大客户经理培训--职业形象与商务礼仪

1、与客户开的商务会议应穿什么衣服与客户开的商务会议应穿什么衣服 A适合你的职业 B配合你客户的服装 C与你领导的着装风格一致当男士与女士第一次见面握手的时候当男士与女士第一次见面握手的时候 A男士应该等女士先伸手 B男士应该主动伸手 C双方应该同时伸手 企业员工形象是企业形象的组成部分，员工的形象往往可以映射出企业的形象。 企业属下员工的形象可能会影响企业业务的拓展。 在职场上，职业形象是职业素质的重要体现，是取得事业成功的关键因素之一。所以，个人的形象可能直接影响自己职业的发展。 形象是礼仪的一部分；或者说礼仪是形象的一部分。两者有很多方面是互相融合的。 礼仪是从属于公共关系学的一门学科，是现

2、代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学。 礼仪是塑造人的形象的艺术。“无礼”之人同样会影响自己职业的发展，影响财富。 礼仪是尊重自己和尊重别人的表现形式。是交往的艺术，是现代人的待人接物之道。 礼者敬人也，礼多人不怪！“有礼走遍天下”！ 相比之下，“金玉其外，败絮其中”可能更引起别人的反感。 与自己职业相关的个人形象（感观印象及评价）是自己从事职业工作时表现出来的形象。 职业形象包括服饰、容貌、化妆、气质、魅力、风度、礼貌、语言等直观感觉的方面，也包括思想等内在方面。 职业形象是个人职业气质的表现符号。喜爱深色调的人个性沉稳；着装艳丽，可展现激情四溢的作风；一丝不苟的服装款式预示着严谨态度，而

3、层层装饰的则揭示着求新求变的心态 五契合标准：与个人职业气质相契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。 个人的举止要在五契合标准的基础上，在不同的场合采用不同的表现方式，在个人的装扮上也要做到在展现自我的同时尊重他人。 职业形象就像个人职业生涯乐章上跳跃的音符，合着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉，脱离主旋律的奇异会打破和谐，给自己的职业发展带来负面影响。 礼仪是人与人交往的行为规范，商务礼仪就是在商务交往中，与商务对象打交道的行为规范。 古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中那些最易让人接受的做法。 一般说

4、：“礼”是自己的主观想法或内容、物品（如礼物、礼品等），而“仪”是一种表现形式。没有形式就没有内容。礼和仪互为因果（你光说你尊重别人，你不表现出来不行；而你的表现不懂得尊重别人也不行）。 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟2分钟 32%的口语 + 68%的态势语 重要的第一印象重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 先声夺人与“首因效应” 造就心理优势服饰仪容职业形象职业形象姿态语言书写七忌：七忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋七原则： 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣

5、好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 领带被认为是尊贵地位的象征。领带作为男士服饰的一部分，充分体现了装饰品的丰富内涵，为男土独特而深沉的内心世界做了最好的形象注解。 领带一般有平结、交叉结、温莎结等10种经典打法，可根据个人的身材、场合、服装及喜好选择。 领带与西服的搭配建议： 黑色西服，配银灰色、蓝色调或暗红白相间的斜条领带，会显得庄重大方，沉着稳健。 暗蓝色西服，配用蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高稚。 浅色西服，可陪用单色或相对鲜艳的领带，显得光彩夺目，另有一番情趣。 （更多搭配建议） 注意事项：平整勿皱、正确使用领带夹 套装不允许过大或过小 不

6、允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不要穿黑色短皮裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。化妆前后化妆前后 头发头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。留长发的女士不披头散发。 眼睛眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 男性站姿： 双脚平行打开， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立- 客户或客人；- 上级和职位比自己高的人- 与自己平级的女职员

7、。站姿站姿女性站姿： 双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前男士 ： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿正确行姿v从容，轻盈，稳重v基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美行姿错误（不当行姿） 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态

8、不雅 行姿蹲姿注意事项:不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息蹲姿上车上车下车下车视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。双手抱于胸双手抱于胸前，通常表前，通常表示拒绝，不示拒绝，不友好！友好！密切注密切注意的姿意的姿势势 点头、微笑 身体前倾，全神贯注 目光交流，保持视线接触 让人把话说完，不要中途插话 表现诚恳、专注的态度 用轻微点头表示赞同 确认自己所理解的是否就是对方所讲的 注意回话的音调 交谈的两个方面：内容、形式！ 内容是指要谈什么？是心声！反映自己的能力、知识面，也反映自己在谈话交流

9、中的目的。 形式是指怎么谈？包括语气、用词、引经据典等。 在形式上要注意的几方面： 语气、语调要合适！适合环境和目的要求。 注意与交谈对象的互动。 注意要尊重对方（不打断、不补充、不纠正）。 不要非议党和政府； 不要涉及国家秘密与商业秘密； 不能随便非议交往对象； 不要在背后议论领导、同行和同事； 不谈论格调不高的话题； 不涉及个人隐私。 忠告忠告1 1：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之间距离、消除隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个引起争端或低级趣味的

