第08章沟通管理(课件)

1、对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-098C H A P T E R沟通管理沟通管理对外经济贸易大学信息学院 徐嘉震X对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Project Scope Management项目项目范围范围管理管理Project Quality Management项目项目质量质量管理管理Project RiskManagement项目项目风险风险管理管理Project Time Management项目项目时间时间管理管理Project Human Reso

2、urceManagement项目项目人力资源人力资源管理管理Project ProcurementManagement项目项目采购采购管理管理Project Cost Management项目项目成本成本管理管理Project CommunicationsManagement项目项目沟通沟通管理管理Project Integration Management项目项目整体整体管理管理项目管理知识体系结构项目管理知识体系结构/PMBOK对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09本次课主要知识点提示对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003

3、-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Objectives本章知识点：1、沟通规划（communication planning）2、沟通实施（communication implementation）3、沟通控制（communication control）4、面访（interview)5、讲演（presentation)对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09项目沟通管理沟通管理，是项目管理过程，包括沟通规划、沟通实施、沟通控制等活动。对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院

4、徐嘉震 2003-09本节课主要参考模型对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09表8-1沟通管理知识结构 沟通需求沟通计划沟通信息反馈依据 / 输入干系人分析项目管理信息系统沟通技巧处理方法/ 工具沟通计划沟通文件改善沟通效果结果 / 输出1.沟通规划2.沟通实施3.沟通控制活动过程对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-098.1C H A P T E R沟通规划对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通管理沟通规划

5、沟通规划 分析干系人对项目信息的需求，有针对性地确定沟通对象、沟通时间、沟通内容、沟通方式等预案。对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09表8-1-1-1项目沟通规划的主要工作 1.沟通需求2.沟通方式3.约束条件依据 / 输入1.干系人分析2.沟通模型处理方法 / 工具1.沟通计划结果 / 输出对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通方式沟通方式, ,P116 P116 （11）网络沟通 （1）正式沟通（2）非正式沟通（3）上行沟通（4）下行沟通 （5）平行交叉沟通（6

6、）单向沟通（7）双向沟通（8）书面沟通（9）口头沟通（10）体语沟通 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通计划的方法和工具 表8-1-3-1干系人信息需求分析表 序号干系人时间地点方式内容说明 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09项目干系人 图8-1-3-1项目干系人 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通过程的一般模型如图 图8-1-3-2沟通过程的一般模型 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2

7、003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-098.2C H A P T E R沟通实施对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通管理沟通管理沟通实施沟通实施按沟通计划实施信息发布和收集信息反馈。 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09表8-2-1-1项目沟通实施的主要工作 1.沟通计划2.项目进展依据 / 输入1.项目管理信息系统2.面访3讲演4联合项目计划处理方法 / 工具1.沟通文件2沟通信息反馈结果 / 输出对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 200

8、3-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通实施的方法和工具 1、项目管理信息系统 2、面访/Interviw 见附录A3、讲演/presentation 见附录B4、沟通环境（JPP/联合项目计划） 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09图8-2-3-1系统开发项目信息系统Intranet模型 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通环境（JPP/联合项目计划） 图8-2-3-2 JPP/联合项目计划模型 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003

9、-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-098.3C H A P T E R沟通控制对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09沟通管理沟通管理沟通控制沟通控制 分析沟通效果和信息反馈，调整沟通计划。 对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09表8-3-1-1项目沟通控制的主要工作 1.沟通信息反馈依据 / 输入1.沟通技巧2.沟通障碍分析处理方法 / 工具1沟通效果改善结果 / 输出对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震

10、2003-09C H A P T E RInterviews面访对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09InterviewsInterviews 访问 (most important and used) collect information from individuals through face-to-face interaction. You must possess good human relation skills for dealing effectively with different types of peopl

11、e. Advantages-to motivate the interviewee, and probe for more feedback-to adapt different question for each individual, and observe interviewees body movements Disadvantages-time consuming,costly -success, highly dependent on human relation skills对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Typ

12、es of InterviewsTypes of : Unstructured interviews-interviewer, has only a general goal or subject in mind ,and counts on （指望） the interviewee to provide a framework-frequently gets off the track, must redirect them back structured interviews-has a specific set of questions to ask-open-ended questio

