客服礼仪大全ppt课件

1、实 效 客 服 礼 仪实效客服礼仪实 效 客 服 礼 仪课程目录一一 序文序文二二 建立良好的第一印象建立良好的第一印象三三 发明优势的礼仪发明优势的礼仪四四 访问的礼仪访问的礼仪五五 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪实 效 客 服 礼 仪一 序文 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。 它源自您的内心,当您真 心关怀他人，在意他人的 自尊与感受，发自内心且 表如今外的待人处事方式， 就是礼仪。 实 效 客 服 礼 仪2、 礼仪表现为： 对内： 专业的涵养及个人的涵养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进一 序文实 效 客 服 礼 仪 3、为什么要学习礼仪？能为我

2、们带来什么？ 礼仪不仅仅是胜利的手段， 更是通向胜利的桥梁！ 一 序文实 效 客 服 礼 仪对人： 了解、尊重、平等、谦虚热情对事： 专业、自信、乐观、积极客观1、良好的心态及态度形、气、神、良好的心态及态度形、气、神二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪2 2、合宜而专业的仪表、合宜而专业的仪表 衣著：表达身份、涵养、教育衣著：表达身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪 3、合宜而专业的仪表 衣著五大 根本 因地制宜 身份 清洁 温馨 整合颜色、配件、整体二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪4 4、真诚有礼的肢

3、体言语、真诚有礼的肢体言语 肢体言语五大原那么肢体言语五大原那么 浅笑的面容浅笑的面容 真诚的表情真诚的表情 挺直的身体挺直的身体 平衡的肢体平衡的肢体 乖巧的动作乖巧的动作 二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪4、真诚有礼的肢体言语、真诚有礼的肢体言语1站立：站立： 双脚平行翻开，间隔十双脚平行翻开，间隔十公分公分 左右，双手枕于小腹前，左右，双手枕于小腹前，视视 线程度微高，气度安详线程度微高，气度安详稳定，稳定， 表现出自信的态度表现出自信的态度 二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体言语2坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖

4、可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体言语、真诚有礼的肢体言语3座位的入座方法：座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内，等循主人的安最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门口最里面的位置。 门门 门门 二 建立良好的第一印象 5 64 1 324213驾驶座 4 2 3 1实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体言语、真诚有礼的肢体言语4手的指示方式：手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，食指以下

5、靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示方向。指示方向。 二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体言语、真诚有礼的肢体言语5同行：同行： 让高阶或年长的人先行，并留让高阶或年长的人先行，并留意替他们开门、意替他们开门、 开电梯及引导。开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。指引，反之亦然。 二 建立良好的第一印象实 效 客 服 礼 仪 三要素: 态度、语调、用词二二 发明优势的礼仪发明优势的礼仪实 效 客 服 礼 仪 礼仪教战守策礼仪教战守策 打打 (1) 要有预备要有预备 (2) 留意打的时间，尤其避留意打的时间，尤其避 免在午休时间

6、免在午休时间 或下班时间或下班时间打打 (3) 浅笑的语调，声音明晰，浅笑的语调，声音明晰，有礼貌有礼貌 (4) 不要急于在中承诺或是决不要急于在中承诺或是决议议 (5) 讲同时在纸上作记录讲同时在纸上作记录 (6) 同事中时，假设其他人在同事中时，假设其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不公司的印象不 良，此时假良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书设有急事须与同事交谈，应运用书 面方式面方式二二 发明优势的礼仪发明优势的礼仪实 效 客 服 礼 仪 接 (1) 铃响三声内必需接 (2) 先报上公司称号或人名 (3) 声音语调悄然上扬，有朝气 (4) 去除

7、 “ 他人不知道我是谁 的心态 即使接的人是老板，客户也不知道, 客户只会从听的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西二二 发明优势的礼仪发明优势的礼仪实 效 客 服 礼 仪 转接转接 (人在人在) (1) 为上司或同事抬高身份为上司或同事抬高身份 (2) 清楚讯问来电者的身份并清楚讯问来电者的身份并告知接的人告知接的人 (3) 养成运用保管键养成运用保管键(HOLD)的习惯的习惯 (4) 转接后需留意对方能否已转接后需留意对方能否已接听接听让来电者空等很久既失礼，且让来电者空等很久既失礼，且易引起埋怨及纠纷易引起埋怨及纠纷 (5) 需过滤时，务必留意用

