汽车店面作业标准(修改版)

1、目录：一、开业准备标准流程3二、店铺规划与商品配置8三、店铺标准服务流程9四、店铺员工行为规范10五、每日开店作业流程18六、店铺清洁管理20七、店铺设备管理22八、店铺商品管理26九、店铺收银管理29十、店铺客户管理31一、店铺开业准备标准流程 预计开业时间 年 月 日序号工作内容完成时间负责人一确定配备的机器设备、产品二工程公司根据平面尺寸图与机器设备配置单制作首期平面效果图三确认后，预估施工周期，开始施工1.精品厅施工时注意事项：收银台处电源，电话线，银行联网的刷卡POS线，闭路电视线，内线电话连接线，应急灯的设置（电源及位置）精品摆放区及工作车间的应急灯的设置（电源及位置）货架的选制：

2、A 音响展柜 B 美容 养护品 香水的展架 C 精品小挂件的展柜 D 脚垫的挂架 E 凉垫 毛垫 座套的展架空调的设置（电源，位置，打穿墙孔）；门口的防风设置（北方区域）下班后的防盗装置；2.美容、装饰、快修车间施工时注意事项：A各车间工位预留三相电源一个，220v电源多个（除机械用电外，抛光机、打蜡机、封釉机、桑拿机、烤枪等都涉及使用电源，请合理配置）；B剪式举升机的地沟标准尺及地沟内的电源管道走向（严格参照安装说明，避免误工）；C车间内预留轮胎、轮毂摆放的货架；D各个车间都预留气管接头（喷漆，无尘车间，大小剪式举升机，拆胎机等都涉及用气）；E空气压缩机的位置注意降噪；F烤漆房的位置预留水

3、电 气；G车间的消防栓设置；H无尘车间内的裁膜台，照明灯光要强一些；I车间员工休息连排椅的购买及其摆放位置；J换油后的废机油回收用的旧油桶的预留；K脚垫脱水机可在车间外单独选地，注意排水；L工作车间预设临时大灯（阴天专用）；3.洗车间施工时注意事项： 洗车区的排水系统定位 各个擦车工位的电源（吸尘器用），气管多留（吹轿车缝隙的水迹） 洗衣机的位置及电源（洗毛巾专用），脚垫脱水机电源（与洗衣机并排摆设），水管（洗毛巾及洗脚垫用水）。四开业基本条件准备：1.申办营业执照程序： A到工商部门先申请公司（门店）名称并经核准，再领取相关表格； B整理租房或房产证明，确定经营场所； C到申请事务所办理验资

4、报告； D到指定银行开立基本帐户； E向工商部门提交验资报告，银行帐号，法人及股东，公司章程（工商部门有标准格式，套用即可） 注：正常办照时间为一周至二十天，请尽快办理。2.银行开户： 到工商局（或工商所）指定银行开设验资临时帐户，验资完毕后，再将户头转到离公司近，服务周到的银行开立正式基本帐户。3.办理税务登记并购买发票： 营业执照办理完毕后，即可到税务机关办理税务登记，税务现在分为两大块：一块为地税，一块为国税。 地税分管服务类行业，可向其购买服务类发票，国税分管商品销售和服务，可向其购买商品零售发票，归档为小规模纳税人，统一营业税率为4%。企业所得税可根据当地具体政策减免（如安置下岗职工

5、达企业人数60%可免两年所得税）4.办理洗车证明：5.办理二类、三类或专项修理证明：； 6消防设施及电检证明： 到当地消防所登记并出示电检证明，消防所会派专员现场检查：灭火器的数量，安全出口指示牌，应急灯，安全防火制度，工人对防火的知识水平（怎么正确使用灭火器及火灾发生后怎样疏散及逃生）五人员招聘与培训：1、店长：1 名 要求：男性，25岁以上，4s店、修理厂或大型快修美容店3年以上店面管理经验。2、收银员：名3、快修养护：名要求：男性，有三年以上机修经验，懂得常规车型的免拆养护4、 美容技师：名要求：，能独立完成打蜡、抛光、封釉、底盘装甲、室内美容等汽车美容服务项目，能培训员工、带领团队。两

6、年以上汽车美容工作经验5、 装饰技师：名要求：，能独立完成贴膜、改装汽车音响、防盗中控、倒车雷达、汽车局部改装等汽车装饰服务项目，能培训员工、带领团队。两年以上汽车装饰工作经验6、 导购人员：名要求：女性，高中以上文化，形象好，普通话流利；7、 洗车学徒工：名要求：初中以上文化，五官端正，勤劳恳干六市场同行业基本资料的收集：1、 了解同行业的主要经营项目及价格，所代理主要品牌，核心项目及产品。2、 准确登记同行业的店名，地址及负责人的姓名与联系方式；3、 分析各同行业的经营状况及在市场的地位；七市场可利用资源的收集：1、 与当地各保险公司的合作；2、 代办年审，验驾驶本，代缴养路费及代上牌照的

