客服年终总结_5

1、亲爱的朋友， 很高兴能在此相遇！ 欢迎您阅读文档客服年终总结， 这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。 相信您通过阅 读这篇文档， 一定会有所收获。 假若亲能将此文档收藏或者转发， 将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。 客服年终总结关于客服年终总结 7 篇客服年终总结 篇 1 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作， 不 管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年 来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员， 我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力

2、的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行 xx 中 心的客服人员， 我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一 种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力， 注重用理论联系实际， 用实践来锻 炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决 问题的能力， 增强了工作中的原则性、

3、 系统性、 预见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行 业务知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉 学习更新的业务知识和建行的企业文化； 其次是按自己的学习计 划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工 作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学 习。在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 在工作中保持好和 客户之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的xxx ，学会总结各地方的特点， 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的

4、外 呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打 接触率比较高，所以对于 xx 的客户我们要多进行预约回拨；再 例如 xx 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外 呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ，在 解决客户问题时能够脱口而出； 加强知识库搜索的练习， 熟悉知 识库的树形结构， 帮助我们高效的利用知识库； 不断巩固所学的 业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。3、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成 是一种享受

5、。客服年终总结 篇 2时光转瞬即逝， 不知不觉来到公司已经大半年， 忙忙碌碌中 时光已近 20xx 年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己 真的收益良多， 作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负 的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改进， 也是增强与客户之间交流 的一个重要平台。 售后服务的优劣， 直接关系到公司的形象和根 本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题， 在过去一年里我学到了很多， 对于旺旺回复话术和电话 沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。 在十月

6、份的时候处理的交接数据是我们小组中的， 的当月处理的 交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己 的本职工作， 算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本 职工作，为公司创造的效益。1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代 表着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 作 为售后客服， 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把 自己的情绪带到工作中， 遇到无理的顾客要包容， 也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待， 而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客 也看不到我

7、们的表情， 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉， 多用礼貌用语和生动的语句， 搭配一些动 态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货， 当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处 理结果， 然后在有效的去实施。 售后工作也是锻炼我们心理素质 的一个良好平台， 我们每天会遭遇各种各样的顾客， 其中不乏有 无理取闹的， 对待顾客时我们要持一颗平常心， 认真回答顾客的

8、 问题。遇到顾客不懂的，我们则需要的耐心去服务， 我们应该耐 心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们 在努力满足她的要求， 让顾客有一个良好的购物体验， 以带来潜 在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快 的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客 问到产品的一些情况， 我们也能及时回复顾客。 对于产品的了解 也并不能局限于产品本身， 关于产品的相关搭配， 也是我们都要 了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比 较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品 有更深层次的了

9、解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣 势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一， 在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度， 只有及时回复才能让顾客感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上， 我们也要注意沟通技巧， 热情的态度往往是决定成功的一半。 通 过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一， 在电话联系 时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是 主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚， 也不 适宜在午休时间去电顾客； 其次我们要注意电话沟通技巧， 通话 之前我们要了解去电的目

10、的， 在通话途中要吐词清晰， 注意倾听 顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避 免占用太多的工作时间； 打电话时的一定要态度友善， 语调温和， 讲究礼貌， 从而有利于双方的沟通。 通话结束时应礼貌的回复顾 客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理， 努力快速解决顾客的问题， 并将售后 成本降到最低。 如果处理得当， 久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的 20xx

11、年中我收获了很多，但是我知道自己还有不 足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练， 通过模 拟顾客与客服沟通买卖的场景， 将产品推销给顾客。 如果客服熟 知了自己产品， 理解一些穿衣搭配知识， 在分析一下顾客的购买 心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。 公 司的培训也让我看到了自身的不足， 在这以后， 我也是在努力改 进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动， 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训， 在年中闲暇之际， 我申请过 到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多， 对他 们的工作也有了大致的

12、了解。 售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道， 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的， 让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客， 如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金 牌客服不是一天练成的， 当接触了不用的岗位后我才发现自己其 实还有很多需要去学习和改进的， 在以后的工作中我也期待有的 培训机会，拓展自己的综合实力。客服年终总结 篇 3 20xx 年 4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏 形。9 月进行了人员调整， 均经过严格培训、 考核， 择优后上岗。 “西宁市供水集团客服热线” 一个充满激情与活力的年轻团 队正式成立了。 公司