10、话题，则会毁坏你的形象。 忠告忠告2 2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关性和民族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！楚中天楚中天打电话时（不管是手机还是座机），通话结束，谁先挂机？你喜欢打对方的什么电话？（座机？手机？） 铃响几声再接? 为什么？打电话好还是发信息好？ 公务电话最好是上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。 不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。因为别人可能不方便，或会被干扰。 电话打通了但对方没接，可能是

11、不方便接或愿意接！这时就不要一直打（重复拨打）！ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 结束通话时要注意使用礼貌语言。 有时侯采用发信息的方式可能效果更好。 使用礼貌语言，注意语言/语气。 讲话时要简洁、明了。 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快。 接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。三个基本要求：电话铃响在3声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。等对方挂机后再挂机六不原则:不要不理不睬不要冷淡敷

12、衍不要出言顶撞不要嫌弃对方不要语气不耐不要傲慢暴粗 不响机 在见重要客户时，我们一定要关机（或无声状态且放在包里）。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 若计划关机，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不接听 万一手机响了，也不应该接听（可即时关掉）。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。必须接听的电话，接听前要跟客户打招呼。 不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。客户应该座在哪个位置客户应该座在哪个位置v商务车有专职司机，客户应该座哪里，你应该座哪里？v你开车，客户座哪里？v带客户

13、参观你应该走在客户的哪边？v应让客户先进门还是后进门？（电梯，室内？）v如何介绍他人 接待的首要原则：客户第一，真诚待客。 根据客户的具体情况安排接待细节。必要时可与对方的业务部门预先沟通，达成共识。 公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接待。在商务交往中，接待客户一般使用高格接待或对等接待。对等关系部门领导若迎接时因事不在场，接待者一定要向对方说明，并致歉。 商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明，征得认可才实施。 充分了解对方礼节方面的习惯。 公务车公务车/ /出租车出租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四 应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机

14、边上。司机司机ABDCA：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人随从（C位尽量不安排）主人作司机主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。司机司机主人主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：随从（D位尽量不安排）男主人作司机并有女主人相陪男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。 司机司机主人主人BC女主人女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或随从D：随从(D位尽量不安排） 陪客走路：陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等。 两人一般前、右为上

15、，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。 若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。 若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。 陪客进电梯：乘有人操作电梯，应让客人先进、先出。若乘无人操作电梯，应自己先进，并在内按住开门按钮，让客人从容进入。电梯到达时，按住开门按钮，让客人先出。 到达目的地，应告诉客人。并说“请进”，为客人开门。 陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客人先进，若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。 乘坐电梯应先下后上，切忌阻挡下梯人。 上梯后，若人多自己

16、不便按楼层钮，应礼貌地请别人代按。尽量避免隔着许多人探身去按钮。 上下电梯，男士应礼让女士，年轻人应礼让老人、小孩，下级应礼让上级。 电梯内尽量避免说话。尤其是刚吃完饭！ 不得光膀子乘坐电梯。 若身体较脏或满身“臭汗”，宜单独乘梯。 手势辅助一般用于引导目光、提示。 需要手势辅助时，手指伸直并拢，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸部。 手势表现要慢，切忌快猛。 不能掌心向下，不能用手指指点点，不能攥紧拳头。 拜访应该预约，无预约的“白撞”行为是不礼貌的，甚至可能引起对方的反感。 约定的拜访，一定要守时！可能迟到预先通报。 若对方有接待人

17、员，要通过接待人员引导。 拜访时，即使对方办公室的门开着，也要敲门并得到允许后才可以进入。 拜访前做好准备：明确拜访的目的、准备好资料、名片和辅助工具。 初次见面的拜访，先做自我介绍。 注意话题和拜访时间，勿让对方“驱赶”！ 见面礼仪一般包括：介绍、致意（举手、抱拳、合十、脱帽）、拱手、握手、拥抱、亲吻礼、名片递接等。 见面礼仪根据实际场合（对象、地域、地点、环境等）选择使用之。不能乱用！ 一般应切记入乡随俗！介绍别人（为他人介绍）：介绍别人（为他人介绍）：要清楚自己的地位：主、客、中间人“不期而遇”的，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，以免造成不必要的尴尬。要注意介绍顺序：先向位级别

