最新物业客服工作总结

1、亲爱的朋友， 很高兴能在此相遇！ 欢迎您阅读文档物业客服工作总结， 这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。 相信您通 过阅读这篇文档， 一定会有所收获。 假若亲能将此文档收藏或者 转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。物业客服工作总结物业客服工作总结辛苦的工作已经告一段落了， 回顾这段时间的工作， 理论知 识和业务水平都得到了很大提高， 为此要做好工作总结。 相信很 多朋友都不知道工作总结的开头该怎么写吧， 以下是小编收集整 理的物业客服工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。物业客服工作总结 1当初来 xx 物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不 过如今的我已从当初懵懂的学生变

2、成了肩负重要工作职责的 xx 一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员， 需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上 就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口， 只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展， 客服人员不仅要接待业主的各类报 修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进， 对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率， 在持续做好各项接待纪录的同时， 前台还 要负责各项资料的

3、统计、存档， 使各种信息储存更完整，查找更 方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 以下是我的工作总结。一、主要工作内容按照要求， 对业主的档案资料进行归档管理， 发生更改及时 做好跟踪并更新；对业主的报修、咨询及时进行回复， 并记录在 业主信息登记表上；业主收房、 入住、 装修等手续和证件的办理 以及业主资料、档案、 钥匙的归档； 对于业主反映的问题进行分 类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并 对此过程进行跟踪， 完成后进行回访； 资料录入和文档编排工作。 对公

4、司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印， 根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等； 新旧表单 的更换及投入使用；完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。2 工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。 对于我 这个刚刚步入社会， 工作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难， 幸运的是在公司领导和同事们的 大力帮助下， 让我在遇到困难时敢于能够去面对， 敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在 xx 物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦

5、， 都 应把工作做到位， 尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你 面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急 客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象， 更是公司的形象。二、细节的重要性细节因其“小” ，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人 感到繁琐，无暇顾及。在 xx 的每一天， 我都明白细节疏忽不得， 马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字， 每一个标点， 还是 领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到， 只有深入细节，才能从中获得回报； 细节产生效益， 细节带来成 功。工作学习拓展了我的才能， 当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，

6、换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案， 当该方案得到大家的一致认可后， 心中充满成功的喜悦与对工作 的负责；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案， 我都会认真负责的去对待， 尽我所能把它们一项一 项的做好。三、改正过去工作中的缺点，不断提升自己 自觉遵守公司的各项管理制度； 努力学习物业管理知识， 提 高与客户交流的技巧， 完善客服接待流程及礼仪； 加强文案制作 能力；拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHO、Pcoreldraw 软件 的操作等；进一步改善自己的性格， 提高对工作耐心度，更加注 重细节，加

7、强工作责任心和工作积极性；多与各位领导、同事们 沟通学习，取长补短， 提升自己各方面能力， 跟上公司前进的步 伐。很幸运能加入 xx 物业这个优秀的团队， xx 的文化理念，客 服部的工作氛围都不自觉地感染着我、 推动着我； 让我可以在工 作中学习， 在学习中成长； 也确定了自己努力的方向。 此时此刻， 我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我， 与公司 一起取得更大的进步！物业客服工作总结 2我从 xx 物业正式成立后， 接管 xx 物业客服部客服领班工作， 负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时 7 个月，从摸索 到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和 同

8、事的热情相助， 得到了大多数住呢的支持与认可。 在这 7 个月 来，我们面对了很多压力， 克服了很多困难， 但我们却非常愉快 和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、 愿奉献的 物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务， 完成了各级领导交办的工作任务，工作总结如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高 管理处员工统一着装， 挂牌上岗。对住户、客户服务按中心 要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美 等工作规程。员工按时上下班， 打考勤，请假需经班组及主管批 准。员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标 准、工作规程。二、规范服务 认真书

9、写各项工作日志，文件、记录清楚。建立了清洁、维 修日巡检表， 落实交班工作记录本。 客服组每周二下午召开一次 周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段 完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定， 提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。 每月对住户来电来访 进行月统计。 接待来电来访共计 xxxx 件，其中住户咨询 xxxx 件， 意见建议 xx 件，住户投诉 xx 件，公共维修 xxx 件，居家维修xxx 件，其它服务 xx 件，表扬 xx 件办理小区 id 门禁卡 xxxx 张，车卡 xxx 张，非机动车 xx 张。 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文

