客户抱怨处理程序文

1、名翔恿线股份有限公司客户抱怨处理程序书制订日期：89年11修订日期：年 月 日版次：A.0版二、范文件编号MS-S2-1402第1页共4页月1日为加强对客户之售后服务，客户有提出使用本公司产品所产生有关质量 方面之问题或疑问时，本公司能迅速调查探讨回馈于客户， 以提升对本公司产品与服务之满意度与信赖。凡本公司销售之产品与提供之服务，或客户提出抱怨情形均适用之。二、疋义流程图N客户抱怨1来源1联络/回复记录审>分责处理N*会审 记录存查汇总确认J矫正、预防A名翔恿线股份有 限公司客户抱怨处理程序书文件编号MS-S2-1402制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月日版次：A.0版页次第

2、2页共4 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容Who When Where，Howtodo, What七、参考文 件八、应用窗体No流程客户1客户 抱怨 来 源6.1客户抱怨来源6.1.1客户对公司的产品或服 务有意见时。营业所2联络/ 回复6.2联络/回复6.2.1业务员或业务助理接到 客户电话或以其它方式抱怨 公司产品及服务上有冋题时，应适时委婉 地跟客户解说。6.2.2营业所主管应就客户本 身问题(如机器故障、人为操 作疏失、货品不当保存等)，适时委婉地 跟客户解说。营业所3记录6.3记录6.3.1业务员或业务助理需将 客户所抱怨内容记录于"异 常处理联络单异常处理联络 单

3、(MS-G4-1401)(MS-G4-1401 如附件 1,呈请营业所主管核示。营业所4审核6.4审核6.4.1营业所主管应初步判定 客诉之真正理由，如为客户本 身问题(如机器故障、人为操作疏失、货品不当保存等)，将原因、矫正措施与预防对策等，填入”异常处理联络单 (MS-G4-1401如附 件1中，再回到流程2,跟客户沟通；如 为公司问题，则将"异常处理 联络单 (MS-G4-1401如附件1,以传真方式、邮奇方式或亲自送交 营业部主管，进入流程5，进行分责处 理。异常处理联络 单(MS-G4-1401)营业部 管理代 表5分责 处理6.5分责处理6.5.1营业部主管确认客户抱 怨

4、确实为公司所造成时，先将"异常处理联络单 (MS-G4-1401如附件1，交给管理代表登录于"矫正与预防措施客户退货处理 程 序书(MS-S2-1403)异常处理联络 单(MS-G4-1401)名翔恿线股份有 限公司客户抱怨处理程序书文件编号MS-S2-1402制订日期：89年11修订日期：版次：A.0 月1日年 月日版页次第3页共4 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容Who When Where Howto do，What七、参考文 件八、应用窗体No流程追踪管制表(MS-G4-1402如附件2,以利 于追踪。6.5.2责成相关单位处理，将 "异常处理联络

5、单(MS-G4-1401如 附件 1， 交给相关单位主管处 理，客户如有要求退货或换 货，依【客户退货 处理程序书】(MS-S2-1403之相关规定处 理。矫正与预防措 施追 踪管制表(MS-G4-1402)相关单位6调查、 分析6.6调查、分析6.6.1各相关单位主管接获业 务单位之"异常处理联络里 (MS-G4-1401如附件1后，应针对客户 抱怨内容进行调查并找 出真正之原因。6.6.2经调查分析后，右为制程 上之缺失或货物运输方面之 缺失，该相关单位主管应就调查之结果 或客户要求，拟定矫正措施与 预防对策。异常处理联络 单(MS-G4-1401)相关单位7矫正、 预防6.7矫

6、正、预防6.7.1各相关单位主管依调查 之结果或客户要求，拟定矫正 措施(必要时可会同其它相关单位主管 进行研议)后，填入"异常处 理联络单 (MS-G4-1401如附件1中，执行矫正措施并同时采取质量 管理或制程改良或人员训练或加强服 务等预防对策，以预防问题 之再发生，并将该预防对策填入"异常处理联络单 (MS-G4-1401如 附件1中。6.7.2若矫正结果客户不尽满 意或预防效果不佳，各相关单 位主管修订矫正措施，填入"异常处理联络单 (MS-G4-1401如附件1,再进行矫正，并更改预防对策或于原来的预防对策外再加入其它预防对策，填入"异常处理

7、联络单(MS-G4-1401如 附件 1 中，进 行预防。异常处理联络 单(MS-G4-1401)管理代 表营业部8确认6.8确认6.8.1由管理代表会同各相关 单位主管负责追踪矫正措施 与预防对策之执行异常处理联络 单(MS-G4-1401)名翔恿线股份有 限公司客户抱怨处理程序书文件编号MS-S2-1402制订日期：89年11修订日期：版次：A.0 月1日年 月日版页次第4页共4 页四、权 责五、作业 流程六、作业内容七、参考文 件八、应用窗体单 位No流程Who When Where, Howto do, What厂务部状况并确认执行结果 后，将执行结果填入”异常处 理联络单(MS-G4

8、-1401如附件1中，以电话或传真方式通知营业部主管与原提出异常处理之营业所主管， 由业务员或营业所主管或营 业部主管回复客户；如客户无异议时， 呈请总经理批阅后，进入流程 9进行结案登录，如客户有异议， 则回到流程7，再进行矫正预 防。6.8.2如确认为质量异常退货， 转由技术组主管依【不合格品 管制程序书】(MS-P2-1301之相关规 定处理。不合格品管制 程 序书(MS-P2-1301)管理代 表营业部 相关单 位9汇总6.9汇总6.9.1管理代表将"异常处理 联络单(MS-G4-1401如附件 1，登录于矫正与预防措施追踪管制 表 (MS- G4-1402如附件 2, 以利于统计，并将"异常处理联络单 (MS-G4-1401如附件 1,影印 5 份，并于表头盖上蓝色'参考用 章，式样详见"文件管制戳章 一览表 (MS-M4-0513如附表1,分别交 给各营业所主管、贸易组主管 与被矫正单位主管保管，以作为日后改 善之参考依据。异常处理联络 单(MS-G4-1401)矫正与预防措 施追踪管制表 (MS-G4-1402) 文件管制戳章 一览表 (MS-M4-0513)管理代 表相关单位10会审6.10会审6.10.1由管理代表将统计资料 准备好，转父营业部主管，依 【管理审查程序书】(MS-G2-0102之 相关规定，透过会议