国美电器门店工作标准化管理手册

1、国美电器 guomeidianqi门店工作标准化手册mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求卓越，拒绝平凡目录1 门店经理工作分册2 门店副经理工作分册3 营业厅经理工作分册4 门店干事工作分册5 组长工作分册6 库房管理员工作分册7 库工工作分册8 维修技师工作分册9 试机员工作分册10 派车员工作分册11 送货司机工作分册12 保安班长工作分册13 保安员工作分册14 收款员工作分册15 营业厅效劳提供工作分册16 商品试机检验工作分册17 市场调研工作分册18 售后效劳工作分册19 接听 效劳分册20 门店退残工作分册21 门店进货工作分册22 门店盘点工作分册

2、23 门店维修验机效劳分册24 门店司机送货工作分册25 门店派车工作分册26 门店保安验机出门工作分册27 门店保安下班验包工作分册门店经理管理分册 执行人：门店经理 监督人：分部经理时段程序名称程序标准注意要点8:45之前工作前的准备检查对门店营业前的情况做好检查,包括员工打卡,昨日盘点及库房情况、配送中心的商品补充情况、本日的工作方案等。注意重要促销活动的提前安排8：45晨检召开晨检例会，检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文件精神，总结昨日工作情况，安排本日工作等。检查到位，做好宣广工作9：00-10：00检查开业情况对门店开门营业的重点情况进行检查监督，如门店退残、业务商品

3、的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生清扫、展品的清洁、价签及POP的到位等10：00-11：30日常业务开展日常的门店管理业务，对业务的管理协调、对门店人员的管理催促、对财物的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。每1-2小时检查门店营业厅情况1次11；30-1；30进餐及半日工作情况进餐、以及对门店员工进餐的管理、确认上半日门店工作的全面情况、了解本日工作方案的进程情况。1：30-4：00日常业务同日常业务管理4：00-5：00店内检查对门店营业状况进行考察，包括店面卫生、销售情况、促销效果、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表，与员工之间进行沟通鼓励做好平时检查催促和沟通最新 精品

4、Word 欢送下载 可修改时段程序名称程序标准注意要点6：30-7：00店内管理层会议召开店内管理层会议，总结一天工作情况，包括销售业绩、员工管理、财务状况、售后问题、促销的效果，出现的问题，第二天的工作方案和目标等。沟通情况，确认方案完成7：00工作总结及第二日方案将本日的工作进行总结，确认工作方案的完成情况和程度，填写经理日志，做本人的第二天工作方案做好方案及急需解决的问题。其他重要工作每月定期优秀员工按公司要求对门店员工进行综合性评比，从销售业绩、工作的积极性、工作标准执行、业务知识经验的熟练和提高、与其他员工的沟通和协调等方面入手，促进员工积极性的提高，促进门店建设的开展。每月定期奖金

5、分配根据公司关于奖金的规定，以促进门店业务开展，员工积极性的提高。公平分配，鼓励员工士气每日、定期培训工作根据公司以及门店培训方案，以提高门店管理工作，员工效劳技能为目的。将培训工作具体化解为细致的培训方案，并监督方案的具体实施，定期汇报和检查培训效果。做好培训方案，提高培训效果。每周二下午公司会议按公司的要求参加每周的经理例会，充分做好参会的准备，会上及时汇报与交流，了解公司最新方针，解决工作中的问题。时段程序名称程序标准注意要点每日门店硬件设施对门店硬件设施建立相应管理档案，规定责任管理人员，建立定时检查制度进行管理，保证平安使用，符合公司资产管理规定。坚持日常管理，减少平安隐患。每日客户

6、档案建立门店自己的客户档案管理制度和体系，对重点区域、重点客户进行管理，详细登记顾客的个人及销售资料，建立良好的客户关系和经常性的沟通渠道，促进门店的业务销售，扩大顾客群体数量人员招聘促销员的面试考核厂商费用的收取按公司要求对各厂家收取必要费用，如展台费、广告费、赞助费等财务控制收款、票据的填写开据自进商品的管理按分部商品销售的特点和本门店的环境情况，引进商品，注意引进商品的上报审批管理。保安管理驻店人员的管理、消防管理、钥匙管理、营业厅平安管理等公关协调门店经理每月、每季度定期与所属政府主管部门沟通协调业务残次品的处理促销活动重大节假日、周末、平时注意媒体的接待管理门店副经理工作分册 执行人

