珠宝业处理顾客异议要点

1、在处理顾客异议时， 的。只有明确提出问 任何需求时，对产品 有问题才是销售过程顾客拒绝购买是 情绪，会自暴自弃， 发生转机，将顾客转过程中产生异议是正常 。如果顾客对产品没有 需要注意的是，顾客没 工作无从下手。 2、拒绝后，若控制不好自己的,继续努力，可能会使销售处理顾客异议正确对待顾客异议通常顾客提出异议是 有一定依据的，也表示顾客已经对产品或 多或少地感兴趣了，这 不仅是顾客对导购营 业员的一种考验，也是其将要或打算购买 的前提。因此珠宝首饰导购 营业员必以正确的心 态来认识顾客的异议。1、以平常心对待顾客异议珠宝首饰导购营业员必须要认识到在销售 题的顾客才是潜在的最有可能购买的顾客 不

2、会有详细的认知，也就不会提出问题， 中最大的问题，因为导购营业员会对销售顾客有不选择购买的权力 正常的，珠宝首饰导购营业员遭到顾客的 将销售工作推向了绝路，如果能正确对待 为为顾客购买的原因3、树立预测异议的心态不经过顾客异议就达 测异淬的心态。根据 心理上做好接受异议成交易的情形极其少见，因此珠宝首饰导自己以往的销售经验，及早地预测出顾客的准备。防止因顾客突然提出异议而措手处理不得当而失去促应变能力，及时应对 顾客异议的类型顾客可能提出的异议成销售的机会，这要求导购营业员要有良顾客可能提出的任何异议，做到有备无患有多种，珠宝首饰导购营业员只有通过分购营业员要树立能够预 可能提出的异议，并在

3、不及，心态大乱，由于 好的心理素质和较强的析、明确顾客异议的类型，才能够“对症下 药”。顾客异议主要归结 为以下几种:1、价格异议价格异议是所有销售中最常见的异议。因为顾客的总需求总是超出可用来购买的资金。一般来说，顾 客在接触到的商品后，都会询问其价格， 因为价格与顾客的切身 利益密切相关，所以 对商品的价格最为敏感，即使商品的定价 比较合理，顾客仍会抱 怨，在顾客看来，讨 价还价是天经地义的事顾客提出价格方面的 异议，也是顾客对该商品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其他方面，如性 机会，可在自己的权 明其价格的合理性。 用与同类产品进行比 赞美法，通过赞美让能、质量、款式等比较满意。因此

4、，珠宝 限内适当降价，或从产品的的材料、工艺 说服顾客接受其价格。一分钱一分货，其 较的方法消除顾客对价格的异议。另外一 顾客不得不为面子而掏腰包，顾客在面对首饰导购营业员应把握 、售后服务等方面来证 实一点也不贵。还可以 种比较有效的方法就是 强大的赞美攻略时，价格异议往往就难以说 出了。2、产品异议顾客对珠宝首饰的某顾客只是要某一特定认识到珠宝首饰的特种款式是不错，但我方面不感兴趣或认为不能提供使其满意的 系列的单个品牌的珠宝首饰时，就会提出 点或整个珠宝首饰的特性时，提出的异议 喜欢更有价值、更有品位的首饰、我不喜珠宝首饰，或有些 这类异淬，当顾客 通常是这样的：这 欢这个品牌等3、时间

5、异议顾客在没有立即相信出购买决定。这类异珠宝首饰的价值时往往会采取这种退一步议通常的表现是：我要同人商量一下，过的方法，不立即作几天再来看看，能4、5、6、7、给我留份说明书，我 一般来说，顾客对时 营业员要认真了解顾 排除掉来源异议提出这类异议的顾客 譬如一些：你是哪个 方式。这类异议常常服务异议对于许多顾客来说， 清洁保养、送货和服需求异议潜在顾客有时只是单 这类异议的表现是： 导购营业员要善于察 客兴趣的首饰。支付能力异议 这种异议指顾客由于 为质量方面的异议或 的异议，一旦觉察顾 蔼，以免失去其成为 价格低一些的珠宝首 他购买意愿。回家考虑考虑再告诉你等等间提出的异议都是针对珠宝首饰本

