投诉及危机处理方案

1、投诉及危机处理方案投诉及危机处理方案一、 投诉处理方案（一）投诉途径主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳 方法，诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广 告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见 箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其 优点，我公司现采用的投诉方式为：1、向现场项目经理投诉：2、经过问卷满意度调查表3、经过投诉电话、电传、邮件：电话：(三)危机转变把每次危机都转化为我们的良机！目标(1)提高避免危机的意识(2)确保及时、有效的做出反应(3)把损失降到最低危机凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构 成预计的负面影响，并需要立即

2、处理的事件，称为危机原则。(1)各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。(2)给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持(3)在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象 发生，提高全员的防范意识。（4） 解决用户投诉的实施方案餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消 费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易 引起客人的投诉与抱怨。客人一般投诉的内容分为菜色与质 量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座 位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。餐饮企业的经营，

3、企业形象的建立、服务人员所扮演的服 务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求， 以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营 运体系。（5） 投诉处理的主要原则1 .面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去 面对之外，最重要的是先稳住自己的情绪，将自己当前的 工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦 的客人。2 .除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学 习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距 离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情，以 表不出关心的态度。3 .为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱 怨的顾客到

4、角落或空旷的地方，特别要远离嘈杂区。另 外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予 初步的解决。4 .对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程， 详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推 拖、不责怪的精神，考虑如何先做现状处理及收尾工作的 程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复有做法与时间。5 .深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表， 与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关部门 确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例 中。（六）处理投诉要求与要领要求：1、处理事件的高度性，空间、事件、人向。2、处理事件的科学性，毒力暴露时间。3、

5、处理事件的原则性，全面、细致、冷静、果断。4、保证客户投诉，一般性问题 24小时内回复/解决，对于较 复杂性问题在72小时内回复/解决。要领：1、解决菜品菜色与质量投诉的要领：解释、更换、增补：此类状况多发生在高峰时段客满或人手不足的情况下。2、解决金钱与差额投诉的要领 ：检核、补退、记录：这多半 与人为疏忽有关，无论使用的收银系统是手动还是自动化 设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补 的情形自然容易产生。3、解决食物中异物投诉的要领：了解、更换、取证、送医：无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾 客的安全，必须委善保存剩余产品的完整性，并立即送医，在事情未获得澄清之

6、前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。当员工用餐吃出异物时，我方应立即采取纠正或补救 措施妥善解决，并负责赔偿相同价值的免费餐一份或免除 该份餐费，或根据情况严重程度承担相应责任；但若为一 般异常食物的投诉，则改为更换为主，以示对顾客用餐的 负责行为。当贵院接到用餐员工有食物中毒症状：腹泻、 呕吐、头晕信息时，应迅速通知我方经理，并由双方立即 将患者送往医院，做呕吐物、粪便的留样化验，以确诊病情和病因。同时，对当餐的留样食品送卫生部门检验， 经 卫生防疫部门检验确属我方责任，我方承担相关的一切经济与法律责任。食物中毒对餐饮经营有极大的危害性，因此，厨房安 全最很重要的是防止食物中毒。防患于未然应该成为餐饮 经营的安全工作宗旨。根据国外和国内中毒事的资料说 明，食物中毒以其种类来看，以细菌造成的最多，发生的 原因多是对食物处理不当所造成，其中以冷藏不当为主要 致病原因。从行业来看，大部分发生在饮食业，主