7、：门店副经理 监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前检查对工作前门店业务经营情况进行了解，确认配送中心的库存信息和最新到货情况；确认门店库房商品库存情况；确认门店各组业务调货情况 ；检查退残与库房具体情况；确认本人当日工作方案。门店经理不在，代行门店经理权力。做好门店业务的调查和方案8：45晨检参加门店晨检例会，分派业务工作情况，传达公司业务精神，总结昨日业务工作进展，指出工作中存在的缺乏和改良方法。9：00业务调度与分派进行每日的工作调配和分派，包括门店的退残、配送中心的调货、送货车的检查分派、调货人员的安排等。科学调度，合理安排9：30-10：00门店业务巡查对门店

8、业务方面的巡查，如促销活动的安排确认、商品物价的管理、库房商品的管理，保证业务工作正常进行。10：00-11：30日常业务开展开展日常的业务工作，商品的调度、商品的价格管理、商品的批发、业务客户的拓展与沟通、市场调研等工作。注重业务的推广、调研、批发11：30-1：30进餐、半日工作情况进餐及对半日工作进展情况的了解，商品的调度到位情况，销售业绩的进展情况，促销活动的效果等1：30-4：00日常业务开展同上日常业务的开展时段程序名称程序标准备注4：00-5：00门店业务巡查对门店的店面销售情况进行了解，库房来货确实认管理，商品销售中的问题质量、款式、顾客建议、开箱检验中的问题等。5：00-6：

9、00当日业务工作确实认对当日业务工作进行确认，商品销售、市场调研、业务客户开展、商品质量投诉等。6：30-7：00门店管理层会议参加门店管理层会议，总结当日业务方案进展情况，找出工作中的问题和改良方法，确定第二日业务开展方案。确认方案的完成情况。7：00工作总结及第二日安排总结当日自身工作方案目标完成情况，确认第二日的工作安排。其他重要工作每日、定期盘点详见盘点工作标准每日市场调研详见市场调研标准每月、门店业务方案分派每日客户档案每日、定期业务工作汇总营业厅经理工作分册 执行人：营业厅经理 监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的检查对开门营业前的门店状况进行检查，人员

10、到岗打卡，库房商品情况，营业厅状况，工作方案确实认等。根据销售情况补充货源8：45 晨检召开晨检会议，检查各组到岗情况，总结昨日营业厅工作情况，传达公司文件精神，布置本日的工作方案和各项工作考前须知等。做好工作的方案和部署。各组人员仪容仪表和到位情况。9：00-9：30检查开业情况检查各组开门营业工作情况，如卫生清洁、仪容仪表、展台布置、POP的张贴、人员的到位情况、各组及各品牌的库存和推广情况。检查落实开门营业准备情况，保证营业的正常进行。9：30-11：30日常营业厅工作营业厅的日常管理工作，员工工作标准的执行，商品的物价管理，各组的任务方案和推荐品牌的管理工作，售后工作的解决，组织人员装

11、卸货，协调各组、各部门之间的关系。监督营业厅的运营情况，协调各部关系，做好与员工的沟通。11：30-1：30进餐与半日工作确认进餐、员工进餐的管理和催促，各组半日工作进展确实认，问题及改良。环境卫生的保持，没有脱岗现象1：30-5：00日常营业厅工作同上午的营业厅的日常管理。时段程序名称程序标准注意要点5：00-6：30工作记录及汇总对一天的营业厅工作进行总结，做好相应的管理记录和汇总，如售后工作的记录，员工管理及执行标准的记录，促销情况，业务推广情况等。确认当日门店的营运情况，分析销售变化规律，分析市场调研情况。6：30-7：00门店管理层会议参加门店管理层会议，确认每日工作方案的完成情况，

