话务平台方案

1、1.1.1 话务平台方案中国*的专业的外包呼叫中心平台(NGCC位于广东，采用华为多媒体联 络中心架构。该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方 案，客户可以通过语音、电子邮件、 Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。系 统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。 该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可 满足*市12345政府服务热线的建设需求。1.1.1.1 系统架构接入系统C"系统业穿系统企出后台在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系

2、统，具有多变灵活的特点，而上层是 接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。采用层次化设计， 下层的多种变化， 不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后， 下层的所有应用都可在 业务功能得到扩展。(1)接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server,是系统强大的组网能力的保证。C&C08-Q 排队机支持传统TDM语音接入；UAP810O (SoftACD)统一接入平台支持宽窄带 一体化；WECC部件支持Internet接入(WEB、Email等)；MSP Server支持移动 数据类业务接入(SMS接入、

3、MMS接入、WAP接入等)。(2) CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server CCSServer、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务 的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。(3)业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解 决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方 案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。(4)企业后台是指多

4、媒体联络中心的外围系统，呼叫中心业务系统的运营 离不开后端系统的支持，系统支持通过 Socket协议、SOAR中间件(Tuxedo、 CICS、EAI平台等多种方式实现和后台系统的无缝集成。1.1.1.2平台组网典型的联络中心组网由中心节点和远端节点组成，采用IP作为语音通路,采用IP作为数据通路。中心节点设备主要包括：ACD/SoftACD IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统以及数据库系统。当采用 UAP8100作为接入系统时，则采用IP坐席(IP软电话、IP电话)实现坐席拉远，如下图所示:WR系细CCI IIFile ServerPhoneUAP31D0F MY沪二I2000网管V

5、ubdS： 'hiH inIrv.F'if.-IP Network.'.r Ji,川屈% ：金虱2精!:一主要设备介绍（1）排队机：采用UAP8100统一接入平台；（2） IVR系统：采用UAP8100统一接入平台，可内置IVR资源能力，也支 持通过E1连接利旧现有的VP等资源。（3）语音文件服务器：采用 PC服务器（LINUX）,根据实际规模大小选择 配置多台实现用负荷分担；存储采用磁盘阵列和 SAN存储局域网，磁带库（可 选）：IBM、HP、ADIC;备份软件（可选）：Vehtas；（4） CTI/CC繇统：采用PC服务器（Win2003）或小型机（旧M或HP）,

6、采用主备方式工作，根据实际规模大小选择分开部署或合用设备；（5）外呼服务器：采用PC服务器（Win2003）或小型机（IBM或HP）,根 据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；（6） WEB服务器：采用PC服务器（Win2003）或小型机（旧M或HP）, 根据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担； MSP服务器：采用PC服务器（Win2003）,根据实际规模大小选择配 置多台实现用负荷分担；（8）业务系统服务器：采用 PC服务器（LINUX）或小型机（旧M或HP）, 根据不同的业务选择配置；（9）数据库服务器：采用PC服务器或小型机（旧M或HP）,根据不同的 业务选择配置。（10）数据库

7、中间件：采用PC服务器（Win2003或LINUX）或小型机（IBM 或HP）,根据不同的业务选择配置，支持中间件包括：TUXDEO （BEA）、iUAS （华 为）等。1.1.1.3 IVR 功能IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高级特性，同步支持全球 最新的TTS （文语转化）、ASR （自动语音识别），和科大讯飞、Nuance等在该领 域建立合作伙伴关系。IVR交互式语音应答系统为客户提供业务生成环境，管理员可以根据需要直 接通过图形化的用户界面定制IVR过程。业务生成环境可以决定在整个流程的每 一个步骤进行什么样的动作，这些动作包括：为客户播放指定语音；接受客户的 按键

8、选择；根据客户的选择，决定下一部进行什么操作；从数据库中获取信息，将这些信息转化为语音给客户听，或根据这些信息决定下一步的操作；把相关信 息（如客户标识信息）传递给 CTI服务器，由CTI决定后面的操作过程等。IVR系统设计采用了资源和控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统， IVR是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程的进行控制， 在自动流程的运行过程中，将会调用IVR资源（如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASF）,用于放音收号和传真收发等。资源层控制层支揖ASR、TTS.VXMLt整流陶设计更 捕冕活图1IVR系统原理UAP&100IVRS系统支持Voic

