物管企业如何减少与避免有效投诉

1、物管企业如何减少与避免有效投诉物管企业如何减少与避免有效投诉业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。投诉处理是 一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力 等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析，找出最佳的处理方案，以此成为加强管理和自我完 善的契机，从而提高公司的声誉和社会影响。只要物业管理公司抓住以下几个方面， 有的放矢地开展工作，减少投诉、避 免有效投诉是完全可能的：一、严把前期介入三关1.规划设计又有五关(1)配套设施须完善。如果是住宅生活小区，规划设计时必须考虑小区居住 人口的多少，幼

2、儿园、学校、商场、饮食店、农贸市场、美容美发厅、邮电所、 各类娱乐设施等基本生活设施配套。(2)水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多，用电 负荷猛增。规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地。(3)垃圾处理不可少。根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定 是否采用垃圾通道。(4)消防设施不留死角。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的， 物业管理公司应着眼于各种消防死角。(5)北方冬天供热的问题，如果集体供热，要注意留下加热房，设计好供热 管道的走向。2 .物业公司要当好施工监理物业公司在前期介入时要当好施工监理，对各种工程质量问题有较多了解。

3、如卫生间、厨房间的漏水问题及成因，水电管线如何走向才有利于安全和便于管 理等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协调解决，为日后管理扫清障碍。对于施工单位来讲，物业管理公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影 响使用功能的问题能及早发现、 及早解决，使工程质量又多了 一份保证；而对物 业管理公司来讲，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物 业的整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交， 为开发商节约了时间，也为售 后服务奠定了基础。3 .验房时做回业主在房屋交付前物业公司应站在业主的立场上，代表其利益参加工程验收。对 确实存在的各种质量问题，物业管理公司应协助开发商一起向建筑承包商

4、索赔， 最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业管理公司专门应付日后出 现的质量问题。物业管理公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑 到使用一段时间以后的状况。物业管理公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽略都会给自己 日后的管理工作带来难度，也将影响业主的利益。二、强化入住初期的教育管理业主接到入住的通知，前来办理有关手续，管理公司要做到：1 .抓好教育宣传。入住初期在外部环境上要创造入住欢迎的气氛，例如在 大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗， 给业主以归家的视觉效果，产生对物业部 门认同感。内部环境上凡涉及业主入户应办理的有关手续，例如：有关的收费标 准、依据的相关

5、政策，尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简 洁形式向业主做好宣传，变封闭管理为敞开办公，业主心知肚明投诉就会减少。2 .简化办理程序。管理工作上要站在业主的角度，简短有效地办理有关入 住手续。形式上可采取"一条龙"、"一次到位"的方法，把要办的手续、该交纳的 费用、应核发的证件、要注意的事项，力争在交业主钥匙前一次性流水作业完 成。三、建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度1 .建立事务助理制度。在人事设置上设立事务助理这一职务，通过事务助 理经常上门征求意见或建议，主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉， 做到"以人为本"。事务助理的业务考核标准是"四知"，即：一知业主的基本情况； 二知业主从业性质及联系方法；三知业主交往人员；四知业主特别需要或服务的 重点，业务上兼任对保安、卫生、消防工作完成质量的监督。2 .建立值班受理投诉回访制度，接到业主投诉及时上门服务，并制作业 主投诉回访卡，确保业主要求及时得到解决。3 .做出小区中长期规划，通过业主大会、公告、宣传栏等形