客户价值规划

1、封面页 （设计好之后可以删掉这个文本框哦）客户价值 -竞争优势的下一个来源 客户客户客户价值客户价值客户价值如何实现客户价值如何实现客户的实质客户的实质v客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产v客户是企业价值交换的对象！v客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值v客户就是我们的衣食父母！供求关系向客户倾斜 客户的影响力已经左右了企业的战略 客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代产品经济时代客户经济时代客户经济时代 现在的时代是客户经济时代！什么是客户价值?“客户价值客户价值”是指客户对以下两个方面的权衡：是指客户对以下两个方面的权衡：从某种产品或服务中获得的总利益与在购买或从某

2、种产品或服务中获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价为比较。客户在对可供拥有时所付出的总代价为比较。客户在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给自身带来最大利益的产品。自身带来最大利益的产品。 你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客户价值！这就是客户价值！9客户价值三大结论客户价值客户价值=赚钱赚钱客户价值客户价值=人脉人脉客户价值客户价值=职业经理人职业经理人 诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。他们都做到了什

3、么？-替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；-为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；-替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；-在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。-总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。-有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。他们用这3条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货 客户价值给我们带来什么？客户价值给我们

4、带来什么？ 1 1：6 6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 5 5：100100 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 1 1：8 8 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的的8 8倍倍 1 1：5 5 一个不满意的客户平均要影响一个不满意的客户平均要影响5 5个人个人 客户价值转变为经济利益的过程客户价值转变为经济利益的过程关注细节、微小的投关注细节、微小的投入、感情的

5、灌输入、感情的灌输打动客户打动客户持之以恒持之以恒 他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！ 微软客户价值描述：微软客户价值描述：无处不在的客户； IBMIBM客户价值观点描述客户价值观点描述：核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责； 海尔客户价值描述：海尔客户价值描述：品牌文化核心：海尔真诚到永远； 华为技术核心价值观：七大核心价值观之一：华为技术核心价值观：七大核心价值观之一：- 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。 18我们的客户是谁？真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代

6、表的这一群人；要，我的客户是你代表的这一群人；价值是能提供给一群人的最大的价值；价值是能提供给一群人的最大的价值；客户价值如何实现？接触点的精细化和专业化接触点的精细化和专业化真正懂得客户，细分你的客户真正懂得客户，细分你的客户中高层第一推动中高层第一推动文化上高层第一推动要点一要点一 第一推动第一推动总经理、中高层对客户心存敬畏，他的公司就会总经理、中高层对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化产生客户至上的文化！要点二要点二如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，企业中高层企业中高层必须花必须花1/31/3的时间与客户在一起！的时间与客户在一起！（惠普

7、公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）要点一要点一要点二要点二围绕客户来建立企业的核心价值观战略上真正懂得你的客户、细分你的客户 IBM是IT历史上独一无二的巨人，威风起来非常凶猛，但是在90年初期的PC浪潮中，IBM三年内就亏损160亿美元。 业内传言IBM将不久于人世，比尔盖茨也说IBM“将在几年之内倒闭”。 IBM公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒，甚至经济学人杂志指出，“IBM的失败总是被视为美国的失败”。 在这种情况下，IBM于1993年3月请来了郭士纳。 郭士

8、纳对IT行业外行，对他来说是一个艰巨的挑战。 然而不曾想到的是郭士纳一呆就是九年。 在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。 90年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。关注自身利益，忽视客户意见，成为IBM的一个急需解决的问题。 郭士纳力主“一切以客户为导向，把一切以客户为导向，把IBM转变成一家以客户为驱动力的公司，而转变成一家以客户为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业的企业。” 执行上接触点的精细化、专业化接触点接触点客户直接感受和体验的价值点客户直接感受和体验的价值点事前、事中、事后事前、事中、事后产品、服务、交货等等产品、服务、