卓越绩效管理之3顾客与市场41(公司老总的全套培训共6个)

1、 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准国家标准4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 资源资源4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进4.7 经营结果经营结果卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准框架图国家标准框架图过程：方法展开学习整合结果4.2战略80分4.4资源120分4.1领导100分4.7经营结果400分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.3顾客与市场90分4.3顾客与市场4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场概览概览4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意程度4.3.1.14.3.1.1顾客和

2、市场的了解顾客和市场的了解a)子/分公司如何根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。b)子/分公司如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群及细分市场采取差异化的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。c)如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要、发展方向及市场的变化。4.3.2.14.3.2.1顾客关系顾客关系a)子/分公司如何通过不同的渠道，采用不同的方法与顾客建立关系，如：零售渠道3.0营销、品尝等等与顾客建立合作伙伴关系，满足并超越顾客的期望。子/分公司与顾客有哪些沟通途径，如何方便顾客与子/分公司联系，例如：直接拜访、

3、定货会、电子商务、电话、传真等。 a)明确子/分公司的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，如何快速的处理客户投诉。 b)如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法 适合业务需要及发展方向。4.3.2.24.3.2.2顾客满意度测量顾客满意度测量a)子/分公司针对终端顾客和经销商如何进行满意度调查。b)子/分公司根据不同的客户类型如何安排拜访计划，以及时反馈有用的信息。c)如何使测量顾客满意的方法适应业务需要及发展方向。4.3顾客与市场概览概览4.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解a)子/分公司如何根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。b)子/分

4、公司如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群及细分市场采取差异化的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。c)如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要、发展方向及市场的变化。4.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解a、如何根据战略确定目标顾客群和细分市场n市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。每一个消费群就是一个细分市场。每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。 细分消费者市场的基础 n地理细分：国家、地区、城市、农村、气候、地形 n人口细分：年龄、性别、职业、收入、教育、家

5、庭人口、家庭类型、家庭生命周期、民族、宗教、社会阶层 n心理细分：社会阶层、生活方式、个性 b、如何了解关键顾客的需求和期望4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立a)子/分公司如何通过不同的渠道，采用不同的方法与顾客建立关系，如：零售渠道3.0营销、品尝等等与顾客建立合作伙伴关系，满足并超越顾客的期望。b)子/分公司与顾客有哪些沟通途径，如何方便顾客与子/分公司联系，例如：直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。 c)明确子/分公司的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，如何快速的处理客户投诉。 d)如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向。如

6、果投诉怎么办？4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立建立关系的方法如何改进？a、如何通过不同渠道、方法与顾客建立关系b 、哪些沟通途径，方便顾客与公司联系？5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的“冰山”模型c、如何快速的处理客户投诉c、如何快速的处理客户投诉d、如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向。4.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量a)子/分公司针对终端顾客和经销商如何进行满意度调查。b)子/分公司根据不同的客户类型如何安排拜访计划，以及时反馈有用的信息。c)如何使测量顾客满意的方法适应业务需要及发展方向。a、针对顾客和经销商如何进行满意度调查b、如何安排拜访计划，及时反馈有用的信息调查问卷、表格及报告参考顾客的终身价值分享企业生命分享企业生命（白头偕老）（白头偕老）顾客忠诚度顾客忠诚度顾客终身价值顾客终身价值正式战略伙伴正式战略伙伴 （结婚）（结婚）一次性买卖一次性买卖 （偶遇（偶遇/一夜情）一夜情）顾客保留顾客保留（恋爱（恋爱/同居）同居）确定伙伴关系确定伙伴关系（订婚）（订婚） c、如何使测量顾客满意的方法适应发展需要。卓越绩效评价准则卓越