9、eXml规范，VoiceXml规范基于 W3c的工业标准XML, VoiceXml的标准简化了 WEB上具有语音响音服务的个性化界面的创建，使人们 能够通过语音和电话访问网站上的信息和服务，同时与CGI（PERL PHP, C, JAVASERVLETS）的脚本结合在一起来检索后台数据库，访问企业内部网，从而最终将语音浏览器与微型浏览器融合在一起，实现计算机网络与电话技术的完美结 合。1.1.1.4 人工话务排队功能不能立即得到服务的呼叫需要排队等待。不同技能需求的呼叫在不同队列中 排队。排在不同队列中的呼叫可以根据系统设置的队列参数得到不同的服务。与呼叫排队有关的功能包括：1）先到先服务2）

10、先闲先受话3）队列忙转功能4）排队超时释放/转移5）排队溢出释放/转移6）取消排队7）特殊用户排队优先8）长途电话优先9）排队转自动流程10）放排队语音11）放超时语音12）报估计等待时间13）报应答音14）放取消排队语音15）放保持等待音1.2话务团队建设方案1.2.1 组建团队架构与职责建立稳定高效的运营合作团队是保障业务发展的根本，根据外包呼叫中心运营管理经验，结合12345项目上线的目标，中国电信为本项目配备专职人员，包 括热线咨询员及相应的管理、质检、培训等人员，并可根据行政服务办的实际需 要调整各类人员数量。参考目前成熟呼叫中心与其他地市12345运营经验，我们建议东莞市成立123

11、45运营中心，负责呼叫中心坐席和运营人员的招聘培训及日常运营管理，负 责政务知识运营、诉求工单登记、分派、回复、回访调查、质检、审核以及统计 分析等日常运营工作。东莞市12345项目人员架构参考如下：12345运营中心主任（服务办）副主任 （服务办）1副主任（电信）技术部综合部网 络 部（1）岗位设置说明根据项目合作要求，团队分别由电信和行政服务办两方组成，成立一个12345 运营中心。行政服务办设置管理团队，主要是由12345运营中心主任、12345运营副主任等管理人员组成，管辖座席部、工单部、网络部、综合部、技术部等后 向运营支撑团队。电信设置一个话务运营管理团队，主要由 12345运营中

12、心副主 任（运营经理）、质检员、培训师、工单处理员、知识采编员、人力专员、技术 支撑、值班长、热线咨询员等组成，电信负责管辖话务一班、话务二班、话务三 班、话务四班等前向话务运营团队。12345市民服务热线运营团队岗位表序号部门岗位名称1运营中心运营中心主任2运营中心副主任3座席部质检专员4培训师5工单部工单处理员6网络部知识米编员7综合部人力/考核8技术部技丹撑9话务班值班长10咨询员（2）项目团队人员具体岗位职责岗位职责工作目标要求运吕中 心主任对项目的总 体协调与控制确保运营项目各项指标的完成KPI达到并超越招标方要 求服务质量管 理搭建和优化质量管理体系，根据 质量管理的规定开展日常的

13、质量检 查工作质量保证体系完善，服务 质量优秀，市民满意度超越招 标方要求流程管理流程的制定与管控，并不断完善 现有流程。流程合理，正常运作，对 服务起到良性作用。客户沟通负责对合作方全方位沟通保证持续并良好的沟通。人员管理做好人员管理，控制人员流失， 合理安排人力，有效控制成本保证人力资源以及人力 调配的及时性。、11 .r t 运吕中心副主任（电信）排班管理按排班管理制度安排排班和人 员休息计划排班能拟合话务变化需 求，偏差/、超过5%话务预测根据话务量预测进行有效排班服务水平和员工利用率 达到或超越招标方要求现场管理根据项目运作现状，及时发现管 理流程存在的不足并对现有流程制 度进行优化

14、各流程正常有效运转考勤管理监管人员考勤情况保证人员按时上班运营分析按要求完成各类运营管理分析 报告按规定的时间节点输出 运营分析报告运吕中 心 副主任（服务 办）业务管理衔接对内对外业务变更，制定业 务落地流程及实施。按业务方要求完成业务 落地维护知识库带领知识采编人员共同做好知 识库资料维护工作确保知识库内容准确有 效疑难业务处 理定期汇总业务疑难杂症，定时完 成疑难业务的答疑定工作保障业务正常运作业务落地负责业务落地执行情况，并检验 执行效果保证业务100喻地执行工单管理负责工单业务管控，按时限完成保障工单处理及时率业务支撑跟进市民反馈问题进度， 保证市 民满意度保证市民意见及时处理投诉管