10、件分类归档完 整，有检索目录，共计 xx 盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电 子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题， 半年居家维修服 务量高达 xxx 件，公共区域 xxx 件，小区维修量大， 技术人员少， 要求维修工技术全面， 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作， 从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子， 一手骑自行车， 从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。xx 师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要

11、求业主自行准备材料） ，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料， 从来没有申请过一次路费和人工费， 在繁忙的维修工作中， 分担 着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。 维修师傅忙 碌的身影，无数次地感动了我， 各种重大维修、 夜晚维修都是随 叫随到， 谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献， 真诚地执着 地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护对正在装修的房屋， 我们严格按房屋装修规定， 督促户主按 规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违 章情况的发生。 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况， 管理处 采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处 理，一方面报校修建

12、中心， 一方面积极联系施工单位。 针对住户 反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。 对小区路灯督促全面检修， 供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患， 对小区公共区域便民 晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作， 制定标准操作监督流程， 落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效 地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作生活垃圾日产日清， 装修垃圾每周一次落实清理。 园林绿化 工作坚持每月对

13、小区树木进行修剪、 补苗、病虫除害、 施肥施水 等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文 明、团结创新的团队， 提升物业服务品质， 宣传物业的工作及中 心的服务理念，保证畅通的沟通渠道， 坚持正确的服务理念 （有 理也是无理） ，及时向业主提供安全知识、健康常识， 天气预报、 温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过 7 个月的工作， 熟悉了基层管理工作流程， 基本能够将 所学知识与实践相结合， 形成了自己的工作方式， 也对中心理念 有了更深刻的认识。

14、 我在工作中越来越感受到以诚待人， 以诚处 事，从短期看也许会给自己带来一些困扰， 但从长远来看， 其效 果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户， 诚实本身 就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。 “劳酬君 子，天道酬勤” 。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群 体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度， 使物业管理行为更加规范。 因此， 诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作， 也暴露了自身存在的问题和缺陷， 如在设 备管理上比较薄弱， 与上层沟通上欠缺力度， 有待在今后工作中 予以改进和学习。同时，希

15、望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能， 提高自身的专业水平， 多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更 大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛， 创造更多的惊喜 和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们XX 物业随着新年悄然而至的脚步， 而潜入我们广大住户的内心而努力、 奋斗！ 物业客服工作总结 3我非常感谢各位领导、 同志们给了我这次竞聘的机会。 我叫 xx-x ，今年 27 岁，大专文化，物业管理专业，考取了物业经理 上岗证。

16、 三年来在从事物业管理工作岗位上， 从事了物业管理各 岗位工作。今天我本着锻炼自己，为建行服务的宗旨站到这里， 竞聘客服主管一职。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服 务性和琐碎性等特点， 从委派客服主管应当具备的基本条件和业 务素质要求看， 就知道这一工件的艰巨性。 刚才参加竟聘演讲的 同志，都有自己的优势。我要说，我的优势就在于三个方面： 一是有较为扎实的专业知识。自青干院毕业参加工作以来， 我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、 提高自己。参加了 我公司的各种业务培训和消防、 安全等知识的学习。 又参加了豪 才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的学习。 使我的专业 素养和业务水平不

17、断提高。二是有丰富的实践经验。 三年的物业管理工作经历， 使我熟 练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理 规定与操作规程，掌握园区管理、装修监管等基本理论知道。 思 想汇报专题深知各项资料档案从业务办理到整理归案， 任何问题 的防范主要在于是制度的执行与落实， 知道客服主管工作的职责 任务，明白做客服主管所必备的素质和要求。三是有较强的工作能力。 我在日常生活和工作中注意不断地 加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自 己的业务能力、组织协调能力、 判断分析能力、 具体处理客服工 作中实际能力都有了很大提高， 能够胜任客服主管工作。 假若我 能够竞聘上岗，我打算

18、从以下几个方面配合做好客服主管一职， 提高客服服务工作质效， 树立客服主管优质的形象。 我的目标是： 我与客服主管共发展。1、加强学习，全面提高自身素质。努力学习各种新知识， 适应形势发展的需要。 贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司 内部规章制度及操作规程。 在思想上树立主人公的观念， 以全局 为重，以事业为重，以公司发展为重， 将自己的才智毫无保留的 贡献出来， 不当摆设。 在工作中， 维护鑫苑形象， 维护团队形象， 讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“三个服从” ，即个 人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位， 主动不偏位，融洽不空位。让领导放心，业主满意。2、履行职