12、营业厅的管理问题。第二天的工作方案。确认方案的完成程度7：00检查营业结束工作检查营业结束的收尾工作平安、消防、财务、人员的清场等，下班。确认平安无误每日营业厅经理日志定期顾客意见反应表汇总每日、定期各组业务进度管理每日促销工作管理定期营业员工作考评每日售后工作总结门店干事工作分册执行人：门店干事 监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作之前的检查检查营业前应该处理的文件及传达公司精神,如 文件、最新库存 等，确认当天工作方案。检查最新文件和 ，及时上报8：45晨检9：00-9：30订餐、处理文件确认本店本日订餐人数，及时传达给定餐公司。处理相应的门店文件分配和收集。9：3

13、0-11：30日常干事工作针对本门店的工作情况，完成日常的工作安排，如：门店日常文件的收集和整理归档，制作标准标准的价签，接听门店日常的咨询 ，协助解决售后等。坚守岗位，标准效劳，严格控制门店开支11：30-1：00进餐、员工餐饮管理进餐、确认每日本门店订餐的情况数量、质量等情况1：00-5：00日常干事工作同上午日常干事工作5：00-6：30整理每日文件档案整理每日关于门店工作的各项文件档案，业务文件的收集、公司文件的分档管理、报纸相关广告的收集、员工每日考勤确实认登记。保持文件档案的真实性、完整性、系统性。分析门店销售变化规律6：30-7：00总结工作及第二日方案归总本日门店办公室工作，及

14、时汇报工作中的情况，做好第二日的工作方案。检查办公室营业结束整理情况。其他重要工作时段程序名称程序标准注意要点每日考勤定期办公用品每日物价管理每日文件管理门店营业厅组长工作分册 执行人：营业厅组长 监督人：营业厅经理、门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前准备工作之前检查本组范围内人员到岗情况，商品调货情况，确认本日的工作方案。到岗人员和商品调拨8：45晨检参加每日晨检例会，检查本组人员仪容仪表，分派本组工作方案等 晨会后可组织本组人员开小组会，分派特别事项9：00-9：30开业的催促与检查催促本组开门营业的工作情况，如：展台卫生、样品摆放、促销活动的管理、POP的检查、商品价

15、签的检查、商品的调拨等。全面催促各项工作9：30-11：30营业的管理本组的正常营业管理，催促本组员工遵循公司要求，推销商品，执行营业效劳标准，解决售后问题，确认工作方案的进展，组织本组员工装卸货。员工关于公司标准的执行每半日应向经理汇报工作情况。11：30-1：30进餐、倒班的分派进餐、本组员工的倒班进餐分派与管理。确认半日的工作进展情况。合理安排1：30-5：30营业的管理同上午的营业管理5：30-6；30每日的业务综合综合每日本组的营业情况，包括营业额，品牌推销情况，售后解决，商品的调拨，员工的工作状况，工作方案的完成情况等。确认方案的完成和发生的问题时段程序名称程序标准注意要点6：30

16、-7：00门店管理层会议参加门店管理层例会，总结一天的工作情况。确定第二天工作方案。检查本组营业结束整理情况。汇报与总结其他重要工作每日本组任务的分派和监督每日售后的解决每日人员指导培训每日组织卸货库管工作分册 执行人：库房管理员 监督人:营业厅经理 、门店经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐准时起床进餐开始工作，搞好个人内务。按时作息8：00-8：40退残、整理库房对每日退残商品进行整理准备并填制退残商品单。整理库房商品情况，并汇总汇报门店经理。保证货票相符、原因详实正确8：45晨检参加晨检，听从经理工作分配。9：00-11：30库房发货、进货库房的日常业务工作，包括执

17、行公司效劳标准，帮助顾客提货发货 。门店调货卸车入库。并清点准确及时入账。检查执行效劳标准、商品入库的检验控制包括代销商品代货安装商品11：30-1：30进餐、倒班分派库房进餐倒班的管理分派，保证工作正常进行。1：30-5：00库房发货、进货同上午的日常工作安排。5：00-6：30库房单据汇总管理按公司要求对本日进出货单据的汇总整理。详细汇总6：30-7：30总结当日工作总结库房本日的工作，确定方案的完成情况，对重要问题及时汇报门店经理。情况及时汇报7：30-8：30进餐进餐休息8：30-10：30每日盘点按公司要求进行每日的库房盘点工作，确认库房库存情况，对发现的情况及时分析原因和汇报。帐实