15、理保证客户投诉得到高效高质处 理投诉处理管理，可独立处 理重大投诉。质量分析报 告针对质检结果进行分析，编写质 量分析报告按规定的时间节点输出 质量分析报告市民满意度建立市民满意度管理规范， 持续不断优化服务，提升市民管理提升市民满意度。满意度。服务质量管 理负责现场服务质量管控，处理现 场突发性服务事件客户满意度、员工服务质量考 核达到或超越招标方要求绩效考核管理对咨询员进行月度考核，关注咨 询员的服务质量和工作效率，考核 结果公布后需要同咨询员进行绩效 沟通按照规定的时间节点准 确的输出绩效考核结果并进 行绩效沟通人员管理负责人员招聘，合理安排人力， 有效控制人员流失保证人力资源以及人力

16、调配的及时性。培训管理搭建和优化培训管理体系，根据 培训管理的规定开展日常的培训工 作培训体系完善，培训效果 达标，完成培训计划值班长业务辅导负责对本组业务薄弱的员工进 行业务辅导，帮助员工提升工作质 里和效率。提升本组员工的服务质 量和工作效率质量监控按照录音质检标准对本组员工 进行录音抽检，督促本组员工按照 业务规范处理客户的电话。按照部门规定的抽检比 例对本组的员工进行录音抽 检话务疏忙按排班计划上班，接受市民咨询 和处理市民投诉，提供可靠、高效 的市民服务，保证市民满意。保障服务，提高接通率。现场疑难解 答准确的解答咨询员提出的各种 业务疑难问题。积极主动的响应咨询员 的求助人员考勤根

17、据排班检查人员是否按时上 班签入保证人员按时上班投诉处理帮助咨询员接听客户的投诉电 话，并按照投诉规定流程予以处理。客户接受处理的结果知识米 编维护知识库 资料负责各部门的业务资料汇总整 编，录入知识库根据业务变化，及时更新 知识库。保障服务准确度。疑难问题收 集负责疑难问题的汇总及采集正 确答案更新到知识库定期处理现场提交的疑 难问题市民反馈问 题进展负责对接各业务部门，跟进市民 反馈问题进度，帮助市民解决问题。协调市民反馈问题进查无，单收 集负责查无工单收集并米集正确 答案更新知识库元春更新知识库质检员服务质量监 控按质量监控办法进行质量监控 操作质检准确，及时发现问题 并流程采取措施服务

18、质量提 升提出质量改进建议，确保咨询员 提供良好的服务客户满意度达到合同规 定的考核要求员工辅导结合录首质检对存在业务薄弱 的员工进一对一的辅导，帮助员 工提升业务水平按员工督导规范完成督 导工作发现培训需 求通过质量监控发现项目运营或 服务质量存在的问题，并提出培训敏感的洞察力，问题定位 准确，质量分析会对服务提升需求，收集案例召开服务质量分析 会有帮助话务疏忙按排班计划上班，接受市民咨询 和处理市民投诉，提供可靠、高效 的市民服务，保证市民满意。市民满意度，服务质量抽 查结果工单处理员工单审核与派发确保工单按时按质派发按照规定时间内完成工 单审核与派发工单回单审 核与催办保障工单回复质量，

19、按时完成，提 高工单处埋的满意度协调部门及时回复工单 处理结果，审核工单回复质 量，提升市民满意度工单定性归 档确保工单按时归档，避免超时保障工单及时归档相关网络咨 询、投诉工单处 理确保相关网络咨询、投诉按时处 理回复按照规定时间内完成网 络咨询工单的处理回复技术支 撑系统故障响 应与维护负责系统故障及时上报、通报对功能故障及时响应并 协调运维部门并将结果反馈 给相关部门和领导系统开发及 项目进度跟进完善优化系统功能需求，提高工 作效率根据项目发展优化系统 功能需求，跟进进度情况，及 时做好汇报工作重大故障应 急处理对重大故障做好及时应急处理 与上报重大故障应急处理及时 响应、上报，协调运维

20、部门进 行处理并反馈给相关部门和 领导；培训/人力/考核绩效考核对咨询员进行月度考核，关注咨 询员的服务质量和工作效率，考核 结果公布后需要同咨询员进行绩效 沟通按照规定的时间节点准 确的输出绩效考核结果并进 行绩效沟通人员招聘负责人员招聘协调，人员保证人力资源以及人力 调配的及时性。人员架构设 计根据项目情况确定人员组织架 构明确分工，确保运营目标 的实现人力需求预 测做好人员需求的分析，预测合理安排人力，有效控制 成本负责员工培 训负责实施新员工入职培训和在 岗员工培训工作通过培训提升咨询员的 服务品质内部培训课 程开发根据业务发展需要开发合适的 课程每季度至少开发1个内部 培训课程咨询员

