网络在线咨询培训教材

1、1 网络在线咨询网络在线咨询 任诗惠任诗惠清华IT职业教育合作院校2 X第一节：网络在线咨询岗位价值第一节：网络在线咨询岗位价值第二节：网络在线咨询目的第二节：网络在线咨询目的第一章：网络在线咨询意义第一章：网络在线咨询意义清华IT职业教育合作院校清华IT职业教育合作院校3 第一章第一章第一节第一节网络在线咨询师岗位价值？网络在线咨询师岗位价值？4 第一章第一章第一节第一节网络在线咨询师岗位价值网络在线咨询师岗位价值u咨询咨询“弹药弹药”的直接提供者的直接提供者u学校形象的塑造者学校形象的塑造者u市场招生的基石市场招生的基石5 第一章第一章第一节第一节网络在线咨询的目的？网络在线咨询的目的？6

2、 第一章第一章第二节第二节网络在线咨询目的网络在线咨询目的u索要到准确的电话以及其他准确联系方式索要到准确的电话以及其他准确联系方式u为电话咨询做前期铺垫为电话咨询做前期铺垫u掌握咨询者基本信息掌握咨询者基本信息u了解咨询者咨询意向了解咨询者咨询意向7 X第一节：网络在线咨询软件第一节：网络在线咨询软件第二节：咨询软件功能对比第二节：咨询软件功能对比第二章：网络在线咨询软件第二章：网络在线咨询软件清华IT职业教育合作院校清华IT职业教育合作院校8 网络在线咨询软件网络在线咨询软件第二章第二章第一节第一节“方便、快捷”网站的客服可以像雷达一样对网站进行实时的监控，可以有效把握访客的来源地址、搜索

3、关键词、正在访问哪个页面，广告投放情况一目了然。同时可以对正在访问的访客发起主动邀请对话，化被动为主动让你的网站开口说话。“安全、高效、可管理” 无缝连接8亿QQ活跃用户，既满足了企业成员各种内部通讯需要，又最大程度满足了企业对外联系需求，在实现企业即时通信的模式多样化的同时，提升了企业即时通讯效率。“容量高、功能齐全、24小时在线”基于QQ海量用户平台，致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁，充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现客户服务和客户关系管理提供解决方案。帮助企业提高在线沟通效率、拓展更多商机。9 商务通界面商务通界面第二章第二章第一节第一节10 企业企业QQ对话界面对

4、话界面第二章第二章第一节第一节11 营销营销QQ对话界面对话界面第二章第二章第一节第一节12 营销营销QQVS商务通商务通第二章第二章第二节第二节13 第二章第二章第二节第二节营销营销QQVS商务通商务通14 第四章第四章第一节第一节企业企业QQVS营销营销QQ15 X第三章：网络在线咨询流程第三章：网络在线咨询流程清华IT职业教育合作院校清华IT职业教育合作院校第一节：网络在线咨询的问题和不规范第一节：网络在线咨询的问题和不规范第二节：网络在线咨询步骤第二节：网络在线咨询步骤第三节：网络在线咨询的规范第三节：网络在线咨询的规范16 第三章第三章第一节第一节 网络在线咨询中遇到的问题？网络在线

5、咨询中遇到的问题？17 第三章第三章第一节第一节 网络在线咨询中遇到的问题网络在线咨询中遇到的问题u咨询者询问的课程、专业学校没有，怎么办？咨询者询问的课程、专业学校没有，怎么办？u我使用的聊天工具的回复模板很标准，但咨询者就不我使用的聊天工具的回复模板很标准，但咨询者就不 给我给我电话，怎么办？电话，怎么办？u有些咨询者提的问题我确实不知道怎么回答更好，怎么办？有些咨询者提的问题我确实不知道怎么回答更好，怎么办？u咨询者的提问我都回答了，然后，就没有然后了咨询者的提问我都回答了，然后，就没有然后了18 不规范现象之礼貌类不规范现象之礼貌类第三章第三章第一节第一节19 太直接，很有可能太直接，

6、很有可能咨询者因为专业少，咨询者因为专业少，没有兴趣离开没有兴趣离开说的太多，忽略重点说的太多，忽略重点不规范现象之问题解答类不规范现象之问题解答类第三章第三章第一节第一节20 此类学生可以发展此类学生可以发展成为兼职成为兼职有宣传活动的意思，有宣传活动的意思，能详细说明活动，能详细说明活动，效果更好效果更好第三章第三章第一节第一节不规范现象之咨询活动类不规范现象之咨询活动类21 不规范现象之专业、分数线类不规范现象之专业、分数线类第三章第三章第一节第一节22 问候语引导访客说话了解基本信息引导提问问题解答索要联系方式礼貌结束，完善信息第三章第三章第二节第二节23 第三章第三章第二节第二节24