6、身提出客产生时间异议的原因，并及时把造成顾通常比较关心珠宝首饰的产地、导购营业 公司的？公司有多大？我从未听说过这家 针对性很强，较维回答。售后服务与珠宝首饰质量同样重要。常见 务费用等。纯地认为他们不m要某些产品，或是在某我不需要大件的红宝石首饰、我对这种款言观色及时地调整销售策略，向顾客推荐无钱购买或不愿意购买而提出的反对意见 进货渠道方面的异议等。导购营业员应善 客确实存在缺乏支付的情况，就应该停止 未来顾客的机会。导购营业员也可以因势 饰，并向顾客说明这种珠宝首饰的价值多处理异议的方法顾客异议是销售珠宝首饰的良好机会，珠宝首饰导购营业员只 听并认真解答顾客的 异议，为顾客提供令其满意的

7、服务，就很 决异议也需要相应的 技巧，以下是一些常用的处理异议的方法1、适时处理法所谓适时处理法，即 出正确的回答。顾客 予以推延。然而，在销售过程中 到珠宝首饰之前，所 得到回答，导购营业 式适合你吗？”哪果 强调的重点。针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议不应被忽视，通常应当即时解答，只,顾客所提出的异议可能毫无意义，例如 提出的“我支付不起”这一异议就是如此 员可以这样作答“我们可以稍后再讨论价 顾客不愿意等待，至少可以了解到销售的2、倾听处理法在处理顾客异议时要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾重视，同时要在语 言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾 购营业员在聆听要注意，聆听是一

8、种技巧，而不是一种方式 顾客异议时要做到有感情、有表示，有行动的三有原则。有感情这并不是导购营业员你为什么有这种感受对顾客表示感同身受，用最大的情感感化 或珠宝首饰本身的问题，可以用以下的话 ,其实有些顾客最初也是有和您一样的感的问题，这时导购客犹豫不决的原因员所在的公司等，公司等常见的异议的异议包括维修、段时间内不需要。式不感兴趣。这时一些能马上激起顾,经常间接地表现 于识别顾客这方面 销售，但态度要和 利导，为顾客提供 大，使顾客产生其要把握住机会，耐心聆 有可能促进销售的成功。解异议，在适当的时机作有在特殊场合下才可以,顾客知道价格甚至看 ,顾客的这一异议也应 格和价值，先看看这款 关键

9、问题所在的和所要客感受到自己受到别人 客把心中的疑问讲出来， ,另外，导购营业员在顾客，使得顾客认识到 语来回应顾客，我明白 觉，但是一旦他们选择的导聆听了这种首饰，他们就有表不贵，这就是你不愿意 而达到最终消除异议 好，是吗等等。如果 还有其他疑虑，则应 自己在认真听取顾客了对问题马上表不有行动IE为什么、何时、何地会发觉他们非常喜欢这个产品。及时地复述及澄清顾客所提出的问题，您 购买的原因吗？还可以通过复述顾客的异 的目的，如：您是说这款式过时了吗、您 顾客回答：是，则提出与之相应的购买的 继续通过开放式的发问来了解，并逐个予 的问题，并澄清自己是否明白顾客要表达 定或否定。时地回应顾家的

10、异议，通常有“ 5W1H” 、何种方式”等开放式的问句发问，找出的意思是说这个钻戒太 议来引起顾客的共鸣， 认为这颗红宝石颜色不 利益，如果感觉到顾客 以解答。复述问题表明 的意思，同时，又避免的方式，即用“谁、 什么、异议的原因。在回答或问前，导购营业员应该要有一个短暂的停顿，因为短暂的停 顿会让顾客感觉得到的 及发问是经过思 考的，是负责任的，而不是随意说出来敷 衍的。这个停顿也会让 加注意听取意见。发 回答顾客更3、直接否定法直接否定法是指根据 直接否定法可以增强 效率，有效地处理顾 给顾客增加心理压力 意言辞正确适当，如 中，所以在使用这种适用性这种有效异议。例如，当直接否定法，不适用