21、受理群众咨 询、举报、投诉代表市政府受理、解答群众的咨 询、投诉和举报拆求登记受理与跟进市民服 务请求并解决问题收集民意代表市政府收集巾民对政府的 各项建议登记受理与跟进市民服 务请求并解决问题熟悉业务熟悉掌握本岗位业务技能，为用户保质保量地完成工作任提供准确有效信息。务1.2.2人员招聘1.2,2.1招聘要求针又t 12345项目，中国电信在人员招聘方面将严格按照行政服务管理办公室的要求配备专业的运营人员。应聘人员应具备较好的政治思想素质，热爱熟悉， 关心的经济建设与发展，愿为民提供热情、周到的服务的条件。具体招聘说明：话务团队需具备科学合理的组织架构， 权责清晰。团队人员具体聘任要求如下：

22、(1)普通咨询员岗位素质要求如下：1、年龄30岁以下，大专及以上学历，专业、性别不限；2、具备一定的语言表达能力、文字组织能力和沟通协调技巧，具备较强的 心理承受能力；3、能讲标准的国话或粤语；4、熟练操作电脑，熟悉 Office等办公软件；5、有话务工作经验者优先。(2)管理支撑岗位素质要求如下：1、年龄45岁以下，大专及以上学历，专业、性别不限；2、组织协调能力和执行力强，工作严谨负责，具有奉献精神；3、能讲标准的国话或粤语；4、熟练操作电脑，熟悉 Office等办公软件；5、一般要求具有较为丰富的政府部门、社会公益、话务服务、团队管理等 工作经验，或较为突出的组织协调、公文写作、服务培训

23、、信息技术等特长。1.2.2.2人员招聘渠道中国电信通过自主招聘、与人才市场合作、内部选聘等方式，根据政府方指 定的员工入职要求，开展招聘工作，在规定时间内招聘到合适的员工。招聘过程中，电信方与政府方一起制定咨询员的任职资格，并且一起合作整 个招聘工作。合作过程中，双方职责如下：政府方负责需求分析和计划制定、参与复试（即面试）、聘用确认等环节工 作。电信方负责招聘广告设计和渠道选择、人员初试以及确认聘用的后续工作。（一）招聘渠道1 .报纸：在本地报纸刊登招聘广告；2 .广播电视：在电视台或广播电台发布招聘信息；3 .网站：利用人力资源网、视窗等网站发布招聘信息；4.从电信部门的管理人员、各部门

24、服务热线原有人员中选拔管理岗位人员（班组长、质检专员、主管）（二）日常招聘流程步骤工作内容完成时间人业务量及人员预测1根据热线历史经验数据预测业务量。2.根据业务量预测数据、人均处理时长、 以及人员变动（流失、调岗或新上岗）预测数 据，预测各岗位人员需求量。2个工作日电信明确招聘需求根据业务情况及客户需求制订招聘要求 说明书，包括：岗位名称、岗位要求以及人员 数量、以及人员到位时间要求。3个工作日电信政府发布招聘任务向招聘渠道卜达招聘实施计划表（包括：招聘要求说明书及时间计划表）。2个工作日电信组织初试督促招聘渠道筛选简历并组织初试，形成 通过初试的人员名单。3个工作日电信参与复试组织并参与人

25、员复试，根据招聘要求选拔 人员，向行政服务管理办公室提交通过复试的 人员名单。1个工作日电信政府步骤工作内容完成时间人检安排体对于通过复试的人员，组织于 2天内安排人员完成体检。3天内电信训安排培对于通过复试和体检的人员，安排人员参加培训。按需而定，一般1-2周内电信1.2.3 人员培训中国电信拥有专业培训队伍、培训师具专业的理论知识及很强的实战经验。培训课程将根据客服专员所处阶段的不同，分为初、中、高三个级别：新员工培训一一课程培训对象：新建或已在运营中的呼叫新招聘 员工；在职员工培训一一课程培训对象：正式入职一个月以上的咨询 员；基层管理人员培训一一课程培训对象：班组长、主管及业务支撑 员

26、工。（一）培训方式培训中将座席分为不同的小组，采用 授课+演示+演练+研讨+考试 的方 式，将培训、考核和研究三大功能有机地结合在一起， 突破纯理论性灌输的传统 模式，给受训人员营造一个严谨又活泼的学习氛围。 培训的过程采用互动的方式， 激发学员的参与感，学员不仅仅只是听，也有机会讲，有机会辩论，培训师在整 个过程中结合企业内部进行案例分析。（二）新员工培训分为基础知识培训、业务知识培训、实操培训3个阶段。其中基础知识培训主要讲解公司政策和基础客户服务理念，培训时间较短， 用于学员熟悉环境及引入意识。业务知识培训主要讲解政府专业的业务理论知识，让学员对各政府部门的职 责范围、受理内容、应答方式

