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文档简介

1、窗口服务程窗口服务程序序银行从业人员服务行为训练银行从业人员服务行为训练2内化于心，外化于形。内化于心，外化于形。银行银行效力效力顾客最需要什么？顾客最需要什么？服务行为训练服务行为训练服务情景模拟训练服务中的纷处理认同领悟浸透行为结果说话训练声音训练面部表情训练微笑服务训练肢体语言训练案例模拟错误点评技巧培训纠纷的正确认识纠纷的正确处理解决纠纷的“八项注意”现场互动，案例分析优质服务四步骤优质服务四步骤n对顾客显示积极态度n识别顾客的需求n满足顾客需求n确保你的顾客成为忠实客户3 3步骤步骤1：对顾客显示积极态度：对顾客显示积极态度n外表：发型、服饰员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。2

2、分）、形状。没有第二印象。n形体语言：眼睛、说话、浅笑、动作员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务2分）。n说话语气：语气比内容更重要。n打电话：n精神状态：员工精神饱满，精力集中，训练有素。（2分）4 4步骤2：识别顾客的需求n受欢迎的需求n及时服务的需求n感觉舒服的需求n有序服务的需求n被理解的需求n协助的需求n受重视的需求n被称赞的需求n被识别记住的需求n受尊重的需求5 5步骤3：满足顾客需求你提供什么服务按顾客要求去做提供更多服务识别解决问题接受信息提供信息反馈信息你提供服务有什么特征人或物人的作用时间地理复杂性适应能力顾客数6 6步骤步骤4：确保你的顾客成为忠实客户：确保你的顾客成

3、为忠实客户n处理抱怨诚恳接受客户的批评，不强调客观原因，强辞夺理、与客户争吵。2分）：n倾听、复述、致歉、认可、行动、赞赏n提供附加服务n超越顾客的期待，让顾客惊奇7 7窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。三个阶段是：(1)迎接客户阶段；(2)满足客户阶段；(3)送别客户阶段。五个步骤是：(1)客户进入视线，站立迎接；(2)客户进入“一米线或走近柜台，礼貌问候；(3)客户提出服务需求，仔细倾听；(4)按照客户业务需求迅速准确操作；(5)双手递交经办结果，礼貌送别。窗口服务的一般程序窗口服务的一般程序8 8“站立服务和站立服务和“微笑服务微笑服务” 实行站立服务和微笑服务是银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。 站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我

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