流程管理实施流程及控制要点

1、（流程管理）实施流程及控制要点20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有实施流程及控制要点前面几个部分分别从概念、方法、资源、管理等不同角度阐述了现场实施的 基本操作及管理，为了能让每位现场实施人员更清楚地了解每壹类现场实施方法 的操作流程，抓住每壹类方法的控制要点，更好地进行现场实施的质量控制，本 期将从定量及定性俩个方面，分别就每壹种市场调查方法流程控制要点作详尽介 绍。壹、定量研究1 .入户访问(1)操作流程图1入户访问操作流程(2)控制要点访问前期抽样地址表应是按照抽样原则抽好，且经过复核的;地址表的地址抄录及地图应符合标准;重点培训

2、访问员的入户技巧。访问中分俩种不同情况，采用不同方法进行控制。实施中有现场督导检查地址的抽取是否符合标准；访问员地址表的使用是否正确；陪访中需观察访问员的入户技巧和访问技巧俩方面。实施中没有现场督导对问卷的审核（尤其是有随机表的问卷）；查对问卷和地址表；复核跟进。入户访问仍有另外壹种形式，即计算机辅助调查 （CAPl）,这种方式的流程和控制 要点和上述所谈入户访问相同，但需要访问员能够熟练操作计算机。2 .拦截访问（街头访问、设点访问）拦截访问分为街头访问和设点访问。街头访问的现场操作较为简单，于质量控制 要点上也不像设点访问那样繁杂，这里对此方法不作介绍，仅以设点访问为例进 行具体介绍。(1

3、)操作流程图2拦截访问操作流程(2)控制要点访问前期访问场地的选取访问流程及各岗位职责的培训市中心设点的人员安排分为:拦截员负责于拦截区域做拦截。访问员对符合条件且愿意接受访问的被访者进行访问现场督导巡视拦截区域及访问区域的情况，对不正确的操作或出现的问题进行及时纠正 甄别督导对被访者进行二次甄别，且对配额进行统计。 审卷督导对问卷进行俩次审核。 Q督导陪访、检查质量。访问员的项目及拦截技巧的培训所有参和项目的访问员必须通过公司的基础培训、项目培训、模拟及模拟小结拦截现场确定拦截范围壹般确定的范围应于巡场督导的视线范围，不宜太分散也不宜过密。控制拦截的进度和质量严格按照甄别问卷拦截注意拦截员手

4、中持有的甄别问卷应有别于正式问卷的甄别问卷。甄别问卷中不应 出现任何“终止访问”、“检查配额”等字样，以防止被访者见后作出不客观的 回答。认真填写接触表现场甄别将初次甄别合格的被访者，请到控制台，由督导对甄别问卷中的每道题均要进 行二次的核实。甄别督导要注意观察被访者的言谈举止，必要时增加壹些关联的询问，以保证 进入访问室的均是合格的被访者。注意督导于进行二次甄别时，不应有其他的被访者及拦截员于场，避免拦截员 作假。对甄别合格的配额及时进行统计，以便于及时控制和追加配额。现场访问控制正式开始访问前要求所有的访问员先做现场试访，且于做完试访小结，熟悉整 个操作过程后方可进行正式的访问。被访者于进

5、入访问区域后，如不能马上安排访问，应让其于等候区域安静等候, 不得随意走动，避免其见到访问过程且影响正于进行的访问。访问室应安排督导现场观察访问员的访问过程及技巧，且处理壹些突发事件。问卷审核问卷的壹审和二审工作应于被访者离开前完成，以便及时地进行补问。统计已合格的问卷配额，和配额处每半天核对壹次配额，以便控制配额及时进行补卷。3.传统的电话访问(1)操作流程图3传统的电话访问*拨号不成功：包括铃响6次无人接听、电话占线、电话空号、传真机和拒访等。控制要点访问前期电话号码的抽取(用现成的电话号码簿或用软件自动生成电话号码或其他方式获得的电话号码数据库)；重点培训访问员的访问技巧，提高电话的转接

6、成功率或受访者的接受度。访问中需要现场监督访问员的访问；重点检查访问情况登记表的记录。访问后期有壹定比例的电话复核；重点复核访问对象的甄别条件。4 .计算机辅助访问(CATI)(1)操作流程控制要点CATI的基本控制要点和电话访问相同， 只是由于CATI本身的特殊性，所以要求 访问员能够熟练操作计算机。5 .监测调查常用的观察方法有三种，即铺面观察、人员流动监测和神秘购物。下面分别介绍 3种方法的操作流程及控制要点。图4CATI操作流程铺面观察(1)操作流程控制要点访问员是匿名观察；表格设计要有利于访问员确定于铺面行走路线；访问员能够借助观察工具；访问员需要边观察边记录；设置流动督导进行及时地

7、检核；督导员佯装购买者，对铺面信息进行检核。人员流动监测(1)操作流程(2)控制要点有效地选择地点；每个监测点至少有俩位访问员对同壹数字重复记录;记录需要有多个时间段；合理安排观测时间；壹个访问员同时观测的变量最好不超过俩个；监测表格的设计要简洁，利于使用；访问员监测是匿名的；督导员需要于现场进行质量控制；真实性检核需要安排人员同时进行隐秘观察。神秘顾客(1)操作流程控制要点训练访问员的佯装技巧;有效的监控方法是现场监控；问卷记录不是当场进行的，而是事后填写的；训练访问员如何有效地记录所有需要的信息；记录尽可能减少主观因素的影响。6 .邮寄调查(1)操作流程(2)控制要点实施前期 准备符合研究

8、要求的、真实详细的邮寄地址(企业提供或组织等提供)； 制作信息不要带有明显商业信函的外表和宣传色彩； 封面信要阐明研究目的、问卷填写方法及谢礼、总的风格要平易近人、充满诚意; 问卷中问题设计应清晰易懂，填写方法尽可能简单； 回邮信封应印好回邮的地址及贴好足资邮票，如果需要，能够采用不同颜色的回 邮信封，帮助回收信件时的分检工作(如按地域分或按消费者类型分等); 谢礼需要明确给付方式，如采用小礼品或现金形式，随信先付或成功回收信件后 再付。实施中期及后期 信件能够安排统壹发出，注意成功回收率不高(有的回U率仅20%,有的能够达 到60%),信件发出量应比研究所要求成功样本量高出数倍； 随时记录信件返回数量，以便决定是否进行催促回信或增加邮寄信件； 问卷通常是于收到信件的短期内完成的，时间久了寄回可能性就很小； 拆信后，需要对问卷进行审核，检查有无错漏和理解有歧义的地方。7.产品留置测试(1)操作流程控制要点实施前期 主要是进行甄别，基本控制要点和入户访问相同； 于甄别的同时要有复核的跟进，而且要加大力度; 为保证回访成功率，可根据实际情况适当加大甄别样本量实施中期 重点培