房地产企业岗位招聘笔试题题库之五十六(含答案)：客服专员

1、 客服专员 岗位招聘笔试题答卷人姓名： 笔试日期： 年 月 日 监考人： 笔试题得分： 阅 卷 人： 复核人： 一、单项选择题（20题，每小题1分，共计20分。在每小题列出的四个选项中只有一个选项是正确的，请将正确选项前的字母填在括号内）得分阅卷1中华人民共和国房地产管理法是（ ）年开始施行的。A 1992 B 1993 C 1994 D 199521993年房地产市场宏观调控后，出现“烂尾房”最多的城市是：（ ） A 珠海 B 北海 C 三亚 D 海口32006年5月，国务院出台了关于促进房地产市场健康发展的意见，简称（ ） A 新“国八条” B 老“国八条” C “国六条” D “十五条意

2、见”4在国内豪宅项目中，（ ）价格最高，媒体和社会公众关注最多，质疑声也最多。A 汤臣一品 B 贡院六号 C 海御19 D 万科17英里5在70个大中城市中，当期平均房价最高的城市是：（ ） A 北京 B 上海 C 广州 D 深圳6国内房地产企业家中（ ）曾经说过“没有暴利就没有品牌”，以致引起社会哗然。A 王石 B 任志强 C 潘石屹 D 张宝全7每年一届、以名目繁多的评奖活动为主、在房地产业界影响较大的全国性活动是：（ ） A 住交会 B 博鳌房地产论坛 C 中国房地产设计论坛 D 房交会8在公司治理结构中，不属于“三会”的是：（ ） A 总经理办公会 B 董事会 C 监事会 D 股东会9

3、对于任何一个岗位工作人员，其工作首先要向（ ）负责。A 总经理 B 董事长 C 分管副总经理 D 直接上级10岗位KPI是指：（ ） A 关键业绩指标 B 组织经营目标 C 发展规划目标 D 职业生涯目标11开发商必须在（ ）日内办理商品房预售登记备案手续。A 和购房人签约之日起20日内 B 和购房人签约之日起45日内C 和购房人签约之日起30日内 D 和购房人签约之日起15日内12以下哪项工作不属于客服主管：（ ）A 接受并处理客户投诉 B 客户服务人员的考核C 市场信息的收集整理 D 配合客户满意度调查13.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（ ） A 服务客户时采用的态度 B 服务

4、客户时采用的行为C 服务客户时采用的语言 D服务客户的流程设计14陪同客户乘坐电梯时，（ ）A 无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B 到目的地后，先让客户走出电梯C 到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D 进入电梯后，不应说话15.购房解约协议中一般规定：乙方如系以银行抵押贷款方式支付部分房价款的，自本协议签署之日起至该契约正式注销之日，每月应向贷款银行支付的抵押贷款月均还款，（ ）A 由甲方支付，且乙方无须再向甲方归还B 由乙方支付，且乙方无须再向甲方归还C 由甲方支付，乙方给以必要的配合且乙方无须再向甲方归还D 由乙方支付，甲方给以必要的配合且乙方无须再

5、向甲方归还。16（ ）是客户想象中可能得到的服务。A 客户对服务的预期 B 客户对服务的实际感受值 C 客户满意 D 客户忠诚17在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（ ）A 客户有受重视的感觉 B 让客户尽快冷静 C 稳定投诉处理人员的情绪 D 以上三者都是18建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得（ ）A 高于16° B 低于16° C 高于20° D 低于20°19建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定对管理单位的评议满意率达（ ）A 90% B 95% C 98% D 100

6、%20衡量客户满意度的指标有美誉度、（ ）和销售力。A  知名度、回头率、抱怨率 B  知名度、抱怨率 C  知名度、回头率D  回头率、抱怨率二、多项选择题（10题，每小题1.5分，共计15分。在每小题列出的四个选项中有一个或多个选项是正确的，请将正确选项前的字母填在括号内）得分阅卷1我国规定，一级城市是指“直辖市、特别行政区、GDP大于1600亿且市区人口大于200万的城市”。以下哪些城市属于一级城市（ ） A 大连 B 济南 C 武汉 D 南昌2在薪资发放时，一般需要扣除的项目有（ ）A 个人所得税 B 当期罚款 C 个人应缴纳的公积金 D 个人应

7、缴纳的保险金3“品牌”通常包括：（ ）A 知名度 B 认可度 C 美誉度 D 忠诚度4以下关于“岗位工作职责”的描述中，属于通用职责的有（ ）A 负责建立本岗位的规章制度、业务流程和工作接口关系B 协助其它岗位的工作C 完成交办的其它工作D 提出岗位工作、业务流程改进的意见和建议5“完成交办的其它工作”的含义包括：（ ）A 自觉进行不是工作组成部分的任务、活动B 在必要时能够表现出额外的积极性或做出额外的努力来圆满完成交付的任务C 帮助或主动协助他人，并与他人合作，即使在个人感到不便时也遵循组织的规章和程序D 同意、支持并维护组织目标6. 国有土地所有权是指由国务院代表国家行使的对全民所有的土