7、合作（车辆检测厂，车管所）；3、 与各大型修理厂的合作；4、 与各大汽车服务厂家的合作；a、现场制作座套厂家 b、现场包制真皮厂家 c、轮胎厂家 d、轮毂厂家 e、电瓶厂家 f、汽车玻璃厂家 g、汽车三滤厂家 h、各种汽车配件厂家I、各种机油品牌的代理厂家 （注：就本店附近合作为最佳）5、 与各大汽车销售公司合作；6、 与各大集团公司的合作；八精品的选购规则：1、 汽车外部美容品：车蜡，粗、中、细研磨剂，还原剂，釉，塑料件翻新剂，轮胎宝，玻璃防雨剂，漆笔，发动机外部清洗剂，轮毂清洗剂，玻璃清洗剂，柏油，沥青祛除剂，开蜡液2、 汽车内部美容品：强力清洗剂，万能清洗剂，表板蜡，皮革清洗剂，皮革上光

8、保护液，空调消毒除臭剂，室内空气清新剂3、 底盘保护产品：车底胶，除锈剂4、 养护类产品：汽车五大系统的免拆清洗、保护、修复用品5、 润滑类：机油，抗磨剂，机滤、空滤、汽滤6、 汽车装饰品分类： 汽车装饰品：香水座，夜光手机架，多孔点烟器插座，杯架，点烟器头，侧档遮阳帘，遮阳储物板，钥匙链，野餐垫，充气式劲枕，前档遮阳帘，把套（真皮、羊绒、绒布、运动型等），PVC透明脚垫，方向盘锁，卡通座套，按摩腰靠，头枕，烟灰缸，脚蹬板，排挡头，组合工具箱，双管筒扳手，千斤顶，气泵，二合一气泵（含吸尘），尾喉，防撞胶，纸巾盒，脚垫，卡通脚垫，盆型透明雨垫，杂物兜，立式水架，杂物挂钩，安全带扣，射灯，无盲区镜

9、，指南球，电子钟，温度计，眼镜夹，CD盒，桃木贴，高尾刹车灯，静电祛除器，空气净化器，大视野（各种车型），氟，曲面镜，拖车绳，雨刷，方向助力球，洗车海绵，灯泡，贴画，车顶行礼架，儿童座椅，凉垫，毛垫，座套，中国结挂饰，玻璃水，保险杠，车载饮水机，毛巾，无纺布 品牌装饰精品：a、 加菲猫系列，b、可乐熊系列，c、流氓兔系列，d、史努比系列产品如下：座套，护腰垫，车用后方置物袋，安全带护套，心型抱枕，遮阳板护套，护颈垫，手机座，吊挂式面巾纸盒套，告示牌，挂式杯架，排挡护套，手刹护套，弹簧挂饰，后视镜护套，方向盘护套，置物垫，抱枕被，置物筒，充气车中床 汽车音响：a、 先锋音响，b、索尼音响，c、阿

10、尔派音响，d、JVC音响产品如下：单碟，套机（主机碟盒），VCD系列（主机带显示屏VCD碟盒TV接收器分频器天线），功放，电容，保险，同轴喇叭，分频喇叭（4寸，5寸，6寸，4×6寸，6×9寸），低音炮（8寸，10寸，12寸），有源低音炮（8寸，10寸，12寸），面板（富康，奥迪，丰田，别克），储物盒 新车第一次需装饰产品：贴膜（威固、雷朋、3M、强生），地胶，防盗锁（方向盘锁，拐棍锁，轮毂锁，排挡锁，终极锁），防盗器（普通款，豪华款），GPRS卫星定位，车载电话，牌照架，扶手箱，挡泥板，车载冰箱，杂物箱，麂皮，掸子，灭火器，停车警示牌，座垫，脚垫九各种服务票据与办公用品的采

11、购：1、 服务单据：销售清单，施工单，选购单，洗车单，客户档案单，日报表2、刻章：现金收讫章，财务章，公章，免费洗车章，维修专用章3、办公用品的采购： 商品价签，发票，收据，现金日记帐，计算器：3个，夹子：5个，硬板夹子：（大：2个；中：3个；小：1个），大头针：2盒 曲别针：2盒，复写纸：红色、蓝色A4各1盒，碳素笔：蓝色、红色各5支，印泥，验钞机，打印机，传真机，内部电话（或对讲机），胶水，订书机：2个，涂改笔，透明胶带，宽透明胶带，即时贴，账本，帐页，记录本，橡皮，透明尺，铅笔，圆珠笔十管理软件的配备：1、 确定收银系统（电脑及主机）2、 确定管理软件，安装软件并熟识运用十一各种优惠卡的

12、订做：1、 洗车卡：2、 美容卡：3、 会员卡及会员手册：580元4、 免费卡：洗车卡，美容卡5、 名片的印制：店长，业务员十二对营销计划的选择与准备十三开业活动的策划与准备十四各种广告牌的制作：1、 服务项目的栏目介绍；2、 专项服务的内容介绍；（例如：封釉的作用，怎样做底盘封塑专栏）3、 企业文化宣传喷绘4、 提示标贴5、 收银指示牌6、 员工工作服的订做：（导购服、技师服、管理人员工作服）十五各种机器设备的调试运用：1、 严格参照各机器设备说明书进行安装调试；2、 掌握各种机器的正常保养法则；十六各种工作流程的培训及模拟训练：1、 贯穿导购，洗车，工程各部的工作交接流程；2、 掌握各成员

