的生成、修改、预览等操作；9.在线考试完成学生网上考试，客观题系统自动评阅、主管题由教师在线评阅考卷的功能；10.综合考评系统收集质检考评、应用服务器日志、培训系统评分等基础数据，并提供几种常用的分值转换方法供用户选择，再根据用户对不同工作属性的业务代表制定的考评规则，计算出一段时间内的综合评分，并记入档案。11日程安排能够完成业务代表及其业务主管对其日程计划的浏览和编辑功能。并可设定任务到期提醒。12.系统配置系统运行前所要配置的必要信息，系统配置包括知识库信息配置、应用服务器信息配置、每页显示列表行数配置。 业务 数据库应用服务器传真

36、服务器短消息代理服务器媒体发送服务器SMTP服务器座席座席座席Internet Email、SM、FaxSMC SM Email Fax.培训考试系统系统结构培训考试系统系统结构l媒体发送服务器：制定媒体信息发送计划，通过各媒体发送接口，进行信息发媒体发送服务器：制定媒体信息发送计划，通过各媒体发送接口，进行信息发送，该服务包括配置和发送两部分。送，该服务包括配置和发送两部分。l应用服务器：媒体发送服务器通过应用服务器访问数据库。应用服务器：媒体发送服务器通过应用服务器访问数据库。l业务数据库：存放媒体发送服务器的发送计划、日志等数据。业务数据库：存放媒体发送服务器的发送计划、日志等数据。l传真服务器：媒体发送服务器利用客户服务平台传真服务器：媒体发送服务器利用客户服务平台3.0的传真服务器发送传真。的传真服务器发送传真。l短消息代理服务器：接收媒体发送服务器的短消息发送请求，将短消息发送到短消息代理服务器：接收媒体发送服务器的短消息发送请求，将短消息发送到短消息中心。短消息中心。lSMTP（Simple Mail Transfer Protocol）服务器：接受媒体发送服务器的邮）服务器：接受媒体发送服务器的