13、n 以“开放式”结尾的问题, allow to respond in any way-closed-ended question 以“关闭式”结尾的问题, restrict answers to either specific choices or short and direct responses对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an InterviewHow to conduct an interview(1) Select Interviewees- organizational

14、 chart will be helpful should interview the end-users对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an Interview(2) Prepare for the Interview To learn the interviewee as much as possible in advance To make an appointment with them, and notify the subject Get their supervisors

15、 permission The higher level, the less time ( usually 0.5-1 hour) Be certain,the location will be available Most questions begin with 5W1H ( Who, What, When, Where, Why, and How, which )对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an InterviewInterview question guidelines-u

16、se clear language-avoid long or complex questions-dont include your opinion the purpose of the interview is to investigate, not to evaluate-dont use “you” （你）, when meaning of a group of people对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an Interview(3) Conduct the Intervie

17、w (three phases)1) Interview opening-motivate the interviewee-establish mutual trust and respect-tell the purpose and length of interview-explain how the information gathered will be used2) Interview body-listen and observe carefully, take notes-keep the interview on track all the way3) Interview co

18、nclusion-express appreciation and answer questions对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Procedure to Conduct an Interview(4) Follow up on the Interview-send the interviewee a memo summarized-remind the interviewee of their contributions-allow them to clarify any misinterpretation对外经济贸易大学

19、 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09C H A P T E RPresentations讲演对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09项目的沟通管理，沟通的技巧，展示项目的沟通管理，沟通的技巧，展示/ presentationsPresentationsused to sell new ideas and gain approval for new systems. Can not improvise （即席演讲）and expect acceptance.Often followed b

20、y a written report.Preparing for presentation-particularly important to know your audience-define your expectations-must be an effective salesperson-use visual aids to express more clearly-consider distributing copies at the start-well prepared is 80% complete对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐

21、嘉震 2003-09 presentationsConducting the presentationdress professionallyMaintain eye contact with your audiencesKeeping your audiences listening1.Stop talking, using pause for attention2.Ask a question, let audience involved3.Try a little bit humor and Change your voice level4.Use some props（道具）, and

22、 do something unexpected对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09presentationsTo allot （分配、摊派）time for questions from audiences-always answer a question seriously,even if you think it is a silly one-be honest. If you dont know the answer to a question, admit it.-limit the amount of time you

23、 spend answering any one question-answer both the one who asked the question and the entire audience对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Typical Outline and Time Allocation for an Oral PresentationI. Introduction (one-sixth of total time available)A. Problem statementB. Work completed t

24、o dateII. Part of the presentation (two-thirds of total time available)A. Summary of existing problems and limitationsB. Summary description of the proposed systemC. Feasibility analysisD. Proposed schedule to complete projectIII. Questions and concerns from the audience (time here is not to be incl

25、uded in the time allotted for presentation and conclusion; it is determined by those asking the questions and voicing their concerns)IV. Conclusion (one-sixth of total time available)A. Summary of proposal对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Interview and listenListening: ( the most imp

26、ortant skill) to hear is to recognize that someone is speaking, to listen is to understand what the speaker wants to communicate-with a positive attitude ( attitude makes everything)-start by talking about interests or hobbies-maintain eye contact and respond by posture (head nod)-ask question, show

27、 that you are listening, and take notes-dont assume anything, be patientExample. Child and parachute （降落伞）对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Interview and body languagesBody languages:7% only, communicated by words38% by the tone of voice used55% by facial and body expressionsThree as

28、pects:-facial disclosure （流露），someone good at controlling-eye contact, eyes are “the window to the soul”-body posture, holds a wealth of information对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09对外经济贸易大学 信息学院 徐嘉震 2003-09Spatial Zones空间与距离： Intimate （亲密的）zonecloser than 1.5 feet ( 1.5 X 30.48=45.72cm， about 0.5m) Personal zonefrom 1.5 feet to 4 feet (0.5m - 1.2m) Social zonefrom 4 feet to 12 feet (1.2m - 3.6m) a “respect” distance Public zonebeyond 12 feet