13、的工作范围及职责；3、 模拟各工序的演习；二、店面规划与商品配置2-1 店面规划的原则为了提高营业面积的利用率，所以合理的卖场规划与商品的配置就显得尤为重要。我们必须充分利用空间，创造出一个让消费者感觉舒适的服务环境，使连锁店的经营更加顺畅，效率更加快捷。A、 门前尽量保持通道的畅通，让车主感觉非常容易进入。B、 精品卖场要让消费者停留得更久。因为单纯的精品销售流程中，70以上属于冲动型购买，所以精品展厅的陈列、氛围、促销服务等因素尤其重要。2-2连锁店的设施与机能：A、 车位需要员工负责指挥，协调进出车辆，确保车辆安全，保证各项服务内容有条不紊的进行；B、 大卖场内通路要进行人性化的规划，其

14、功能在于引导顾客走遍卖场的每一个角落。需要有专人记录客人进入卖场后的行动路线，了解卖场内的强势地区和死角，以便分配商品布局。2-3商品配置原则：A、 精品区商品不求多，但求精致、美观；B、 能够最大限度利用卖场空间；C、 按照等级结构分为高、中、低档三部分；D、 流行性商品要放在显赫位置；E、 经常性商品（如添加剂、车蜡、香水等），一定要保持安全库存量，千万不能缺货；F、 根据不同季节，调整季节性商品的进货和位置；2-4货架管理A、 贵重精品要配置在货架上端，精美的包装可以在远处吸引顾客，而且可以防止经常被触摸；B、 需求量大，利润高的精品要配置在货架的中下端，方便顾客选购；（如：香水、车蜡等

15、）C、 体积、质量较大，的商品放在最下方，如润滑油等；D、 POS机中商品储位原则是：面对货架，由左至右，由上而下依次编列；E、 完成商品台帐资料表，将已编列好的产品储位进行选择打印；F、 价格签要依照商品陈列道、货架表打印；G、 将已完成的台帐资料表、价格签、张贴在每个货架的前端，以便商品理货上架。最后用相机将结果记录下来，作为修改辨认依据。三、标准服务流程接车员请车主下车，询问客户需求（洗车、美容、养护、精品？） 主管安排技师进行车辆检查详细填写派工单，并请客户对服务项目签字确认客户到休息室休息，精品导购适时了解客户其他需求，推销相关服务和产品技师到库房领料技师对车辆进行服务内容操作部门主

16、管对服务项目进行质检确认通知客户提车客户对服务内容满意签字确认后，到前台交款技师验收销售单并指挥车辆离开工作区技师整理工具并清理工位前台详细登记客户资料及服务内容 店长电话访问，询问车主是否有需要加强或改善的地方四、员工行为规范4-1礼貌用语A、 客户前来办理业务时说：“您好”或“欢迎光临”。B、 客户等待时间较长时说：“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。C、 交付客户票款时说： “请您收好”。D、 要求别人做事时说：“请您”、“麻烦您”或“劳驾”。E、 说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不怪。客户询问尚未开办的业务时说：“这项业务我们暂时还没有开办，实在抱歉！”F、 遇客户对发生的业务有疑问

17、时要耐心为客户解释，如果所发生疑问不在自己的业务范围可以说：“因为我的权利有限，我为您请示我的上级好吗？”G、 客户办理完业务时说：“感谢您对我公司的支持、欢迎您再来、再见、请慢走”。H、 客户的问询要有问必答，讲解清楚，不能直接回答“不知道”，确属不清楚的事情，要先请客户稍等，再带客询问。I、 在工作过程、接待客人或接听电话时，如有其他、客人走近，应用点头或眼神示意欢迎和稍等，并尽快结束手头事情，不得旁若无人而冷落客人。J、 如确有急事或接听电话而需离开所接待的客人时，必须先讲“不起，请稍等”，尽快处理好事情及时回到客人面前，应说“对不起，让您久等了”，不得若无其事就重新接待客人。K、 客户

18、的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问、解答、当好参谋，不得以任何借口草率应付。L、介绍物品或回答疑问时必须口齿清楚，并注意音量能让客户清楚听到。M、客户离开时，主动征求其对公司的建议和意见，分手时说：“再见，欢迎再次光临XX汽车”。4-2基本礼仪A、着装统一，整洁，面带微笑。工作时应精神饱满，着装整洁，仪态端庄，举止文明。严格保证亲切、热情的服务态度，保持 “微笑使者”的良好形象。精益求精，推行优质服务。服务无止境。在承诺服务和规范服务的基础上，进一步提高我们优质服务的目标。B、 工作时间或者在办公场所要佩带胸卡、穿工服，不得穿休闲服和拖鞋男员工头发不宜过长。女员工可画淡妆、穿皮鞋，