11、言之有理较明显的事实与理由直接否定顾客异议的 销售的说服力和顾客的信心，节省导购营 客异议。但是运用不好，却极易引起营业 ,甚至会激怒顾客而导致销售失败，另外 措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情 方法时要注意：方法只适用于因为顾客的无知、误解、成 顾客对珠宝首饰的信誉度和专业水准提出 于无关与无效异议，因情感或个性问题引 使用这种方法时必须有合理的、科学的、一种处理异议的方法。业员的时间，提高销售 员与顾客的正面冲突， ,在处理过程中，要注 绪，使销售陷于不利之依据。在处理顾客 异议的过程中，必须注意逻辑清晰，可以 澄清顾客的异议。同时，言语中不能有丝毫对异议的认同 语气上，在说法 上要给顾

12、客留足面子，不能伤害顾客。见、信息不足而引起的 异议时，通常可以采用 起的异议。有据可查的、有证可见 通过摆事实讲道理的方 也不能有丝毫的模糊，的 法去 但在营造良好的气氛一一 的销售气氛。要知道 看法，而绝不是顾客 售的结果，更要关心 不冒犯顾客。继续提供信息一一 供更多的信息，在否 顾客的虚假信息，以 信息的传递与提供为 除误会、增进知识、在否定顾客异议时，应始终保持十分友好的态度，维护良好,即使顾客是因为无知而提出购买异议， 的人格。所以在反驳顾客异议的过程中， 顾客的情绪与心理承受能力。做到虽然反所反驳的也只是顾客的导购营业员既要关心销驳了顾客的异议，但绝在否定顾客异议过程中，珠宝首饰

13、导购营业员应坚持向顾客提定的同时以新的信息取代顾客过时的信息 科学的知识去取代顾客的无知，因此，导 基础，以销售为手段，坚持向顾客提供了 增加购买信心的机会，促使顾客产生或强,以真实的信息去取代 购营业员要始终坚持以 解情况、了解首饰、解 化购买动机。4、以长补短法当顾客的异议的确切中了所提供的服务的缺陷时，即异议有事长补短处理法。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便实依据时，通常要采用 使顾客获得心理平衡感。在具体运用时，首先,导购营业员应该承认缺点并欣然接受肯可以回避或直接否定，其次，要利用珠宝首饰的优点来补偿和 利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购定产品的缺点，千万不

14、 弥补这种缺点，这样有 买决策。比如某件首饰的质量 业员可以从容地告诉 价格优惠很多，而且 一来，即打消了顾客5、忽视处理法忽视处理法是指有意 类异议通常是无效的 完全可以不予理会。这种处理法可以节省 大事化小，小事化了有些问题，而顾客恰恰提出：这东西质量 顾客，这件首饰的质量的确有问题，所以 公司还会确保定这种产品的质量不会影响 的疑虑，以以价格优势激励顾客购买。不理睬有关的顾客异议，从而使异议消除、无关的异议，甚至是虚假的异议。对于时间和精力，使顾客在故意回避下不好意。导购营业员也可以集中精力去处理有关不好。珠宝首饰导购营我们才削价处理。到您的使用效果。的一种处理方法。不但这样这一这类异议，导购营业员思谈些无用的话题，使、有效的异议。用这种处理方法 议应保持清晰的 能有效地应用好时，必须对顾客异议进行认真分析，同时 头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较， 这种处理法。,对于偏激、不尽情理不去辩别是非曲直，这在运的异 样才6、迂回处理法这种方法即是把顾客 议后，应能立刻回复 来。迂回处理法多半适用 借口。导购营业员借 意。但需要注意的是 尊。对于顾客的异议，要 法，导购营业员一方 任关系，另一方面， 业员还要注意建立自 才能取得顾客对导购的不购买的异议转化为购买的原因,说：这正是我认为您要购买的理由,通常将顾在顾客提出不购买的异客的购买好奇心调动起议