18、高者介绍级别低者先向女士介绍男士先向年长的介绍年轻的先将本公司的同事介绍给客人先将非官方人事介绍给官方人士v还要考虑被介绍双方的人数问题自我介绍：自我介绍：应先向对方点头致意，得到回应后再做自我介绍，自己的姓名、身份、单位等。自我介绍不要太详细、话太多。不可故意自我炫耀自己的名誉、地位。(需要时由旁人去说) 在向特定某人做自我介绍时，在介绍自己之前或之后，还可以使用“谦恭”性质的语言：最标准的说法是:“你好！”;“很高兴能认识您”;“见到您非常荣幸”等比较文雅一些的话。也可以说:“久仰”，或者说:“幸会”等等。要想随便一些，也可以说:“早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就

19、拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。被人介绍：被人介绍：若是坐着，首先站起来（欠立致意）。若是较熟悉的对象或非庄重场合，可举手致意。 致意时，可以使用语言。最标准的说法是:“你好！（或“大家好”）”;“很高兴能认识您（大家）”;“幸会”等。若是介绍时同时递换名片，应遵循名片递换礼仪。单独被介绍给某个人时，可以在致意之后，再使用一些“谦恭”性质的语言。 致意是一种常见/简单的行礼方式 致意的方式主要有：举手致意点头致意欠立致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脱帽致意 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。 与多人握

20、手时，按先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。（也不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈） 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 要记住这个规则：向男士伸手、向女士点头示意。 注意使用拥抱礼的对象和场合，不可随意。 标准拥抱礼的规范动作：两人相对而立（膝盖接近相碰，右脚半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于对方左后肩，左手挟对方右后腰。双

21、方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱，最后再次向左拥抱（左右左），礼毕。若是时间紧，要行礼的人很多，或场合较随便时，也可以只向左拥抱一次，礼毕。 商务礼节的拥抱一般不要拍背，并注意力度。 2004年11月，莫斯科市政府下令取消官员间拥抱亲吻礼仪(复杂、费时) 某伟人说：拥抱一次是礼仪，拥抱两次则可能是暧昧了。 前后排拥抱前后排拥抱“演练演练”请两位朋友上台演示请两位朋友上台演示 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免由名片由裤子后方的口袋掏出。 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改

22、了没印新名片要说明并表示歉意）。 应用双手接收 接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务 不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 要达到的

23、两个目的能把名片要过来。但如果提出要而对方不给就会令自己尴尬或难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。“(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！” “听您讲了之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？” “，不知以后如何跟你联系？” 注：注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。 安排或约客户用餐，招待者（主人）应先于客人到

24、达指定地点，在餐厅等客人到达。 客人到达餐馆后，主人应安排客人入座。优先安排上级、长辈、女士。 一般主宾位面向门口。宾、客一般间隔安排。 用餐时照顾身边的客人、女士。用完餐后，协助客人、女士拿东西，并走在前面开门。 尽量想法安排“双满意”菜单。 中国人的饮食习惯，“请吃饭”实际是“请吃菜”。所以对菜单的安排是马虎不得的。 若有固定的接待标准，要预先告知对方。 点菜应先征求客人（或随行人员）意见。 预先点好菜的话，可拿菜单向客人介绍一下其中的特点和你的考虑，避免“吃力不讨好”。 菜单中应有12个大菜，其余是配菜。 若客人没特别要求，应优先考虑本土特色菜、本餐馆特色菜、健康食品。但要注意各地的饮食

25、差异和客人可能的饮食禁忌，不要盲目点一些可能引起不安的食品（如蛇、蝎子等）。（“桂林山水”） 酒水也要搭配适当。 依序取菜，一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确 进食的姿势要正确 进餐过程中不要大声说话 吃的响声大作,“电闪雷鸣”。 乱吐废物，唾液飞溅。 张口剔牙，捅来捅去。 宽衣解带，脱鞋脱袜。 挑三拣四，挑肥拣瘦。 替人添菜，热情过头。 以酒灌人，出人洋相。 酗酒划拳，争吵起哄。 吸烟不止，污染空气。 吐痰擤鼻，坏人食兴。 满脸开花，吃相不雅。 下手取食，起身夹菜。 “品尝”餐具，乱用餐具。 与人抢菜，

26、乱换位置。 非议饭菜，为难主人。 女士：在餐桌上补妆。 送别通常是指在来宾离去之际，出于礼貌而陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，与之告别。并看着对方离去。 最为常见的送别形式有：道别话别饯别送行 道别，指的是与接待或拜访的对象分手。 道别一般应由来宾率先提出来。若主人先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉。 在道别时，来宾往往会说：“就此告辞”，“后会有期”。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风”，“旅途平安”。 有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人安好等。 道别时应注意四个环节：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。 话别，亦称临行话别。“话”就是一场谈话。 与来宾话别的时间，一要讲究主随客便，二要注意预先相告。话别地点可以是来宾临时下榻之处；或在接待方的会客室、贵宾室里；或是在为来宾饯行而专门举行的宴会上。 参加话别的人员，应为宾主双方身份、职位大致相似者，对口的工作人员、接待