27、、流程规范等有较为深入的理解。本次项目涉及到35个部门的专业，内容多而复杂，因此建议业务培训工作应分批次进行，由我公司抽调的骨干团队先行到各专业部门学习专业知识，并同时做好资料的收集整理、编写培训教材等工作。培训对象具体内容要求团队核心骨干先行前往各部门现有的呼叫中心跟班学 习，主要负责收集整理业务资料以及培训教材的编写等 工作。在规定时间内熟悉业务流 程，编定培训教材整理，笄针对 现状提出改进建议管理团队统一安排到各部门现有呼叫中心学习，主 要负责专项业务及技能强化、在线实操等内容。为保障 业务进度，可将该部份人员拆分为多个小组，分头到不 同的部门学习在规定时间内能独立上岗 接听市民电话，处

28、理用户疑难， 熟*-线业务流程。新员工人员到位后曲专职培训师统一组织岗前基础知识的 培训，培训结束后，根据业务内部的划分，以小组为单 再进行专业知识的学习，每个小组重点掌握好一个模块 的内容，完成之后再进行交叉学习。要求每名咨询员掌握全部业务模块的业务内容， 并独立上 岗接听热线电话。实操培训主要通过模拟环境实习的方式来使热线专员熟练技能，具备直接服务市民的能力。（三）在职培训新员工上岗后，还可以通过在职培训，获得技能的持续提升。中国电信的在职培训体系为各岗位设计针对性的提升课程，为员工提供良好的职业发展通道。培训对 象培训课程培训内容培训周期咨询员业务培训更新的业务知识点，疑难业务知 识点每

29、月3小时技能提升培 训产品专业知识、星级考试辅导、 客服技巧提升（沟通、投诉处理、语 音语调、营销等）、办公软件使用技 巧、数据统计及分析、员工辅导技巧 等每月1小时心理素质培 训客户服务心态、压力及情绪管理 培训每季度1次质检员业务培训更新的业务知识点，疑难业务知 识点每月3小时质检评分校 准质检评分校准每月2小时培训对 象培训课程培训内容培训周期技能提升培 训质检系统使用技巧、星级考试辅 导、员工辅导技巧、数据统计分析、 时间管理、培训技能等每月1小时业务培训更新的业务知识点，疑难业务知 识点每月3小时班长技能提升培 训培训辅导技巧、班组管理技巧、 团队建设技巧、现场管理技巧、数据 统计分

30、析、时间管理等每月2小时1.2.4 人员晋升1.2.4.1 咨询员可以通过竞聘担任不同的管理支撑岗位，每种岗位都有专业的晋升通道，分为初级、中级、高级月 号岗位名称1现场主管高级主管中级主管初级主管2培训师（兼考核/ 人力专员）高级培训师中级培训师初级培训师3质检专员高级质检员中级质检员初级质检员4技术支撑高级支撑员1中级支撑员初级支撑员5知识米编员高级采编员中级采编员初级采编员6工单处理员高级工单员中级工单员初级工单员7值班长高级值班长中级值班长初级值班长1.2.5 绩效管理绩效管理是人员管理的基础。中国电信通过合理的绩效薪酬管理，有效调动 人员积极性，提高服务质量和服务水平。(一)绩效管理

31、机制通过建立螺旋式上升的绩效管理循环，不断优化绩效管理机制，确保绩效管 理机制的合理和有效。绩效管理循环包括如下 4个环节：(1) 建立绩效标准：即员工 KPI考核方案，绩效标准包括：最终用户满 意度、服务质量、产能、派单积压、防范扣分等，绩效目标必须与项目的运营目 标相一致。(2) 考察员工行为：设置层层考察机制(班组长负责考察客服专员，运 营主管负责考察班组长等运营管理人员)，考察手段包括：质检、查看工作报告、 从系统记录中发现问题、向组内成员征询意见、个人自评等。(3) 评定员工绩效：每月进行员工工作考评，根据员工工作业绩，结合 行为考察评分，评定员工绩效成绩。(4) 绩效沟通反馈：需建立良好的绩效沟通反馈机制，一方面通过绩效 面谈协助员工改善绩效，一方面收集绩效问题，推动绩效标准的完善。- 班组长与每个咨询员进行绩效面谈，每月至少一次。- 班组长需协助员工制订“绩效改善计划”。- 每半年进行一次绩效分析和绩效标准诊断，根据绩效评定结果及 改进实施的效果，适时修改绩效标准的不合适项，不断完善绩效标准。1.2.6人员流失控制人员流失是当前许多呼叫中心面临的问题， 人员流失和运营管理的各个环节