顾客满意度调查评分方法

1、顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办 法。第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放顾客满意度调查表进行顾客满意度调 查。（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交 付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调 查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业 产品、服务质量状况。（二）调查范围直接购买公司产品的客户。（三）调查周期每年1次，调查时间为每年

2、的12月，15日开始，月底结束。（派） （四）调查方法及实施1、顾客满意度调查表的发放1）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户 的信息表，由总经理办公室通过发放顾客满意度调查表获得调查结 果。2 ）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方 面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100喇查，回收调查表的份数不得少于样本的50%ni=10+20%N 式中：n1 发放调查表的份数；N调查期内发生过购买关系的客户数量。3）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含 产品质量、服务质

3、量、交付情况三个方面，具体见顾客满意度调查表O4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意 义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应 及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客 满意度。2、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时 交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。3、由人力资源部根据总经理办公室的顾客满意度调查结果、产品交付后退货记录、及时交付表现和客户投诉的相应得分按下列公式（3）、（4）、（5）计算各产品类别的综合顾客满意度。（五）满意度计算1

4、、“顾客满意度调查表”评分方法：1）在调查表中，程度分为满意、比较满意、一般、不太满意、不 满意五个程度，其相对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。 在回收的调查表中，按顾客在表中选择的各项目满意度对应分值，计算 项目的总得分和平均分值。顾客满意度调查表得分=各项目满意度平均分值之和/10n2*100 （2）式中：n2调查表设置的项目数；2、产品交付质量业绩评分方法以交付后产品退货率计算分值：当期退货率实际值相应得分退货率w Ni/2I00分Ni/2退货率W Ni90分Ni<退货率0 3/2 Ni70分3/2Ni<退货率0 2Ni50分退货率2Ni0分注：表中Ni为当期应

5、达到的产品退货率目标值。3、产品交付表现业绩评价方法以合同按时履约率计算分值：合同按时履约率实际值相应得分合同按时履约率AN 2I00分N2合同按时履约率A 90% N290分90% N2合同按时履约率A 85% N280分85% N2合同按时履约率A 80% N270分80%合同按时履约率A 75% Nz60分合同按时履约率 75% N20分注：表中为当期应达到的合同履约率目标值，以 为单位统计计算。4、对顾客投诉的业绩评价方法:1）客户质量投诉业绩评价方法 以顾客质量投诉次数计算得分：当期顾客质量投诉次数相应得分WN3次I00分w N3+I 次90分< N3+2 次80分< N

6、3+3 次70分w N3+4 次60分> N3+4 次0分注：表中N3为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算 注：表中N4为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算2）客户服务投诉业绩评价方法以顾客服务投诉次数计算得分:当期顾客服务投诉次数相应得分WN5次100分< N5+1 次80分< N5+2 次60分> N5+2 次0分注：表中N5为当期的顾客服务投诉目标值，以次为单位统计计算5、顾客满意度综合得分计算方法：1）综合得分（P）=满意度调查平均分*30% +产品交付质量业绩平 均分* 30% +产品交付表现业绩平均分*20% +顾客质量投诉平均分 *20

7、%。 （3）（考核品保部门）2）综合得分（P）=满意度调查平均分*30% +产品交付质量业绩平 均分* 30% +产品交付表现业绩平均分*20% +顾客服务投诉平均分*20%。（4）（考核销售部门）3）综合得分（P）=满意度调查平均分*30% +产品交付质量业绩平 均分* 30% +产品交付表现业绩平均分*20% +顾客投诉平均分*20%。 （5）（考核其他部门）注：顾客满意度调查表占全部满意度的权重为 30%产品交付质量业绩占全部满意度的权重为 30%产品交付表现业绩占全部满意度的权重为 20%顾客投诉业绩占全部满意度的权重为 20%（六）附则1、本管理办法由人力资源部负责解释。2、本管理办法由总经理批准后生效，自2010年1月1日起执行。第六条相关文件无第七条相关记录顾客满意度调查表变印履历（:”标识）序号 条款号