19、不得梳奇异发型和浓妆艳抹。C、 讲话时要语句清楚，语言文明，声音适度。办公场所要保持安静，忌大声喧哗、嬉闹。接待客户应使用文明规范语言，礼貌称呼，不卑不亢，使客户有亲切感、信任感。D、 客户向连锁店提出意见或建议时，应认真听取、做好记录，并及时上报领导，对工作中出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。E、 员工之间可称呼姓名，对领导或资深员工可称呼职务或职称。F、 接待客人时，不得经常看表，不得用手指或笔杆指着客人或为客人指示方向。G、 对老弱病残孕客户要予以特殊关照。H、 对待客户，要有礼貌。当客户询问的内容涉及企业机密时，要婉言回绝。I、 与客户初次见面递送或接受名片时，应用双

20、手并稍欠身。在接过名片后，应认真看一遍，然后再妥善收存。4-3 店铺员工行为规范4-3-1店长在汽车经营体系当中，店长是加盟店的最高管理者。正因为店长的地位如此重要，所以店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长对加盟店的管理是依照总部制定的运营手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好加盟店作业活动，从而不断地提高经营业绩。店长行为规范以及岗位基本职责汽车服务连锁企业店长行为规范：科学决策，不轻率拍板；克尽职守，不滥用职权。廉洁奉公，不以权谋私；体恤下属，不强人所难。店长基本职责：1、以人为本 每个人都是不同的。甚至同一个人每一天的表现也是不同的。因而

21、每个人的需求也不同。在团队中，每个岗位的工作都是由个人来完成的，每个岗位都相当重要，每个人物都是关键人物。作为XXX汽车的店长必须以人为本,不断培训老员工,培育新员工,了解员工需要、合理分工，适当、适时地进行奖励，只有这样才能完成总体目标。2、店容店貌店面是营业的场所，客户的数量决定连锁店的生存。干净、有组织、有感染力的专业连锁形象会在客户心中产生积极的影响。为了随时迎接顾客，连锁店内部和外部形象一样重要严格执行专业工作程序，强调“卫生”工作是维护店容店貌的关键。3、营运控制营运控制就是恰当的合理的工作流程控制。严格遵守与执行标准工作流程式，是良性营运的关键。为保证流程的执行，人员及工位的调整

22、有时是必要的。4、每日计划 每天关门后填写第二天的工作计划是店长必须进行的一项工作。这一计划即是明日工作的提示，也是当时实际工作情况的记录。以下表格上的各项数字是店长对人员安排，营销安排，技术统计的详细记录，是制定目标的依据。天气状况能够确定室外工作的可能性，同时也可对店内客户数量的增减作出预测；通过目标业务中统计的数量变化可以知晓不同时间段客流情况；销售金额说明特定产品的销售情况；工作统计中通过填写位于操作工位的技工完成工作的数量，可以显示技工完成工作的含金量及被客户点名服务的次数，可以作为人员评估与使用的一项依据；进出货物情况虽不是每日发生，但是在其发生时明确标出时间，存放场地以及责任人是

23、有必要的；培训安排不单指对新人的培训，同时也是店内老员工提高培训和相互观摩学习的安排；对近期表现出色的员工进行表扬并言明表扬原因，是对受表扬者近期工作的肯定，对于其他人员则是一个鼓动和示范，关于公司重大通知，本店的特别举措以及人员变动应在特别事项中注明。每日计划表日期天气店长每日计划今日计划今日实际说明客户人数销售金额人员安排工作统计其他事项进货培训安排表扬特别事项5、营运管理A、营运管理要点l 客流预估根据竞争对手每日客流量、竞争对手会员数量、竞争对手门前车流量、竞争对手价格指数、本店门前客流量计算；同时考虑节假日、特殊日期等因素。l 单车服务速度规定各项服务项目的人数以及时间，保证工作质量

24、和工作效率。l 高峰时的人力安排客流高峰时进行人力资源统筹安排，根据当时的特殊情况进行人员调配。保证用最短的时间为客户提供最满意的服务。尽量减少顾客的等待时间。l 闲暇时的培训与自我整理l 迎接客户与结帐送客时的标准化B、投诉处理 处理客户投诉是汽车养护服务中一个不可避免的问题，因为这是客户的权利，因为我们在完善中。处理不好，不仅会失去客户，还会影响养的品牌形象。处理投诉是一项刻不容缓的工作。l 投诉的原因：客户的希望与我们提供的之间有差距。l 投诉的理由：不满被表达出来产生投诉处理投诉的原则： l 设身处地的为客户考虑（换位思维）l 保持专业的满腔热情和坚毅的精神l 对不礼貌的要求坚定而礼貌