19、责，不断强化决策管理。一是组织好各项档案资 料的真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及 岗位轮换，规范操作， 防范操作不明确，确保客服业务的正常开 展。二是本着严格、 优化的原则， 组织拟定好客服日常检查计划， 每周对客服工作进行重点检查，对检查出的问题及时进行纠正。 督促落实好整改上级检查及外部检查等发现的问题， 重点做好日 常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保 真实相符 ; 三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧 急问题按照规定严格进行管理。 人员岗位变动时重要物品、 数据 的监交工作，对调、休班严格管理， 以免造成因工作的交接造成 的不必要的问题

20、。3、开拓进取，创新工作方法。 创新永远是我们工作的灵魂。 随着小区逐步走向成熟， 我们的工作思想也应把处理问题重点转 到客户满意度。 中国建行全面实施的股份制改革， 这是贯彻落实 党的十六大和十六界三中全会精神， 加快金融改革， 促进金融业 健康发展的重大决策， 也是我国金融业一次全新的改革实践， 通 过股份制改造，我行将成为资本充足，内控严密，运营安全，服 务和效益良好的现代金融企业。 因此， 对于不断创新基层内部管 理，完善会计监督机制， 创新会计信息质量和风险防范能力工作 将成为我们的重点工作。 围绕以上方面， 在工作中我将重点对支 行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改

21、意 见，落实好整改情况 ; 配合支行负责人协调好与上级行及当地与 财会活动有关部门之间的关系 ; 实施好会计基础规范化等级管理 创新。5、拓展服务理念，打造优质服务品牌。本着“银企双赢共 谋发展”的服务宗旨，秉承“心系万家银行业务拓展”的服务理 念，追求“我与银行共发展”的服务目标，坚持做到定期或不定 期组织财会人员进行业务知识和操作技能的学习和培训工作， 以 熟练的技能为客户服务。 配合支行对综合实力强、 经营管理规范、 业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户， 尤其是资 信 20 强的企业， 加强会计业务合作 , 为开发商、 消费者等提供限 时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务

22、; 全面实施服务环境 规范、服务形象规范、 柜台服务规范、 会计流程规范和检查督促 规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益和需求放在首位。 在会计规范化服务达标基础上， 推出首问责任制、 一次性告知制、 同岗替代制、限时办结制、 办事制和例会制等为客户提供差异性、 个性化的服务。体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵， 为建行业务的增长奠定了坚实的基础和良好的环境。尊敬的各位领导，各位评委， 在我的竞聘演说结束时， 我还想说的是，我也许还不成熟， 也许还有这样那样的欠缺，我会努 力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全 面发展的人。西方一位哲学家说过： 给他一个支点， 他会

23、把地球 撬起来。我要说的是：给我这个职位，我一定会做得更精彩 !20xx 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如 梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。 在我看来， 这是 短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技 巧与专业知识，时光就已流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服 人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一 样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责 的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不然，要 做一

24、名合格、称职的客服人员， 需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上 就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口， 只 有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展， 客服人员不 仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议， 更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、 报修的完成情况进行回访。 为提 高工作效率， 在持续做好各项接待纪录的同时， 前台还要负责各 项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保 持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理

25、，发生更改 及时做好跟踪并更新 ;2 、对业主的报修、咨询及时进行回复， 并 记录在业主信息登记表上 ;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资 料、档案、钥匙的归档 ;4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修， 跟踪及反馈 ;5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处 理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访 ;6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会 议记录，认真做好录入及编排打印， 根据各部门的工作需要， 制 作表格文档，草拟报表等 ;7、新旧表单的更换及投入使用 ;8、完成上级领导交办的其

26、它工作任务。在完成上述工作的 过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我 的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会， 工 作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍 和困难， 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下， 让我在遇 到困难时敢于能够去面对， 敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。 在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓 职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦， 都应把 工作做到位， 尽到自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对 客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户 所急，始终保持微笑， 因

