读懂客户心理PPT课件

1、 读懂客户心理第 2 章网店金牌客服（视频指导版）目 录contents2.1 客户的心理变化过程2.2 客户的八大消费心理及应对措施2.3 不同消费群体的心理差异3 客户从产生购买需求到购买商品，再到对商品的评价，整个过程中的心理变化也是十分复杂的，客户的心理变化往往会随着购买环节的不同而有所变化的，我们把客户的商品购买过程总结为以下几个阶段。2.1 客户的心理变化过程目 录contents2.1 客户的心理变化过程2.2 客户的八大消费心理及应对措施2.3 不同消费群体的心理差异5 求实心理面对求实心理顾客，对客服有何要求？应如何身客户推荐？注重产品的实用性6 2.2.1 求实心理1专业性

2、最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问题都集中于商品本身，客服对商品的各种属性了如指掌，当顾客问及商品信息的时候便能详细地进行讲解。客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。2诚实7 求美心理客服应如何应对这类顾客？注重款式、色彩、时尚性及包装等8 2.2.2 求美心理1推荐时尚漂亮的商品客服可以与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店

3、内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客销售的过程中，尽量借助产品画册、美拍等工具，展示产品的美感效果。当顾客选购好了自己心仪的产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，顾客需要的绝不是你的否定，他们无非是希望自己的选择得到肯定和注意，这类顾客本来就对商品的外在要求严格，如果客服随意否定，会让顾客觉得自己的审美受到了质疑，所以适当地夸奖顾客是很有必要的。2夸奖肯定顾客9 求名心理注重品牌、价位、公众知名度的购买心理10 2.2.3 求名心理1介绍自己推荐的品牌客服要了解自己的品牌文化，重

4、点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在行业内的地位与知名度，引起顾客对于品牌的兴趣，让顾客从心眼里认可你的品牌，认为有购买这个品牌的必要。以求名心理为主导的这类顾客，他们在购买商品时属于比较理智的类型，他们不会无端消费，自我意识很强，说话口气强硬，客服在为这类顾客推荐商品时要善于恭维和赞美，推荐产品时要顺从他，先赞同他的建议，有异议时也要先顺从他，不能正面冲突，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。2不断地认同顾客11 以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。求速心理12 2.2.4 求速心理1化被动为主动既然顾客在购买商品时希望尽可能多地节约时间，迅速

5、达成交易，那么客服就不能再被动地等待顾客的询问了，一问一答的商品介绍方式并不适合这类顾客去了解商品，应化被动为主动。与这类顾客交流时，客服切忌话太多，所说的每一句话都应是有用的，这类顾客愿意在与客服交流的过程中浪费时间，却不愿意客服浪费他的时间，所以客服在销售自己商品的时候可以将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，当顾客犹豫不决时，应主动为顾客做主，并做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，直截了当，迅速成交。2直截了当的销售方式13 2.2.5 求廉心理该类顾客经济比较拮据、购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望，顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜，当然，自卑心理也会伴随着。

6、追求廉价和实惠14 2.2.6 求同心理网络平台的开放性让信息的传递十分便利，信息的互动和分享让互不相识、相隔万里的顾客可以分享自己的购物体验，而普通顾客一般以什么为参考来衡量自己购买的商品是否优质呢？当然是大多数的人对这个商品的评价，尤其是一些名人的使用评价对于顾客的购买有更重要的影响，如推荐，同款等。愿意跟随大众步伐，趋向于跟风15 2.2.7 求惯心理所谓求惯心理，是以满足特殊的爱好而形成的购买心理，顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的产品充满了信任感，在选择产品时，会根据自我的兴趣偏好进行选择，这类顾客有特定的购物习惯。客服可以根据以下信息对这类顾客的购买心理进行区分。有很强

7、的自我偏好16 2.2.8 求安心理这类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感，性格谨慎，对商品品质要求很高，客服应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明，如为顾客播放产品的制作过程和实验流程，让顾客从触觉上亲身体验产品的安全保障，客服还可以主动介绍商品的使用注意事项，专业的普及商品知识。注重产品的安全性、舒适，无副作用目 录contents2.1 客户的心理变化过程2.2 客户的八大消费心理及应对措施2.3 不同消费群体的心理差异18 2.3.1 按照年龄进行划分4老年群体（45岁以上）（1）喜欢惯用的东西，购买习惯稳定，不易受广告影响，且对新产品持怀疑态度。（2）希望购买方便舒适（3）对增加自己身体素质的产品比较感兴趣2青年群体（1529岁）（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品（2）购买动机易受到外部因素影响，具有明显的冲动性（3）不太考虑价格1少年儿童(515岁)少年儿童暂没有独立的经济能力，自主决定权十分有限，因此需要购买的商品一般由父母提前确定。其特点是目标明确，购买迅速。3中年群体（2945岁）（1）购买的商品讲究经济实用，理智型购物。（2）喜欢购买被证明使用价值高的优秀产品（3）对能够改善家庭经济条件，节约家务时间的产品感兴趣19 2.3.2 按照性别进行划分1女性顾客3乐于对比2情绪化购