25、的拒绝处理投诉的目的：l 迅速采取措施，赢回客户的信任l 防止事态扩大l 了解导致投诉的问题，以改进服务工作投诉处理七步：l 受到投诉后，首先表示歉意。告诉自己姓名，表示愿意协助。l 眼耳并用，仔细倾听，不打断，准确记录l 查证事实，寻找原因。做出动作，迎合客户心态，便要静下来，以便于分析原因。l 重新评估问题，并做出决定，或请示上级l 向客户解释你的决定l 采取措施，实施你的决定，并问客户是否满意或同意l 随访，了解客户心情及投诉的真实性并邀请客户来店。C、经营状况分析1） 销售收入的分析；通过每月的销售报表分析报告与计划期的销售完成情况，以及对商品销售本期累计与历史同期累计，本期与上期的分

26、析比较，查明其增减变动的影响因素，预测近期的发展规律。2） 成本利润分析；通过对经营成本、税章成本的比较分析，深入调查成本费用的影响因素，有效揭示养护中心有关各项成本的使用效果。其中经营成本利润率是各连锁店加强成本管理的着眼点。3） 销售利润分析；通过对商品销售毛利、商品经营利润的比较分析，分清影响利润变动的原因。直接反映销售获利能力的指标是毛利率、营业利润率。对经营费用的比较分析，有利于公司经营管理活动中降低成本。开源节流，挖掘管理潜力。4-3-2业务接待员接待员是连锁店与客户接触的第一个环节，是企业在客户心目中的第一印象。其一言一行都会在客户心中形成难以磨灭的印象。可以说，业务接待员就是X

27、XX汽车的形象代言人。接待员负责每一辆进店车辆的进店检查，记录车辆行驶情况，客户资料以及所需服务的具体工作。1、 接待员要负责进店的每一辆车的外观检查及内饰检查，将车辆的损坏状况进行仔细的登记，并请车主在检测卡上签字确认，以免服务中心承担不必要的责任。检查顺序原则：由上到下、由前到后。在检查的同时与车主进行沟通，提出合理建议，传播企业汽车企业文化，体现工作人员的专业水准。2、 接待员要提醒车主取出车内贵重物品，确认车内是否有不便取出的易碎物品。以便提醒服务人员注意。3、 接待员要负责为进行内饰清洁或者维修服务的车辆套好座套、脚垫，以免服务人员在工作中把车内贵重饰品损坏。4、 接待员要负责记录车

28、辆档案，包括里程、牌照号码、客户姓名、联系方式等信息，以便进行后续服务5、 接待员要负责开具工作单。6、 接待员要负责安排将车安全的开到各个工位，并交给各工位主管。7、 接待客户时，不得将客人带入办公区域，应带到休息区或精品区，增加店内销售。4-3-3导购员1、导购员必须使用规范的礼貌用语。2、导购员要着装统一，整洁，面带微笑。3、业务知识熟练，精通所销售产品的用途及性能。不断深化服务意识，走出一条观念更新之路，为文明规范服务奠定思想基础。a) 首先精通所负责区域或者连锁店内所有产品的性能、价格以及使用方法。b) 对技术问题发表见解观点鲜明，不模棱两可。c) 善于抓住客户的购买心理。详细介绍所

29、售产品。激发客户的购买欲望。d) 为避免同行询价，一般先不急于直接回答，尽量婉转解释：“这样的商品，我们这里有很多种，规格不同，价格也不一样，但都在xx元左右，您不妨过来亲自看一下。”1、 客户选择购物时导购员要全程陪同。导购员每日工作流程时间（暂定）工作内容注意事项8:25上岗（提前5分钟）8:308:45早会大厅主管点名向主管报告今日需要货品提出工作中的问题在早会探讨8:459:15打扫卫生当天值日导购负责地面、边角、门窗的清洁其他人员负责自己责任区域的清洁工作9:159:20检查所有货品的标签商标按照视线方向摆正9:2018:00正式工作迎接客户，积极主动，微笑服务，掌握客户心里引导客户

30、放心购物。售出的商品开据销售单后，方可让顾客交款，并且配合其他部门开各工种的销售单据调拨货品时，要认真填写调拨单，主管签字确认后，要司机签字确认方可把货品交给司机随时注意地面卫生，发现杂物随时清理做好防盗工作，如临时有事需要离开时，必须确定有人照看自己的区域午餐时，服从主管安排，轮流用餐，且在规定时间内赶回18:0018:15填写当日报表按照商品分类做好所负责区域销售台帐调入调出货品从台帐中反映出来货架货品缺少时，写好要货单，交给主管18:1518:25到收银台与主管对帐，数据正确后方可分类交接18:2518:30打样把帐页，报表复审一遍后整理好关好门窗、电源18:30关门向主管打招呼，经允许

31、后方可下班4-3-4快修养护技师1、使用企业制定的标准待客语言，注重服装仪表的整洁。2、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问、解答、当好参谋，不得以任何借口草率应付。3、当客户向公司提出意见或建议时，应认真听取、做好记录，并及时上报领导，对工作中出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。4、在技术问题上敢于坚持真理，敢于纠正错误。对技术问题发表见解观点鲜明，不模棱两可。5、严禁随意翻动客户车内任何物品。或者随意打开客户车辆上的音响系统。6、上级做出决定前，下级可以各抒己见；上级做出决定后，下级必须坚决服从。7、施工前员工要检查工服上有无金属物品，不得佩带手表、戒指等物

