销售技巧与案例分析

1、销售技巧与案例分析一、销售技巧：什么是销售？就是通过自己的讲解、运用技巧，将自己的产品推销出去。方法：必须了解自己的产品，了解客户的需求，站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍。1、接听电话的技巧：1提起电话："您好!*,有什么可以帮到你的 吗？"语调要自然、清晰、柔和; 节奏不宜过快，避免消极应答和过于主动。2询问客户有什么问题或想了解什么情况。3简单回答客户几个问题，邀请对方来销售中心（如：对不起， 我们这个是热线电话，电话里解释不够详细具体，并且现场有示范单位、样板房参观，您最好尽快到现场感受一下。2、判断客户、观察的技巧：只有了解了客户，才能掌握客户，从客户进门开始，就

2、要对客户进行观察、目测。1表情：如客户满面春风，笑容可掬，就表明他成功、自信、亲切很容易接触 如客户很严肃愁眉紧锁，就表明他很谨慎，心情不大好，就多捧捧他让他开心。2步态：从客户步态可以看出客户的性格，如走路快，脚下生风，这人就快人快语，如走路沉 稳、缓慢，这个人就比较有城府。3姿态：能反映一个人精神面貌，如头是上仰的，可能这人就比较傲慢自负, 如果总是摇头或摆手，这人就总有戒心，总是保持怀疑态度。4目光：目光是心灵窗户，能看出顾客的心灵动机，如突然眼睛发亮就是喜欢上了，斜视是在考虑，向上看在想事情。5语态：从谈话的态度来看顾客，如这人说话时东张西望，漠不关心问的问题无关痛痒，那么这人就可能没

3、有购买意向，只是了解一下而已6笑容：笑容是心灵的写照，如客户笑时声音很大，笑的旁若无人，他就是一个不拘小 节的人；如总是微笑，就可能是比较欣赏你或你的产品。7着装：从着装可看出顾问的喜好和个性，喜欢穿休闲服的人， 这个性格开朗开放，不喜欢受到约束，西装革履的表示这人很注意形象， 从服装的品牌可以看出 顾客的身份和地位。8佩饰、用具:从顾客使用的东西可以判断顾客的身份，如车、手表、首饰、包等。3、洽谈的技巧：洽谈是销售过程中一个关键环节，直接影响到顾客的心理和行 为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户；将潜在的客户转变为目标客户（准客户 将目标客户转变成业主。沟通、聆听、不要舌L说

4、tS ,以免引出太多的问题,站在客户的角度看问题, 客观的看问题；1介绍产品：了解自己的优势，要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点。2稳重踏实：客户不喜欢滔滔不绝说话的人，通常是比较稳重的人， 容易给客户以办事踏实，可信度高，不要极力表现自己，这会令对方反感， 影响对方情绪。3尊重他人：这样会给人留下一种很好的印象，对方也同时会尊重你的， 容易引起客户的好感；如果不尊重别人，比如：看抢话头，在与人交谈时总是不失时机的争抢说话机会，甚至打断对方的谈话， 人为的剥夺了顾客的说话权，引发客户对你的不满，对方也会不尊重你。4字字珠现：不要多说话，不要乱说话,这样每说的一句话都比

5、较有力, 更能打动顾客，如果乱说就会引发许多问题，所说的话达不到要表明的意思， 俗话说"言多必失"就是这个道理。5引起注意：不多说话的人，一旦开口必定会引起在 场的人的高度重视， 对方会很认真的听，也会很急切的知道你想 说什么，话虽不多，但容易让人记住, 如果话很多，特别是没有什么重点，说着说着就跑题了，会引起客户的反感。6让对方表演：每个人都有表现的的欲望，原因是谁都希望自己的价 值得到大家的承认，不喜欢说话的人，就巧妙的将表演的机会 让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围； 如果你只顾说话，也就是表演，说了很多，顾客却没有听进去，让顾客没有说话的余地，就冷落了

6、顾客。7注意语速:说话的速度不宜过快，也不宜过慢，要适中。8制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏可以影响谈话人的心情； 可以运用眼神、手势、肢体、语言、给人一种亲切、随和的氛围；注意 :谈话的时候最好让客户面对没有其它景 物和出入的地方，以免分神。9集中精神：谈话时要集中精力，不要左顾右盼，否则客户会认为你不尊重他。10诚恳：介绍诚恳，说谎诚恳，夸捧诚恳。11分析客户：要冷静的去分析客户的心理，类型，如果你站在他的角度上， 你会怎么想，再想好怎么去对付他，要把问题消灭在襁褓中，这样要比客户提出问题再去解释问题要好的多；根据不同情况也可"先入主为， 主动出击”让他提问题,"