18、要对应、及时分析解决问题11：00休息完成每日工作后清洁休息。其他重要工作时段程序名称程序标准注意要点每日进货每日盘点每日发货每日配件管理定期培训库工工作分册 执行人：库工 监督人：库管时段程序名称程序标准备注7：00-8：00起床进餐准时起床进餐开始工作，搞好个人内务。按时作息8：00-8：40退残、整理库房对每日退残商品进行整理准备退残。整理库房商品。8：45晨检参加晨检，听从经理工作分配。9：00-11：30库房发货、进货库房的日常业务工作，包括执行公司效劳标准，帮助顾客提货发货 。门店调货卸车入库。并清点准确及时入账。商品缺货、损坏的及时汇报。认真执行效劳标准。货物轻拿轻放11：30-

19、1：30进餐、倒班分派倒班进行午餐，并保证库房正常业务。1：30-7：00库房发货、进货同上午日常库房工作7：30-8：30进餐晚餐、休息8：30-10：30每日盘点按公司要求进行每日的库房盘点工作，确认库房库存情况，对发现的情况及时分析原因和汇报。盘点真实仔细及时汇报问题11：00休息完成每日工作后清洁休息。维修技师工作分册执行人：门店维修技师 监督人：营业厅经理、经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的准备到岗打卡，检查维修室情况，确认每日维修工作方案。搞好本岗卫生。检查各岗设备运行情况，有问题及时排除，保证营业正常进行。保证门店各种设备的平安运行8：45晨检参加晨检，听从领导

20、工作分派。9：00-11：30日常维修接待工作按公司效劳标准标准接待顾客，为顾客检修商品，鉴定机器故障。讲解使用方法。参加卸货工作。巡视门店设备运行情况。接听售后咨询 。认真执行公司效劳标准，不断提高业务知识水平11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并保证工作正常进行。保证工作进行1：30-5：30日常维修接待管理同上午日常维修接待工作。5：30-6：30当日工作的总结对当日维修工作进行总结，确认工作方案的完成情况，登记汇总每日维修情况，对重要情况及时汇报门店经理。6：30-7：00工作收尾检查检查每日工作情况，整理维修室卫生，收好各种单据，检查门店各种设备的关闭情况，下班。检查消除各种平安隐

21、患其他重要工作每日验机的鉴定时段程序名称程序标准注意要点每日记录汇总表每日以旧换新试机员工作分册 执行人：试机员 监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的准备到岗打卡，检查试机台各种机器设备状况，清扫卫生。8：45晨检参加门店晨检例会，听从经理工作安排。9：00-11：30日常试机工作日常的试机工作，按公司关于试机工作的标准进行工作，为顾客调试机器，讲解使用方法和三包效劳。参加门店的卸货工作和其他分派工作。坚持公司效劳标准11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并保证试机台的工作正常。1：30-5：30日常工作同上午的日常工作安排。5：30-6：30当日汇总工作对当日的

22、试机工作进行总结，对试机中的不合格商品进行分类登记和注释，对重要情况要汇报门店经理。原因详实6：30-7：00工作收尾检查试机台各类机器设备运行情况，搞好本责任区卫生，认真接待好最后一位顾客，关好设备下班。其他主要工作每日试机标准每日验机情况表派车员工作分册 执行人：派车员 监督人：门店副经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的准备到岗打卡，检查本日工作派遣方案，效劳车到岗情况，派车台的卫生。车况、人员的检查8：45晨检 参加晨检工作，听从经理的安排。9：00日常派车工作按公司派车效劳标准为顾客效劳，做到有效调派，平安及时。有方案、有效率11：30-1：30倒班进餐倒班