7、 第三章第三章第三节第三节网络在线咨询的工作规范网络在线咨询的工作规范u工作态度工作态度 及时响应咨询者（10秒之内），及时发送咨询量（3分钟） 杜绝错别字和过激言辞 创造轻松氛围u问题解答问题解答 禁止答非所问 禁止过度承诺u咨询流程咨询流程 执行在线咨询流程，禁止上来就要电话 索要电话 要有铺垫，索要准确联系方式 不要一直聊，没有重点25 第三章第三章第三节第三节网络在线咨询规范对话网络在线咨询规范对话索要电话的规范对话案例26 X第四章：网络在线咨询技巧第四章：网络在线咨询技巧清华IT职业教育合作院校清华IT职业教育合作院校第一节：网络在线咨询工具第一节：网络在线咨询工具第二节：网络在线

8、咨询技巧第二节：网络在线咨询技巧27 网络在线咨询工具网络在线咨询工具1 1、省招办招生政策、学院招生政策、省招办招生政策、学院招生政策2 2、学院、国家助学优惠政策、学院、国家助学优惠政策3 3、本省及外省的招生代码、招生计划、本省及外省的招生代码、招生计划4 4、学院、国家助学优惠政策、学院、国家助学优惠政策5 5、清华、清华ITIT简介、清华优势简介、清华优势6 6、电子版的证书样本、电子版的证书样本7 7、专业介绍的文字及图片、专业介绍的文字及图片8 8、专业对比图、专业对比图9 9、学费对比图及文字说明、学费对比图及文字说明1010、学校环境图片、学校环境图片1111、于报名申请表、

9、于报名申请表1212、与同模式的竞争对手说辞、与同模式的竞争对手说辞第四章第四章第一节第一节28 网络在线咨询技巧网络在线咨询技巧1.掌握在线咨询的主动权掌握在线咨询的主动权 1）发起邀请 2）直接对话 3）强制对话 通过向对方发问的方式来掌握谈话的主动权，如询问对方的基本情况，高考成绩等信息，记住网络咨询的目的是留下咨询者详细信息或直接邀约上门，不用详细回答咨询者提出的所有问题。2.找寻关注点及问题解答找寻关注点及问题解答 适当就某个问题展开详细的解答但不要对咨询者的每个问题都面面俱到的回答。而是通过其关注的重点问题邀其上门，留下联系电话等，这才是在线咨询工作的主要目的。第四章第四章第二节第

10、二节29 3.回答咨询者敏感问题回答咨询者敏感问题 对于一些尖锐的，难以回答的问题可采取不回答，或者反问对方问题或者引导到其他的话题，绕过这个较难问题，如果紧追不放则可以避重就轻。例：一直追问学费？（1）可以告诉他参加专业性向测试。测试结果出来才可以知道自己适合学什么，适合自己的专业才是最好的，自然学费与专业相对应。（2）学费是财务部门负责核算，可以安排专业老师回电详细沟通。（3)专业不同学费不同，可以安排专业老师进行电话沟通看适合什么专业？第四章第四章第二节第二节30 4.身份身份 网络在线咨询要很懂礼貌和有亲和力，称呼一律用“您”，但也不能过于谄媚，要记住自己老师的身份，与学习无关的问题不

11、予回答（商务通、营销QQ）。5.礼貌拒绝礼貌拒绝 如发现对方没有足够的的诚意或者存在恶意竞争对手探底，在保持应有礼貌的前提下，告知对方马上有个会议让对方留下联系方式或者上门咨询，然后及时的结束和他对话第四章第四章第二节第二节31 X第五章：沟通第五章：沟通清华IT职业教育合作院校清华IT职业教育合作院校32 第五章第五章量的分类量的分类 预科征集志愿和一次 重点目标客户 三本以上学生160分以下160分200分200分350分350分以上33 填报志愿前：（有效时间段）时间段1：12:0014:00时间段2：21:3023:00填报志愿期间：（有效时间段）时间段1：8:0010:00时间段2：

12、12:0014:00时间段3：20:0023:00 QQ沟通时间段第五章第五章34 填报志愿前：30分钟为宜。既可以全面了解学生信息，又可以简单了解大概喜欢的专业方向、决策人。填报志愿期间：15分钟为宜。快速掌握学生信息以及心理动态，签单以咨询转化为主。 QQ沟通时间多久为宜第五章第五章35 案例分享案例分享36 案例分享案例分享37 Q1：问专业、录取分数线：问专业、录取分数线解决思路：解决思路：1.掌握反问的技巧掌握反问的技巧例如“你想学习什么专业呢”“你认为什么专业比较好呢？”2.掌握概括的技巧掌握概括的技巧例如“专业设置跟本科院校是一样，他们有的专业我们也有”3.掌握聊天的主动权，最好