7、;不知道您对我们的楼盘了解吗？如不了解，我可以为您详细介绍一下，如果了解，能否将我们楼盘与其他楼盘做一下比较，这样就更能发现我们的优势；俗话说，不怕不识货就怕货比货"这样对方感觉你既然敢让其比较，就可能好于 其它楼盘，或者认为你已经准备好了说t，比较也没用，再从逆反心理上 讲， 可能就不会去比较了。12掌握好客户的逆反心理，可介绍一下我们楼盘一些无关紧要的小缺点， 取得客户的信任，同时由于逆反心理，客户就会少提反对意见。13夸捧、戴高帽：好话谁都爱听，如果被客户知道你是在捧他，他也高兴， 但要掌握尺度,不要没边；例如：男人可以从气质、素质、未修上夸,因为所有来买房的男人都可能是成功人

8、士 ；女人则从容貌、衣饰上夸。14以人格魅力击败客户：让客户从你的修养、气质、毋、矢职面上仰视你, 从善解人意，乐于助人，尊重他人上喜欢你。15要懂得去培训客户：虽然来买房的客户大都是成功人士，但对房地产 大都还是外行：要去和客户像朋友一样谈心，然后告诉他如何买房，怎么分析楼盘, 如何分析广告，如何分析户型，朝向，有什么样的问题需注意，然后帮其设计购房方案，怎么付款比较合适等；若以书面的形式 为客户做出方案， 效果会更好。16 1：1营销：就是卖给一个客户尽可能多的产品，与客户成为朋友， 每一个人都是一个网，周边有很多的亲戚朋友，抓住一个客户，认其成为我们的一个销售员，介绍更多的人来买房。17

9、自己项目拥有的优点， 就要让对方感觉到，理解到，认识到。18鉴定和引导客户的要求：有需求，但不急；以前住的房子很习惯，对于新的，好的东西难以接受；： 少说话，多听。摸透客户的心理，知已知彼，方能百战不殆，每一句话要说到点子上。1、成交的技巧1直接发问："您看什么时间签",替客户下决定（已决定买，在等你说话， 不知道下步该做什么，提醒他；犹豫不决，你要替他下决心2暗示拥有：让对方感觉这房子已是自己的了，然后抓住时机再直接发问。3机会成交：利用客户一时的购物欲（购物欲的表现，抓住机会，促使成交；这 种客户购物欲一旦消失，就会冷淡下来，最少要让其下大定，没有反悔的余地。4优惠成交

10、法：保留一个点的折扣，必要时放出，一定要到最后关头， 不到迫不得已，不要放出。5逼迫成交：如客户已选了某个户型或已下了小定（临时定金可是他不着急， 还在选;f¥ ,为了避免夜长梦多，可逼迫他:就说他选的这个户型有人要定或要 订合同，如不及时做决定，就给别人了。6从众和与众不同的心理：利用客户的从众心理及与众不同的心理，针对客户的身份及行业，告诉他与他同等身份及行 业或高于他同等身份及行 业的业主买的哪套（从众， 再强调他的眼光看的准，看得对，选得准确（与众不同总结：不要太迁就客户，要学会对客户说"不",不要有成交恐惧症。2、电话跟踪技巧：1主动出击：不可守株待兔，

11、一定要主动，及时联系，继续了解情况， 客户及少会主动与你联系的，一定要留下有效的 联系方式，越详细越女?, 包括地址。2第一次来访的客户，走后不要超过三天追踪，一定要在三天内追踪了解3每次打电话都给人一种新鲜感，都要有让对方感兴趣的事情跟客户说， 这样对方才不会 烦你；每次打电话前要想好要说的事，写在纸上，以免忘说。4每次接通后都要有礼貌的 问："某先生吗？您好，你说话方便吗?"若是手机 （涉及费用及通 话效率 要说："您旁边有座机吗？我打给你"然后先聊一些其它的， 如对方工作等等，不要直切主 题（根据当时情况5每次联系要确定下次来的时间,要精确,来的当

12、天要提醒确 认, 过时没有到要追问。6要让对方感到你真的在为他着想。7说话语气要不卑不亢，不要一味顺从客户要敢说"不可以""必须"总 结：一切过程都要遵循目标结果，销售就是靠悟性，要经常换角度看问题，根据不同的情况，可随机应变。案例分析：1客户李先生与李太太手上拿着其他几个楼 盘的资料来到销售中心，置业顾问 G热情招待了二位，详细介绍楼盘情况后，请二位落坐并主动倒来水，耐心为他们作了多套物业的置业计划书，同时将本物业与他们已了解过的几个楼盘进行了客观比较，经过先后不到半个小 时的介绍，李先生夫妇当场就落定了一套，落定后李太太满意地告诉了售楼员G他们当场落

