客服部工作细则doc资料

1、客户服务部工作细则在若爱， 客户服务的核心价值就是通过给客户提供完善、 良好的 服务，让客户过上更优质的生活， 并能合理的解决在服务过程中出现 的问题，保持和不断提升客户对我们服务的满意度， 并为企业创造源 源不断机遇。一、工作职责1、负责学员的资料备案，以全面掌握学员的各方面的情况，建立学 员信息库；2、负责学员体检和到 58 到家认证；3、负责学员参加各合作公司的群面会；4、负责各相关的家政公司、月子中心的接洽，拟定合作的意向。5、负责与需要家政人员的客户沟通，了解客户信息、要求，为客户 推荐符合要求的家政人员；6、负责进行客户信息管理，并对收集的客户信息进行整理和归档， 建立有用的客户信

2、息库；7、负责受理和处理客户投诉，解除家政服务人员与客户的纠纷，提 高客户满意度，维持企业的信誉和形象；8、负责收集客户的建议，并对客户建议进行审核、评估和实施，为 企业未来的发展提供各种宝贵建议；9、负责提出并执行客服回访流程的制定、修改和实施相关回访服务 标准、计划与政策。二、内部工作细则1、学员备案每天下午 4 点，后勤老师将当天最新的学员登记表传给客服部老 师，客服部老师将最新的人员录入 58 名单表。2、学员体检根据学员的人员多少， 集中安排体检。 客服部老师整理出需体检 学员名单， 跟每个学员进行确认信息， 并收取需体检的学员身份证原 件。并告知学员，此次体检由公司付费提供，并且只

3、有一次机会。如预约后， 不去体检的学员公司不再提供体检名额， 自行联系医院体 检。按预约时间，学员到体检中心集中体检。体检后 4 个工作日，到 医院领取健康证。领取到健康证后，客服部老师进行登记，然后再进行一一发放。3、学员的 58 认证在学员拿到健康证后，客服部老师整理出 58 认证的名单，并与 学员一一核实相应的信息。学员到 58 到家认证需要的电话号码必须 是还未在 58 同城注册登录过，如已经注册登录，需学员重新更换号在学员信息确认后，客服部老师将名单发给 58 到家负责对接若 爱公司的于老师，并预约认证的时间。在预约当天，由客服部老师带领所有名单中的学员到 58 到家公 司认证。认证

4、过程中，学员们填写的信息都要与之前的名单信息一致。4、清洁上单流程接收到客户订单后，确定客户家庭住址，房屋面积大小，是否是 开荒保洁，问清楚多长时间保洁一次，可以分析脏乱程度，以便 商定价格。价格与对方确定好后，索要详细地址和具体服务时间。安排合适的阿姨，交代客户情况和注意细节，准备好用具和上户表，并安排好上户路线和出发时间。阿姨上户服务期间，电话跟踪一到二遍。阿姨保洁结束需跟负责老师联系确定结束时间。负责老师马上跟客户取得联系，再次确认服务结束时间，并做简单的客户回访。确定工作结束后客户打款：在公司总账户未报给对方时，为了方便客户可用微信收款，客服部三人确定收款内容后速转给财务。阿姨回公司交

5、接，还回所带工具，并做好清点归库，返回上户单 交与客服部保存。5、小儿推拿服务流程向有意向做小儿推拿的客户讲解小儿推拿的好处向客户介绍小儿推拿的收费标准，确定顾客的消费方式在单次服务时，和推拿老师跟客户约定好服务地点，服务时间。 跟客户确认是上门服务，或者到公司服务。在完成订单后，做好订单记录。回访客户，并与其约定好下次服务时间和地点。6、学员上医院实习流程根据阿姨的意愿，从中优选合适的阿姨，并加以特殊培训。跟爱维尔任老师沟通，接洽，约定时间面试学员。强化学员服务意识、规范学员行为，学员在医院实习需听从任老 师的安排。学员被选中去医院实习后，两天信息或电话跟踪一次了解情况。学员实习结束，妥善安

6、排其工作去处。7、月嫂上单流程接到月嫂订单后，立即联系本公司比较优秀等待上单的月嫂，并 告知订单详情。在与月嫂达成初步意向后，向客户方发送月嫂个人资料。当客户初步了解月嫂之后，双方意见达成共识，约定面试时间、地点。面试成功后，达成合作意向，签订三方合同。合同带回公司备案，并让月嫂签订服务协议给予约束。月嫂上户后，三天跟踪回访，了解具体情况。如客户满意，五天 后再次回访；如客户不满意，积极配合客户与月嫂沟通，找出客 户不满意的原因，给予最终解决方案。月嫂上户十五天后再次回访，电话或者微信。在节假日，对客户给予友情问候，促进感情交流。宝宝满月前， 通知汪正影业上门服务时间， 免费拍照并制作相册月嫂下单时，客服部跟踪回访，了解客户满意度。根据客户的反 应，给月嫂做好评价记录，以便后期推荐上单。8、育婴师上单流程接到订单后，第一时间根据客户的要求匹配合适的阿姨。告知阿姨客户的要求，在了解阿姨的意愿后，将阿姨资料传递给 客户，让客户进行斟酌。当客户初步满意阿姨后，约定双方面试的时间、地点。面试成功后，签订三方合同，并安排阿姨上户的具体事宜和告知阿姨要注意的细节。并做好阿姨上单的记录。阿姨上户后，三天跟踪回访，了解具体情况。如客户满意，五天 后再次回访；如客户不满意，积极配合客户与阿姨沟通，找出客 户