23、进餐，并保证工作正常进行。1：30-6：30日常派车工作同上午日常派车安排。6：30-7：00总结当日工作总结当日派车工作，汇总派车单等单据，重要情况及时汇报。票据的汇总其他重要工作每日派车标准每日、定期车辆考评每日、定期派车送货情况一览表汇总每日、定期派车费用情况一览表汇总每月定期两次派车票据的上报派车票据的汇总上报分部车管司机工作分册 执行人：效劳车司机 监督人：派车员、门店副经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之前工作前的准备到岗报到，搞好效劳车清洁和保养，司机和搬运工的仪容仪表，整装待命。车情车况9：00-19：00送货效劳服从派车员的分派，按公司送货标准进行送货效劳，要求平安及时

24、有效。效劳标准保安班长工作分册执行人：门店保安班长 监督人：门店经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，平安隐患进行检查。做好当日的工作方案，检查保安员上岗的仪容仪表和考勤情况平安隐患的检查8：45：晨检参加门店晨检例会，听从经理分派工作和各种考前须知。9：00-11：30站岗、值勤按公司效劳标准，在各岗参加站岗值勤工作。营业顶峰时检查巡视门店平安隐患，及时协调派人维护营业秩序和平安工作。检查门店消防平安措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作各岗位、各平安要点的巡查协调11：30-1：3

25、0倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。严禁发生脱岗空岗行为1：30-6：30站岗、值勤同上午工作6：30-7：00工作总结汇总一天的工作，确认工作方案的完成情况，重要问题登记记录并及时上报门店经理。方案确实认、问题隐患的记录上报解决7：00-7：30营业后的检查对员工下班的平安检查。对各种营业设备设施关闭的平安检查。各种平安隐患的消除7：30-8：30进餐倒班进餐休息时段程序名称程序标准注意要点8：30-10：30值勤、整理库房对夜班工作进行分派，并帮助库房进行整理盘点。10：30-11：00清洁休息清洁休息固定员工休息位置，以便处理紧急情况。11：00- 7：00夜间的检查夜间的平

26、安巡视和检查，保证万无一失。夜间的检查其他重要工作每周定期平安培训保安员的培训，门店员工平安工作的培训，学习公司文件每日平安记录的汇总保安员工作分册 执行人:保安员 监督人：保安班长、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，平安隐患进行检查。做好当日的工作方案，检查自身的仪容仪表。并在各岗开始值勤如员工出入口、门店库房等岗位8：45：晨检门店晨检例会时，按要求各岗值勤。9：00-11：30营业期间的站岗、值勤按公司效劳标准，在各岗参加站岗值勤工作。营业顶峰时听从分配，检查巡视门店平安隐患，及时协调维护

27、营业秩序和平安工作。检查门店消防平安措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作执行公司效劳标准，妥善处理各岗位工作。既坚持原那么，又灵活机动，切忌生硬不讲工作方法。11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。严禁发生脱岗空岗行为1：30-7：00站岗、值勤同上午工作7：00-7：30营业后的检查对员工下班的平安检查。对各种营业设备设施关闭的平安检查。按公司要求严格检查，杜绝隐患发生。7：30-8：30进餐倒班进餐休息8：30-10：30值勤、整理库房帮助库房进行整理盘点。时段程序名称程序标准注意要点10：30-11：00清洁休息清洁休息11：00- 8：00夜间的值勤

28、、检查夜间的值勤、平安巡视和检查，保证万无一失。收款员工作分册 执行人：收款员 监督人：主管会计、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：4 5之前开门前的准备到岗打卡，检查自己的仪容仪表，检查收款台机器设备的情况，搞好责任区卫生。8：45晨检参加门店的晨检例会，听从经理的工作分配和工作要求。并做好工作准备如票据、零款、验钞机等。营业前的准备要全面，保证门店开门营业的正常。9：00-11：30日常营业收款工作按公司收款效劳标准进行收款工作，要求准确、有效、唱收唱付工作标准，唱收唱付11：30-1：30进餐倒班进餐，并保证收款台的工作正常进行1：30-6：30日常营业收款工作同上午收款工作6：

