质量信誉考核办法培训

1、一、2007年四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法（试行）的主要特点二、道路旅客运输企业质量信誉考核对象三、道路旅客运输企业质量信誉考核分工及职责四、道路旅客运输企业质量信誉等级五、道路旅客运输企业质量信誉考核基本程序六、道路旅客运输企业质量信誉考核周期及时间要求七、道路旅客运输企业质量信誉考核主要内容八、客运企业质量信誉考核档案管理九、道路旅客运输企业质量信誉考核奖惩措施u结合交通部结合交通部道路运输企业质量信誉考核办法（试道路运输企业质量信誉考核办法（试行）行）统一规定统一规定，考核内容包括并单列部要求的全考核内容包括并单列部要求的全部内容和评定方法。部内容和评定方法。u保留我省原考核办

2、法的主要内容，仍然注重考核过保留我省原考核办法的主要内容，仍然注重考核过程对企业管理方式改变的引导。程对企业管理方式改变的引导。u扩大考核面。由三级以上客运企业及所属车辆扩大扩大考核面。由三级以上客运企业及所属车辆扩大到所有客运企业及所属车辆。到所有客运企业及所属车辆。u重新定义考核单位，凡具有独立法人地位的企重新定义考核单位，凡具有独立法人地位的企业（子公司）均单独考核，其考核结果不再影业（子公司）均单独考核，其考核结果不再影响母体企业的考核。响母体企业的考核。u将原三级以上企业自有或控股的汽车客运站考将原三级以上企业自有或控股的汽车客运站考核内容取消，考核方法另作规定。核内容取消，考核方法

3、另作规定。u将仅从事包车客运、旅游客运的企业纳入考核。将超长将仅从事包车客运、旅游客运的企业纳入考核。将超长客运、高速公路客运单车考核内容归并入客运企业单车客运、高速公路客运单车考核内容归并入客运企业单车考核考核。u明确客运企业质量信誉考核工作的分工与职责。规定企明确客运企业质量信誉考核工作的分工与职责。规定企业考核分支机构（分公司或车队），企业或分支机构、业考核分支机构（分公司或车队），企业或分支机构、四级以上客运站考核单车，运管机构考核企业，运管机四级以上客运站考核单车，运管机构考核企业，运管机构监督企业考核分支机构和单车等。构监督企业考核分支机构和单车等。u修改原各考核表评分内容，争取操

4、作更简便，评价更客观。修改原各考核表评分内容，争取操作更简便，评价更客观。u明确规定各考核单位考核档案建立、保存要求，以便实施明确规定各考核单位考核档案建立、保存要求，以便实施考核检查和监督。考核检查和监督。u划分质量信誉考核等级，并针对不同质量信誉等级的企业划分质量信誉考核等级，并针对不同质量信誉等级的企业实施奖惩措施。实施奖惩措施。u对考核结果规定了考核、公示、评定、公告的程序。对考核结果规定了考核、公示、评定、公告的程序。u考核办法由省交通厅发布。考核办法由省交通厅发布。 从事班车客运、包车客运、或旅游客运从事班车客运、包车客运、或旅游客运业务的企业，凡具有独立法人地位的企业业务的企业，

5、凡具有独立法人地位的企业分支机构（子公司）与企业同样由运管机分支机构（子公司）与企业同样由运管机构考核构考核 ； 客运企业的分支机构，企业不具有法客运企业的分支机构，企业不具有法人地位的分支机构，由母体企业考核；人地位的分支机构，由母体企业考核； 客运企业所属单车，由企业分支机构客运企业所属单车，由企业分支机构或企业考核。或企业考核。省交通厅省交通厅主管全省客运企业质量主管全省客运企业质量信誉考核工作；信誉考核工作；县级以上交通主管部门县级以上交通主管部门主管本行主管本行政区域的考核工作；政区域的考核工作；省交通厅公路运输管理局省交通厅公路运输管理局统一组统一组织开展考核工作，负责建立考核体系

6、，织开展考核工作，负责建立考核体系，监督指导考核工作，公告考核结果监督指导考核工作，公告考核结果; ; 市、县级道路运输管理机构市、县级道路运输管理机构负责负责指导和监督客运企业建立考核制度和档指导和监督客运企业建立考核制度和档案，对客运企业考核结果和考核情况进案，对客运企业考核结果和考核情况进行公示，市级道路运输管理机构负责监行公示，市级道路运输管理机构负责监督下级管理机构考核督下级管理机构考核, ,建立被考核企业质建立被考核企业质量信誉档案；量信誉档案； 道路运输管理机构、省级交通稽查道路运输管理机构、省级交通稽查站站负责不定期对客运单车进行稽查负责不定期对客运单车进行稽查考核，并向相关运