13、在学生还没有发问的时候，老师主动发问掌握聊天的主动权，最好在学生还没有发问的时候，老师主动发问例如：“高考也越来越近了，有没有考虑过想读什么专业？”4.问及分数线，同样的技巧问及分数线，同样的技巧例如：“你大概考了多少分呢？”“看往年情况，你这个成绩是可以读我们学校的。”回答技巧回答技巧38 补充补充1：女孩子学习什么专业好：女孩子学习什么专业好问题案例问题案例39 解决思路解决思路A 首先询问学生想学什么专业；首先询问学生想学什么专业； 例如：例如：“你自己想学什么专业呢你自己想学什么专业呢”“”“你觉得什么专业比较好呢？你觉得什么专业比较好呢？”B 其次询问平时有什么爱好其次询问平时有什么

14、爱好 例如：例如：“平时有什么爱好呢？喜欢做什么呢？平时有什么爱好呢？喜欢做什么呢？”; 平时玩游戏吗？平时玩游戏吗？”手机游戏玩的多吗？手机游戏玩的多吗？ 根据以上根据以上2个问题将学生引导到计算机专业上来。个问题将学生引导到计算机专业上来。40 -“恩恩 ，是这样，其实现在大多数女孩子都喜欢做这些，女孩子适合的专业很多，但，是这样，其实现在大多数女孩子都喜欢做这些，女孩子适合的专业很多，但是我们要考虑到以后就业，大学短短几年，一晃就过了，老师也是女生，明白女孩是我们要考虑到以后就业，大学短短几年，一晃就过了，老师也是女生，明白女孩子的工作其实都更加倾向于稳定性，安全性，就像很多电视剧里一样

15、，女白领在写子的工作其实都更加倾向于稳定性，安全性，就像很多电视剧里一样，女白领在写字楼里工作，环境和条件都很优越，你说呢？字楼里工作，环境和条件都很优越，你说呢？” -“恩，看小说里还有电视剧里都有白领类的工作，但是白领具体是做什么恩，看小说里还有电视剧里都有白领类的工作，但是白领具体是做什么呢？呢？” -“其实白领的工作都是跟计算机有关系的，你要是留心观察，你就会发现，其实白领的工作都是跟计算机有关系的，你要是留心观察，你就会发现，现在很多工作都是需要计算机的，像你们现在上课，是不是都有多媒体，考试是不现在很多工作都是需要计算机的，像你们现在上课，是不是都有多媒体，考试是不是要用答题卡？是

16、要用答题卡？” -“恩恩 是的是的” -“恩，所以你也看到啦，计算机在生活中到处都是，那么这就意味着，只要恩，所以你也看到啦，计算机在生活中到处都是，那么这就意味着，只要有计算机的地方，就需要计算机专业相关的人才。所以老师从事教育这么久，而且有计算机的地方，就需要计算机专业相关的人才。所以老师从事教育这么久，而且也是女孩子，从女孩子的角度说，我比较推荐你学习计算机专业，首先在学习的过也是女孩子，从女孩子的角度说，我比较推荐你学习计算机专业，首先在学习的过程中不会很乏味，不像很多专业有很多需要数学基础，或者是大量的背诵文字性的程中不会很乏味，不像很多专业有很多需要数学基础，或者是大量的背诵文字性

17、的东西，或者是单词，而且以后就业的面也很广，你可以做文职类的工作，也可以做东西，或者是单词，而且以后就业的面也很广，你可以做文职类的工作，也可以做开发类的工作，或者你可以自己在网上开个店，不管是哪一类，对你来说，都是很开发类的工作，或者你可以自己在网上开个店，不管是哪一类，对你来说，都是很好的选择好的选择”参考话术参考话术41 对于男孩子来说，引导较容易，大多数对于男孩子来说，引导较容易，大多数男孩子都是喜欢游戏，运动，军事，机男孩子都是喜欢游戏，运动，军事，机械等等，可以从这些方面转化。械等等，可以从这些方面转化。补充补充2：适合男生学的专业：适合男生学的专业解决思路解决思路42 补充补充3.学生心理压力大，需要倾诉学生心理压力大，需要倾诉第五章第五章43 针对向老师求助的学生，老师一定要有耐心，其次要做好安抚工作，这一类学生很容易针对向老师求助的学生，老师一定要有耐心，其次要做好安抚工作，这一类学生很容易跟老师建立感情，但是同时，这样的学生也很脆弱，所以，可以把这样的学生发展成兼跟老师建立感情，但是同时，这样的学生也很脆弱，所以，可以把这样的学生发展成兼职，或者可以直接转化报名职，或者可以直接转化报名第五章第五章44 QQ激活方式案例分享激活方式案例分享第五章