呼叫中心使用指南PPT课件

1、呼叫中心使用指南 2019年1月14日易维帮助台 签入1支持内置话机和外置IP电话两种方式接入。概述实现了来电弹屏、话务控制、通话转工单、坐席监控、通话明细等功能，并与工单和客户数据互通。35切换客服坐席状态4可自由切换客服坐席状态。准备独立部署易维定制的呼叫中心系统；新建电话渠道呼叫中心（易维定制）；配置角色权限。2目录1来电弹屏客户服务来电匹配客户，并展示客户详情。可随时编辑客户资料并查看客户历史服务记录，高效通话。易维帮助台 保持/取消保持静音等待询问/询问转跨职能服务场景三方通话电话会议6满足客户服务过程中的静音等待场景客户服务过程中，接待坐席可邀请另一名坐席加入通话，可满足跨空间的电

2、话会议。7810目录2满足客户服务场景中，跨职能服务的接待场景，接待客服可先通过询问的方式询问空闲后，再询问转。 转接盲转9通话过程中可快速转接到指定客服、IVR、队列或外线。评分客户服务满意度评价通话结束后，可推送满意度评价给客户，方便客户对客服的本次服务评分。易维帮助台 坐席监控客服坐席状态监控6关联工单电话派单/电话催单通话可以转工单或关联已有工单，满足接待坐席派单和催单的服务场景。7目录3全面掌控呼叫中心坐席的工作情况，实时了解坐席在线和呼叫状态。呼出/回拨重要的漏接来电，可直接在WEB界面上回拨或输入电话后呼出。116127 6137 614签出签出呼叫中心后，坐席状态自动为离线。1

3、5通话列表支持查看或导出所有通话明细（通话时长、服务小记、关联工单及满意度评分等）；支持在线播放录音。易维帮助台 概述 呼叫中心实现了IVR语音导航、智能路由分派、来电弹屏、话务控制、通话转工单、坐席监控、通话明细等功能。让企业坐席在易维帮助台的呼叫中心统一接待和集中处理，并与工单系统、客户数据互通，以提高坐席接待和企业管理效率。（能力模型）易维帮助台 准备1若需部署呼叫中心系统，请先与易维客服人员联系，以便结合您的需求给出部署方案。2根据部署方案准备相应的软硬件设备：本地服务器（云服务器）、座席IP话机N部或话务耳麦N套、网线等。 以部署方案为准。3梳理业务组织结构、整理坐席信息，以便配置呼

4、叫中心语音导航、通话分配策略和添加坐席工号。 配置方法见呼叫中心系统配置手册，请向易维客服索取。部署呼叫中心系统服务器IP话机耳麦网线易维帮助台 准备操作步骤：进入易维帮助台客服控制台点击系统设置点击多渠道接入点击渠道管理点击添加渠道选择电话接入话机种类选择呼叫中心（易维定制）填写配置信息点击添加，完成创建。PS:呼叫中心系统部署完成后，工作人员将为您提供服务器URL和内置电话URL。创建渠道易维帮助台 准备操作步骤：进入易维帮助台客服控制台点击系统设置点击客服账号分组和权限点击角色选择编辑或添加角色配置通话管理权限点击更新，完成编辑或添加。PS:通话管理权限的默认配置如下：配置角色权限角色角

5、色权限权限创始人可见全部通话+坐席监控管理员可见全部通话+坐席监控客服可见本人所在客服组的通话新增角色仅可见我的通话易维帮助台 签入呼叫中心签入入口操作步骤：进入易维帮助台客服控制台点击头像展开点击呼叫中心点击签入填写表单点击确定。易维帮助台 签入签入表单说明表单说明：接入渠道：选择渠道管理中配置的呼叫中心电话渠道。坐席工号和坐席密码：在呼叫中心系统中添加的坐席工号和坐席密码，请确保工号密码正确，否则无法签入。内置话机：可直接在坐席电脑上插入耳麦即可通话，但需在渠道配置中填写内置话机URL。外置话机：需要接入外置IP话机，通过话机摘机后通话，同时必须保证坐席的分机通过IP话机注册成功，才能签入

6、成功。易维帮助台 切换客服坐席状态状态状态/ /操作操作说明说明就绪可以呼入呼出示忙不能呼入呼出话后不可呼入/呼出，但有时长限制，超时自动就绪，支持设置话后时长。仅呼出此状态下只支持呼出，不支持呼入话后时长设置话后时长，超时自动就绪。支持5600秒挂断后话后勾选后，通话结束，自动切换到话后状态。签出退出签入状态坐席状态/操作说明：PS:坐席未签入和通话中，无法切换坐席状态操作步骤：进入易维呼叫中心界面点击签入签入成功后，点击界面右上角状态下拉切换状态。易维帮助台 来电弹屏内置话机的接听/挂断来电接通后，通过耳麦对话采用内置话机的部署方案，来电时，网页上会有来电提示，可在网页上接听，同时可通过耳