32、品。8、维修车辆时工具要轻拿轻放。并注意不要将工具磕碰到客户的车辆上面。9、维修车辆前检查叶子板布与脚垫是否已经铺设好。10、竣工后将工位彻底清理干净。 11、养护完毕后，将工具清理干净并放回工具间。12、竣工后将施工单填写完毕，并报之接车员。 13、不把自己的技术专长当作向企业索取个人利益的筹码。14、不利用企业的技术和技术设备为其它企业或个人服务。4-3-5装饰技师1、 使用企业制定的标准服务用语，注重服装仪表整洁。2、 对客户的问询要有问必答，讲解清楚，不能直接回答“不知道”，确属不清楚的事情，要先请客户稍等，再带客询问。3、 严禁在工作时间、工作场所做与工作无关的事。4、 工作中精诚合

33、作，不推诿扯皮,不推过揽功。5、 上级做出决定后，下级必须坚决服从。6、 随时清扫生产现场，撒落的物品要及时回收。7、 在技术问题上敢于坚持真理，敢于纠正错误。8、 不向同事封锁应该共享的技术资料和技术设备。9、不得利用企业的技术和技术设备为其它企业或个人服务。10、工作时间必须穿防滑鞋或皮鞋，严禁穿拖鞋、塑料底鞋。11、不得粗心大意，野蛮施工。12、不得在车内拆装刀片。13、严禁在车内吸烟。14、在工作中，节约原材料、杜绝浪费。15、工作结束后，将施工单填写完毕，报给接车员。4-3-6美容技师1、使用企业制定的汽车标准待客语言，注意保持服装仪容的整洁。2、按照工作单为客户进行标准化操作，严禁

34、自行减少工作环节。3、如果顾客在旁边观看，要注意操作手法尽量细腻，避免顾客抱怨。4、操作过程中要善于表达，向顾客介绍本店产品、服务的特色和优势，针对车辆状况进行合理的建议，提高车主的养护意识，树立我们的服务品牌形象。5、推销过程要含蓄，不能让顾客感觉到强烈推销的推销气息，以免造成顾客的逆反心里。6、如果在工作中不小心造成对车辆的损害，不要推卸责任，主动赔礼道歉，争取车主原谅。服务直到车主满意为止。7、服务过程中，要有成本意识。在保证服务质量的前提下，做到最小限度的使用产品。8、工作结束后填写施工单，报接车员。五、每日开店作业5-1每日开店作业流程：开店前注意安全事项进店后 早会 35分钟整洁工

35、作理货工作开始营业 随时注意设备 注意服务流程及态度 正确操作收银机准备打烊 在打烊前1小时开始进行关下铁门打烊后检查 注意并再确认一次各项设备是否已经关闭 离店前注意安全事项打烊5-2每日开店作业流程说明开店前门店钥匙平时由店长或店长指定人员保存。进店后B、 不超过两个人的情况下，不允许进入精品大厅。C、 打开空调、电器系统，进行室内通风D、 进行简单早会，由店长主持。店长总天前一天的工作，并对今天的工作重点进行说明和安排，若有新人加入进行新人介绍；进行服装仪容检查以及服务用语的练习。E、 开始进行清洁工作及各项准备事项F、 开始进行营业工作打烊前注意做好清洁工作，收银人员进行结帐工作、填写

36、报表打烊后A、 关下店门，做最后确认。顺序为：电源开关、清洁情况、物品归位、货架是否补齐B、 进行结帐工作，并填写各项报表，若有交办事项，应填写交班单C、 关闭大门六 店铺清洁管理目的以6S为主的目视管理指导原则，保证汽车服务中心现场整洁、干净、有序、安全。适用范围所有汽车连锁服务店。术语6S是指整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全；整理：区分要用与不要用的，不要用的清除掉。（物有所归/位）；整顿：要用的东西依规定定位，定量地摆放整齐，明确地标示；清扫：清除职场内的脏污，并防止污染的发生；清洁：将前面3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持成果；素养：人人依规定行事，养成好习惯；安全：现场

37、的物品摆放、现场操作必须保证安全，工作区域严禁吸烟。工作程序*商品陈列区1、商品陈列区包括：精品区、音响区、油品摆放区等区域。2、导购和收银员负责该区域的6S工作，确保商品陈列整洁有序，标示清楚。具体摆放要求如下：a、 确保各种商品摆放能产生最大的视觉效果；b、 最有效地利用商品陈列区及货架的空间；c、 商品摆放要牢固，不易掉落，且便于拿取，随时可清洁及更换；d、 高价值产品、畅销品以及推广品等商品摆放在最显眼的位置；e、 各种商品的相关介绍宣传资料摆放于此商品的旁边，易于顾客的取阅。3、每天早晚上下班分别整理清洁一次，平时不定时整理清洁。4、音响区需要注意电线走向顺畅，每个插座摆放整齐，保证

