第五章_旅行社接待管理

1、第五章第五章 旅行社接待管理旅行社接待管理第一节第一节 旅行社接待人员管理旅行社接待人员管理一、导游人员定义与分类 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类v海外领队海外领队v全程陪同导游人员全程陪同导游人员v地方陪同导游人员地方陪同导游人员v景区景点导游人员景区景点导游人员专职导游人员专职导游人员兼职导游人员兼职导游人员按使用语言划分按使用语言划分中文导游人员中文导游人员外语导游人员外语导游人员按技术等级划分按技术等级划分初级初级中级中级高级高级特级特级三年三年三年三年三年三年二、导游人员人力资源状况1、需求量

2、有缺口2、学历结构不合理3、低等级导游占多数4、外语导游严重不足5、地区结构分布不均v三、导游服务的基本特点v（一）复杂多变v（二）独立性强v（三）脑体高度结合v（四）关联度高三、导游员的基本职责 我国现行的导游人员管理条例中对导游人员的职责作如下表明：1.导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。2.导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。3.导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，并不得迎合个别旅游者的低级趣味，

3、在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内咨。 4.导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者人身财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社要求采取防止危害发生的措施。 除此导游人员还应该配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿，协助处理旅途中遇到的问题，反映游客的意见要求，协助安排游客的会见、座谈等活动。 海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责1、海外领队的职责（1）介绍情况，全程陪同。（2）全面落实旅游合同。（3）维护旅游团的团结。（4）做好多方联络工作。2、全陪导游人员的职责（1）实施旅游接待计划。 （2）联络工作。（3）

4、组织协调工作。（4）处理问题。（5）宣传调研。v3、地方导游人员的职责v（1）安排计划规定的游览活动。 v（2）做好接待工作。v（3）导游讲解。 v（4）维护安全。 v（5）处理问题。v4、景点景区导游人员职责v（1）负责所在景区的导游讲解，回答游客的询问，尤其是宣传环境、生态和文物保护知识。v（2）安全提示，提醒游客在参观过程中的安全，给以必要的协助。地方导游工作程序地方导游工作程序一一接待前的准备工作接待前的准备工作二二迎送服务迎送服务三三入店服务入店服务四四核对、商议日程安排核对、商议日程安排五五参观游览服务参观游览服务六六其他服务其他服务七七送站服务送站服务八八后续工作后续工作一 接待

5、前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 二二 迎送服务迎送服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站） （二）旅游团的抵达后的服务欢迎词v问候语 v欢迎语 v介绍语 v希望语 v祝愿语 （三）转移途中的服务 三三 入店服务入店服务 （一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排（四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房（五）照顾行李进房 （六）处理

6、店内问题（六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务（七）安排好叫早服务v 案例案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要

7、求增加新的旅游项目（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格（三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五五 参观游览服务参观游览服务（一）做好出发前的各项准备（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作六六 其他服务其他服务（一）餐饮服务（一）餐饮服务（二）购物服务（二）购物服务（三）娱乐活动（三）娱乐活动 案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方

8、法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。 13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加

9、坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?七七 送站服务送站服务（一）送站前的服务（一）送站前的服务（二）离店服务（二）离店服务（三）送行服务（三）送行服务 欢送词 各位朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有再见的机会。 各位朋友在*期间游览了*风光；参观了*到了*并且品尝了*，有的朋友还购买了不少*的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就是*。但愿它留给大家的印象是美好的。 承蒙各

10、位朋友支持，我感到此次接待工作非常顺利，心情也非常高兴，在此，我代表*向大家表示衷心的感谢！但不知大家的心情是否愉快？对我们的工作是否满意？好，如果是这样，我们就更高兴了！如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另方面还望大家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。 最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！案例：案例：清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。 我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站

11、。今天早上，我们乘9:30的次火车去市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！ 女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。”分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。八八 后续工作后续工作（一）处理遗留问题（一）处理遗留问题（二）结帐（二）结帐（三）归还物品（三）归还物品（四）总结工作（四）总结工作 项目满意较满意一般不满意游客意见与建

12、议咨询服务 线路设计 日程安排 活动内容 价格质量相符 安全保障 全陪导游业务技能 全陪导游服务态度 地陪导游服务 住宿 餐饮 交通 娱乐 履约程度 整体服务质量评价 国内旅游游客意见表国内旅游游客意见表尊敬的游客： 欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表（在每栏其中一项里打“”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！第二节第二节 旅行社接待过程管理旅行社接待过程管理（突发事故的处理）（突发事故的处理）一、处理事故的依据旅行社管理条例、导游人员管理条例 1、法律依据2、协议依据二、漏接的预防及处理二、漏

13、接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。导游人员迎接的现象。（一）由于主观原因所造成的漏接（一）由于主观原因所造成的漏接（二）由于客观原因造成的漏接（二）由于客观原因造成的漏接（三）漏接的预防（三）漏接的预防v案例：案例： 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，

14、组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？三、空接的原因及处理三、空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。班次或车次接站而没有接到旅游团。（一）空接事故的原因（一）空接事故的原因（二）空接的处理（二）空接的处理 案例：案例： 某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？四、错接的预防及处理四、错接的预防及

15、处理v错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。（一）错接的预防 （二）错接的处理五、客观原因需要变更计划和日程五、客观原因需要变更计划和日程（一）缩短或取消在某地的游览时间（二）延长旅游时间（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划v案例案例:v某旅游团按计划于10月5 日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 六、误机（车、船

16、）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理vKZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？七、遗失证件的处理（一）丢失外国护照（二）丢失中国护照和签证和签证（三）丢失港澳居民来往内地

17、通行证（港澳同胞回乡证）（四）丢失台湾同胞旅行证明（五）丢失中华人民共和国居民身份证八、丢失钱物的处理八、丢失钱物的处理v（一）外国游客丢失钱物的处理v（二）国内游客丢失钱物的处 v案例：案例：v导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？九、行李遗失的处理九、行李

18、遗失的处理（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李 v某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:v在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?v导游员怎样处理游客丢失护照的问题?v什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?十、游客走失的处理十、游客走失的处理 （一）游客在旅游景点走失（二）游客在自由活动时走失十一、游客患病的处理十一、游客患病的处理（一）游客患一般疾病的处

19、理（二）游客突患重病的处理（三）游客因病死亡的处理 案例：案例：v美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？v案例案例:v一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知

20、道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。v 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？十二、交通事故的处理 1立即组织抢救2立即报案，保护好现场 3迅速向接待社报告4做好安抚工作十三、治安事故的处理 v在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

21、十四、火灾事故处理十四、火灾事故处理1立即报警；2迅速通知领队及全团游客；3配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；4判断火情，引导自救。十五、食物中毒处理十五、食物中毒处理1严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2提醒游客不要在小摊上购买食物；3用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。第三节第三节 旅游者个别要求处理旅游者个别要求处理一、用餐和住房方面个别要求1、对特殊饮食要求的处理2、换餐的要求3、要求单独用餐4、要求在客房内用餐5、要求自费品尝风味6、要求推迟就餐时间1、要求调换饭店2、要求调

22、换房间3、要求往单间4、要求延长住店时间5、要求购买房中物品二、购物方面的个别要求二、购物方面的个别要求1、要求单独外出购物2、要求退换商品3、要求再次前往某商店购物4、要求购买古玩或仿古艺术品5、要求购买中药材v美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。v在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。v两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。v送走旅游团后，小王