奥鹏四川农业大学2020年6月课程考试考试客户关系管理本科网考资料及答案

1、单选题1.1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质景已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是()。A.产品B.服务C.竞争D.价格答案：B2 2.从管理科学的角度来考虑 CRMCRM ()()A.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销答案：C3.CRM3.CRM 营销的核心是()A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据挖掘答案：A4.4.关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的()。A.较少强调客户服务B.质量是生产部门所关心的C.适度的客户联系D.关注客户保持答案：D5.5.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,中（）关系的快

2、速发展阶段。可以分为四个阶段，其A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期答案：B6.6.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,中（）关系的发展的最高阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期答案：C可以分为四个阶段，其7.7.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,中（）关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期答案：A可以分为四个阶段，其8 8.通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系答案：A9 9.在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系答案：C1010

3、.著名经济学的 2 2 : : 8 8 原理是指（）A.企业80%勺销售额来自于20%勺老顾客B.企业有80%勺新客户和20%勺老客户C.企业80%勺员工为20%勺老客户服务D.企业的80%勺利润来自于20%勺老顾客答案：D11.11. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的八原理”，这个原理指的是（）。A. VIP客户与普通客户通常呈20: 80的比例分布。B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益 不到20%。C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20: 80。D.企业的利润的80%是来自于80%的客户， 20%的客户给企业带来20%的收

4、益。答案：B12.12. 对于订单最大但付款不及时的客户，一般应该（）。A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度答案：D13.13. 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、 客户等由他们进行介绍客户，称为（）A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法答案：C14.14. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D

5、.委托助手寻找法答案：A15.15. 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总景的50%50%A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户答案：C16.16.RFMRFM 分析法，R R 是（）A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少答案：A17.17.RFMRFM 分析法，M M 是（）A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少答案：C18.18. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A.生产者一中问商一消费者B.生产者一消费者C.中间商一消费者D.生产者一中间商答案：B19.19. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户

6、C.保持客户忠诚度D.培育负值客户答案：C20.20. 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）A.交义销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度B.交义销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度C.交义销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交义销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标答案：C21.21. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（）。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户答案：B22.22. 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）。A.需求特点B.购买力C.购买决策权D.信用答案：D23.23. 客户满意或客

7、户忠诚论述错误的是（）A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客户满意是客户关系管理根本目的D.客户忠诚是客户关系管理根本目的答案：C24.24. 客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值答案：C25.25. 当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧A.说明原因B.对客户的期望值表示理解C.提供更多的有效解决方案D.与客户据理力争答案：D26.26. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以（）为基础。A.互动管理B.运营管理C.决策

8、支持D.技术能力答案：D27.27. 市场营销管理子系统不包括（）。A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理答案:D28.28. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产 品或服务的忠诚称为（）。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚答案：A29.29. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工答案：D多选题1.1.企业管理理念的发展经理了（）阶段。A.以产值为中心B.以销售为中心C.以利润为中心D.以客户为中心答案:A,

9、 B, C, D2.2.CRMCRM 的兴起主要由（）共同促成。A.需求的劳动B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质答案:A, B, C3.3. 与传统营销相比，数据库营销的优势有（）A.可测度B.可测试度C.准确找到目标客户D.个性化服务答案:A, B, C, D4.4. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有（）A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况答案:A, B, C, D5.5.数据信息的搜集渠道包括（）。A.直接渠道B.间接渠道C.报纸D.电视答案:A, B6.6.一对一营销的核心思想有（）。A.提高市场占有率B.提高客户占有率C.与每个客户进行个性化交流D.与客

10、户建立持久的、长远的“学习型”关系答案:A, B, C, D7.7. 一对一营销的战略流程包括（）A.识别客户B.对客户进行差别化分析C.与客户保持互动D.调整产品或服务满足每个客户的需要答案:A, B, C, D8.8. 在企业与客户之间，最常见的关系有（）A.买卖关系B.优先供应关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系答案:A, B, D9.9.关系营销层次包括（）。A.财务层次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销答案:A, B, C10.10.按 ABCABC 分类法，可把客户分为（）。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型答案:A, B, D11.11.客户关系管理系统的

11、主要过程是对（）的业务流程的信息化。A.营销B.销售C.研究D.服务答案:A, B, D12.12.根据客户关系管理系统的一般模型，可以将客户关系管理软件系统1313.呼叫中心的主要功能包括（）O划分为（）。A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.呼叫中心答案:A, B, C答案:A, B, C18.18.广义的客户包括（）（）OA.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软电话答案:A, B, C, D14.14.按功能，CRMTCRMT 以分为（）A.运营型CRMB.协作型? CRMC.分析型CRMD.战略型CRM答案:A, B, C15.SaaS15.SaaS 模式面临的挑

12、战是（）A.新技术B.安全性C.客户的接受程度D.约束性答案:A, B, C16.16.数据库的特点是（）。A.面向主题B.数据的集约性C.数据的非易失性D.数据的时变性答案:A, B, C, D17.17.客户的整体成本包括（）（）。A.时间成本答案:B, C, DB.体力成本C.精神成本D.货币成本A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行答案:A, B, C, D19.19.基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流()。A.电子邮件方式B.文字交流方式C.客户服务代表回复方式D.网页同步方式答案:B, C, D20.20. 影响客户忠诚的主要要素有()()。A.信任B.