8、词需过滤时，务必留意用词礼貌礼貌二二 发明优势的礼仪发明优势的礼仪实 效 客 服 礼 仪 留言 (人不在) (1) 反复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成运用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方,如: 听筒等 (4) 确认同事能否已回电 (5) 假设代为处置事情，需留下本人姓名给对方,并告 知同事处置内容及结果二二 发明优势的礼仪发明优势的礼仪实 效 客 服 礼 仪 挂挂(1) 确认对方已挂，确认对方已挂， 本人才挂。本人才挂。(2) 轻放，勿摔话筒。轻放，勿摔话筒。二二 发明优势的礼仪发明优势的礼仪实 效 客 服 礼 仪 客户诉怨处置 以最快的速度， 心怀诚意处置

9、， 反而能博得 客户对公司的好感。二二 发明优势的礼仪发明优势的礼仪实 效 客 服 礼 仪 热情、积极、自动、谦虚、从容三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 1、事前预备、事前预备最好事前约好，去时再次确认。最好事前约好，去时再次确认。预备任务充分，态度自信从容。预备任务充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收。时间控制适宜，见好就收。 三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 2、引见四大要领、引见四大要领引见的方式引见的方式引见的内容引见的内容引见的仪态引见的仪态被引见的态度被引见的态度三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 引见的方式 低阶自家人 年

10、轻 长者 民方 官方本国 外籍 高阶高阶别家人别家人三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 引见的内容 准确 恰如其分 别忘引见职位多引见一点个人资料三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 3、握手可拉近彼此的间隔、握手可拉近彼此的间隔三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 握手切忌：握手切忌： 漫不经心、脆弱无漫不经心、脆弱无力力 乱用蛮力乱用蛮力 过长时间过长时间 手部冷湿，需处置手部冷湿，需处置后后 再握手再握手三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 握手的技巧 浅笑 男士：虎口对虎口 女士: 手指部留意:是女士先伸手，还是男士先伸手？ 您

11、伸手后对方未留意，如何处置？三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 1.职务低者先递注：不可强递 2.从高阶开场交换 3.预备好随时可以递出名片不可放在裤子口袋 4.场所、时间选择三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 递名片的礼节递名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角，文字双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我引见。自我引见。 如双方同时递出，左手接对方名片，如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。右手从对方稍下方递出。三、访问的礼仪三、访问的礼仪！实

12、效 客 服 礼 仪 收名片的礼节收名片的礼节 ： 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问如对对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在本人面前本人面前 最好能牢记对方姓名及职位最好能牢记对方姓名及职位三、访问的礼仪三、访问的礼仪实 效 客 服 礼 仪 声音是一面镜子 明晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪实 效 客 服 礼 仪 如何说话？如何说话？音量适中、速度平稳、分发热情音量适中、速度平稳、分发热情容

13、易听懂的言语容易听懂的言语简约明了防止专业用语简约明了防止专业用语强调重点，并有条理强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充溢诚意的话语多用敬语、谦虚、富朝气、充溢诚意的话语配合对方的立场、个性、适宜对方的言辞配合对方的立场、个性、适宜对方的言辞 四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪实 效 客 服 礼 仪 如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题防止在大庭广众下纠正他人及与人争论诚心诚意并利用适时的时机的赞誉， 不要夸张及矫揉造作适宜的时机谈适宜的事有礼地接受对方的美意 让对方多谈本人防止的话题：安康/争论/哀伤/谣言与闲话等四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪实

14、效 客 服 礼 仪 倾听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极自动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的现实，籍以处理问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的说话者首先学会倾听！四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪实 效 客 服 礼 仪 倾听的技巧倾听的技巧仔细的听，勿随意打断仔细的听，勿随意打断边听边把重点记下来边听边把重点记下来 ,适时浅笑适时浅笑点头点头坚持客观、开阔的襟怀坚持客观、开阔的襟怀不懂应提出，多问几个关键问不懂应提出，多问几个关键问题题回答要明确回答要明确四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪实 效 客 服 礼 仪 说话应对的礼仪：说话应对的礼仪： 亲切、热情、耐心、宽容亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的本质谈问题，防止直接反抓住事情的本质谈问题，防止直接反驳驳 对方及与对方争论