38、用电安全。5、各种油品按不同型号规格分类摆放于油品摆放区，具体摆放参照油品摆放要求进行操作。*客户休息区1、客户休息区是个关键区域，能够反映我们公司形象的地方。2、导购和收银员负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁有序。3、桌椅、地板干净、无尘、无污渍斑点，桌椅摆放整齐，桌上只摆放有用资料和桌面装饰品。4、客户休息区内的饮水机保持干净、无尘、无污渍斑点，报架及报纸摆放有序。5、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁，客户离开后进行及时的清理。*区域1、快修养护美容装饰区域包括快修养护区、美容区、装饰区、快修养护设备区、美容设备区、装饰设备区、快修养护工具柜、美容工具柜、装饰工具柜等相关

39、区域。2、全体现场快修养护工、美容工和装饰工负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁有序安全。3、快修养护美容装饰区域地面随时保持干净、无斑点、无油污。4、快修养护美容装饰设备工具摆放整齐，标示清楚，便于随时取用，设备工具保持干净、无油污灰尘。5、区域内垃圾桶外部保持干净，消防废物收集区域保持物品摆放整齐有序。6、工具柜擦洗干净，保证内外整洁，工具摆放整齐。7、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁。8、设备工具的使用严格按照安全操作规范相关规定，确保现场工作安全。*洗手间1、洗手间的整洁程度反映了我们现场整体的卫生形象，客户会以次来产生对我们服务中心的印象，因此不可忽视。2、现场全体员

40、工负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁。3、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁。*店长办公室1、店长负责该区域的6S工作，确保该区域的整洁有序安全。2、每天早晚上下班分别清洁一次，平时不定时整理清洁。*现场POP和宣传横幅规范1、现场粘贴POP宣传画和悬挂宣传横幅的目的在于活跃现场，增强客户的感官刺激，使客户加深印象，同时也是推出活动或者促销品等的宣传。2、现场POP和宣传横幅要求：丰富但不显杂乱，POP宣传画和宣传横幅保证时效性，定期更换。3、现场POP和宣传横幅保证干净整洁，无灰尘、无斑点。各位员工的6S工作情况和每月的员工考核挂钩，店长是各个服务中心6S工作的领导者和考核者

41、，各个员工是监督者，具有监督权，发现问题随时反映给店长。七 店铺设备管理7-1工具设备管理工具设备的健全是连锁服务店正常运转的根本保障，完好、齐全的工具设备能让员工运作得心应手，也提高了整个连锁店的专业化程度为了保证各级连锁店的正常营业，达到服务项目标准。同时，也能按总部要求完成促销活动。因此，必须有一套完整的工具、设备配备标准作为对连锁店达标情况的一项考核内容，各个级别连锁店工具设备验收按此标准执行。7-2工具设备管理规范各连锁店务必要严格遵守设备工具管理制度：¨ 设备工具使用后擦干归位。¨ 每晚检查设备工具清洁、复位。¨ 每早检查工具设备清洁、入位。一设备管理

42、：1. 标准、新添设备要编号入库、责任到人。（见附一）2. 设备日常使用要建立台帐。3. 设备故障、损坏要及时申报处理，店内设备完好率应达到100%。4. 例行保养，定期保养结合起来。每台设备最好配以保养卡。二工具管理：1 工具丢失、损坏及时申报处理。2 工具摆放整齐，保持清洁。3 工具不落地，不放在被服务车上。4 常用工具专人管理。5 专用工具领用制。7-3设备的使用收银机1、须依规定正常操作。2、营业时间内不得关掉电源。3、应正确且快速装设纸卷。音响1、音量固定化，不得任意变更、开太大。2、按规定方式操作（配合音乐播放管理）。3、音乐带播出，配合营业时段由指定人负责。空调机1、按规定方式操

43、作（视各厂牌、机种之手册而定）。2、依店内温度设定空调大小，不得任意调整。3、定期维修保养，空调机之机网每周清理一次。4、使用空调机，注意进风口，勿为杂物所阻塞。照明设备1、规定时间开启店外灯光、招牌灯光。2、营业时间内务必开启店内灯光。3、停电时应关掉总电源，再取出自动照明设备使用。4、自动照明设备应随时检验，保持可使用状态。5、负电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。汽车美容养护设备1、快修养护设备：抽油机、燃油道免拆清洗机、润滑油道免拆清洗机、冷却系免拆清洗机、自动变速箱免拆清洗机、空调加氟机等，使用和维护注意事项请见技术手册予以定期维护保养； 2、美容设备：抛光机、上釉打蜡机、泡沫机

44、、高压清洗机、划痕修复及喷漆工具、高温蒸气机等，使用和维护注意事项请见技术手册予以定期维护保养；3、其它设备：拆胎机、轮胎动平衡、高压气泵、电脑烤漆房、四轮定位仪、电脑故障诊断仪等，使用和维护注意事项请见技术手册予以定期维护保养；消防器材1、注意使用年限，压力表指标，如有减低时，即时补充。2、灭火器要定期换药及维护。总电源1、营业结束后应关掉电源。2、定期检修保养。3、注意各插座之使用不可超载。7-4设备维修及保养1、工作人员须动用的所有设备、器材的简易检查方式及异常状况；2、遇有设备器材异常、故障时，应申请专业人员前来修理，不得自行修理。3、店内避免使用延长线，以免电力超过负荷。4、室外灯光