7、麦直接对话。接听或挂断后网页会自动打开来电客户的通话详情页。易维帮助台 来电弹屏外置话机的接听/挂断来电话了！采用外置话机的部署方案，来电时，外置IP话机会振铃。同时网页上会有来电提示，需手动摘机接通通话。摘机或挂断之后，网页会自动打开来电客户的通话详情页。IP话机振铃易维帮助台 来电弹屏通话详情页查询、记录、编辑来电号码和通话录音来电号码匹配到客服控制台中的客户，可修改用于记录通话中的重点通话内容，比喻快速查阅。查看本通通话的来源信息、接待人员、开始时间及通话结束后的客户评分来电号码匹配到客户的详细资料，便于通话中或通话后修改补充快速查看来电客户的所有的历史服务记录，包括通话、会话、工单、社

8、区动态等。PS:通话中或通话结束，都可在通话详情页，查看、编辑、记录相关信息易维帮助台 来电弹屏漏接的来电漏接来电时，页签飘红提示漏接来电时，坐席状态自动置为示忙PS:漏接来电时，页签会自动飘红，同时坐席状态自动置为示忙。需手动置为就绪，才能接收来电。易维帮助台 来电弹屏操作步骤：点击漏接来电的页签进入通话详情页点击回拨漏接的来电回拨易维帮助台 通话中话务控制通话中实现话务控制，可直接在易维呼叫中心界面操控，可实现以下控制： 通话保持/取消保持 通话中询问同事或询问空闲后转接给同事 通话中直接转接给其它人员 通话中邀请其它坐席加入 通话挂断 通话结束并邀请客户评价易维帮助台 通话保持/取消保持

9、通话中坐席端点击保持，则通话处于静音状态，解除保持后恢复正常通话。可满足静音等待业务需要。易维帮助台 询问/询问转操作步骤：通话中点击话务控制区询问按钮输入要询问的坐席的工号或分机号点击询问等待被询问的坐席接通说明：1.询问中，发起询问的坐席点击【结束询问】，被询问的坐席会退出通话。2.询问中，发起询问的坐席点击【转接】，发起询问的坐席退出通话。易维帮助台 通话转接盲转操作步骤：通话中点击话务控制区转接按钮选择转接对象说明：1.转接功能为盲转，即选择转接对象后，无论通话是否被接受，转接者都会退出通话。2.转坐席是指，将通话转接给指定坐席。3.转IVR是指，将通话转接给语音导航，让客户自主选择。

10、4.转队列和转IVR相似，都是将通话转接给语音导航，让客户自主选择。5.转分机和外线是指，将通话盲转给一个指定的电话号码。易维帮助台 三方通话操作步骤：通话中点击话务控制区三方通话按钮输入要邀请坐席的工号或分机号点击呼叫等待被邀请的坐席接通说明：1.三方通话中，发起者点击【取消三方】，被邀请者会退出通话。2.三方通话中，发起者点击【结束通话】，所有通话参与者都会退出通话。易维帮助台 评分客户服务满意度评价您对本次服务是否满意？非常满意请按1，满意请按2.客服端点击评分客户端说明：通话将要结束时，客服端点击评分，则客户端会听到邀请满意度评分的语音，客户评分后，满意度评分将会被记录到通话详情中。易

11、维帮助台 关联工单操作步骤：通话中/通话结束点击进入通话详情页点击关联工单通话详情页右侧会显示工单关联操作PS:漏接的通话不能关联工单。通话关联工单可满足电话派单和电话催单业务场景。易维帮助台 关联工单电话派单操作步骤：通话中/通话结束点击进入通话详情页点击关联工单点击通话详情页右侧新建工单PS:通话关联工单时，会将通话中的服务小记和通话录音添加到关联的工单中。易维帮助台 关联工单电话催单操作步骤：通话中/通话结束点击进入通话详情页点击关联工单选择右侧历史工单点击催单进入当前工单详情页可在详情页中催单或回复PS:通话关联工单时，会将通话中的服务小记和通话录音添加到关联的工单中。易维帮助台 呼出操作步骤：就绪状态/仅呼出状态点击右上角外呼按钮输入外呼号码点击呼出易维帮助台 通话列表操作步骤：进入呼叫中心点击左侧电话图标右侧展开通话列表。通话明细1.列表中展示以下信息： 来电时间 来电/呼出的号码 客户姓名 通话时长播放通话录音 通话结束后客户的评分 通话关联的工单 服务小记2.通话列表的通话与可见范围权限有关。易维帮助台 通话列表通话的搜索与筛选通话列表支持筛选和搜索易维帮助台 通话列表操作步骤：进入通话列表点击导出列表通话列表中的数据打包成表格下载通话导出PS:不支持下载录音文件易维帮助台