29、30-7：00汇总票据，检查工作将当日工作票据进行汇总分类，并进行相应登记，检查收款台各类设备设施的运行情况，并进行款台的收尾工作。认真清点7：00确认工作，下班确认门店内已无顾客后，关闭好机器设备下班。其他重要工作每日开发票执行公司规定每日交纳现款执行公司规定每日收取支票和信用卡执行公司规定营业厅效劳提供程序 执行人：营业员促销员 监督人：组长、经理 程序名称程序标准注意要点1、营业前准备工作标准晨检早8：45准时参加晨检，按公司要求着装，佩戴胸卡，喊口号，认真听门店领导布置各项任务及要求。精神饱满、着装整齐、认真谨记清扫卫生搞好责任区卫生，做到地面干净，柜台清洁，样品无尘土，摆放整齐检查商

30、品检查库存数量、品种、检查价签，做到商品及价签相符准备用品备齐销售小票，包装用品及其它售货用品整理仪容仪表，检查着装2、营业中的效劳程序标准1开门迎客当顾客临近时，要以亲切自然的表情，注视顾客寄于关心，主动打招呼。正做其他工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空的营业员，给予协助。2介绍及展示商品主动、热情、耐心的向顾客介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用方法。如顾客所要商品当时没货时，可介绍有关或可替代商品，或留下顾客通讯地址， ，有货后及时联系。介绍要全面公正，不误导顾客，不排挤其他品牌程序名称程序标准注意要点3购物开票营业员要按要求认真填写开具小票，价格，数量，品名等。有特殊程序规定

31、要求的需经理签字认可的要严格遵守公司对开票的规定。清楚、认真、规格型号正确、手续齐备4收取货款收款员在收款时要唱收唱付。找顾客钱时，应一次付清递到顾客手中，并严格要求财务纪律。开具发票时，要主动认真办理。5提货验机提货顾客持提货小票到提货处提货，库工凭提货小票，按要求提取货物，库工及营业员要积极热情百问不烦。验机对需要验机商品，帮助顾客将货物搬运到试机台。试机员帮助顾客检验商品，商品外观、附件，并开机调试，向顾客讲解保修手续，并请顾客签字确认，将商品装箱封箱。对商品轻拿轻放，热情待客，讲清三包，附件配件请顾客确认。6送货开派车单需要运送的商品，由派车员开具派车单送货。派车单要清楚，准确，并请效

32、劳车司机确认执行。送货由公司效劳车司机及搬运工携带商品并请出门保安盖章放行，按要求送到顾客指定地点并搬运到位，轻抬轻放，并请顾客在送货单上签字返回。按顾客要求放置商品，对顾客关心的问题，尽力解决。对自己无法答复的问题，不能随便承诺，请顾客与有关部门解决。程序名称程序标准注意要点7需要安装货物对需要安装商品，由商品原公司安装技术人员或由国美安装队负责安装调试。 预约确认由售后效劳部或由安装队 预约确认上门安装效劳时间。 预约时间，要具体分析情况，对不能确认的情况，要与顾客协商解决。上门安装效劳上门效劳人员按公司上门效劳要求认真安装调试，完成后请顾客签字确认。8送别顾客当顾客离开本店时，要热情地按

33、标准用语送客。9营业中不忙时的辅助工作应研究商品知识、陈列宣传、效劳技巧、清洁卫生，不要随便走动离开。做好忙时的工作准备。3、营业后工作程序标准1营业结束后只要还有一位顾客，营业员不要更换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情效劳。2清理工作现场清点工作用具，收好货款和票据，断电、关好电器开关，处理好不平安隐患，对需要入库商品按要求入库，锁好各式记录票据。做好全天收尾工作，消除不平安隐患。3第二天有外出时要向组长，请假说明理由，对自己不能亲自处理的事情要及时上报或委托他人处理。4下班时要按公司要求从正确出入口出入并接受检查。服从规定，配合检查5、售后解决程序名称程序标准注意要点商品退换商品退