13、领导对我们热线寄予厚望， 期待着我们以全 新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出， 达到一 流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、 在各相关部门的大 力支持下、在全体员工的共同努力下， 20xx 年我客服热线较为 圆满地完成了各项任务， 顺利的渡过了改制期并取得了一定的成 绩。但是由于组建时间不久， 仍然存在一些问题。现将我客服热 线 20xx 年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报 如下。一、 20xx 工作总结（ 一 ） 取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来， 全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上 对服务意识、服务理念

14、、服务态度等都有全新的认识和理解。 热 线工作人员从原来接听电话随意性强、 口语化严重、 处理问题不 及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行， 有 一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访” 以及后期用户满意度调查， 每个步骤的实施都必须是严谨细致的， 我们的 客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的 后顾之忧，都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效， 客户的满 意率攀升， 投诉率直线下降。 使整个集团公司的工作实效性得到 大大提高。2、用心用情，关爱用户，提供优质服务 ; 优质服务是现代各个行业的生命线， 也是我们集团公司的生 命线。

15、我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖， 我集团公司才 能长久稳健的发展下去。 作为客服热线， 我们每天的工作主要是： 对外受理用户诉求、 对内进行交办协调。 () 我们的服务就是企业 形象的缩影， 服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声 誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识， 本着“优质供水， 精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神， 急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务” 、“微笑 服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户 的各类咨询、 主动积极协调各个部门工作， 认真听取各方面意见 建议，在学习中学会总结， 不断改进提高服务， 为此赢得

16、了广大 用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌 ; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、 报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“用户 满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相 互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户 提供优质服务的年轻向上的团队。 对于我们来说， 每一份成绩是 大家通过共同努力获得的。( 二 ) 存在的不足 在过去的 3 个多月里， 呼叫中心在全体员工的共同努力下取 得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短， 在经验、 技 巧、人员配备、等方面还存在着一些

17、不足之处， 这要求我们再在 今后的工作中进行认真地总结、 调研， 并在工作中不断的加以改 善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。 主要有以下 方面：1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设 施不齐备现象，我们会跟相关的上级、 物资部门进行联系， 尽快 解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用 ;2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以 在初期的工作中不能迅速、 有效判断出问题的根源、 给用户以及 时的答复， 另外在与各部门协调解决客户问题的时候， 协调能力 方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我 中心员工有时候会出现“心有余而力

18、不足” 的情况， 员工的专业 知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。4。之所以出现以上的 2、3 的问题，我个人认为是我们对员 工还没有建立“服务意识” 、”协调意识”以及专业理论方面的培 训，现在基本上各个行业都有客服热线， 成熟的行业对于客户热 线都建立了有效地培训机制， 通过专业的培训我们才能给用户提 供专业的服务。二、 20xx 年工作计划对于我中心 20xx 年的发展，我们全体人员深知我们任重道 远，必须从意识上树立服务意识、 必须建立有效地服务规范体系， 另外要加强员工的业务理论知识的培训， 我们会着手这一系列的 工作，力争我中心能在 20xx 年为我集团的发展起到举足轻重的

19、 作用。具体计划如下：（ 一 ） 打牢工作基础。 让全体员工通过各类学习、 各类实践不 断为自己注入新鲜的知识， 掌握扎实的专业知识， 为优质服务奠 定理论基础。（ 二 ） 通过开展各类培训， 各类考核进一步让员工提高服务意 识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。（ 三 ） 完善管理制度， 切实落实岗位责任制， 进一步完善科学 有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。（ 四 ） 及时发现问题，保障我们中心的正常运营。 将常见、棘 手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防， 建立问题库， 让大 家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述， 20xx 年我们呼叫中心初步建立，虽

20、取得了一定 的成绩，但还有很多不足之处。在 20xx 年，我们将本着“用户 至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方 面的不足，为集团发展贡献我们的力量。客服年终总结 篇 4我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里， 11 有苦有累，有欢笑也有感动。 有收获有疑问， 有成熟更有对客服 未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而 扎实。因为作为一个客服人员， 我深知基本功要做好做实， 微笑 要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流，着急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成长有 更好的磨练。 在平凡的客服里我努

21、力展示了自己优秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表。在 xx 年作为优秀代表 派往 * 进行亲和力培训，在 xx 年被安排去 *10000 号交流学习， 期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为 20xx 年 度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举 办的“电信产品广告征集” 中被采纳一条有价值的广告语。 今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客服需 要处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种 各样的客户，礼貌的 . ，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不