13、定的真正 原因：讨论：1、李先生夫妇当场落定的原因究竟是什么？李先生夫妇专程看房，意向性本来就很强，在参观其他向个楼盘时，因置业顾问态度较为冷淡、介绍得也并不详细，受到冷遇得他们不可能表露出较强的购买意向；而置业顾问G从他们一进销售中心大门就已满腔热情地去接待、详细而耐心地讲解，客观专业地分析， 让二位如沐春风，心情自然好起来，本来就打算买房，看房时又憋了一肚子气，当然会欣然接受置业顾问G 了 ；2通过该案例，应从中受到什么启示？客户在决定购买哪个时，存在着很大的随意性，目前市场推出的各个房产， 都有其各自不同的优势，因此，房产本身的优良品质往往并不是客户选择购买的决定因素，而销售人员的接待态

14、度、专业知识水平、销售技巧等综合素质却显得尤为重要；案例2客户张小姐一进就问：“这是不是*销售中心”,置业顾问H 了解客户走错门了， 接待的热情顿时锐减，随意陪客户看了看样板房，拿了一份资料给她就让她走了 ； 第二天,张小姐再次来销售中心，置业顾问I热情招待了她，通过半个多小时详细的介绍、计算，落定了一套二房二 厅，交谈中，置业顾问I了解到其昨天已来 过，但未作登记、今天来也未找曾接待过她的售楼员H;讨论：1、该案例中张小姐的成交业绩应如何界定？该案例的业绩界定很简单：置业顾问I虽为第一次接待，但因接待态度太差， 随便应付客户，更没有要求客户作来访登记，客户再次来访时，因对其印象较差， 并未直

15、接找他，因此，该业绩应完全归第二次接待的置业顾问I所有；2、连过该案例，作为销售人员应从中吸取什么教训？作为一名有着良好素质的销售人员，应严格要求自己，不能以客户的意向性决定自己的接 待态度和方法，否则，每次同类现象的发生都将成为一次惨痛的教训；同时，加强来访客户的有效登记工作，强化自我保护意识也是尤为重要的；案例3三位年轻的小姐较贾先生夫妇早一步跨进销售中心大门，按正常接待顺序, 置业顾问J理应接待前三位小姐，但J还是主动接待了开宝马来的贾生夫妇， 把年轻的三位小姐留给了随后的 置业顾问K,结果，贾生夫妇在简单了解后就匆匆走了，三位年轻小姐在销售中心详细了解一个多小 后，当场落定了三套；讨论

16、：1、该案例中，置业顾问J的现象是否为销售中心接待中的普遍 现象？案例中的现象，可以说是当前各销售中心在客户接待中出现的一种普通现象； 那些自以为有经验、带有色的眼光来判断客 户意向的强弱，而往往这种自耍小聪明的人总会被类似案例中的结果所惩罚，而且，容易发生这类错误的以自以为经验丰富的老销售人员居多；2、通过该案例的学习，应从中受到什么启示？作为一名销售人员，严谨的工作态度、平常的得失心态、高度的自律约束， 是良好职业素质的必备条件，只有具备了这样的良好素质，才能够以一个平和的心态，以一种愉悦的心情，做好自己的销售工作， 才能越发热爱自己的工作，最大潜力发挥自己的综合能力，也必将会给自己 带来

17、丰厚的回报，更大的发展空间，那种自耍小聪明、奉行个人经验主义的，只能会自我淘汰；案例4刘先生与杨先生路过销售中心，见销售中心里人挺多的，一时好奇进来看看， 置业顾问L热情地接待了他们，给他们详细介绍项目情况，领他们参观了所有的样板房，精心地帮他们作置业计划，二位进来前根本就没有任何购买意向，置业顾问的热情让他们感到不好意思， 只得认真地听置业顾问讲解，当他们对楼盘情况详细了解后，当时就很心动； 其实置业顾问L从他们刚开始漫不经心的表现也看出他们是随意进来看看、不想买房的，但还是热情地进行宣传介绍，当感觉出他们已很心动时，置业顾问L 及时利用现场的人气，主动提出要他们赶紧落定，这时的刘先生、杨先

18、生， 对置业顾问L已经是言听计从了，他们把身上的散钱都掏出，每人凑齐1000元各定了一套房；讨论：1、该案例中，置业顾问L能使客户落定的成功技巧有哪些？礼貌周到、热情得体给客户留下良好的第一印象；善于察颜观色，但并不受客户的意向而影响自己的接待 热情，谈吐大方得体 心态平和，得到客户的充分信任和尊重；准确捕捉客户的信息，不断激发客户的购买欲望，不失时机地引导客户当场落定；善于利用现场人气，成功营造热销气氛；充分发挥主观能动性，使随意性客户转化为当场落定意向性客户，更是一名优秀销售人员综合能力的成功表 现；案例4案例中，该类客户成交的现象说明了什么问题？本出于好奇，随便进销售中心看看，通过置业顾