34、换以?消法?、?质量法?为标准，以公司经营宗旨为理念，热情为顾客效劳。坚持原那么，灵活处置符合退换规定对符合退换规定的按规定积极协助顾客退换。需要维修对需要维修的为顾客介绍维修地点、 公司或由门店维修点调试维修。个人难以处理的退换问题遇到个人难以处理的退换问题，应立即向组长或经理汇报，不得以任何形式推托刁难顾客。5、售后解决后要热情与顾客道别。商品试机检验工作标准分册 执行人：试机员 监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间1、礼貌验票当试机员接到顾客购置的商品，应礼貌的请顾客出示销售票的顾客联。试机员依据销售票，核对机型，型号是否相符。2、开箱验机 a)、开箱将欲检验商品，根据

35、不同品种和大小翻开纸箱。需要两人合作开箱搬运的，依据工作情况合理谨慎翻开商品包装。防止包装钉和其他杂物掉入箱中，划伤机壳。 b)、检查外观和附件对开箱的商品，试机员请顾客检验外观情况，是否有划伤、硬伤及不合要求情况；并检查各类商品相应附件是否齐全，符合要求。 c)、调试试机员接通电源，开机调试，使用遥控器。为顾客讲解电器使用情况，本身的性能指标及操作中的考前须知。 d)、记录盖章、签字试机员按要求，在销售票反面记录盖章，并请顾客签字确认。 e)、讲解保修试机员向顾客讲解有关商品保修程序，要求和三包规定。3、装箱将所验商品装箱，装齐附件，包好内外包装，并按规定用专用封箱带封箱，并保证搬运中不因此

36、而出现问题。检查箱内是否有杂物防止划伤机壳时段程序名称程序标准注意要点4、记录：根据实际检验情况对有问题商品，填写试机检验记录，并分析问题原因，提出改良意见，上报门店经理。内容完整5、问题的解决对试机中出现的外伤及性能问题，应及时发现，属于质量问题的要热情帮助顾客再进行调货。针对不同问题，要认真填写试机检验记录单，对于顾客不清楚问题要耐心进行讲解。对有问题商品，要按不合格商品控制程序进行分别记录贮存、管理。门店经理，营业厅经理，要定期每周一次，向业务部及公司汇报检验情况并分析问题所在及时改良意见等市场调研程序 执行人：门店经理、付经理 监督人：分部业务部、分部总经理时段程序名称程序标准注意要点

37、营业期间市场调研方案根据公司市场调研精神和本门店、本地区的特点制定本门店的调研方案，包括调研地区、被调研企业情况、调研时间安排、调研人员安排、调研的方法和程序等。做好调研方案，并有可操作性。调研准备做好调研准备，人员、方法、目标等。调研工作得分派调研任务的分派按调研方案分派调研工作，并提出相应要求。调研的实施实施调研工作，检查调研情况，确认目标、详细记录、深入调查、进行分类汇总交予经理。调研要细致真实如被调企业商品真实价格、主推品牌机型、相应的促销活动等调研情况的汇总分析门店经理或业务经理，根据调研情况，填写调研报告，并分析调研中出现的问题和改良方法。根据调研情况，分析自身经营中的优势和缺乏，

38、拿出本店的竞争方法调研情况的汇报、归档。将门店调研情况汇报给相关部门。并将调研情况汇总归档。及时上报售后效劳程序标准 执行人：营业厅经理、组长、营业员 监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间热情接待热情接待每一位顾客，使用公司标准的礼貌用语。针对顾客的不同情况，选择接待顾客的方式地点等情况。礼貌接待，分析情况仔细倾听认真仔细的倾听顾客关于商品或效劳的每一件问题和意见，分析顾客的真正用意和真实心理。分析顾客的真实心理详细确认确认顾客所说的商品和效劳情况，如技术因素、使用方法、事情经过、各种票据等。详细确认具体情况分析问题情况按公司售后效劳要求以及国家三包规定和当时的具体情况分析解决

39、途径和方法。协商解决针对售后的具体问题和当时的实际情况，与顾客协商解决，工作要有原那么性、灵活性、最大限度的满足顾客的需求。要有稳定的心理状态，准备不同的解决方法，针对不同情况，耐心、灵活的处理售后工作。热情道别售后问题解决之后热情与顾客道别。详细登记，问题的汇总和促进将每日售后的重要问题登记汇总，分析工作中的问题和改良方法，及时反应到公司相关部门，以及对本门店相关工作的培训与提高。对 售后工作的总结改良，提高门店工作水平。接听 效劳程序标准 执行人:门店干事、办公室人员 监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间礼貌接听 铃响起， 接听人员应首先礼貌问候对方并报出部门名称“你好，国