22、 讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的客户而改变。 被客户骂了两句， 心情变得沉重， 笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这 是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢 慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的 价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实 的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问 题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时， 我遭遇很多困难，不止一 次没

23、有完全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的投诉， 我 的心情在很长一段时间内都处于最低谷。 但是， 我没有因此而放 弃自己，而是一直在寻找弊端， 不耻下问， 加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力， 我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的 认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停， 但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝， 并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他 的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场， 怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这

24、时可 能也会受到损失。用客户的话说 “我以人格担保”这样的沉重的 话时，我马上说： “先生，我相信您。 。”并详细记下他个人的身 份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。 用户真诚道谢。 这 件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度 发生矛盾时， 又不损害公司利益情况下， 我们是多为用户考虑还 是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是 灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完 一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去 努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口 上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完

25、成，而是需要我们 具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行 力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服务形 象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都 是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够 的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学 ，市场 服务营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案 例，更加充实自己。 了解客户心理， 使我从经验中明白 “对不起” “实在不好意思” 比“先生， 很抱歉”来的不易引起客户的反感， 一句“我们会转业务部门， 或说我们会转 * 部门（直接说出部门

26、名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己 的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展， 关注客服群体， 关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个 风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型， 关注我们客服 人员的本身， 了解我们自己的职业成长环境， 我不觉得这比关注 客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。 这些对我 们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助 的。这对我们的企业也是有意义的。 我们个人应该更加要去了解。 我想要做一个合格的，优秀的， 有综合素质客服人

27、员， 这些都是 应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。 我的经历是平凡的，做的事也 很平凡，但每个时间阶段的工作所得， 所思考的，所感悟的都是 无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的一个起点。客服年终总结 篇 5今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。 一年来， 为 了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的 转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得 了较好成绩， 为完成科室中心任务做出了一定贡献。 现将本年度 工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、20xx 年工作情况1. 恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电， 服务热情周

28、到。 作为呼叫中心的一名英 语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电， 严格遵守各 项服务流程， 用适当的语音， 语速以及表达方式为旅客提供热情 专业的服务。把简单的事情重复做， 把重复的事情耐心做。 我的 努力也得到了旅客的认可， 曾多次在电话中受到旅客的表扬。 另 外，满意度， 挂机率等绩效考核也是几度排名第一。 二是扩展营 销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来， 我主动向身 边亲朋好友宣传机票业务， 也争取抓住电话中每一个契机进行营 销。提升了自己的营销技巧， 每月超额完成了营销任务，并且名 列前茅。三是统筹培训工作， 高效完成任务。 作为呼叫中心的内 部讲师， 我努力学习课

29、件制作， 协助领导制定新老员工的培训计 划，合理安排培训时间布置培训场地， 编写并批阅月考试卷， 圆 满高效地完成了本年度的培训任务。2. 稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余， 为了使自己得到更全面的锻炼， 我积 极参与 qc 成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机 场夏令营” 活动中担任主讲， 带领参与活动的二十多位家长孩子 参观机场，了解乘机安全知识， 得到了一致好评。在信息部组织 的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖” 工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散 步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛” 。二 .20xx 年工作计划1. 巩固业

30、务，细心服务温故而知新， 将自己已掌握的业务知识系统化， 精简优化服 务话术， 总结自己和其他同事出现过的差错。 争取在今后的工作 中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2. 思学结合，提升技能 从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫 中心的业务在不断深化。 我意识到热情耐心的服务已经不能满足 岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌 握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。3. 培训创新，与时俱进培训作为信息传递， 技能传递的重要手段对呼叫中心业务的 发展起着至关重要的作用。作为讲师， 我将从培训制度，培训内 容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效

31、果。 客服年终 总结 篇 6忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨 颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服 部全体人员的用心努力配合下、 在发现、 解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了必须的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都能作到各项工作不推诿， 负责到底。 不管是否属于本岗位 的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一 个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计， 今年前台的电

32、话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30余次， 回访平均每日 20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时， 我们在 7 月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范 、前台服务规范用语 、仪 态礼仪、谈吐礼仪 、送客礼仪 、接听礼仪、举止行为 、 前台办理业务规范用语 等进行培训。 培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核， 而且每周在前台提出一个服务口号， 如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业