19、问的主动宣传、弓导， 到当场掏钱落定，说明客户在决定购买之前，目的性并非很明确，而往往是很盲目的；客户的购买潜力，即买与不买、买一套或是买多套，其弹性往往也有较大的空间，如何有意识地最大限度挖掘客户的购买潜力， 是每个销售人员必须修炼的基本功；案例5客户王先生已在*花园预定了一套二房一厅单位，准备去补齐定金时，路 过销售中心顺便进来看看，置业顾问M热情接待了他，详细介绍楼盘情况后，领 他参观样板房和小区现场，在售楼员M清楚了解王先生的情况后，客观而详细 地把二个项目进行了比较，从二个项目的规模、户型结构、周边配套、价格与将来的项目升值潜力等多方面加以分析, 在王先生所关心的 问题均得到较满意的

20、解答后，王先生索性直接交足定金落定了一套根据置 业顾问M推荐的二房一厅单位；讨论：1、案例中，客户放弃已落定的其它楼盘，而重新落定的关键在哪里？一般客户在解决购房前，通常是较盲目的，该案例中客户购买的意向较强， 但并不专业，因此，第一次落定或 许相对较为冲动，当置业顾问M对其已预定物客观分析、对比后，客户较清楚地感觉到缺乏专业性的选择的第一个项目，确实不适合他，置业顾问的专业水平和对其它楼盘能进行客观地比较，给客户树立了良好的印象 让客户感觉你是在帮他选择最适合他的房产，应该是客户选此弃彼的关键；能够把二个竞争项目进行客观地比较，首先源自于置业顾问对竞争楼盘的清楚了解，知已知彼，其次在于置业顾

21、问能技巧性地对竞争楼盘进行评价，不能一味贬低竞争楼盘， 应客观地加以分析，在肯定其优点之后，能指出客户最在意的某些缺点，再强化自己楼盘是如何化解这些缺点的，进而加强宣传客户较关心的其它优势；2、通过该案例的学习，应有怎样的体会？在日常销售接待中，当了解到客户已在其他楼盘落定时，是否都能象案例中的置业顾问M那样，仍热情地接待、细致地讲解、耐心地说服， 应值得每个销售人员认真反思；一般的客户，在房地产专业知识方面都相当缺乏，他们通常很需要有专业的销售人员为他们提供专业化的服务，因此，销售人员的高度专业化水平和良好职业素质，更是能够得到客户的认可， 得以成交的关键；案例6客户付先生，多次置业人士，驾

22、车专程来看楼，置业顾问N接待了他，通过详细了解后，付先生 表露出一次预定多套单位欲作投资的意向，根据他购买其它楼盘的经验，提出要求给予额外优惠折扣，置业顾问N恰如其分地赞扬了付先生具有远见的投资意向，再次强化宣传项目的高品质性和极具投资价值性，同时，语气肯定地表明项目的价有所值，价格空间很小， 并强调本项目一次性预定多套的情况很多，但都没有什么额外优惠，这样，更增强 了付先生购买的信心和欲 望，再三要求置业顾问N帮忙申请折扣，最终通过 请示 销售经理给予额外优惠1%的折扣，付生很感激地当场落定了 6套；讨论：1、该案例中能够让付先生当场落定多套，哪方面的技巧运用较好？随着房地产市场的日益成熟，

23、正逐渐形成买方市场，很多项目因各种原因造成 销售状况较差，在销售中出现有价无市的现象，这时， 只要客户有意向购买，特别是大宗客户购买时，价格都可以谈的，因此，客户提出打折的现象较多，是否给客户额外优惠了，客户就会很满意地购买呢？ 结果却未必；对于销售状况良好的项目，打折的可能性也 较小，但对于大宗客户购买时提出的适当优惠要求，通常也会酌情考 虑的，那么， 这时销售人员和销售经理对优惠折扣的技巧把握和配合，往往是促成这类客户成交的关键，本案例就是成功运用 这一技巧的典型；2、销售人员应如何把好为客户优惠的让步关？应明确认识:销售人员无权给予客户任何形式的优惠或规定以外的承诺，要把好口风关;对一次购买多套的大宗客户提出的优惠要求，应与销售经理进行技巧性地配合，达到利用促成客户成交；对客户提出的某些在操作上可适当 变通的要求也不可轻易答应，仍需请示销售经理同意，同时，要让客户感觉是通过你的争取，才能达到他的要求；案例7李先生夫妇，第一次来销售中心，置业顾问Q热情地接待了他们从楼盘模型的介绍，户型的讲解杵板房的参观，李先生夫妇对楼