27、为我代表的不单是我个人的形象， 更是 公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。 细节因 其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。 在瑞和的每一天， 我都明白细节疏忽不得， 马虎不得 ; 不论是拟就通知时的每一行文字， 每一个标点， 还是领导强调的 服务做细化，卫生无死角等， 都使我深刻的认识到， 只有深入细 节，才能从中获得回报 ; 细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能， 当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时， 换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案， 当该方案得到大

28、家的一致认可后， 心中充满成功的喜悦与对工作 的激情 ; 至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案， 我都会认真负责的去对待， 尽我所能把它们一项一 项的做好。在 20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作 中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度 ;2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善 客服接待流程及礼仪 ;3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHO、Pcoreldraw 软件的操作等 ;4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重 细节，加强工作责任心和工作积极性 ;5、

29、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念， 客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我 ; 让我可以在 工作中学习，在学习中成长 ; 也确定了自己努力的方向。此时此 刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我， 与公司一起取得更大的进步 ! 物业客服工作总结 420xx 年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和 公摊费用的开始， 期间经历了中国农历大年， 公司领导更替等重 大事件， xx 年上半年客服的工作主要有以下几点：一、回访信息整理对回访结果的整理后， 经统计可以发现接待前

30、台， 各业务部 门的服务效果情况， 对发现的问题及时处理及时纠正， 如业主反 映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进， 经调查和统计后发 现有多个业主反映有该现象， 经例会上提出后， 目前该问题已基 本得到改善。二、督促与改善 督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。 装修流程改善问题， 因上半年相较于 xx 年繁多的装修事情相比， xx 年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时 也为业主提供更好、更便捷的服务， 我们将装修审批时间， 对符 合装饰装修管理规定申请， 由原来的 3 天缩短为当天现场予以审 批。三、投诉的处理与回访20xx 年 x 月到 20xx 年 x

31、月合计业主发出投诉单 406 份，已 经处理 371 份，待处理的 .35 份。其中 xx 年上半年度的投诉单 计 147 份，在对业主投诉方面， 客服一直以来， 都有完整的记录， 指定专人与公司开发商及其它部门对接， 负责对是否处理了业主 投诉进行跟进， 以期业主投诉的问题能得到及时的处理的， 以避 免业主的再次投诉， 避免问题扩大化， 对提升业主的满意度起到 了一定作用。累计整改单 254 份，已处理 248 份，其中 xx 年上 半年度的整改单计 50 份，回访率达到 98%。四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行截止 xx 年 x 月，每一间小区累计签约入伙 444 套，其中 xx

32、年上半年度入伙签约 36 套，累计办理装修 159 户，出入证 943 对，其中 xx 年一半年度共办理装修 39 户，出入证 249 对。五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 累计收费 442 户， 2 户未收费的分别是 8201、121702。8 201 是未收楼的业主， 122702 是因提供的银行卡已过期， 无法扣到款项。收费率达到了 99。55%。各项公摊费用也如期收 缴，有 73 户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除 外地业主外，基本收回。有 50 多户都办理了银行托收手续，须 财务去银行办理相关扣款手续即可。 装修垃圾清运费的收缴率为 100%。六、客户满

33、意度为了整体提升业主满意度， 营造良好的社区氛围， 我们赶在 年前将小区各楼栋大堂布置完毕 ; 在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信 ;在 3月组织了业主、开发商、居委会 和物业公司一起植树节活动， 让我们的业主对自己的家园有更深 的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。 4 月我 们进行了小区业主满意度调查， 对小主业主的各种意见和建议进 行了分类的整理。并一一给予了回复。 对于业主给予的赞扬， 我 们深怀感激。对此我们将继续努力 ; 对于业主提出的批评，我们 同样深怀感激， 因为有业主的意见和建议， 我们才能更好的改进 和提高。 4 月我们还开展了客户关怀月活动，对于

34、业主家里的小 件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。 5 月是西方 的母亲节还是中国传统的端午节， 在母亲节来临的前夕， 我们的 客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨 ; 同样 在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子 ;6 月，父 亲节， 为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因， 没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可 的。七、存在不足1、部份员工专业知识与技能不足 ;2、部份流程过于重复繁杂 ;3、各部门职责混淆不清 ;八、xx 年下半年度工作方向1、开展并加强各类社区文化活动 ;