33、主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例 的颁布和实施， 以及其它相关法律、 法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理 已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止， 并且同公司的法律顾问多沟通， 制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、 安外置阳台罩的， 一经发现 我们立刻下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视， 没设专职收费人员， 由楼 宇管理员兼

34、职收费，而且只在周六、 日才收， 造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。 所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革， 取消楼宇管理员， 设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩， 建立激励机制， 将不 适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职收费员， 透过改革证明是 有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%; 三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 19 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。 但物业管理理

35、论尚不成 熟，实践中缺乏经验。 市场环境逐步构成， 步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态， 对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门， 员工的素质高 低代表着企业的形象， 所以我们一向不断地搞好员工培训、 提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有：（ 一 ） 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、 这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减 一些， 以使我们解决业主的问题

36、这方面， 陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训， 完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台 接电话人员， 务必在铃响三声之内接起电话， 第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员务必站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好” ，这 样，即提升了客务部的形象， 在必须程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（ 二 ） 搞好专业知识培训、提高专业技能 20 除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。 我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识， 从法律上 解决实际

37、当中遇到的问题， 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、 师傅应带什么工具去、 各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例， 大家共同探讨、 分 析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的职责等。 都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理， 开展形式多样、 丰富搞 笑的社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公 司在往

38、年也组织了超多的社区文化活动， 如一些晚会、 游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。 得到了全体业主的认可， 但是结 合此刻物业的实际运营状况， 0。3 元/ 平方米标准的物业费连日 常的管理开支都保证不了， 更何况组织这些活动要花费相当大的 一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想办 法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动， 这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与， 寓乐其中，经销商 们不仅仅发放了礼品， 而且物业公司还收取了必须的费用来弥补 物业费的不足，透过一次

39、次的活动， 体现了 * 小区人性化的物业管理， 同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流， 并为公司增加一笔 收入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现 金及实物共计约 13850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进 行调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来 一向未交过水费。 我们务必抓紧时间将表安装上， 并尽力追回费 用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题， 许多卡式水表 需换新的电池， 面临这种状况我部抽调出专门人员负责这九栋楼 宇的筛查和收取水费的工作。 在与工程部的共同配合

40、下目前为止 我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 20xx 多住户，我们务必在 6月底前挨家挨户将水费结清， 便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一状况。 时间紧任务重。 我们及时 调整班次，将人员划分范围， 客服部全体人员停休， 加班加点全 员入户收水费。 透过大家的共同努力， 在不到一个月的时间内我 们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2。 0 元/吨上调到 2。8 元/ 吨。于此同时我们对于那些从未收过水 费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50 户，共计追

41、缴费用约 2454。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取， 代 替以前一个季度才收一次的规定， 减少工作失误， 细查到位每一 户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 根据计划安排， 20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作，我 们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作， 同时重新登记业 主的联系电话， 我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料 中。据统计至今为止已发放 1610 份，回到 1600 份，回收率为 62%。20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区配套设施的逐步完善 * 物业公司将会向着更高、 更强的目标 迈进，客服部全体员工也将会一如既往的持续

42、高涨的工作热情， 以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 * 物业公司谱写 崭新辉煌的一页 !客服部 20xx 年工作计划：一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处 理，以便提高 20xx 年收费率。二、继续规范各项工作流程， 认真贯彻执行各岗位的岗位职 责三、推行员工待客基本行为准则 ，提高员工素质及服务 水平。四、根据公司要求，在 20xx 年对客服部全体人员进行业务 素质及专业知识培训，及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制， 在实际工作中不断加 以完善。六、完成 xx 阳台维修工作客服年终总结 篇 7 时光如梭，转眼间 20xx 年工作即将结束，回首一年来的

43、工 作，感慨颇深。自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指导下和 各部门的支持和配合下， 基本完成了预期工作目标及各项工作计 划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作， 加强了部门内部 管理工作， 强化了物业服务水平， 增进与业主的沟通并妥善处理 了与业主有关的纠纷， 部门各项工作有了明显的提高和改善， 员 工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近三年， 感觉每一年就像是一个 驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情， 燃烧美好的希望，为来年 养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡， 但是总能不断地接受各 种挑战， 不断地去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫 自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路， 让别人去说吧。 20xx 年 x 月，我正式升任住总集团 XX 公司天诺物业 15