8、地享有（ ）的权利。A 占有 B 使用 C 收益 D 处分 7.着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循（ ）原则。A 紧跟流行原则 B 时间原则 C 地点原则 D 场合原则8.除了客户满意度调查外，房地产公司还可以通过 （ ） 途径获取客户反馈。A 客户主动反馈信息 B 专业调查公司 C 新客户调查D 服务人员主动接触获取信息 9.房地产的他项权利包括（ ）A 所有权 B 使用权 C 典权 D 租赁权10.住宅小区物业管理主体由（ ）组成。A 业主和业主大会 B 业主委员会和物业管理公司 C 政府相关部门 D 房地产开发建设单位三、判断题（10题，每小题1分，共计10分。请在前

9、面的括号内划或×）得分阅卷（ ）1“总经理办公会”属于公司的组织结构之一。（ ）2职工被追究刑事责任的，用人单位可单方解除劳动合同关系。（ ）3“样板房”属于楼盘卖场。（ ）4供方是指提供产品或服务的组织。（ ）5“营销”主要包括策划、销售、客户关系维护等三层含义。（ ）6在我国房地产法的体系中最基本的有两部法是1998年修改过的土地管理法和1994年的城市房地产管理法。（ ）7.需要层次理论是美国心理学家马斯洛于1943年提出的。他把人的需要按先后顺序和高低层次分为如下5种：生理需要；安全需要；爱与归属需要；尊重需要；自我实现需要。（ ）8土地相邻关系指相邻近的不动产所有人或利用人

10、间的权利义务关系。（ ）9写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位，一次性置备齐全。（ ）10在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。四、简答题（5题，每小题3分，共计15分。请在题后的空白处做答）得分阅卷1 我公司成立于什么时候，公司的全称，曾经开发过哪些项目？2企业文化包括哪些内容？3如果您被录用，针对本岗位工作，您准备建立哪些工作质量标准和流程？4简要解释CRM。5客服人员的考核应设置哪些指标？五、论述题（2题，每小题5分，共计10分。请在题后的空白处做答）得分阅卷1请论述“职业”和“事业”的关系。2试论述客户服务工作对提高销售业绩和提升品牌形象的重要作用。六、写作题（1

11、5分。请在答卷纸上做答）得分阅卷请根据您的理解，提出房地产开发企业客户服务的16字原则，格式为“XXXX XXXX XXXX XXXX”。并进行简要诠释。七、操作题（15分。请在答卷纸上做答）得分阅卷因工作人员的失误造成一套房屋的销售信息没有及时登记，出现了一套房屋买给两位客户的情况，客户投诉到了您这里，而且双方都想要这套房子，争执不下，谁也不肯让步，您做为公司的客服主管，将如何处理这起投诉？客服专员岗位招聘笔试题答案一、单项选择题1C 2D 3C 4A 5D 6B 7A 8A 9D 10A11C 12C 13D 14B 15C 16A 17A 18B 19B 20A 二、多项选择题1ABC

12、2ABCD 3ACD 4BCD 5ABCD 6ABCD 7ABCD 8ABCD 9CD 10ABC 三、判断题1× 2 3 4× 5 6 7 8 9× 10× 四、简答题1我公司成立于什么时候，公司的全称，曾经开发过的哪些项目？考核要点：主要考核应聘人员对公司的了解程度，间接的反映出应聘人员对岗位及公司的诚意。答案：略2企业文化包括哪些内容？答：（1）企业价值观；（2）企业的经营哲学；（3）企业精神；（4）企业的道德规范；（5）企业制度；（6）企业的产品；（7）企业的生产环境；（8）文化传统。3如果您被录用，针对本岗位工作，您准备建立哪些工作质量标准和流

13、程？考核要点：主要考核应聘员工的对应聘岗位的理解及创新能力。答案：略4简要解释CRM。答： CRM的英文全称为：Client（或Customer） Relationship Management 。中文翻译为客户关系管理 。客户关系管理(CRM)是一项营销策略，通过选择和管理客户实现最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营销哲学和文化，来支持有效的市场开拓、营销和服务过程。在技术手段上是利用计算机软件以及互联网技术，帮助企业有组织性地管理客户关系 CRM将销售是“由销售员的个人行为”概念，扩展至“涉及公司每个成员的持续过程”。这是收集和运用客户资料以建立客户忠诚和提高客户价值的一门科学。5

14、客服人员的考核应设置哪些指标？答：客户投诉处理及时准确率，客户资料维护情况，客户回访数量和及时情况，客户满意度等等。五、论述题1请论述“职业”和“事业”的关系。答：“职业”和“事业”即有相同的一面也差异的一面。从行为特征来说，“职业”和“事业”都属于一种社会活动，从表现形式来说，都是在“工作”中来体现。但是，两者之间的差距也很大。主要表现在如下方面：（1）目的性不同：“职业”通常来说是以解决解决主要生活来源为目的，“事业”的目的则是充分体现了个人成就，达成目标；（2）影响力不同：“职业”主要的影响了个人利益，而“事业”则影响到社会利益；（3）行为不同：“职业”属于一种个人单一行为；而“事业”则是具有一定的规模的活动从以上的论述可以看出，“职业”是一种单一的个人活动，其工作的目的是为解决生活来源而工作。“事业”是具有一定规模和系统的活动，其工作的目的是达成自己的