35、2、继续加强回访工作 ; 加强对回访信息的统计整理分类工 作，要把回访结果更细化， 争取对日后服务工作带来更明显和实 际的“风向标”的指导意义。3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标， 我们的工作 就是为业主分扰。 但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的。 物业客服工作总结 5我从 20xx* 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑物业 客服部客服领班工作， 负责客服组、 清洁组、 维修组的管理工作。 历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情

36、相助， 得到了大多数住户的支持 与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力， 克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实。 因为我们有一只高素质的队伍， 有一 群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调 各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。 具体情况如 下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。 20 1. 管理处员工统一着装，挂牌上岗。2. 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3. 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4. 员工分工明确，工作内容落实到人， 熟知岗位职责、 工作 标准、工作规程

37、。二、规范服务。1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2. 建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3. 客服组每周二下午召开一次周例会， 在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务， 宣传中心例会规定， 提出明确要求， 及时上报主管， 请示工作。4. 每月对住户来电来访进行月统计。 接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件， 公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 626 件，表扬 23 件。5. 办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车 张

38、。6. 建立完善的档案管理制度， 对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建 立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题， 半年居家维修服 务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员 少，要求维修工技术全面， 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜 维修任务。维修工作人员总是默默地工作， 从无怨言， 从不计较 个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子， 一手骑自行车， 从这家到那一户， 从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。

39、汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（ 我们一般要求业主自行准备材料 ） ，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从 来没有过一次路费和人工费， 在繁忙的维修工作中， 分担着一部 分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。 维修师傅忙碌的身 影，无数次地感动了我， 各种重大维修、 夜晚维修都是随叫随到， 谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献， 真诚而执着地付出勤 劳的汗水。四、对房屋管理维护。1. 对正在装修的房屋， 我们严格按房屋装修规定， 督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。2. 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况， 管理处采取几种 方式帮

40、助住户排忧解难， 一方面打报告由学校集中处理， 一方面 报学校修建中心， 一方面积极联系施工单位。 针对住户反映的问 题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度， 对公共区域日常设施、 设备进行保养维 护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯 督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患， 对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作、 ，制定标准操作监督流程，落实分 区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有 效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 物 业客服工作

41、总结 6一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上， 20xx 年的重 点是深化落实， 为此， 物业部客服根据公司的发展和物业管理行 业不断发展的现状， 积极应对新的形式和需要， 结合蔚蓝国际的 实际情况， 分批分次的对客服人员进行培训考核， 加深其对物业 管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的 23 出台和完善， 物业部客服也及时调整客服工作的相关制度， 以求 更好的适应新的形势 ;二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务， 人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对 07 年客服工作中人员的理论

42、知识不足的问题， 20xx 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等， 从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行 等兄弟企业的参观学习， 使我们的视野更加的开阔， 管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规， 20xx 年西安市新出台的 最重要的一部物业管理行业的法规就是 西安市供热管理条例 ， 针对这一情况， 商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司 组织的条例培训， 通过这次的学习， 使我们的工作更加的游刃有 余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并

43、进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记 忆，为 xx 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季 供暖工作的顺利开展，截止 xx 年底未出现因供暖工作造成的投 诉。三、年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业， 必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费， xx 年 x 月 份，积极准备了相关的资料， 将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标 准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象， 维护业主的合法权益。 物 业客服工作总结 7转瞬间 ,20xx 年在我们忙碌的工作中已经过去。回首 20xx 年物业公司客服部 , 可说是进一步

44、发展的一年 , 不 断改进完善各项管理机能的一年。在这当中 , 物业客服部得到了公司领导的关心和支持, 同时也得到了其他各部门的大力协助 , 经过全体客服人员一年来的努 力工作 , 客服部的工作较上一年有了很大的进步 , 各项工作制度 不断得到完善和落实 , ” 业户至上” 的服务理念深深烙入每一位 客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作 , 有得有失。现将一年来的客服工作 总结如下 :一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上 ,20xx 年的重 点是深化落实 , 为此 , 客服部根据公司的发展现状 , 加深其对物业 管理的认识和理解。同时

45、, 随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善 , 客服部也及时调整客服工作的相关制度, 以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际 , 积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间 , 加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的 , 这样就做到了理论与实际的结合 , 使每位客服人员对” 服务理念” 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计 , ”日接待”各种形式的报修均达十 余次。根据报修内容的不同积极进行派工 , 争取在最短的时间内 将问题解决。同时 , 根据报修的完成情况及时地进行回访。四、XX区物业费的收缴工作根据年初公司下