45、（招牌、走廊等）在规定使用时间外，一律关闭。5、空调系统之过滤网须定期清洁每周清理一次。6、欲开空调，须先送风35分钟后，视不同厂商、机型而定，再开空调（中央空调系统则可直接开启）。附一 ：XXX汽车连锁服务中心设备工具入库单入库单号： 部门： 日期：供货单位： 地址电话：设备工具编号名称单位数量责任人备注进货人： 验收： 店长：附二：设备使用台帐 部门： 日期：设备编号名称责任人使用人效果 统计： 店长：附三：设备维修记录卡部门： 日期：设备编号设备名称故障损坏部位处理意见备注 当事人： 保管员： 店长：附表四：专用工具领用单部门： 工具编号工具名称领用时间领用人归还时间备注 保管员：八 店

46、铺商品管理各连锁店销售的产品必须符合XXX汽车连锁服务项目手册之规范，并由总部统一配送。（总部同意独立采购项目除外）总部将适时地向体系内补充暂时未开发的产品，各连锁店亦可自行采购总部暂未开发之产品，但这类产品不得与XXX汽车连锁服务项目手册规定之产品相冲突，否则，总部将有权按照特许合同的规定扣除连锁店保证金，直至取消其特许授权。各级加盟店开业所需最低限度存货之产品见产品手册目录。连锁体系所用产品共分为六大类：油品及汽车用液类 （由总部统一配送）添加剂类 （由总部统一配送）美容用品类 （由总部统一配送）轮胎类 （由总部统一配送）耗材及配件类 （可独立采购）汽车百货类 （可独立采购）8-1进货验收

47、1）连锁店所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先清点件数暂收，再点收清楚品项、货品编号、数量，并在货单上签名确认，细节验收可在隔天内处理完闭。2）厂商自行配送之商品，则需当面点清，验收无误后方可签名。3）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。4）验收时注意要点如下：A、品项、名称B、货品编号C、数量D、品质E、金额5）进货时，若有退货，由送货车收回，需要填其退货单。8-2损坏品处理1）进货损坏之商品退回时，要整理妥善并装入原包装，避免商品污损，并加以证明品项、货品编号、数量及损坏情况。可交由原车收回，同时填写退货单。2）门店销售剩余之商品应与限定结帐日期详细列出品项及数量，并装入原包

48、装退回。8-3商品调拨1）调拨发生之费用，需由拨入单位负担2）调拨时，不论货品拨出或者拨入，均仔细清点，并由双方店长确认3）所有调拨之商品，均需填写转货单4）货品调拨时，由店长或者货管人员指派专人前往拨出单位提货5）本店商品拨出时，在存货帐减去；相反则在存货帐增加8-4退货处理1）发生退货时应打出退货单，注明原因，交厂商或者送货原车收回。2）退回的商品应依照不同品项或不同厂商分袋包装，以避免造成混淆8-5商品价格管理1）变价、特价的权限在总部、各连锁店负责实际执行工作，原则上价格不可随意改动。2）变价、特价的发生时机有下列状况A、促销特卖变价B、定期商品售价调整C、同行业竞争D、成本变动3）变

49、价、特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知单上的时间实施，并在实施之前，以POP告知消费者8-6盘点注意事项各连锁店盘点工作进行时，要注意以下重点：1）平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性和必要性2）盘点有关的工具及用品应该提前准备3）把盘点商品范围告知所有有关人员，并在盘点前再做说明4）店长在盘点进行时，要注意是否有漏点之处，进行抽查5）盘点前应把商品集中整理，以便盘点的顺利进行6）盘点顺序依照由上而下、由左到右的顺序进行7）盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复诵以避免错误；最好盘点人和记录人进行互换工作，保证数据的正确性。11）使用盘点表时要详细加以记录，避免念

50、错、听错的现象发生12）盘点表上的数字书写，必须保证规范、清晰，以便盘点后的整理工作。九 店铺收银管理9-1准备工作（使用收银机）1）确认清机状况2）清理收银机：将收银机用干布擦拭干净，并注意收银机旁的整齐和清洁3）取出并清点找零金，如金额有误，应立即查核并补足4）将找零金分类至于收银盘中5）确认荧幕上为0：此时可以开始操作9-2顾客招呼1）柜台人员等候顾客时，双手自然向前交叉（右上左下），两脚微分，腰挺直，以轻松的姿态站立，并自然的观察顾客在精品厅的情况2）顾客靠近柜台时，柜台人员口呼：“您好！我能为您做点什么？”9-3顾客结帐作业1）确认顾客之商品数量，并询问是否有会员卡或者其他有价券2）结帐A、自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您*元，请稍侯！”B、找零时口呼：“总共*元，收您*元，找您*元，欢迎再次光临！”9-4收银注意事项9-4-1收银工作处理1）上班时到店长室或财务室取出找零钱2）清理收银机后开启，并输入密码，开始一天的工作3）客户结帐应确