7、政机构和企业抄告考考核，并向相关运政机构和企业抄告考核结果；核结果；四级以上客运站四级以上客运站负责对进入本负责对进入本站发班的客运班车进行考核站发班的客运班车进行考核。客运企业客运企业负责对本企业全部分负责对本企业全部分支机构和全部客运单车进行考核。支机构和全部客运单车进行考核。汇集分支机构、单车考核情况，建汇集分支机构、单车考核情况，建立考核档案，接受道路运输管理机立考核档案，接受道路运输管理机构考核检查。构考核检查。质量信誉等级（一）考核总分构成（一）考核总分构成: :考核总分为考核总分为16001600分分，加分为加分为100100分，共分，共17001700分。分。 1 1、企业指标

8、考核为企业指标考核为10001000分：分： 运输安全指标为运输安全指标为300300分、分、 经营行为指标为经营行为指标为200200分、分、 1000 1000分分 服务质量指标为服务质量指标为200200分、分、 社会责任指标为社会责任指标为150150分、分、 企业管理指标为企业管理指标为150150分分 。 2 2、企业管理情况考核企业管理情况考核200200分分 3 3、分支机构考核为分支机构考核为200200分分 600600分分 4 4、客运单车考核为客运单车考核为200200分分 5 5、加分加分 100100分分 AAA AAA级：考核期内未发生一次死亡级：考核期内未发生一

9、次死亡1010人以上负同等以上责任的重大以上道人以上负同等以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故，也未发生特大路旅客运输伤亡事故，也未发生特大恶性服务质量事件，且考核总分和加恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于分合计不低于13501350分的，质量信誉等分的，质量信誉等级为级为AAAAAA级；级； AA AA级：考核期内未发生一次死亡级：考核期内未发生一次死亡1010人以上负主要以上责任的重大以人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故，也未发上道路旅客运输伤亡事故，也未发生特大恶性服务质量事件，且总分生特大恶性服务质量事件，且总分和加分合计为和加分合计为11001100至至1

10、3491349分的，质分的，质量信誉等级为量信誉等级为AAAA级；级； A A级：级：考核期内未发生一次死亡考核期内未发生一次死亡1010人以上负主要以上责任的重大以上人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故，也未发生道路旅客运输伤亡事故，也未发生特大恶性服务质量事件，且总分和特大恶性服务质量事件，且总分和加分合计为加分合计为950950至至10991099分的，质量分的，质量信誉等级为信誉等级为A A级；级；B级：级：1发生一次死亡发生一次死亡10人以上负主要以上责任的重大人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故的；以上道路旅客运输伤亡事故的；2发生一次特大恶性服务质量事

11、件的；发生一次特大恶性服务质量事件的；3考核总分和加分合计低于考核总分和加分合计低于950分的；分的；4不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；送质量信誉材料，拒不改正的；5在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况情在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况情节严重的；节严重的；6未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。誉考核工作无法进行的。市、县级运管机构考核权限 市级道路运输管理机构考核在本地注册的三级以上客运企业，公示后确定考核结果。对驻地与市级道路运输管理机构不在

12、同一市区的三级企业，可委托企业驻地县级道路运输管理机构执行考核评分，由市级道路运输管理机构公示后确定考核结果。 县级道路运输管理机构考核在本地注册的四级及以下客运企业公示后确定考核结果。 驻地在市区的四级以下企业和暂未评定企业等级的客运企业的考核工作由市级道路运输管理机构安排。运管机构考核程序 按表一、表二、表三、表四建立企业及分支机构考核档案。按表一、表二、表三、表四建立企业及分支机构考核档案。 企业指标考核：按附表五进行企业指标考核：按附表五进行 企业管理情况考核：按附表六进行企业管理情况考核：按附表六进行 监督企业进行考核：经常到企业查阅考核档案，指导考核，并监督企业进行考核：经常到企业