46、达的收费指标 , 积极开展 xx、 xx 区物业费的 收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下 , 完成 了公司下达的收费指标。客服工作总结格式范本五、能源费的收缴工作如期完成 XX 区每季度入户抄水表收费工作的同时 , 又完成 了公司布置的新的任务 XX 区首次入户抄水表收费工作。六、XX 区底商的招租工作制定了底商的招租方案 , 并在下半年成功的引进了”超市、药店”项目七、部分楼宇的收楼工作在 x 月份 , 完成了 x# 、x# 的收楼工作 ; 同时 , 又完成了部分 xx 区回迁楼 （x#-1 、2 单元）收楼工作。八、”情系青海玉树地震”组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的

47、消息后 , 物业公司领导立即决定在社 区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动 , 这项 任务由客服部来完成。接到指示后 , 客服部全体人员积极献计献 策 , 最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作 , 今年公司加大 了对圣诞节 （ 倍受年轻人关注的节日 ） 期间园区装点布置的力度 , 在小区 xx 门及 xx 区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕 , 组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的 各位业主在会上积极发言 , 对物业公司的服务工作给了充分的肯 定并提出了合理的建议。总之 , 在 20x

48、x 年的工作基础上 ,20xx 年我们满怀信心与希望 , 在新的一年里我们坚信 ,只要我们勤奋工作 ,努力工作 ,积极探索 , 勇于进取 , 我们一定能以”最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。xx 物业公司客服部撰写人 :xx20xx 年物业客服工作总结 8 去年是飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收的一 年。在这一年里， * 物业管理处在公司的领导下， 在开发商各 级领导的支持下， 始终贯彻业主至上的原则精神， 根据 * 的实 际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作， 初步达到“工程 程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化”的管理要求。 使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的

49、轨道， 物业管理工作 取得了一定成绩， 受到小区业主的好评， 现将去年工作总结如下：一、日常工作目标管理的完成情况：（一）房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一。 为了 搞好此项工作， 我们建立了完善的房屋管理档案， 制定了房屋管 理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房 屋装修无破坏，外观统一， 无危害房屋结构的行为， 空房完好率 为 95%。（二）公共设施、 设备的管理为了保证小区广大住户的正常 生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、 保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话 24 小时有人接听， 全年完成小型检修工作 17 次，

50、应急 维修工作 3 次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行 的管理要求。（三）绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施， 积极配合监督绿化公司， 施工及养护 工作， 针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题， 及时发出了 整改通知与合理化的建议， 督促其整改， 并在绿化警示牌没有到 位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作， 使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。（四）环境卫生的管理环境卫生方面， 我们针对小区环境逐 步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除， 制定 了严格的保洁程序与考核办法， 并对装修垃圾实行袋装化定

51、点堆 放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作， 保证了小区的卫 生清洁美观。（五）小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管 理中的重中之重。 为给业主提供一个安全舒适的居住环境， 我们 狠抓了小区治安消防工作， 对保安人员定期进行岗位培训， 智能 设备操作培训、考核， 制定了严格的岗位考核标准， 并坚持每日 早操、早会， 提高员工的身体素质与日常工作管理， 严格执行了 工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，文明 执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理， 使去年安全防范工作 情况良好。二、今年完成的重点工作（一）业主入住前期物业管理工作。（ 1）熟悉小区各项设施、设备的施工情

52、况；进驻* 后，我们为尽快熟悉小区施工情况， 设备安装情况， 我处工作人员不 怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬高楼，掌握了大量的一手资 料，为后期工作打下了坚实的基础， 并受到了开发商的称赞与好 评。（2）根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议； 在熟悉小区各项情况后， 我们针对小区的实际情况， 完成了小区 各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管 理方案等，共计 9 项，并提出合理化建议 11 项，开发商采纳 3 项，即报奶箱设置在门厅内， 安设绿化喷淋系统，部分雨水管接 入地下管网等合理的建议。（3）搞好保安员前期的培训工作；保安工作是物业管理中 的窗口， 为了保证