40、美55店使用标准礼貌用语,态度亲切仔细倾听问题、做好记录认真仔细倾听顾客的问题并用礼貌的语言给予关注，对于需要记录的情况， 接听人员应详细记录注意倾听和记录对问题的分析与确认针对顾客提出的问题，接听人员应认真分析问题所属于的部门和解决的方法，自身能够解决的应及时给顾客以答复，对于自身无法及时解决的应找相关人员给予解决，对于确实无法一时解决的问题应详细记录顾客的姓名、地址、 、联系方式、问题的简要内容等。并及时交予相关人员跟踪解决。问题的跟踪解决答复下列问题对于自身能够答复的问题，应礼貌答复顾客的疑问，帮助顾客解决难题。使用标准礼貌用语必要的记录和汇报对于接听工作中的重要信息要记录在门店 接听记

41、录上，并及时汇报相关经理和人员工作情况的汇总上报对于门店的 接听情况，门店干事要定期将接听情况汇总如 的分类、数量、解决情况、仍未解决情况等门店退残程序标准 执行人：库管、门店副经理 监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间残次品的汇总每日库管按公司残次品处置的规定，将残次品贴好残次品原因处理单，放置在库房相应残次品位置码放整齐，并对残次品登记汇总记录。残次原因详实准确，商品按要求位置码放。退残品的申请每日库房制作残次品的退库申请单，内容包括商品名称、数量、型号规格、退库原因等。门店经理确实认由门店业务经理签字确认，门店经理要对每日的退残做好记录，分析原因，以及解决该机的方法。降低

42、本钱，提高商品管理的力度。认真确认、分析原因、加强控制力度。财务开票财务室根据退库清单打印三联商品入库单退残的实施门店业务经理根据退残情况，分派退残车辆和人员执行。配送中心退残退残人员依据退库清单到配送中心退残，按退残程序标准进行退残商品确实认移交，并双方签字确认。门店的再次确认退残人员将退残情况反应门店经理及财务部门确认。门店进货程序标准 执行人：门店副经理、调货员 监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间进货方案门店有关业务方面，依据各方具体情况，制定进货方案，如主要品种、规格型号、数量等进货程序各组申请填单各组组长以及各有关品牌营业员、促销员将各范围内商品所需商品数量、规格型

43、号、产品名称填表申请进货。认清库存和销售情况业务经理确认签字门店业务经理根据公司政策方针，门店具体情况以及各组各品牌要货情况，和配送中心、被调部门商品情况，签字确认书面进货申请单保证门店业务方案的完成传递进货信息将书面进货申请订单，传至配送中心或被调部门，并确认所传信息的正确性组织进货实施派车调货根据所调商品情况，如数量、规格型号、品牌名称等，派发运输车辆和人员，将调货单交予调货人员调货调货运输调货人员按要求到配送中心或被调单位，按配送中心大库或被调部门调货规定调货。调货时，注意确认所调商品的规格数量、名称、外观完好性、配件与附件等。并按标准码放到运输车辆上。装货码放根据知识票据到仓库提货货票

44、相符，商品检查到位时段程序名称程序标准注意要点回店卸货入库确实认平安及时的返回门店将商品卸货入库，并按调货单再次确认商品名称、数量、规格型号、配件附件等情况，保证所调商品数量齐全，型号正确，外观与附件完好。库管认真检查核对财物入账确实认库管将确认的入库单据交予门店财务部门电脑记账入库。门店盘点工作程序规 执行人：库管、库工 监督人：门店经理、副经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间(定点、定时)盘点方案各部对盘点工作要做好盘点方案，分年度方案、季度方案、月度方案、每周方案、每日盘点方案。盘点准备盘点工具、表格、盘点时间安排、盘点人员的安排、盘点方法及程序的准备。盘点的实施按盘点要求和方法，组织人员进行盘