13、查阅考核档案，指导考核，并对企业报送考核材料进行审查。对企业报送考核材料进行审查。 收集稽查站、其它运政机构抄告，确认企业单车考核评分。收集稽查站、其它运政机构抄告，确认企业单车考核评分。 抽查企业及分支机构考核情况，确认企业分支机构评分。抽查企业及分支机构考核情况，确认企业分支机构评分。 根据自有档案，核实企业考核情况，评分后填写考核表，确根据自有档案，核实企业考核情况，评分后填写考核表，确定企业考核结果。定企业考核结果。 通知考核结果并由市级机构进行通知考核结果并由市级机构进行1515天公示，必要时调查核实天公示，必要时调查核实并修正考核结果。确定考核等级。并修正考核结果。确定考核等级。

14、由市级机构上报考核结果到省局，由省局统一公告。由市级机构上报考核结果到省局，由省局统一公告。企业及分支机构考核程序 建立企业考核档案，按附表一报送企业基本情况，按建立企业考核档案，按附表一报送企业基本情况，按附表二报送企业分支机构基本情况。附表二报送企业分支机构基本情况。 建立客运单车考核档案，建立客运单车考核档案， 收集运管机构、汽车客运站收集运管机构、汽车客运站抄告材料，记入档案。抄告材料，记入档案。 按附表七要求内容考核分支机构。按附表七要求内容考核分支机构。 确定客运单车考核主体（企业或分支机构），按附表确定客运单车考核主体（企业或分支机构），按附表八、十一、十三对单车进行每月考核。并

15、每年结合抄告材八、十一、十三对单车进行每月考核。并每年结合抄告材料，确定单车考核结果。填写附表十四、十五。料，确定单车考核结果。填写附表十四、十五。 计算单车、分支机构考核评分，填写企业年度考核表计算单车、分支机构考核评分，填写企业年度考核表（附表三）、企业分支机构年度考核表（附表四）自查部（附表三）、企业分支机构年度考核表（附表四）自查部份及单车考核明细表（附表十四）上报运管机构。份及单车考核明细表（附表十四）上报运管机构。 按文件规定，集中考核档案，接受运管机构检查。按文件规定，集中考核档案，接受运管机构检查。 省级交通稽查站、非车籍地运管机构对客运单车考核程序 各级道路运输管理机构、省级

16、道路运输稽各级道路运输管理机构、省级道路运输稽查站要结合稽查进行客运单车考核扣分或不定查站要结合稽查进行客运单车考核扣分或不定期对客运车辆实施服务质量考核扣分，考核标期对客运车辆实施服务质量考核扣分，考核标准参考道路旅客运输企业客运单车考核表准参考道路旅客运输企业客运单车考核表（附表八）、道路旅客运输企业旅游客运单（附表八）、道路旅客运输企业旅游客运单车考核表（附表十一）、道路旅客运输企车考核表（附表十一）、道路旅客运输企业超长客运单车考核表（附表十二）、四业超长客运单车考核表（附表十二）、四川省高速公路客运服务质量考评办法（附表川省高速公路客运服务质量考评办法（附表十三），扣分结果在考核点及

17、省道路运输在线十三），扣分结果在考核点及省道路运输在线网站上公示并抄送车属企业。网站上公示并抄送车属企业。四级以上汽车客运站考核程序 对进站经营的客运车辆分月组织考核组抽查对进站经营的客运车辆分月组织考核组抽查考核，每月抽查比例不低于全部客运车辆的考核，每月抽查比例不低于全部客运车辆的10%10%，全年对所有进站经营车辆考核完毕。全年对所有进站经营车辆考核完毕。 考核标准为班线客运单车考核计分表（客运考核标准为班线客运单车考核计分表（客运站用）（附表九）。站用）（附表九）。 每月考核结果分车在车辆安全检查处公示，年每月考核结果分车在车辆安全检查处公示，年度考核结果分企业计算平均值填写汽车客运站

18、度考核结果分企业计算平均值填写汽车客运站对客运单车考核汇总表（附表十）报单车所属对客运单车考核汇总表（附表十）报单车所属企业和客运站当地县级道路运输管理机构。企业和客运站当地县级道路运输管理机构。 客运企业对客运单车考核周期及时间 企业或其分支机构对单车考核为每车每月一次，具体时间由企业自定，要求下月汇集上月考核资料，次年1月汇总全年考核资料，2月前报企业考核部门。并将全部考核档案移送企业集中备查。汽车客运站对客运单车考核周期及时间要求 四级以上汽车客运站对进站经营的客运车辆分月组织考核组抽查考核，每月抽查比例不低于全部客运车辆的10%，全年对所有进站经营车辆考核完毕。 要求下月汇集上月资料，