53、小区保安前期服务质量， 我处安排保安员提前 培训一个月， 制定了详细的培训方案与计划及考核办法， 加强保 安员的自身素质与业务技能， 保证业主入住后有一个良好精神面 貌和业务素质的保安队为业主服务，保安队的工作受到一致好4）配合开发商的售楼工作； 为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员不足的情况下，安排专人在销售部配合售楼工 作，耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了二块 * 宣传牌，宣传本公司物业管理服务工作，并达到一定效果。 我们 除派专人配合销售部， 全体员工还放弃节日休息， 配合销售部“十 一”售楼黄金周的销售工作。 我们的工作受到销售部的肯定和称 赞。（5）搞好业主入住前期准备

54、工作，顺利完成交房工作；为 迎接业主入住，顺利完成交楼工作， 在公司的指导和帮助下， 我 们做了大量的前期准备工作， 整理准备了大量的入住资料和必要 的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计 12 项。根据 方便业主、服务至上的原则， 我处针对小区的实际情况，合理制 定了办理入住手续的流程，和岗位， 设置了业主入住须知， 入住 手续办理流程图，装修须知， 装修手续办理流程图， 使业主在办 理各项手续中能一目了然。 使交房工作顺利进行， 目前办理入住 业主 139 户，办理装修手续户。（二）加强管理服务工作，提高服务质量； （1）树立小区家园化， 人性化管理服务理念。 进驻 * 后， 我们坚

55、持实施家园化，人性化的管理， “以人为本”的服务精神； 业主的需要就是我们的工作中心， 为开展服务， 让业主进入小区 感到有一种温馨的感觉， 我们开展特殊关照户的服务， 对小区有 生活困难的业主， 在生活上给予关心与照顾， 服务上给予优质服 务，如 11 501 业主老公是海员， 因工作长期不在家，家中只 有业主和小孩， 针对这种情况， 我们对此户进行特殊关照户服务， 给其解决一些生活上的困难， 受到业主称赞。 除此之外，我们还 开展免费代办服务，如代办电话、宽带、电费储蓄，使业主有一 种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。（2）搞好维修服务工作维修服务工作是物业管理的一个重

56、 要环节， 为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。 为了搞好房 屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产 厂家联手， 确定了维修程序和办法， 圆满完成年前无遗留维修工 作的目标。今年共计接到维修投诉 157 起，完成 152 起，及时完 成 131 起，完成率为 96。 8%，及时率为 83。4%。在公共设施、 设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、 检查， 发现问题 及时维修，及时处理，如 12 月 30 日，小区蓄水池浮球阀失灵， 管理人员巡查发现后， 为让业主正常用水， 我们首先是积极的进 行抢修， 再通知厂家到场调查原因， 保证业主正常用水工作不受 影响。3）加强小

57、区装修管理工作小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节， 它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房 屋外观的完好美观， 这方面我们做了大量的工作， 并根据小区实 际情况， 与管理要求， 我们制定了详细的管理制度， 如装修须知、 屋顶花园管理规定等， 并坚持每天对装修户的巡查工作， 做好记 录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。去年共处理违章 施工 32 起，均已整改。保证房屋主体结构完好，在房屋外观方 面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。（4）认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。业主良好 的工作建议， 管理建议是我们的工作指针。 因此我们做到住户反 映的问题认真记录，及时处

58、理， 增进与业主间的沟通， 耐心为业 主作解释工作， 并及时为住户排忧解难， 如入住业主车辆停放问 题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想，以业 主为中心”的服务思想取得了良好的效果，受到业主好评。（三）努力提高管理水平，促进物业管理上档次； （1）组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高工员工 业务素质。 管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量， 水 平是密切相关的。 根据这种情况， 并结合小区大部分都是新进员 工，接触物业管理时间短的实际情况， 我制定了详细的培训计划 和考核办法， 定期对员工进行思想和业主管理水平的培训， 并定 期进行保安业务技能考试， 使员工在思想上得到充实， 管理技能 上得到了提高，去年共组织人员培训 6 次，技能考核 4 次。（2）利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式；我 们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、 管理 计划等工作进行电脑管理， 大大提高了工作效率， 使管理处的基 础，工作达到一个新起点，为今后的创优工作打下了坚实基础。（四）搞好对外协调管理工作； 搞好对外协调工作是物业管 理工作顺利开展的关键