顾客异议的案例以及分析

1、顾客异议的案例以及分析案例一：在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客 指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种AE牌的冰 箱 和你们的这种 冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它 的 制冷速度要比 你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你 们 的大1 2升。看来你们的冰箱不如A E牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点， 但仍然在国家 标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活 与 健康。我们的 冰箱制冷速度慢，可耗电量却比A E牌冰箱少 得 多。我们冰箱 的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。 你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我 们 的冰箱在

2、价格 上要比A E牌冰箱便宜3 0 0元，保修期也要 长 6年，我们还 可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之 色。【分析提示】 该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价 格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰 箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自 己冰箱的整体 优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱 好。 这就是补偿法的运用。案例二：一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的 钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣， 让我们多一点 利润，那该多好呀。”销售人员却说：“就是 因 为我们投了大 量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产 品这不但

3、能节省 您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品， 您的总利润还是最大的吧？"分析：太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购 买的异 议时，这正是 推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人 员 能立刻把顾客 的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这 就 是借力使力的太极法。案例三：顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想 买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很 好，您为什么现在 不买呢？ ” 顾客：“产品虽然不错，可它不 值5万（元）一件 啊！”推销人员：“那您说说这样的产品应 该卖什么价格？” 顾客：“反正 太贵了，我们买不起。”推销人员：“经理先生, 看您说的！如 果连您都买不

4、起，还有什么人买得起？您给还 个 价。”【分析提示】 在上述的案例 中，推销人员对待顾客异议， 没有马上讲事 实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己 否定自己，最 终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常 被 推销人员所采用，并能取得成效。询问法。案例四：一位中年女士来到化妆品拒台前，欲 购护肤品,售货员向她推 荐一种高级护肤霜。顾客异议：“我这个年纪实 这么高档的化 妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻 人 那样要漂亮。"售货员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮 肤的。年轻人 皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品 即 可。人上了年 纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的

5、护 肤 牛 力木自。分析：转化法 转化法亦称利用处理法、反戈处理 法，是 指推销人员利 用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此 进 行加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说 服 其接受推销。案例五：涂料推销人员在向一位公司采购部经 理进行推销 活动。 顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪 色的情况吗？ ”推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品 质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是 否 注意到东方大 厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年 了，还是那么 光彩依旧。”顾客：“东方大厦啊，我知道，不 过听说你们公 司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们 不 能购买你们公 司的产品，它会影响我们的工作。”推销人员： “经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复 印 件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对 我们公司、产品 的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以 及 我们的产品情况”【分析提示】 从该案例中，我们可以知道采用不理不睬法 处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到 其 他他问题上来。使推销人员避免在一些无关、无效的异议上 浪 费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省 时 间，提高工作 效率。不理不睬法不可滥用，在运