19、公示上月考核结果。次年1月底前填写附表十汽车客运站对客运单车考核汇总表 ，分企业抄送单车所属企业和本地道路运输管理机构。也可将月考结果随时登录道路运输在线，供企业收集。道路运输管理机构及省级交通稽查站对客运单车考核时间 道路运输管理机构和省级交通稽查站结合稽查和日常检查不定期对客运单车考核，考核后及时将单车考核结果登录道路运输在线，并抄告企业。客运企业对分支机构考核周期及时间要求 客运企业对分支机构的考核每年不少于二次，对从事超长客运的企业分支机构质量信誉考核每月一次,于次年2月底前完成全年考核，汇总各分支机构考核档案，填写道路旅客运输企业分支机构质量信誉年度考核表（附表四）3月底前报送考核企

20、业总公司的道路运输管理机构，母体企业未交齐分支机构考核表的，不得完成考核。道路运输管理机构对客运企业考核周期及时间要求 道路运输管理机构对客运企业的质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日，考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。 考核周期次年的5月底前，对企业考核完成。确定企业考核得分，由市级道路运输管理机构汇总，在本市（州）相关媒体或网站上公示15日，必要时核实相关情况，于7月10日前报省局。 省局在7月30日前在道路运输在线与相关媒体上公告客运企业质量信誉考核结果。 各级道路运输管理机构对被考核企业应经常检查、监督和指导。 企业指标考核（附表五）按交通部道

21、路运输企业质量信誉考核办法规定制定，由运管机构考核，考核结果可用于独立提取和上报。1运输安全指标为交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率。由企业向考核机构提供并经企业所在地交通局安全管理部门确认。2经营行为指标为经营违章率。由企业提供违章次数，考核机构核实。3服务质量指标为社会投诉率。由企业提供投诉次数，考核机构核实。4社会责任指标为国家规费缴纳情况、按法律法规要求投保承运人责任险情况、政府指令性运输任务完成情况。由企业提供，考核机构核实。5企业管理指标为质量信誉档案建立情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况。由企业提供，考核机构核实。注：各

22、比率指标起点为0。(一)企业指标考核 企业管理情况由负责考核企业的道路运输管理机构考核，按道路旅客运输企业管理情况考核表（附表六）进行。( (二二) )企业管理情况考核企业管理情况考核 企业分支机构考核由企业按道路运输企业分支机构质量信誉考核表（附表七）进行。 企业分支机构为独立法人的，单独按独立企业考核，考核结果不计入母体企业。 企业设有多个分支机构的，分别考核，取算术平均值填写企业年度考核表（附表五）。 企业未设分支机构的，按本考核表对企业自身情况考核。 企业分支机构另下设有分支机构的，采取逐层考核方式进行。 企业下设分支机构均为独立法人的，按未设分支机构考核。(三)企业分支机构考核 客运

23、单车按企业日常考核、汽车客运站定期抽查考核和道路运输管理机构不定期抽查考核等方式进行。 企业日常考核采取按班车和普通包车、旅游车、超长车、高速车分类进行，每月一次。考核标准分别为附表八、十一、十二、十三。 四级以上汽车客运站定期抽查考核每月按车站实际进站始发参营车总数的10%抽查一次，全年对全部车辆抽查完成，允许复查。考核标准为附表九。 道路运输管理机构不定期抽查考核由道路运输管理机构、省级交通稽查站结合稽查和日常检查进行，考核标准按车辆或检查方式分类选用。( (四四) )客运单车考核客运单车考核客运企业、道路运输管理机构、汽车客运站应当分别按质量信誉考核目录表（附表十六）建立客运企业质量信誉档案。 存档单位档案目录客运企业企业分支机构省级运管机构市级运管机构县级运管机构汽车客运站省级交通稽查站1表一:道路旅客运输企业基本情况表2表二道路旅客运输企业分支机构基本情况表3表三道路旅客运输企业质量信誉年度考核表4表四道路旅客运输企业分支机构质量信誉年度考核表5表五道路运输企业质量信誉考核记分表6表六道路旅客运输企业管理情况考核表7表七道路旅客运输企业分支机构质量信誉考核记分表8表八道路旅客运输企业班线客运单车考核记分表9表九班线客运单车考核计分表（客运站用）10表十汽车客运站对客运单车考核汇总表11表十一道路旅客运输企业旅游客运单车考核表12表十二道路旅客运输企业超长客运单车考